医院客服人员工作总结(2021新版)
医院客服的工作总结8篇
医院客服的工作总结8篇篇1医院客服部门年度工作总结报告一、引言本年度，医院客服部门本着“以患者为中心，优质服务为导向”的工作理念，致力于提升患者就医体验，提高医疗服务质量。
在此，就本年度医院客服部门的工作进行详尽总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务流程优化本年度，客服部门针对患者就医流程中的痛点，对客户服务流程进行了全面梳理和优化。
具体工作包括：（1）简化预约挂号流程，减少患者等待时间，通过线上渠道优化预约系统，增设智能分流引导，使预约更为便捷高效。
（2）加强医患沟通，建立完善的病情反馈机制，确保患者咨询得到及时响应和妥善处理。
（3）推行就医引导服务，增强患者就医过程中的导向和协助，提高患者就医效率。
2. 投诉处理与反馈机制建设客服部门高度重视患者投诉处理，通过以下措施提升投诉处理效率和服务质量：（1）设立专门的投诉处理窗口，接受患者各类投诉，确保投诉得到及时响应。
（2）建立完善的投诉分类和处理流程，确保投诉得到妥善处理并跟踪反馈。
（3）定期分析投诉数据，找出服务中的短板，提出改进措施，持续改进服务质量。
3. 信息化建设与应用本年度，客服部门积极推广信息化建设，以提升服务效率：（1）加强线上服务平台建设，优化医院官方网站、微信公众号等渠道，为患者提供便捷的医疗信息服务。
（2）推广使用电子病历和健康管理APP，方便患者随时查阅个人健康信息。
（3）建立医患互动平台，通过在线咨询、远程诊疗等方式，拓宽服务渠道，提升服务质量。
4. 人员培训与团队建设客服部门注重人员培训和团队建设，通过以下措施提升团队素质：（1）定期组织客服人员参加医疗知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提升团队专业素养。
（2）加强团队内部沟通与合作，定期召开部门会议，分享工作经验，提高团队协作效率。
（3）推行绩效考核和激励机制，激发团队成员的工作热情和积极性。
三、工作不足及改进措施1. 服务意识仍需加强：部分客服人员在服务过程中仍存在态度不够热情、响应不够迅速的问题。
医院客服个人工作总结7篇
医院客服个人工作总结7篇篇1一、背景本年度，作为医院客服部门的一员，我本着以患者为中心的服务理念，努力提升个人工作能力，不断提高服务质量和效率。
在此，我将对过去一年的工作进行详细总结，以梳理成果、反思不足，并为未来的工作提供指导。
二、工作内容及成果1. 接待与咨询作为客服部门的前台接待人员，我全年共接待来访患者及家属超过XXXX人次，解答各类咨询问题数千余次。
针对患者常见的挂号、就诊、缴费等问题，我始终保持耐心和热情，确保每一位来访者都能得到满意的答复。
2. 客户服务优化积极参与客服流程的改进工作，提出多项优化建议并被采纳。
通过优化流程，减少了患者等待时间，提高了服务效率。
此外，我还积极参与培训，学习新的服务技能和沟通方法，不断提升个人服务水平。
3. 投诉处理与反馈针对患者及家属的投诉，我严格按照医院规定进行处理，确保每一件投诉都能得到及时、公正、合理的解决。
全年共处理投诉XXX余起，有效维护了医院的声誉和患者的权益。
同时，我还定期总结投诉案例，分析原因，向相关部门反馈，助力医院服务的持续改进。
4. 信息沟通与协调作为客服部门的一员，我承担着医院内部各部门之间的信息沟通与协调任务。
通过有效的沟通，确保患者问题能够得到及时转达和处理。
我还积极参与跨部门协作，解决了一些跨部门的服务问题，提高了患者满意度。
5. 数据统计与分析我定期收集并分析客服部门的工作数据，如接待人数、咨询量、投诉量等，通过数据分析，找出服务中的不足和亮点，为部门决策提供依据。
三、工作反思与不足1. 在高峰时段，由于咨询人数较多，有时难以做到对每个问题的详尽解答，服务质量和效率有待提高。
2. 在处理一些复杂问题时，沟通技巧和应变能力仍需加强。
3. 在跨部门协作中，有时因沟通不畅导致问题处理不及时，需进一步提高团队协作能力。
四、未来工作规划1. 加强学习，不断提高服务技能和沟通技巧，以更好地解答患者的各类问题。
2. 进一步优化客服流程，减少患者等待时间，提高服务效率。
医院客服个人工作总结格式范文5篇
医院客服个人工作总结格式范文5篇篇1一、引言本年度，作为医院客服部门的一员，我本着全心全意为患者服务的宗旨，致力于提升医院服务质量与效率。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结，并提出一些改进建议，以期更好地服务于患者和医疗团队。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询与解答疑问2. 处理患者投诉与建议3. 协调医患沟通，解决沟通障碍4. 跟进患者就诊流程，提供便捷服务5. 收集并整理患者满意度反馈6. 参与医院内部流程优化会议7. 客户服务部门内部管理与培训三、重点成果1. 有效提升患者咨询解答满意度，平均满意度评分达到XX分以上。
