有效沟通技巧方法.pptx
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有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
有效沟通技巧方法培训ppt课件
添加标题
情绪管理：避免情绪 化表达，保持冷静和 理性，避免争吵和冲 突
添加标题
积极引导：积极引导 对方表达自己的意见 和看法，掌握沟通进 程
添加标题
建立记录：记录沟通 内容和达成共识的要 点，避免遗忘和误解
书面沟通技巧
明确目的：在开始写作之前，明确沟通的目的和预期结果 适应受众：了解受众的背景和需求，根据不同受众采取不同的语言风格和内容重点 结构清晰：采用清晰、简洁的段落和层次，使内容易于理解 用词准确：使用明确、具体的词汇和短语，避免使用模糊或含糊不清的措辞
沟通技巧在团队协作中的重要性 建立信任和尊重的团队文化 有效沟通技巧在团队中的运用 提升团队协作效率和成果
提高团队成员之间的信任度
坦诚沟通：建立信 任的基础，避免隐 瞒和欺骗
尊重差异：理解并 尊重团队成员的背 景、观点和风格
有效反馈：提供建 设性的反馈，帮助 团队成员改进和提 高
建立共同目标：明 确共同的目标，激 发团队成员的凝聚 力和向心力
沟通的基本原则
尊重他人是有效沟通的基础
尊重原则
尊重他人的观点和意见，不强行推销自己的观点
尊重他人的隐私和个人空间，不干涉他人的事务
尊重他人的劳动成果，不随意评价或批评他人的工作
真诚原则
真诚是沟通的基础
真诚表达自己的想法和感 受
真诚倾听他人的意见和建 议
真诚接受不同的观点和意 见
清晰原则
作用：.传递信息，促进相互了解 b.协调行为，增强合作能力 c.增进感 情，消除误会和矛盾 d.提高效率，节省时间和精力
沟通在个人和组织中的重要性
建立信任：通过有效的沟通建立和维护个人和组织之间的信任关系 解决问题：通过有效的沟通找到问题的根源并寻找解决方案 提高效率：通过有效的沟通提高个人和组织的工作效率 促进合作：通过有效的沟通促进个人和组织之间的合作与协作
有效沟通的六个技巧.pptx
学海无涯
份，不会有结果，更不可能有好结果。所以，这种沟通无济 于事。
四、绝不口出恶言 恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话 如果说了不该说的话，往往要 花 费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追 "、" 病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的 终生遗 憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话， 有时候也会变得更恶劣。 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 情绪中的 沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很 容易因冲动而失去理性；如：吵得不可开交的夫妻、反目 成 仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够 在情 绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情 不可挽 回，令人后悔。 七、理性的沟通，不理性不要沟通 不理性只有争执的
学海无 涯
有效沟通小技窍. 一、讲出来 尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、
痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不
说教 无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽 子手，只会使事情恶化。
三、互相尊重 只有给予对方尊重才有沟通，若对方不 尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通。
精简版有效沟通技巧.pptx
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人 发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配 件都在透露一个人有关的信息。
向下沟通
？ 上级如何创造良好的沟通情境
了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通三要素
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人 发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配 件都在透露一个人有关的信息。
向下沟通
？ 上级如何创造良好的沟通情境
了解 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通三要素
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
有效沟通技巧.pptx
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下，适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时， 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求，不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静，避免情绪化，理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求，避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中，能够有效地控制自己的情绪，避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力，能够冷静应对各种情况
，保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中，保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感，及时 发现潜在的冲突点，避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ，了解双方的分歧点，为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突，了解对方的诉求和协商， 寻找双方都能接受的解决 方案。
(有效沟通技巧).pptx
故事：店员的关心
沟通的基本原理—关心
“你喜欢这本书吗？”、“是啊”
“我帮你拿到柜台去”、“谢谢”
“这本书你也喜欢吗？”、“是的”
“我帮你拿到柜台去”、“不知不觉就拿了
六七本”
“没有关系，先生，我帮你送回家，你继续 关心和被关心是人类的基本需要
买别的东西去吧。
”你到家的时候通知我，我就会帮你送过去
的。“
二、沟通的基本理念
•1、什么是沟通？
（1）、概念：
沟通就是信息传与受的行为， 发送者凭借一定的渠道，将信息 传递给接受者，并寻求反馈以达 到相互理解的过程。
二、沟通的基本理念
•1、什么是沟通？ （2）、沟通的要素：
•沟通的内容、 •沟通的方法、 •沟通的动作、
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （1）、沟通参与者（对象）：
关心，涉及以下三个方面：
•关注状况与难处； •关注需求； •关注痛苦与问题；
人性的7大弱点
• 1、自己永远是对的。 • 2、人人喜欢被重视不喜欢被冷落。 • 3、人人喜欢被赞美不喜欢被批评。 • 4、人人喜欢被肯定不喜欢被否定。 • 5、人人喜欢被欣赏不喜欢被打击。 • 6、人人喜欢被领导不喜欢被管理。 • 7、人人喜欢想自由不喜欢被约束。
•5、沟通的三大规律
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
动作等。
高效能员工训练职场高效沟通技巧ppt课件.pptx
Ignoring 忽视性听
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
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外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
.精品课件.
23
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
.精品课件.
.精品课件.
25
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
.精品课件.
26
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
主讲：XXX
.精品课件.
1
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
.精品课件.
2
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
.精品课件.
3
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
.精品课件.
