汽车维修接待任务4-3分析
汽车维修接待任务4-1
五、用户到达与接待——工作要素
（二）接待准备工作检查
1、文件资料和工具检查：
按工作流程要求检查 所有 工作单据是否 齐全 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 单》、《保养表单》等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 连接状况 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； —— “王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今
8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确优保 先 接待预约用户。
9、未预约的用户，先到的先接待。 10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因；
如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。 ——“王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时 间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您 看行吗？ 如果您不愿意等，也可以重新预约。”
—— 任务4 汽车维修接车客户接待-1
用户回访 车辆交付
预约
维修/保养
维修内容解释 及开具发票
维修质量检查 -7-
用户到达与接待
故障检查与诊 断
维修报价 及派工单签订
车辆维修
一、用户到达与接待——用户的核心期望
到达服务网点时希望第一 时间有人主动热情的接待 我，引导我将车辆
停好后为我提供快速周到的服 务。
做个受欢迎的人
【案例二】
方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个 欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一 位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一 切之上。
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
维修接待岗位职责
维修接待岗位职责
维修接待岗位是汽车修理行业中不可缺少的重要岗位之一。
他
们是维修服务的第一道门槛，是顾客与车辆修理工之间的纽带。
以
下介绍一下维修接待岗位的职责。
1. 接待顾客
维修接待员的首要任务是接待顾客，向顾客了解车辆的状况、
需要做的维修保养项目以及所需耗费。
对顾客提问进行耐心解答，
并给出专业的意见和建议。
同时在接待过程中，要用友好、热情的
服务态度，得到并留住客户对店铺的信任和满意。
2. 组织安排订单
根据顾客的要求和车辆状况，维修接待员要制定完整的修理保
养方案，并按照顾客的要求、时间和费用等因素统筹安排维修进度，完成维修订单。
3. 评估维修成本
在接待时应准确地评估维修项目所需要的成本，包括所需零部件、工具以及工时等。
通过透明、公正的报价让顾客清楚的了解维
修需要的费用，并让其对维修方案达成一个共识。
4. 协助维修工
在维修过程中，维修接待员要密切配合维修工操作，及时从顾
客那里取得最新信息，并将其反馈给维修工，避免顾客等待时间过长，并在维修期间对顾客的车辆进行严格的监控和保护。
5. 营销推广
维修接待员除了服务顾客外，也要负责推广店铺品牌，积极参与店铺的市场营销活动，宣传店铺的服务优势，并建立起顾客的电子文件，为下一次顾客维修服务提供相关信息。
总之，维修接待员是在汽车维修链中至关重要的一环。
他们要在提供优质服务的同时，注重企业形象的宣传推广，是汽车维修店铺的重要保障。
汽车维修服务接待岗位认知
汽车维修服务接待岗位认知汽车维修服务接待岗位是汽车维修服务店中一个非常重要的职位，该岗位负责与客户进行沟通，了解客户的需求，并协助安排汽车维修工作。
以下将详细介绍这个岗位的职责、技能要求以及工作环境等。
首先，汽车维修服务接待岗位的主要职责是与客户进行沟通，了解客户的汽车问题以及需求。
接待员需要专注倾听客户的描述，准确把握问题的关键点，并向技术人员传达这些信息。
他们需要具备丰富的汽车知识，以便在与客户沟通的过程中能够提供专业的建议和解答。
其次，汽车维修服务接待岗位需要协助安排维修工作。
接待员需要与维修人员协调安排客户的维修时间、费用预估以及所需配件等。
他们需要密切关注维修进度，并及时与客户进行沟通，确保客户对维修过程有清晰的了解。
除了与客户和技术人员的沟通协调外，汽车维修服务接待岗位还需要进行一些行政工作。
他们需要填写维修单、开具发票、维护客户档案以及与供应商联系采购配件等。
因此，他们需要具备一定的文书写作能力以及良好的组织和协调能力。
在技能要求方面，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的汽车知识。
他们需要了解汽车的基本结构和原理，能够理解客户所描述的问题，并向技术人员传达。
此外，他们还需要熟悉常见的维修项目和维修费用预估，以便能够为客户提供准确的建议和预算。
另外，沟通能力也是汽车维修服务接待岗位必备的技能之一。
他们需要与各种类型的客户进行有效的沟通，包括解释维修工作的必要性、协商维修费用、传递维修进度等。