2. 处理患者投诉及时率XX%，投诉解决率XX%，获得患者的高度认可。
3. 协调解决多起医患沟通障碍事件，有效缓解医患矛盾。
4. 优化患者就诊流程，降低患者等待时间，提升就医体验。
5. 收集并分析大量患者满意度数据，为医院服务改进提供有力依据。
6. 推动医院内部流程优化，提升工作效率和服务质量。
7. 建立完善的客户服务部门内部管理制度，加强团队凝聚力和执行力。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询量较大。
解决方案：增设导医服务点，加强现场引导；同时在线路上提供更为详细的就医指南。
2. 问题：医患沟通中存在误解与矛盾。
解决方案：加强医患沟通技巧培训，设置中立第三方协调机制，及时介入沟通障碍事件。
3. 问题：客户服务部门内部有时存在工作协同不畅的现象。
解决方案：建立周例会制度，加强部门内部沟通，制定协同工作流程。
五、自我评估/反思过去的一年里，我始终坚守岗位，尽职尽责。
在不断提升自身业务能力的同时，也积极推动团队的发展。
在服务患者的过程中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
但也认识到自己在沟通和协调方面还有提升的空间。
对于客户服务部门的工作流程，还需进一步优化，以提升工作效率。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提升专业素养，以更好地服务于患者。
医院客服个人工作总结范本(6篇)
医院客服个人工作总结范本____是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了____个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年____月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等____个科室和____个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
二、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年____月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡____张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
医院客服个人总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我在医院客服岗位上已经度过了一年的时光。
在这一年的时间里，我深知自己肩负着为患者提供优质服务的重任，也深刻体会到客服工作的重要性和挑战性。
在此，我对过去一年的工作进行总结，以便更好地提升自己，为医院的发展贡献自己的力量。
二、工作概述1. 工作内容作为一名医院客服，我的主要工作内容包括：（1）负责接听电话，为患者提供咨询服务，解答患者疑问；（2）协助患者预约挂号、检查、住院等；（3）处理患者投诉，及时反馈给相关部门；（4）维护医院形象，提高患者满意度；（5）与其他部门沟通协作，确保工作顺利进行。
2. 工作目标（1）提高咨询成功率，确保患者得到及时有效的帮助；（2）提高预约成功率，方便患者就诊；（3）降低患者投诉率，提升医院形象；（4）加强与患者的沟通，提高患者满意度。
三、工作总结1. 咨询工作在过去的一年里，我认真履行职责，积极为患者提供咨询服务。
通过不断学习专业知识，提高自己的业务水平，使得咨询成功率得到了明显提高。
具体表现在：（1）主动了解患者需求，耐心解答患者疑问，确保患者满意；（2）熟练掌握医院各项业务流程，为患者提供便捷的服务；（3）关注患者反馈，及时调整咨询策略，提高咨询质量。
2. 预约工作在预约方面，我严格按照医院规定，确保患者能够顺利预约挂号、检查、住院等。
具体表现在：（1）及时更新预约信息，确保患者能够及时了解预约情况；（2）主动为患者提供预约建议，提高预约成功率；（3）加强与相关部门的沟通，确保预约工作顺利进行。
3. 投诉处理在处理患者投诉方面，我始终坚持以患者为中心，认真对待每一项投诉。
具体表现在：（1）耐心倾听患者诉求，了解投诉原因；（2）及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；（3）关注投诉处理结果，确保患者满意。
4. 沟通协作在与其他部门的沟通协作方面，我始终保持良好的沟通态度，确保工作顺利进行。
