汽车维修业务接待任务4-1

5、询问用户姓名，之后要 礼貌、正确 地称呼用户。
——“您好！刘先生，有什么可以帮助您吗？”
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五、用户到达与接待——工作要素
（三）迎接客户
6、不能有两位以上的用户等待 同一个服务顾问，必要时，应增加兼职服务顾问。 7、如确实需要用户等待，应向用户进行礼节性的 说明，视情况，建议用户到用户
休息室休息、等待。
做个受欢迎的人
【案例一】
约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时 候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说： “因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我 们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以 为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。 ”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说， 那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机 会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。
全部检查完毕后，各就各位，等待用户光临。
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五、用户到达与接待——工作要素
（三）迎接客户
1、当用户来到服务站时，要 迅速出迎 。
2、 引导 用户停车。
3、向用户进行问好，问候用户时要用眼睛 看着 用户并面带
，
态度微和笑蔼。
4、 主动 为用户 开启车门 ，并进行 自我介绍 。
——“先生，上午好，我是本站的服务顾问，我叫陈蓉，您叫我 小陈好了。请问怎么称呼您？”
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二、用户到达与接待——目的及意义
目的
• 组织管理有序， 可随时接待无需预约用户
• 严格控制用户等候时间， 确保及时快速接待用户
• 要仔细聆听并具备专业性表现 • 用户的要求应该予以考虑
意义
• 以高质量的接待给用户良好的第一印象 • 获得用户的好感，令后续服务顺利进行
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三、用户到达与接待——工作流程
流程图
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四、用户到达与接待——重点技巧
重点技巧运用： • 规范的形象 • 接待礼仪——首轮效应 • 公共话题 • 以用户为中心
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五、用户到达与接待——工作要素
• （一）仪表、仪容检查 • 1、按东风雪铁龙网点员工着装标准着装，保证整洁、无破
损，佩戴工作牌。 • 2、检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。 • 3、始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。
11、用户咨询、接待电话保持随时有人接听，电话铃响不能超过三声。
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用户到达与接待——特别注意
• 停车区无人引导，找不到停车位 • 进入接待大厅无人问候 • 接待大厅内用户较多，有排队现象 • 服务顾问都在忙，用户找不到服务顾问 • 接待用户时不专心，用户不满 • 工作准备不充分，找不到工作单据
（二）接待准备工作检查
2、工作环境的清洁和整理：
每天开始营业前，检查 维修出入口、服务接待区、接待前台、用户休息室 洗手间的卫生；
整理上用网户状休态息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于
，
报刊、 杂志摆放整齐，并及时 更新 ，检查并保证饮水机处有水、水杯；
保证用户接待大厅、用户休息室 温度 适宜， 灯光照度 适ห้องสมุดไป่ตู้；
• ……
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六、用户到达与接待——真实再现
演练要求
• 避免常见错误 • 仪容、仪表的自检 • 迅速出迎 • 面带微笑
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五、用户到达与接待——工作要素
（二）接待准备工作检查
1、文件资料和工具检查：
按工作流程要求检查 所有 工作单据是否 齐全 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 单》、《保养表单》等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 连接状况 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； —— “王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今
天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？” 如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间； 检查来电显示电话是否正常工作； 整理“防护五件套” （座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套） 。
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五、用户到达与接待——工作要素
—— 任务4 汽车维修接车客户接待-1
用户回访 车辆交付
预约
维修/保养
维修内容解释 及开具发票
维修质量检查 -5-
用户到达与接待
故障检查与诊 断
维修报价 及派工单签订
车辆维修
一、用户到达与接待——用户的核心期望
到达服务网点时希望第一 时间有人主动热情的接待 我，引导我将车辆
停好后为我提供快速周到的服 务。
做个受欢迎的人
【案例二】
方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻 乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开 了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的 感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻 在周围的一切之上。
方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得 我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人 为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。
8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确优保 先 接待预约用户。
9、未预约的用户，先到的先接待。 10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因；
如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。 ——“王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时 间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您 看行吗？ 如果您不愿意等，也可以重新预约。”
本周例会
与人交往的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己 喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。
白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。
也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究 我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考， 从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户 打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。