4
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
19
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
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23
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
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25
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
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26
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
主讲：XXX
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1
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
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2
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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4
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
19
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
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积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
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行)(门当户对)
不同的音色效果
例一：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
7、沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都 是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要 给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信 息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定 的
8、有效沟通的三个原 则
有明确的沟通目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
9、有效沟通的基本步骤
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
3）、聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
信息 接收人
4、沟通的种类
上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向
沟通的种类
沟通
物体的操纵 副语言沟通
书面 口头
言语沟通
非言语沟通
身体语言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
5、沟通的方式
（1）、语言的沟通 （2）、非语言（肢体语言）的沟通
各种沟通方式 所产生的效果
55%
身体语言
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治， 当向别人提出建议尤其是批评时，为了 让对方能接受，表达者最好在表达自己 的核心意见之前，先对对方的相关方面 表示认同。意见表达完毕，别忘了给予 他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦 的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评
鼓励、希望、信任、支持
有时比说什么更重要.
说，表达你的心声
如何做到“说到听者想听”？ A、 弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。 B、以对方感兴趣的方式表达。如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞； 三明治法。
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
不同部门的 不同级别的同事
供应商 下属
3、 沟通的过程
沟通的组成要素 信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景
3、 沟通的过程
障碍
信息 源
信息 通道 反馈
2、沟通的重要性
企业中75%的停顿、发生问题是因为沟 通的问题；
松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管 理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时 候，企业管理都离不开沟通。
研究表明，人与人之间85%的矛盾来自 于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的 方法和渠道。
工作关系的建立
语 言
38%
语调
7%
（1）非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 能告诉我们他人对我们的看法。
（2）非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
6、沟通困难的因素
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 感知 失去耐心，造成争执 情绪不好 语言不通
表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应
4）、积极倾听的技巧
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
5）、聆听四个原则
听懂对方说的话. 听懂想说没有说出来的话. 听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话. 听懂对方为什么说这句话,
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
10、有效沟通的技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
10、有效沟通的技巧
怎样简明扼要的说明任务的性质？ 怎样告知别人去做什么？如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的人员？ 怎样与大伙建立和谐的关系？ 怎样有效的委托职责？
C、 在适当的时机与场合中。如： 当对方有需求的时刻，才推销你的想法；
到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达 的方式与内容作相应的变化。
表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私 下。
清晰的表达内容
先了解自己想表达的内容 咨询别人建议 预先分析及组织可能引发的问题 撰下重要的内容(做笔记) 善于使用含糊的字眼(那个) 采用自己的语言(模仿永远不能超越) 避免使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本
（1）、学会聆听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受欢迎”
1）聆听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
2）、怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你
1、什么是沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。
沟通的三个行为
2、沟通的重要性
人生的美好，就是人情的美好；人生的丰 富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是 人际沟通的成功。
一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是 靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们 成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考 试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系 却不行。-----卡耐基
不同的音色效果
例一：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
7、沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都 是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要 给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信 息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定 的
8、有效沟通的三个原 则
有明确的沟通目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
9、有效沟通的基本步骤
没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解
3）、聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
信息 接收人
4、沟通的种类
上行/下行/平行 正式/非正式 单向/双向/多向
沟通的种类
沟通
物体的操纵 副语言沟通
书面 口头
言语沟通
非言语沟通
身体语言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
5、沟通的方式
（1）、语言的沟通 （2）、非语言（肢体语言）的沟通
各种沟通方式 所产生的效果
55%
身体语言
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治， 当向别人提出建议尤其是批评时，为了 让对方能接受，表达者最好在表达自己 的核心意见之前，先对对方的相关方面 表示认同。意见表达完毕，别忘了给予 他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦 的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评
鼓励、希望、信任、支持
有时比说什么更重要.
说，表达你的心声
如何做到“说到听者想听”？ A、 弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如： 认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话； 对方正需要的信息资料； 对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。 B、以对方感兴趣的方式表达。如： 不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始； 保持热情、风趣、幽默； 以提出问题代替批评或命令； 保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞； 三明治法。
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑
不同部门的 高级别的同事
老板
客户
同样部门同样 级别的同事
个人
不同部门的 不同级别的同事
供应商 下属
3、 沟通的过程
沟通的组成要素 信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景
3、 沟通的过程
障碍
信息 源
信息 通道 反馈
2、沟通的重要性
企业中75%的停顿、发生问题是因为沟 通的问题；
松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管 理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时 候，企业管理都离不开沟通。
研究表明，人与人之间85%的矛盾来自 于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的 方法和渠道。
工作关系的建立
语 言
38%
语调
7%
（1）非语言暗示的重要性
单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思 一致 能告诉我们他人对我们的看法。
（2）非语言沟通
语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离
6、沟通困难的因素
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 感知 失去耐心，造成争执 情绪不好 语言不通
表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应
4）、积极倾听的技巧
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
5）、聆听四个原则
听懂对方说的话. 听懂想说没有说出来的话. 听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话. 听懂对方为什么说这句话,
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
10、有效沟通的技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
10、有效沟通的技巧
怎样简明扼要的说明任务的性质？ 怎样告知别人去做什么？如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的人员？ 怎样与大伙建立和谐的关系？ 怎样有效的委托职责？
C、 在适当的时机与场合中。如： 当对方有需求的时刻，才推销你的想法；
到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达 的方式与内容作相应的变化。
表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私 下。
清晰的表达内容
先了解自己想表达的内容 咨询别人建议 预先分析及组织可能引发的问题 撰下重要的内容(做笔记) 善于使用含糊的字眼(那个) 采用自己的语言(模仿永远不能超越) 避免使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本
（1）、学会聆听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到处都受欢迎”
1）聆听的重要性
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
2）、怎样有效地接收信息
准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你
1、什么是沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间 思想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。
沟通的三个行为
2、沟通的重要性
人生的美好，就是人情的美好；人生的丰 富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是 人际沟通的成功。
一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是 靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们 成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考 试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系 却不行。-----卡耐基