具体表现在：（1）主动了解其他部门的工作需求，提供必要的支持；（2）积极参与部门间的协作，共同推动医院发展；（3）关注团队建设，营造良好的工作氛围。
医院客服部工作总结9篇
医院客服部工作总结9篇第1篇示例：医院客服部工作总结医院客服部是医院的重要部门之一，负责为患者提供优质的服务和解决他们的问题。
下面就是本次医院客服部工作总结。
一、工作内容1. 接待患者：医院客服部是患者第一次接触到医院的地方，工作人员应该友好、耐心地接待患者，提供所需的信息。
2. 解答疑问：患者可能会有很多问题，客服部需要及时、准确地给予解答，帮助患者消除担忧。
3. 安排预约：客服部需要为患者安排就诊时间，跟踪患者的病情变化，提醒患者就诊时间。
4. 投诉处理：客服部需要认真对待患者的投诉，解决问题并及时汇报给相关部门，确保患者权益。
二、工作亮点1. 服务热情：客服部工作人员热情友好，态度诚恳，让患者感受到温暖。
2. 解决问题：客服部工作人员能够迅速准确地解决患者的问题，让患者感到满意。
3. 协作团队：客服部工作人员之间互相配合，紧密协作，为患者提供更好的服务。
4. 职业素养：客服部工作人员具有良好的职业素养，能够在不同情况下保持专业的态度。
三、存在问题1. 服务不规范：有些工作人员服务不够规范，态度不够亲切，需要加强培训。
2. 投诉处理不及时：部分投诉处理不及时，导致患者不满，需要改进。
3. 信息不到位：有时客服部工作人员并不了解某些信息，需要提高自身的业务能力。
4. 处理能力差：有些工作人员处理问题能力较差，需要增强自身的解决问题能力。
四、改进措施1. 加强培训：对客服部工作人员进行定期培训，提高他们的服务意识和解决问题能力。
2. 完善制度：建立完善的投诉处理制度，确保投诉问题得到及时解决。
3. 提高信息共享：加强部门间的信息共享，确保客服部工作人员掌握第一手信息。
4. 激励机制：建立激励机制，激发客服部工作人员的工作积极性，提高工作效率。
医院客服部在服务患者、解决问题方面有很多优点，但也存在一些问题需要改进。
只有不断改进自身工作，提高自身服务水平，才能更好地为患者服务，为医院发展做出更大贡献。
医院客服个人工作自我总结8篇
医院客服个人工作自我总结8篇篇1一、背景作为一名医院客服人员，我在过去的一年里肩负着沟通与服务的重要职责。
在此，我将对自己在医院客服岗位上的工作进行全面而深入的总结，以期更好地认识自我、发现问题并不断提升自身能力。
二、工作内容及成果1. 接待服务作为医院的客服代表，我始终保持热情、耐心的服务态度，为每一位来访患者提供准确的医疗咨询服务。
在接待过程中，我重视患者的需求与感受，积极解答患者疑问，包括但不限于科室位置、医生专长、诊疗流程等。
通过我的努力，得到了患者及其家属的广泛认可与好评。
2. 沟通协调在日常工作中，我积极与各部门进行沟通协作，确保患者能够顺利就诊。
面对患者提出的各类问题，我能够迅速判断并与其他部门进行有效沟通，为患者解决困难。
例如，对于需要转科的患者，我能够及时与相应科室联系，确保患者得到及时有效的治疗。
3. 信息录入与数据管理作为客服人员，我负责接待患者的登记工作，详细记录患者信息。
此外，我还负责收集并整理各项数据，为医院的管理提供数据支持。
通过数据分析，我能够发现服务中的不足，提出改进措施，提高服务质量。
4. 投诉处理与反馈对于患者的投诉与建议，我始终保持虚心接受的态度。
我认真倾听患者的意见，及时记录并反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决。
通过处理投诉，我不断总结经验教训，提高解决问题的能力。
三、个人能力提升与自我反思1. 专业知识学习为了更好地服务患者，我积极学习医学知识及医院相关政策。
通过不断学习与积累，我对医院的科室设置、诊疗设备及医疗流程有了更为深入的了解，这使我能够更准确地为患者提供咨询服务。
2. 沟通技巧提升作为客服人员，沟通技巧至关重要。
我积极参加各类沟通培训，学习如何更有效地与患者沟通，如何提高沟通效率。
我还注重倾听技巧的培养，努力让自己成为一个优秀的倾听者和沟通者。
3. 自我反思与计划在过去的工作中，我取得了一些成绩，但也存在不少不足。
我会定期进行自我反思，总结经验教训，不断完善自己。
医疗客服工作总结5篇
医疗客服工作总结5篇篇1引言随着医疗行业的快速发展，医疗客服行业也应运而生。
作为医疗行业的重要组成部分，医疗客服的工作质量和效率直接影响到患者的就医体验和医院的声誉。
本文将对医疗客服的工作进行总结，分析存在的问题，并提出相应的改进措施。
工作内容概述1. 咨询接待：医疗客服需要接待来访患者，解答他们的咨询问题，包括疾病预防、治疗建议、药品使用等。
2. 预约安排：根据患者需求，医疗客服需要协助患者进行预约挂号，确保患者能够顺利就医。
3. 随诊服务：对于需要长期治疗的患者，医疗客服需要提供随诊服务，了解患者病情变化，提醒患者按时就医。
