汽车维修服务接待(第2版) 学习任务4 车辆问诊和预检

学习任务4 车辆问诊和预检
知识准备
• 4 问诊和预检时,服务顾问常犯的错误 • 1)不认真倾听客户的投诉内容 • 2)判断不准、轻易下结论 • 3)问题没找准前轻易承诺客户 • 4)没有尽到告知义务
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• 5 常见故障的问诊和预检诊断单 • 问诊和预检最好的工具就是诊断单,通过诊断单的详细指
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• (2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则 应该进行路试以再现当时的故障情况。
• (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要 求极高的性能水平。
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• (1)故障预检。 • (2)预检结论和深度检查的建议。 • 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 • (1)营销沟通。 • ( 2)营销促进。 • ( 3)客户表态应对。 • (4)客户接受营销。 • (5)关怀和跟进服务。 • 6)客户选择再考虑。 • (7)客户选择继续使用。
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知识准备
• 一、知识准备 • 1 问诊与预检概述 • 1)问诊和预检的目的 • 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客
户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多 、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 • 2)问诊和预检的工作要素 • 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、 诚实、履行承诺、倾听要求等。 • 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 • 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关 系。 • 4)问诊和预检需要的知识
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学习目标
• 能力目标 • 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; • 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; • 3. 能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; • 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 • 素养目标 • 1. 热情为客户服务; • 2. 实事求是,不夸大问题; • 3. 团队合作。 • 学习时间:24 学时
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学习目标
• 任务分析 • 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户
一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能 帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇 到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行 详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认 客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个 让客户可以接受的维修方案。
知识准备
• 6 汽车常见故障问诊举例 • 1)电子节气门造成的怠速及加速问题的问诊和预检 • 三代检测仪见图4-10，节气门插接器见图4-12 ，
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表4-7。 • 6)自动变速器故障诊断单自动变速器的故障诊断单见表
4-8。
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标可以快速地发现问题,下面是一些企业常用的诊断单。 • 1)发动机噪声诊断单：发动机噪声诊断单见表4-2。 • 2)驾驶性能诊断单：车辆驾驶性能诊断单见表4-3。 • 3)车辆噪声诊断单：车辆噪声诊断单见表4-4。 • 4)车辆噪声和振动诊断单：车辆噪声和振动诊断单见表
4-5。 • 5)空调系统故障诊断单：空调系统故障诊断单见表4-6、
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学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
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学习目标
• 工作情境描述 • 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起
来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使 用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前 更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 • 知识目标 • 1. 掌握问诊和预检的基本流程; • 2. 掌握问诊和预检的基本环节; • 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; • 4. 掌握常见故障的问诊技巧。
• 1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议) • (1)接到客户投诉。 • ①与客户讨论故障。 • 在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生
故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信 息。 • ②通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器( 图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 • ③与客户核实故障现象。
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• 2)排除 • (1)估计故障原因。 • (2)缩小范围。 • (3)确定故障原因。 • 3)修理 • 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 • 4)检查 • 在进行基本检查后,让系统或总成在导致客户投诉的原有
工况和环境条件下运转,确认故障是否被排除。 • 5)工作说明 • 再次检查修理工作并向客户解释。
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• 3 服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) • 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可
以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和 预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工 作说明等环节(图4-5)。
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• 解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可 无须使用任何不必要的零件。
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பைடு நூலகம்知识准备
• 2 问诊和预检的基本环节 • 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通 • (1)首先分析客户的驾驶习惯。 • (2)对客户车辆的使用条件进行分析。
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• 2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确 找到故障方向同时提出营销方案