良好的沟通能力能够帮助他们与客户建立信任关系，并为客户提供满意的服务体验。
此外，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的应变能力和压力处理能力。
在日常工作中，他们可能会遇到客户情绪波动较大或要求紧急维修的情况。
因此，他们需要保持冷静、积极地处理问题，并能够灵活应对各种意外情况。
最后，汽车维修服务接待岗位的工作环境通常是在汽车维修服务店内。
他们需要长时间站立和行走，与客户和技术人员进行频繁的沟通。
由于汽车维修工作具有一定的噪音和灰尘，因此接待员需要适应这种工作环境，并采取相应的防护措施。
4s售后及时接待工作总结
4s售后及时接待工作总结
近期我们4店进行售后及时接待工作的评估和总结。
一、售后接待态度。
我们注重以客户为中心,以及时的态度接待每位客户。
新车故障或维修需要,我们第一时间联系客户,安排调查及处理工作,确保问题得到及时解决。
二、工单处理效率。
我们重视每宗工单的及时跟进,汽车问题报修即日收工单处理,非即日处理工单需要第一时间告知客户处理时间,以证明处理诚信。
工作人员处理每宗工单需要按时限完成,以提高效率。
三、客户沟通渠道。
我们注重客户倾诉渠道,不仅接待客户来店咨询,还建立了客户热线电话和微信公众号,方便客户在非营业时间也可以及时反馈问题。
同时答复客户查询要明确并且及时。
四、售后服务满意度。
我们实行售后客户满意度调查,及时请客户评价我们的服务质量以及存在的不足,并以此总结改进措施,不断提高客户体验。
以上是4店售后接待工作的近期总结,我们将继续以客户为中心,注重细节,以更优质的服务待客。
4s店售后前台接待岗位职责(三篇)
4s店售后前台接待岗位职责4S店售后前台接待岗位是指负责售后服务的前台接待员工。
他们是顾客与店内售后服务部门之间的桥梁，因此需要具备良好的沟通和协调能力，同时也需要具备对汽车售后服务的相关知识。
以下是4S店售后前台接待岗位的职责。
一、顾客接待1. 热情接待顾客并主动了解顾客需要的售后服务。
2. 听取顾客反馈，记录并转达给相应的售后服务部门。
3. 根据顾客的需求，提供相关的售后服务方案和解决方案。
4. 对顾客提出的疑问进行解答，并提供专业的建议和指导。
二、维修服务协调1. 协调顾客与维修技师之间的沟通，保证顾客需求能够准确传达给维修技师。
2. 根据车辆故障情况，安排维修技师进行相关的维修和保养工作。
3. 对维修工作进行进度跟踪，并及时将进展情况反馈给顾客。
4. 协调现场资源，保证维修工作的顺利进行。
三、文件管理1. 进行相关文件的整理和归档工作，保证文件的完整性和准确性。
2. 登记和更新顾客信息，如联系方式、车辆信息等。
3. 维护和管理售后服务部门的文档和资料，确保其安全与保密。
四、售后回访1. 对顾客进行售后服务的回访，了解顾客对服务质量的满意度和意见反馈。
2. 根据回访结果，提出改进的建议并转达给相应的部门。
3. 定期整理和分析回访结果，为提高售后服务质量提供数据支持。
五、服务宣传和推广1. 向顾客介绍4S店的售后服务项目和政策，提高顾客参与度。
2. 协助制定和执行售后服务推广计划，提高售后服务的知名度和影响力。
3. 参加相关展会和促销活动，宣传和推广4S店的售后服务。
六、维护客户关系1. 定期跟进顾客的需求和反馈，建立并维护良好的客户关系。
2. 对关键顾客进行重点关注和维护，提升顾客满意度和忠诚度。
3. 及时处理和解决客户投诉和纠纷，保护4S店的良好形象。
七、销售支持1. 掌握4S店的售后服务价格和政策，为销售人员提供相关的支持和帮助。
2. 协助销售人员进行售后服务的宣传和推广。
3. 监测和反馈顾客的需求和市场动态，为销售人员提供参考和建议。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
27
任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
汽车维修保养接待工作总结
汽车维修保养接待工作总结
汽车维修保养接待工作是汽车维修保养服务的第一道门面，是客户与汽车维修
保养机构之间的桥梁。
一个优秀的汽车维修保养接待员不仅要具备专业的汽车知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这个岗位上，我深刻体会到了接待工作的重要性和挑战性，也积累了一些经验和体会。
首先，作为汽车维修保养接待员，最重要的是要具备扎实的汽车知识和技能。
只有对汽车的结构、原理和维修保养流程有着深入的了解，才能更好地为客户提供专业的服务。
在这方面，我通过不断学习和实践，逐渐积累了丰富的经验，能够准确地诊断汽车故障，并提出合理的维修保养方案，受到了客户的信赖和好评。
其次，良好的沟通能力和服务意识同样至关重要。
在接待工作中，要经常面对
各种客户，有的可能是对汽车一窍不通的新手，有的可能是对汽车非常了解的行家。
因此，我们需要根据客户的不同情况，用通俗易懂的语言解释问题和解决方案，让客户感受到我们的专业和贴心。
同时，要时刻保持耐心和微笑，倾听客户的需求和意见，及时为客户解决问题，提高客户满意度。
最后，作为汽车维修保养接待员，要时刻保持敬业精神和团队合作意识。
在工
作中，要严格按照维修保养流程和规范操作，保证服务质量和安全性。
同时，要和同事们密切配合，互相帮助，共同完成工作任务，提升整个团队的综合素质和服务水平。
总的来说，汽车维修保养接待工作既充满挑战，又充满乐趣。
在这个岗位上，