4. 意见反馈：医疗客服需要收集患者对医院的意见和建议，反馈给医院管理部门，帮助医院改进服务质量和提升患者满意度。
重点成果1. 提高了患者满意度：通过优化咨询接待流程和提供随诊服务，患者的满意度得到了显著提升。
2. 优化了预约流程：通过预约系统的优化和升级，预约流程更加便捷高效，减少了患者的等待时间。
3. 收集并反馈了患者意见：通过定期的问卷调查和意见收集，医院管理部门能够及时了解患者的需求和意见，针对性地改进服务。
遇到的问题和解决方案1. 咨询压力大：由于医疗客服需要接待大量患者咨询，工作压力较大。
解决方案是通过心理辅导和团队支持，帮助医疗客服缓解压力。
2. 预约系统问题：部分患者反映预约系统操作复杂，容易出错。
解决方案是对预约系统进行优化升级，简化操作流程，提高易用性。
3. 患者意见收集困难：部分患者对医院意见收集工作持抵触态度，不配合填写问卷。
解决方案是通过加强与患者的沟通，解释意见收集的重要性，提高患者的配合度。
自我评估在过去的工作中，我认为自己在医疗客服岗位上取得了一定的成绩。
我积极接待患者咨询，认真解答问题，努力提供优质的服务。
同时，我也意识到自己存在一些不足之处，如沟通技巧和心理素质有待提高。
针对这些问题，我会在未来的工作中加强学习和改进，争取为患者提供更加满意的医疗服务。
医院客服年度总结报告(3篇)
第1篇一、前言随着医疗行业的快速发展，医院客服作为医院与患者沟通的重要桥梁，其工作质量直接影响到医院的形象和患者的满意度。
本报告旨在总结2023年度医院客服中心的工作情况，分析存在的问题，并提出改进措施，以期提高服务质量，更好地服务于患者。
二、主要工作及成果1. 服务落实- 临床服务：根据回访和咨询受理情况，协助临床科室为出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等问题，帮助住院患者协调解决化验单、药品等方面问题，提出医院服务改进建议，受理协调服务方面的投诉。
- 宣传活动：配合临床科室开展科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料，圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等工作；在传统节日为出院患者及重点客户发送贺卡、祝福短信，核实活动参与者。
- 重点服务：在疫情防控期间，进行专业知识培训，配备防控物资，严格分诊、引导等管理流程，落实登记、报告等管理工作。
2. 服务完善- 工作定位：明确了客服中心的工作坐标和职能定位，即“没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆”；稳固市场资源，留住客户，发展客户资源，延伸服务，搞好市场调查提供数据。
- 绩效考核：实施本科的绩效考核和二次分配，实现“多劳多得”的激励效果。
3. 服务质量提升- 导医管理：按酒店服务标准和管理模式，通过集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，提高导医综合素质，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求。
- 患者满意度：通过满意一百”及四个寻找”活动，查找工作中存在的问题，积极采取改进措施，提高患者满意度。
三、存在的问题1. 部分客服人员业务水平有待提高。
2. 部分患者对医院客服服务的认知度不高。
3. 疫情防控期间，工作量较大，部分客服人员存在疲惫现象。
四、改进措施1. 加强客服人员业务培训，提高业务水平。
2. 加强宣传力度，提高患者对医院客服服务的认知度。
3. 合理安排工作，确保客服人员保持良好的工作状态。
医院里客服年终总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，又到了一年的尾声，回顾过去的一年，医院客服部在院领导的正确领导下，在社会各界的关心支持下，全体客服人员齐心协力，紧紧围绕医院发展大局，以提高患者满意度为核心，以提升服务质量为目标，不断加强自身建设，取得了显著的成绩。
现将本年度工作总结如下：二、工作回顾（一）加强团队建设，提升服务水平1. 人员培训：本年度，我们针对客服人员的专业技能和服务意识进行了多次培训，内容包括医院规章制度、医疗知识、沟通技巧、投诉处理等方面。
通过培训，客服人员的综合素质得到了显著提升。
2. 团队协作：我们强调团队协作的重要性，通过开展各类团队活动，增进同事间的了解与沟通，提高团队凝聚力。
3. 服务质量：我们始终将患者满意度作为衡量工作的标准，通过不断优化服务流程，提高服务效率，确保患者享受到优质、高效的服务。
（二）拓宽服务渠道，提高服务效率1. 电话咨询：我们设立了专门的电话咨询热线，为患者提供便捷、快速的咨询服务。
