454麦肯锡内部培训咨询顾问必备宝典-沟通精品资料

NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts, Emotion,
Aspects, Attitude etc.
----Philosophy greatly influences the
understanding of motive, behavior and goal;
Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life).
Supportive communication = Problem-solving + Comfort relation
4- Process of Managerial Communication
ENCODE
CHANNEL: MEDIA
DECODE
SUBJETIVE
OBJECTIVES
FEEDBACK (+, --)
RESPONSE
建设性沟通的原理是什么？
• Supportive Communication • Natures • Strategies
Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group
(3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
Effective communicative techniques and skills
----Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques
Integrating both two schools
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
Problem-orientation
PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (对事不对人)
DISCUSSION: 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
C 大家希望你能打领带上班。
Self-explicitness 含义
----Problem-orientation, Self-explicitness
Respect Principles
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm. Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
讨论
A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我内隐可能会导致什么结果？ C 如何ncy 不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见的不一致； C 表达内容与举止、口气的不一致。
What are the most effective approaches to improve your communicative skills？
What do you wish to learn much more in this course?
1- Significance of Managerial Communication
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
Courtesy 含义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建议
(1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
----Special barriers: information disorder,
Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values)
3- Components of Managerial Communication
----Philosophy and skills development
2- Concept of Managerial Communication(c)
概念
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对 象的反应和反馈而向对方传递信息的全 部过程。
A) 基于反应的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。
• 注意力不集中；
• 集中注意力
• 表现出对话题没有兴趣； • 创造谈话兴趣
• 没有眼睛的交流
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
Clarify
Role
——节约双方时间 ——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
Consideration 含义
Attentions:
----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the conflict;
----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL;
CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT); COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM); ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL); INFORMATION; MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.); FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)
Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful?
What are your communication barriers in your current job?
Dual Communication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
好的倾听习惯
• 喜欢批评，打断对方； • 了解对方心理
2- Principles of Supportive Communication
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness
Position Principles
从受众能接受的角度准备每一个信息，把 自己放在对方的立场。
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)
Concreteness 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不 是含糊乏味的语言。
2- Concept of Managerial Communication
Two schools of MC