我不断学习、不断进步，希望能够为更多的客户提供更优质的服务，为汽车维修保养行业的发展贡献自己的力量。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
新能源汽车维修业务接待 任务4 新能源汽车服务流程--维修质检
目录
01-
车辆维修质检的目的
02-
维修质检环节客户的期望
03-
维修质检环节服务顾问的工作职责
04-
05-
维修服务增项的处理
新能源汽车维修质检流程
服务变更的处理技巧
06-
01
车辆维修质检的目的
输入标题文本
维修质检
1.车辆维修质检的目的
维修质检环节是售后服务的重点环节。如果说“预约、接待、交车、跟踪”环节是与客户的正面交流，我们则可以将维修质检看成是“后勤保障”。 1）确保在规定的时间内按承诺的要求完成维修工作。 2）全程跟踪维修状况，让客户放心、省心。 3）对已完成的工作进行质量控制。 4）确保客户期望的所有工作都已高品质地完成。
6.服务变更的处理技巧
服务变更是指服务顾问针对维修过程中可能出现特殊状况，需与客户沟通，如维修时间延长、备件缺货、设备故障等。服务顾问通过客户的沟通，达到减少客户抱怨、提高客户满意度的销售目的。
三
工作计划与决策
输入标题文本
工作计划与决策
可利用表卡
刘女士驾驶一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)乘用车，直接来到上汽荣威爱民4S店，为爱车做20000km的保养维修。“双顾问”对车辆进行预检，同客户确认车辆保养维修项目，技术顾问将车送至车间专属工位，车间管理人员进行派工，30min后，在维修过程中，维修技师发现车辆从动力电池到电力电子箱的主高压线束有刮擦过的痕迹，需要更换，同时，也查出了车辆左前远光灯不亮的原因。技术顾问张华到休息区征询了刘女士的意见。
05
处理维修服务增项的处理
输入标题文本
维修质检
5.处理维修服务增项的处理
对于正常的维修作业来说，由于维修预检的不确定性，产生增项是很自然的事情。也就是在客户等待期间，维修技师发现有新增的维修项目，或者客户在等待过程中有了新的需求或变化。
汽车维修接待任务44
II. 客户投诉的类型
客户投诉的类型
服务类 - 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如 服务态度不好、怠慢、轻率等。 - 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 - 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 - 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
客户投诉的类型
配件类 - 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 - 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 - 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 - 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
重大客户投诉
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理
惠，平衡客户心理。 发泄型
······ ······ ······
被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友
有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮
无论如何要给个说 法
VI. 投诉预防
用预防来解决客户投诉
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼
杀在萌芽状态。 规范服务流程及内容（视频）
VII. 投诉案例分析
客户投诉典型案例分析之一（共同分析）
投诉详细内容
客户2011年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第 二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。
接造成公司信誉的损毁。
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)下面是我整理的汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)，欢迎参阅。
汽车维修前台接待岗位职责1汽车维修接待岗位职责1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修2、汽车保修索赔的处理和事故车定损3、对.客户资料进行整理、归档4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见8、负责工作区域的5S的执行落实9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场10、上级交付的其他任务1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。
3、始终保持微笑服务4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。