同时，对来电进行分类、整理，确保及时、准确地回复患者疑问。
2. 网络咨询：我们充分利用网络平台，开展在线咨询服务，为患者提供全天候、全方位的咨询帮助。
3. 现场接待：我们加强现场接待工作，对来访患者进行热情、周到的接待，确保患者满意。
（三）强化投诉处理，提高患者满意度1. 建立投诉处理机制：我们建立了完善的投诉处理机制，对投诉进行分类、整理，确保投诉得到及时、有效的处理。
2. 及时反馈：我们对患者投诉进行跟踪，及时向患者反馈处理结果，确保患者满意度。
3. 总结经验：我们定期对投诉进行分析、总结，找出问题所在，采取措施进行改进。
（四）积极参与医院活动，提升医院形象1. 宣传医院政策：我们积极参与医院各项政策宣传活动，提高患者对医院政策的了解和认识。
2. 开展义诊活动：我们定期组织义诊活动，为社区居民提供免费医疗服务，提高医院的社会影响力。
3. 参加医院文化建设：我们积极参与医院文化建设，为医院营造良好的文化氛围。
医院客服部工作总结(6篇)
医院客服部工作总结（6篇）医院客服部工作总结（通用6篇）医院客服部工作总结篇1不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。
总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。
时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的考验。
医院客服的工作总结6篇
医院客服的工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服部门在院领导的指导下，不断完善工作制度，提高服务质量和效率，积极推动医院客户服务工作的深入开展。
本报告将对过去一年的医院客服工作进行全面总结，分析存在的问题和不足，并提出相应的改进措施。
二、工作回顾1. 完善工作制度在过去一年中，医院客服部门不断完善工作制度，提高工作效率。
具体措施包括：（1）建立完善的客服工作规范，明确岗位职责和操作流程，确保每位员工都能熟练掌握并遵守。
（2）制定合理的排班制度，确保客服部门全天候有人值班，为患者提供便捷的服务。
（3）建立客户信息反馈机制，及时收集并整理患者意见和建议，为医院改进服务提供有力依据。
2. 提高服务质量医院客服部门始终坚持以患者为中心的服务理念，不断提高服务质量。
具体措施包括：（1）加强员工服务态度培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
（2）提供多元化服务项目，如预约、挂号、咨询、投诉等，满足患者多样化需求。
（3）不断优化服务流程，减少患者等待时间，提高患者满意度。
3. 推动医院客户服务工作深入开展医院客服部门积极推动医院客户服务工作的深入开展，具体措施包括：（1）开展患者满意度调查，及时了解患者需求和意见，为医院改进服务提供依据。
（2）定期组织患者座谈会，加强医院与患者之间的沟通与交流，增进彼此理解和信任。
（3）利用社交媒体等渠道进行医院宣传和患者互动，提升医院品牌形象和社会影响力。
三、存在的问题和不足在总结过去一年的工作经验时，我们也发现了一些问题和不足。
主要表现在以下几个方面：1. 员工素质参差不齐部分员工的服务意识和沟通能力有待提高，需要加强培训和引导。
同时，部分员工在工作中存在粗心大意、不负责任的现象，需要加强监管和管理。
2. 服务流程有待优化虽然医院客服部门已经采取了多项措施优化服务流程，但仍然存在一些环节不够流畅、不够便捷的问题。
需要继续关注患者需求和反馈，不断改进和优化服务流程。
医院客服部工作总结5篇
医院客服部工作总结5篇篇1在过去的的一年里，医院客服部在工作上经历了不断的挑战和改进。
通过全体员工的共同努力，客服部的工作取得了显著的成绩，同时也存在一些需要改进的地方。
本文将对医院客服部过去一年的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进建议，以便更好地推进医院客服部的工作。
一、工作成绩1. 提升患者满意度医院客服部通过加强与患者的沟通和互动，积极解决患者的问题和需求，患者满意度得到了显著提升。
同时，客服部还定期组织患者满意度调查，收集患者的反馈和建议，为医院的改进提供了重要的参考依据。
2. 优化就诊流程医院客服部通过与医疗部门的密切合作，对就诊流程进行了优化和简化，减少了患者的等待时间和不便。
同时，客服部还积极推广预约制度，提高了医院的就诊效率和患者体验。
3. 加强员工培训医院客服部注重员工的专业素养和服务意识培养，定期组织员工进行培训和学习，提高了员工的专业水平和服务质量。
同时，客服部还建立了激励机制，鼓励员工积极学习和进步。
二、存在问题1. 沟通不畅在医院客服部的工作中，由于涉及部门众多，存在沟通不畅的问题。
有时候各部门之间的信息无法及时传递和处理，导致工作效率受到影响。
2. 服务质量不稳定虽然医院客服部注重员工的服务意识培养，但仍然存在服务质量不稳定的问题。
有些员工的服务态度和技能还需要进一步提高，需要加强培训和指导。
3. 患者投诉处理不当在医院客服部的工作中，有时候患者投诉处理不当，导致患者不满意和投诉升级。
需要加强投诉处理流程的规范化和专业化培训。
三、改进建议1. 加强沟通协调医院客服部将加强与各部门的沟通协调，建立有效的信息传递机制，确保信息能够及时、准确地传递和处理。
2. 提高服务质量医院客服部将进一步加强员工的服务意识培养和专业素养提升，定期组织培训和考核，确保员工的服务质量稳定可靠。
同时，医院客服部还将建立激励机制，鼓励员工积极学习和进步。
3. 规范投诉处理流程为了提升患者满意度和解决投诉问题，医院客服部将建立规范的投诉处理流程和专业的投诉处理团队。
医院客服个人工作自我总结6篇
医院客服个人工作自我总结6篇第1篇示例：在医院客服个人工作中，我深感责任重大，使命光荣。
本着对患者负责、对医院负责的态度，我认真履行自己的工作职责，努力为患者提供优质的服务。
在此，我对自己的工作进行了总结，希望不断提升自己，为医院客服工作做出更大的贡献。
沟通能力也是我认为十分重要的一项素质。
在医院客服工作中，与患者及其家属的沟通是非常频繁的。
我始终保持乐观的态度，善于倾听患者的需求和意见，及时解决他们提出的问题和困扰。
通过与患者沟通交流，我得到了很多宝贵的意见和建议，进一步提升了自己的服务水平。
工作中的细心和耐心也是不可或缺的。
在医院客服工作中，可能会遇到各种各样的患者和问题，有时候需要耐心细致地一一解决。
我始终保持细心、耐心的态度，不断磨砺自己的意志，提高应对各种复杂情况的能力，尽心尽力为患者提供优质的服务。
我还注重团队合作和学习。
在医院客服部门，团队协作是非常重要的。
我始终保持良好的团队意识，与同事们密切合作，互相支持，共同努力，共同进步。
我还会不断学习进步，关注行业动态，积极参加培训和学习，不断提升自己的专业水平和服务能力，以更好地为患者提供服务。
第2篇示例：我不断学习专业知识，不断提高综合能力。
在医院工作的过程中，我不断积累经验，提高业务熟练度，逐步掌握各类患者咨询问题处理技巧，不断提高解决问题的能力。
我也积极参加各类培训和学习，不断完善自己的知识和技能，不断提高自己的综合素质和服务水平，以更加专业和优质的服务回馈患者。
我注重团队合作，积极与同事合作，共同完成工作任务。
在医院客服团队中，我们相互配合、相互协助，共同迎接工作挑战，共同成长进步。
在团队合作中，我不仅学习他人的优点，还主动分享自己的心得与经验，共同提高工作效率和工作质量。
通过良好的团队合作，我们能够更好地为患者提供优质的服务，并为医院的发展做出积极贡献。
我要继续不断提升自己，不断提高工作水平和服务质量。
我将继续努力学习专业知识，提高解决问题的能力和服务水平，为每一位患者提供更加专业、细致和贴心的服务。
医院客服优秀员工的自我工作总结8篇
医院客服优秀员工的自我工作总结8篇篇1作为医院客服部门的一名优秀员工，我在这里工作的日子里，深刻体会到了客服工作的重要性和趣味性。
今天，我站在这个舞台上，向大家展示我的工作总结，希望能够得到大家的认可和鼓励。
一、工作经历与成果在过去的一年里，我主要从事医院客服工作，具体职责包括接待患者咨询、解答疑问、提供帮助以及与医生沟通协调等。
通过我的努力，我成功完成了以下工作任务：1. 接待患者咨询：我始终保持热情周到的服务态度，耐心倾听患者的需求和疑问，并尽力给予满意的答复和解决方案。
2. 解答疑问：我不断学习医院相关知识和政策，提高自己的专业素养，以便能够准确解答患者关于医疗、药品、检查等方面的疑问。
3. 提供帮助：我积极协助患者办理挂号、缴费、取药等手续，帮助患者解决实际问题，提高患者的就医体验。
4. 与医生沟通协调：我主动与医生沟通，反馈患者意见和建议，促进医疗服务的改进和提高。
二、工作感悟与思考在工作中，我深刻体会到了客服工作的重要性和趣味性。
客服工作不仅是医院与患者之间的桥梁和纽带，更是提高医院服务质量的关键环节。
通过与患者的沟通和交流，我不仅学到了很多医疗知识，还锻炼了自己的沟通能力和解决问题的能力。
同时，我也意识到，客服工作需要不断学习和提高，只有不断提高自己的专业素养和服务水平，才能更好地为患者提供优质的服务。
三、未来计划与展望在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的专业素养和服务水平。
具体来说，我将从以下几个方面入手：1. 加强学习：我将继续学习医院相关知识和政策，了解最新的医疗技术和服务理念，以提高自己的专业素养。
2. 提高服务水平：我将注重提高自己的服务水平，做到热情周到、耐心细致，为患者提供更加优质的服务。