可请客户到接待台，让师傅解释。
、9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。
方可通知客户提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
修理厂业务接待工作总结
修理厂业务接待工作总结
修理厂的业务接待工作是非常重要的，它直接关系到客户的满意度和修理工作的顺利进行。
在这个岗位上，需要有良好的沟通能力、耐心和细心，下面就来总结一下修理厂业务接待工作的关键点。
首先，业务接待工作需要及时、准确地接待客户。
当客户来到修理厂时，业务接待人员需要第一时间走上前去，询问客户的需求，并迅速安排相关的服务人员进行检测和维修。
在这个过程中，需要保持耐心和细心，确保客户的需求得到满足。
其次，业务接待工作需要做好信息记录和沟通。
在客户的车辆进入修理厂后，业务接待人员需要准确记录客户的车辆信息、问题描述和联系方式，以便后续的维修工作。
同时，还需要与客户保持良好的沟通，及时告知维修进度和费用情况，让客户对修理工作有一个清晰的了解。
最后，业务接待工作需要做好客户服务和投诉处理。
修理厂的客户来自各个阶层，有的可能对车辆的问题一无所知，有的可能对维修工作有很高的要求。
业务接待人员需要根据客户的不同需求，提供专业的建议和服务，让客户感受到修理厂的专业和诚信。
同时，当客户出现投诉时，也需要及时处理，找出问题的根源并给予解决，以保持修理厂的良好声誉。
总的来说，修理厂业务接待工作是一个综合性的工作，需要具备良好的沟通能力、耐心和细心。
只有做好这些关键点，才能让客户满意，让修理工作顺利进行。
希望业务接待人员们能够在日常工作中不断总结经验，提升自身的服务水平，为修理厂的发展贡献力量。
车辆维修保养接待工作总结
车辆维修保养接待工作总结
在车辆维修保养行业，接待工作是非常重要的一环。
接待工作直接关系到客户
的满意度和对维修保养服务的信任度。
作为一名接待员，我在这个岗位上工作多年，深知接待工作的重要性。
在这里，我将对我的工作进行总结，分享一些经验和体会。
首先，接待工作需要良好的沟通能力和服务意识。
在接待客户时，我们要耐心
倾听客户的问题和需求，然后给予及时、准确的回答和建议。
有时候客户可能会有一些情绪上的波动，作为接待员，我们需要保持冷静，以一种平和的态度去对待客户，让客户感受到我们的专业和贴心。
其次，接待工作需要具备一定的专业知识。
我们要了解各种车辆的维修保养知识，能够对客户的问题进行解答，并为客户提供专业的建议。
在这个过程中，我们还要不断学习，跟进汽车行业的最新动态和技术，以提升自己的专业水平，为客户提供更好的服务。
此外，接待工作还需要有一定的应变能力和解决问题的能力。
有时候客户可能
会遇到一些突发的问题，我们需要及时处理并解决，不能让客户产生不愉快的体验。
同时，我们也要能够与维修人员和其他部门进行有效的沟通和协调，保证客户的问题能够得到及时的解决。
总的来说，接待工作是一项需要综合素质的工作。
需要我们具备良好的沟通能力、专业知识、应变能力和解决问题的能力。
只有不断提升自己，才能更好地为客户提供满意的服务。
希望通过我的总结和分享，能够对接待工作有所帮助，也希望能够与更多的同行进行交流和学习，共同进步。
汽车维修业务接待岗位的专项素质
汽车维修业务接待岗位的专项素质一、引言汽车维修业务接待岗位是汽车维修企业中非常重要的一个岗位，负责接待顾客、了解顾客需求、向顾客介绍维修服务和解决顾客问题等工作。
为了胜任这一岗位，需要掌握一定的专项素质。
二、基本素质1.良好的沟通能力汽车维修业务接待员需要与顾客进行沟通交流，了解他们的需求和问题。
因此，需要具备良好的口头表达能力和听取能力，以便更好地理解顾客的意图和诉求。
2.认真负责汽车维修业务接待员需要对工作认真负责，对每个顾客提出的问题都应该认真对待，并且尽可能地给予满意答复。
在处理问题时，需要耐心仔细地听取顾客的意见，并且及时反馈给相关部门。
3.服务意识汽车维修业务接待员需要具备高度的服务意识，为顾客提供优质高效的服务。
在与顾客交流时应该积极主动地帮助他们解决问题，并且为他们提供合适的建议和方案。
4.团队协作汽车维修企业是一个团队合作的组织，每个人都需要与其他人紧密协作，共同完成工作任务。
因此，汽车维修业务接待员需要具备良好的团队协作能力，与其他部门进行有效沟通和协调。
5.专业知识汽车维修业务接待员需要具备一定的专业知识，了解汽车维修行业的相关知识和技术。
这样可以更好地理解顾客提出的问题，并且向他们提供更加准确和专业的建议和方案。
三、进阶素质1.分析能力汽车维修业务接待员需要具备较强的分析能力，能够根据顾客提供的信息和问题进行分析，并且给出适当的解决方案。
在处理复杂问题时，需要通过分析来找到最佳解决方案。
2.抗压能力汽车维修业务接待员工作压力较大，需要有较强的抗压能力。
在高峰期或者遇到复杂问题时，需要保持冷静、清晰思考，并且及时调整自己的情绪和状态。
3.学习能力汽车维修行业发展迅速，新技术和新产品不断涌现。
为了更好地服务顾客，汽车维修业务接待员需要具备较强的学习能力，及时了解新技术和新产品，并且将其应用到工作中。
4.市场营销能力汽车维修业务接待员需要具备一定的市场营销能力，能够通过自己的工作为企业带来更多的商机和客户资源。
汽车维修服务实务 项目三 学习任务3 各类业务接待_学习工作页
学习任务3 维修车辆问诊
一、资讯
客户王先生，有一辆牌照为鄂A12345的东风标致508，目前已经行驶了15000公里，至今已经8个月没做保养了，车辆空调出现异味（服务顾问对此情况不了解），已经提前与某4S店预约好了，拟于本周星期六上午9：30前往该店做保养。
请以2-3人为一组,其中一人扮演服务顾问，另一人扮演客户，大家合作讨论编写一段车辆问诊及预检话术。
二、计划与决策
本次实训旨在让学生反复练习如何进行环车检查及车辆预检，掌握环车检查流程及话术。
各小组内部2-3人组搭档，相互扮演客户和服务顾问，按照上述话术样本进行演练。
车辆及客户信息可以自行拟定。
各搭档组要先讨论并制定出演练计划。
1.需要携带的工具
2.小组成员分工
3.演练计划
三、实施
1.对学生进行分组。
每6-8人为一组，每组设组长1名、副组长1名。
2.对学生进行安全教育和5S教育。
3.各搭档组成员双向演练，相互指正，不断改进。
4.各小组讨论完毕后现场开始按组别顺序进行演练，教师从旁指导、监督。
四、检查
检查各小组讨论、学习演练等情况。
对表现积极的小组和个人进行表扬，对表现懈怠的小组和个人进行警告、提醒。
五、评价
知识评价
1.现场问答题：
（1）在进行环车检查时，应该遵循什么样的检查顺序，为什么？
（2）环车检车时，为什么要记录油表和行驶里程？
指导教师指定或抽查学生回答问题，对学生的答疑情况进行评级。
技能及素养评价。
任务四：接车制单
7 提醒客户保管好车内的贵重物品，并向客户提供物品代管服务。
12
任务四 接车制单
三、新车展示的技巧
4．引客落座
服务顾问引领客户回到维修接待区，主动为客户看座。待客户落座后，服务顾问再坐下。
5．维护信息
在客户管理系统中核实客户和车辆信息，必要时进行更新；对于预约客户，需要与客户 确认车辆和客户信息，必要时进行更改。
6
任务四 接车制单
1．接待准备
三、接车制单工作的操作及要求
【引导员】 1 2 3
每日下班前，向服务 经理索取第二天的 《预约登记表》，以 保证次日及时准确地 为预约客户联络服务 顾问。
准备好对讲机，保持 电量充足、信号稳定， 并与服务顾问进行试 通话，保证通话质量 良好。
随时准备在经销商停 车场的入口处引导进 厂的车辆，热忱地接 待客户。
4
任务四 接车制单
引导员
主动为客户提供到达维修 站后的先期咨询和指引工 作。
服务顾问
从客户的角度出发，在接 待过程中通过沟通和服务 技巧，主动理解、发掘和 满足客户需求，提供热情、 快捷、周到的服务，取得 客户信赖，树立优质、专 业的服务形象。
一、相关工作人员
5
任务四 接车制单
二、接项目三 汽车服务流程
2
任务一
了解汽车 基本服务流程
任务二 预约客户
任务三
做好 服务准备
任务四 接车制单
任务五
掌控 维修进度
任务六
质检、 内部交车
任务七 交车结算
任务八
做好 客户回访
目录页
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汽车维修服务接待客户接待和车辆检查
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
• • • • • •
知识目标 1. 能复述客户接待流程及标准; 2. 能应用客户沟通知识进行客户沟通; 3. 了解应对客户的投诉和抗拒措施; 4. 了解车辆的防护措施和关怀措施; 5. 了解风险规避知识和纠纷处理。
学习任务3 客户接待和车辆检查
学习目标
• • • • • •
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 不同类型的客户识别方法可以参看下表(表3-1)。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 针对不同类型行为的客户,服务顾问应有不同的应付方 法,可以参考表3-2。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 7)概述
• 概述：是指在维修接待中，向客户说明将会发生的事， 并消除客户的疑虑。事实上,概述是联结接待和需求分 析的桥梁。
学习任务3 客户接待和车辆检查
任务实施
• • • • • • • •
4 车辆信息 车辆型号:*****。 里程:40022km。 购买日期:2010 年9 月24 日。 5 客户要求和期望 (1)客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。 (2)客户想在当天19:00 下班回家路过时来取车。 (3)客户想要安排接送车或派车将其送到最近的车站。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 3)客户接待的主要内容 • 按照接待过程的先后顺序,在接待中主要进行以下工作: • 迎接客户并了解客户需求,车辆防护,问诊及预检,环车检 查,确定维修项目、工期、价格,核对客户信息、建立维 修委托书、打印维修委托书,五项确认、客户签字,安排 客户休息。 • 4)客户接待流程 • 接待环节的流程如图3-2 所示。
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典型现状之 …
这家店的服务 真让人不痛快。
令人不快的服务经历 零 件 缺 货 令人不快的服务态度
我订的备件什么 时候能到货呀？
这人服务态度 怎么这么差？
-44-
令用户不满意的主要原因
有关情感利益的原因：
不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度