3. 加强沟通协调：我将积极与医生和其他部门沟通协调，促进医院内部合作的顺畅进行。
4. 关注患者需求：我将时刻关注患者的需求和意见，及时反馈给相关部门，推动医院服务的不断改进和提高。
医院客服个人工作自我总结8篇
医院客服个人工作自我总结8篇篇1一、背景在过去的一年里，作为医院客服部门的一员，我本着全心全意为患者服务的宗旨，尽职尽责地完成各项工作任务。
在此，我对自己在工作中的表现进行总结，以便更好地认识自己，不断提高个人能力与服务水平。
二、工作内容及成果1. 接待与咨询工作作为医院的客服人员，我负责接待患者的来电来访，为他们提供关于医疗服务、预约挂号、住院手续等方面的咨询。
通过不断学习和积累经验，我已经能够熟练解答患者提出的各类问题，确保他们能够得到准确的信息和有效的帮助。
2. 客户服务优化针对患者在就医过程中遇到的问题，我积极收集反馈意见，并整理成报告提交给相关部门。
在此基础上，我参与客户服务流程的优化工作，协助完善预约系统、提高挂号效率，努力减少患者的等待时间。
3. 沟通与协调能力在处理患者投诉和纠纷时，我始终保持冷静、耐心和公正的态度。
通过与患者及其家属的有效沟通，以及与其他部门的紧密协作，我成功化解了多起潜在的矛盾，维护了医院的良好形象。
4. 团队协作与支持在客服部门内部，我积极参与团队活动，与同事们共同分享工作经验和心得。
通过团队协作，我们共同解决了许多工作中的难题，提高了整体工作效率和服务质量。
5. 个人能力提升为不断提升自己的专业能力，我参加了多次培训课程，系统学习了客户服务理论、沟通技巧以及医学基础知识。
这些学习使我在工作中更加得心应手，能够更好地为患者服务。
三、工作体会与反思1. 在工作中，我深刻体会到客户服务的重要性。
作为医院的第一道窗口，我们的服务质量直接影响到患者对医院的评价。
因此，我需要继续保持专业、热情的服务态度，不断提高自己的服务水平。
2. 在与客户沟通的过程中，我发现倾听和理解客户的需求是非常重要的。
只有充分了解患者的需求，才能为他们提供有针对性的服务。
因此，我将继续加强自己的沟通能力，确保能够准确捕捉患者的需求。
3. 在团队合作中，我意识到团队协作的重要性。
通过与同事们的紧密合作，我们能够共同应对工作中的挑战，提高工作效率。
2021医院客服工作总结范本五篇
2021医院客服工作总结范本五篇2021医院客服工作总结范本一医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合今年工作实际，将今年的工作总结如下：一、规范咨询工作(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的。
1、专业知识的学习每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量;咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价;个人对自己的咨询记录进行分析;每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码;第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销;如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪;每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自月初起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
医院客服中工作总结6篇
医院客服中工作总结6篇篇1一、引言本年度，作为医院客服团队的一员，我肩负着提升医疗服务质量、优化患者体验的重要职责。
在此，我将对过去一年的工作进行梳理和总结，以期发现问题、反思不足，为今后的工作提供有益的参考。
二、工作内容概述1. 接待与服务负责来访患者的接待、咨询工作，解答关于医疗、药品、费用等方面的问题。
针对患者需求，引导至相关科室或医生，确保患者得到及时有效的诊疗服务。
处理患者投诉与建议，及时向上级反馈并跟进处理结果。
2. 沟通与协调与医疗部门保持密切沟通，确保医疗服务流程的顺畅。
协调患者与医院之间的信息对接，提升信息传递效率。
参与医院内部会议，反馈患者意见，为优化服务流程提供参考。
3. 数据统计与分析负责客服部门的数据统计与报表编制工作。
分析服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施。
协助其他部门进行数据分析和决策支持。
三、重点成果1. 服务质量提升通过培训和优化流程，客服团队的服务效率和质量得到显著提升。
患者对客服部门的满意度持续提高，投诉率下降至历史最低水平。