服务人员的漠不关心68% 对汽车本身不满18% 其他14%
抱怨处理原则
以不被媒体曝光为最高原则
执行预警控制及上报机制
事先采取“善意安抚”
必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服
课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧
常见案例与分析
处理抱怨的服务技巧
1．ＯＨＳ基本策略的概念:
ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，
由于厂家原因产生的抱怨处理技巧
分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通反馈，为厂家改进政策提供参考
四、正确的看待客户的抱怨
1位不满的客户
告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况
结论：不满的客户带来的裂变效应更大
是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就 是对洪水进行输导就是同理心，如图11－1所示。
ＯＨＳ
YES -----BUT
是的 情绪疏导 先EQ
………. 同理心
但是 疏洪法 后IQ
图ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型
ＯＨＳ
1、ＯＨＳ三步曲
“一激二安三交代” “一激”
（就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。 ）
“二安”
（含义包括“安其心”和“安其身” ）
“三交代” （是给顾客的答复和处理意见）
ＯＨＳ
2、真心换真情（执行方案）
ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后 提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中 要牢记“真心换真情”的三段处理法。（如图11－2所示）
情绪疏导
有关功能利益的原因：
产品质量 维修质量
用户流失原因分析图
-45-
常见问题及应对办法
案例一：
用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。
-46-
常见问题及应对办法
案例二：
服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时
有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，
旁边一位新用户有点看不惯。
-47-
常见问题及应对办法
正受到很高的关注和尊重。如果你不能马上解决问题，也 要让他们知道你在优先考虑这个问题。
课程目录
正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 常见案例与分析
处理抱怨的原则
※
面对抱怨要有正确的态度
※
※
和能成事，敬能安人
尊重包容——顾客是上帝
抱怨处理原则
基本原则 • 第一时间处理客户抱怨 • 第一人负责制 • 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 顺序原则 • 先处理情感，再处理事情 • 先带客户至远离客户群的地方 • 让客户感觉被重视 • 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和 • 不做过度承诺 管理流程
※ 客户满意三大定律，诠解了客户满意的内涵：
客户满意第一定律：杠杆比24倍
（在听到一位客户抱怨背后，一定暗含着 24个相同抱怨的声音）
客户满意第二定律：扩散比12倍
（一个不满意的客户造成的损失需要12个满意的客户创造出来的利润才能平衡）
客户满意第三定律：成本比6倍
（吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍）
-
配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
来自客户自身的原因
客户不正确的理解 客户的期望值过高 保修条款 希望产品不出问题 服务产品的说明 对维修时间要求较高 侥幸心理 节省费用 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按操作规范使用
三、客户抱怨的类型
服务类
服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如
服务态度不好、怠慢、轻率等。
售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
三、客户抱怨的类型
配件类
配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。
八、总结经验
总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施
休息一下
增值服务成功案例
衣蝶百货——意外体验的洗手间服务
衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目 标是用周到的服务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他 们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出
一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专
这儿的价格 可不低呀！
重 复 维 修 零备件和服务的价格
维修候时过长或 不能按时交车
买车时你们可 说是能保修的。
为什么同一 个问题老是 修不好?
保修范围问题
-42-
典型现状之 …
这车本身质量 就有缺陷吧?
派工效率低下
产 品 缺 陷
维修质量不可靠
怎么我的车 还没进车间 呢？
维修质量真 是靠不住啊!
-43-
职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫 不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私 使用的物品，我想这是个少见的创意。
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海 尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户 提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮
抱怨时客户的表现
抱怨的客户大叫大嚷； 抱怨的客户像斗牛； 抱怨的客户指手画脚； 抱怨的客户会骂人；
抱怨的客户不讲理；
抱怨的客户大闹办公室；
抱怨的客户气势汹汹；
抱怨的客户情绪激动。
客户抱怨时你的表现
想一想：
如果你的脚尖踢到沙发上，你会生沙发的气吗？
如果一只蚊子咬了你，你会生蚊子的气吗？ 如果你不小心将钥匙锁在汽车里，你会生汽车的气吗？ 那么当一个抱怨的客户来到你的面前时
助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾 客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的 心态和理念是很重要的。
的执著。
还有一个例子：
在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，
发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没 有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说， 我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是
点评：
• 马上行动 • 以专业周到的服务让用户放心
-52-
常见问题及应对办法
案例三：
某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户
走进接待大厅时脸色很难看。
停个车可 真费劲呀!
案例三：
某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户
走进接待大厅时脸色很难看。
停个车可 真费劲呀!
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常见问题及应对办法
案例一：
用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。
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常见问题及应对办法
案例一 —— 用户心理分析及应对办法：
• 用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他 表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。 ——“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。” • 用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。 ——“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车 间再用仪器检测一下，好吗？” • 今后应尽量避免说类似的话。
探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图
六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
—— 任务4 汽车维修接车客户接待
交通学院
国树文
—— 任务4 汽车维修接车客户接待-3 （处理客户抱怨）
目录
正确看待客户抱怨
客户抱怨处理原则
客户抱怨处理步骤及技巧 常见案例及分析
一、客户抱怨的定义
客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面 的积极的表达方式
二、客户抱怨的目的
告诉你，你错了 告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失
崇并赋予他理解和认可。这样肯定客户对 问题理解的正确性，有利于问题的最终处
理，切忌讽刺顾客。
处理抱怨的技巧
1．忽视法
2．补偿法 3．太极法
6．直接反驳法 5．“是的…… 如果”法
4．询问法
客户抱怨的具体处理步骤
先处理心情
安抚客户情绪 Step