成功引导近千名患者至正确的科室进行诊疗，减少了患者等待时间。
2. 沟通与协调优化与医疗部门的沟通机制更加顺畅，有效减少了信息传递的延误和误差。
通过跨部门协作，成功解决了多起患者关注的热点问题。
通过定期反馈会议，促进了医院内部服务的协同进步。
3. 数据驱动的决策支持建立了完善的客服数据统计与分析体系，为管理层提供了有力的决策支持。
通过数据分析，发现了服务中的薄弱环节并进行了针对性改进。
成功运用数据分析结果优化了服务流程，提高了工作效率。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询时间较长。
解决方案：加强线上线下的导诊服务，提供更为详细的流程指导手册和电子导诊地图。
2. 问题：部分患者的情绪波动较大，客服人员应对压力较大。
解决方案：加强客服人员的心理辅导和情绪管理培训，提高团队抗压能力。
3. 问题：数据分析和报表编制工作量大，人手不足。
医院客服优秀员工的自我工作总结7篇
医院客服优秀员工的自我工作总结7篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为医院客服部门的一名优秀员工，我始终秉承患者至上的服务理念，尽心尽力为每一位患者提供高效、周到的服务。
在这一岗位，我承担着沟通医患之间的桥梁作用，时刻准备解答患者疑问，解决他们的问题。
现将本年度的工作进行总结，以期发扬成绩、查找不足并规划未来的工作方向。
二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询应答本年度，我共接待患者咨询电话XXX余次，解答患者关于挂号、就诊、药品、费用等各类问题。
通过有效沟通，解决了患者疑虑，提升了患者的就医体验。
不仅如此，我还参与制定了标准化咨询应答手册，指导初级客服人员提供准确信息。
2. 服务流程优化建议结合日常工作经验及患者反馈，我提出了多项服务流程优化建议。
例如，针对挂号环节患者等待时间长的问题，建议采用智能分流系统引导患者挂号，减少现场排队时间。
这些建议得到了上级的重视并实施，取得了显著成效。
3. 客户关系管理与维护本年度我积极参与客户关系管理工作，建立了完善的客户信息档案，对患者需求进行精准分析。
通过定期回访和满意度调查，收集患者意见，及时反馈给相关部门，不断优化服务品质。
同时，我还荣获了“优秀服务之星”称号，有效提升了患者满意度和忠诚度。
4. 团队协作与培训作为客服团队的一员，我积极参与团队各项活动，与同事之间保持良好的沟通与合作。
我还承担了对新员工的培训工作，通过分享工作经验和沟通技巧，帮助新员工快速适应岗位需求。
此外，我还参与了部门内部的业务培训和学习，不断提升自己的专业素养和服务水平。
三、工作不足及改进措施1. 沟通协调能力有待提高在处理复杂问题和投诉时，我的沟通协调能力还需进一步加强。
针对这一问题，我将学习更多的沟通技巧和方法，提升应对复杂情况的能力。
2. 服务效率仍需提升面对大量患者咨询和投诉时，我的服务效率有待提高。
为此，我将学习并运用更多的时间管理技巧，优化工作流程，提高工作效率。
四、未来发展规划1. 提升专业能力我将继续深入学习医学知识和客户服务技巧，不断提升自己的专业素养和服务水平。
医院客服人员工作总结5篇
医院客服人员工作总结5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院客服人员工作总结(2021
新版)
Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work.
( 工作总结 )
部门：______________________
姓名：______________________
日期：______________________
编号：MZ-SN-0638
医院客服人员工作总结(2021新版)
医院客服人员工作总结：客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合2013年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功
率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25% 1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答
更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。
在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
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