异议处理

2010-11-4
Sunny 工作室
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处理假异议的三个步骤
Step1：做个人际关系陈述语，然后移到你的简报， 不去抵擋它，給他个机会自动离开。 Step2：如果这个异议一再重复，就把它当做真异议， 再测试它的強度，适当的处理它，这时候我们就要用 到主动倾听的技巧了。 Step3：如果你已遇到一連串的假异议，相当可能在 其背后有一个未说出的异议。用一个非直接的开放性 问句來坦白问客戶他有什么难解的问题。
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以前客戶法 (Feel-Felt-Found)
“我听说你们的费用/利率很贵 ， 因此我不会考虑使用” “我了解为什么你会这样觉得(Feel)” “有些客戶原先也是感觉这样(Felt)” “后來经过详細评估新的产品，他们发现(Found) 功能更強价格更便宜，所以他们觉得使用我们公 司的产品是值得的”
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咨询法（ to） 咨询法（How would you do it if you had to） 例题(延續反转进法) 例题(延續反转进法)
业务人员: 业务人员:“你也知道换的软硬体都是需要相当成本， 不是嗎?” 客戶： 客戶：“是沒有错，换软硬体需要成本，但是我们 公司认为这是属于服务，应该要免费提供!” 业务人员: 业务人员:“看來其实你知道这样需要成本，只是公 司目前沒有預算，是嗎?” “我们非常乐意彼此配合 來解决这个问题，如果你们公司想成功得解决Y2K问 题，你要如何拿到預算?”
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处 理 假 异 议 例题
步骤三
“我很困惑，你似乎对产品有一連串的问题， 我们已解决了所有的疑问，可是你仍然不满意， 是不是有其它事呢？是不是我或中银在以前使 您失望过呢？” “那么是什么呢？………” 然后就安静下來，静待他來回答你的问题，这 样应该可以把真异议带出來，以便使你能处理。
2010-11-4
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转换成问句（Convert to a Question） 转换成问句 “你们的产品真是太贵了, 一件配套要比別人贵一倍, ……………... ………………………………………” “我很了解你为什么会这么想, 我想你一定 对於我们的服务费用为何价格稍微高些 原因存有很大的好奇,是嗎?现在让我來解 釋一下………………“
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转换成问句（Convert to a Question） 转换成问句 “索尼的彩电看起來很不错, 但是我们 从來沒有使用过这种牌子,所以我们不敢买“ “李主任,我很了解你的想法, 看起來您最关切的问题 是不知道买了索尼的彩电后是不是很好用,对嗎? “
2010-11-4
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反转进法（Ricochet） 反转进法（Ricochet）
客戶： 客戶：“我喜欢你们的服务，但是你们零件 的价钱实在太贵!” 业务人员：“我暸解你为什么会有这样的想 业务人员： 法，零件的品质好，价格就比较高，而且我 们要备适当的库存，这也是为什么你要从我 们公司买的原因啊！你不是说维修的完成时 间，其它家都比我们公司要长的多嗎？”
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咨询法（How would you do it if you had to）
好处 客戶想买你的产品，可是他真的有困难或 自我的限制，使用此法，可以共同理出克 服的方法 方式 “如果你觉得这个产品这么必要，要 如何才能克服預算的困难呢？”
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处理真实的异议或假的异议 切记事项
+不要打断客戶说话 +让客戶清楚表达目标 +不要争辩 +保持冷静
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+转化异议为问句 工作室 Sunny
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处理真实的异议四种技巧
+以前客戶法（Feel-Felt-Found） +转 换 成 问 句 法 （ Convert to a question） +反转进法（Ricochet） +咨 询 法 （ How would you do it if you had to）
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转换成问句 （Convert to a Question）
好处 客戶並不总是深思熟虑，故将其异议转成问句，來檢 定其真正的异议 方式 倾听。为了得到真异议的某些真正的理由。 以人际关系陈述词來缓冲。 重新陈述成问句。 检查确定你已经有客戶的真实异议，然后 回答问题。
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2010-11-4
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总 论
异议可能是购买讯號---------------异议可能是购买讯號---------------“处 理” 异议 不是 “回 答” 异议 处 客戶只是鎖定你无法回答的异议时----客戶只是鎖定你无法回答的异议时-----这不会丟臉的，应转而让他说出採购流 程或注意要买的理由 事先准备------------------专业的业 事先准备------------------专业的业 -----------------务人员不会等到他的客戶來教育他
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处 理 假 异 议
步骤一
例题
以人际关系陈述语來缓冲一下 “我们公司有比较高的价格，当然我们也提供比较高的价 值啊！请看看用这台仪器，测试时间只有这么短，想想看 你節省了好多钱!”
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处 理 假 异 议
步骤二
例题
“很明显的，你对这台的价钱那么在意，实 在出乎我的預期，你觉得价钱的问题真得让我 们沒办法再谈下去嗎？”
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反转进法（Ricochet） 反转进法（Ricochet）
客戶： 客戶：“我知道你们为了Y2K的问题，要换软 硬体，但是你们的价钱实在太贵，简直在坑人 嘛!” 业务人员： 业务人员：“我並不惊讶你为什么这样想，当 初我们也尽量把成本降低，你在报价单上可以 发觉，我们已经把一些收费給刪除了，是不是 呢?” “你也知道换的软硬体都是需要相当成本， 不是嗎?”
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转换成问句（Convert to a Question） 转换成问句 “你们的机智功能看起來還不错, 但设计 得太复杂了, 一般人员根本不会使用“ “林主任, 你所提的问题很好.看起來您最关切的 是如何使每个人员都能使用这种机 制,是不是?“
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以前客戶法 (Feel-Felt-Found)
好处 用第三者的立场，即使客戶想争辩，你依然保持中立 方式 “我了解为什么你会这样觉得(Feel)” “有些客戶原先也是感觉这样(Felt)” “后來经过详細评估，他们发现(Found)这是值得的”
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反转进法（Ricochet）
好处
客戶給了互相矛盾的事实时，巧妙的使用此法，可以将其 异议转成他要买的理由
方式 倾听（Listen） 缓冲（Cushion） 重新定义客戶的“NO” 为“YES”，再反问他 NO(异议) Restatement(重 新定义) YES(同意)
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欢 迎 异 议
客戶如果沒有异议 •表示沒有购买慾 •表示对你的产品沒有兴趣 •表示公司不需要业务人员
每个异议都是机会
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异议的种类
真实的异议（Real Objection） （ Objection） 当客戶相信你所提出的观念或产品有些缺陷，並 且这些缺陷会使得他不想买的产品。 假的异议（Phony Objection） （ Objection） 有些不安的客戶用來拖延做决定。你要是回答了 一个假异议，客戶通常還会提出其它的异议，接 下來会變得沒完沒了。 友善的嘲弄（Banter） （Banter） 听起來象是异议，但不应该严肃处理。
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处理真实的异议或假的异议 兩个重要步骤
有几个不同的技巧．但都会以下兩个步骤开始： ： +耐心倾听，听懂客戶真正反对的理由。 耐心倾听，听懂客戶真正反对的理由。 耐心倾听 +以人际关系陈述语來表示你对客戶意見的 以人际关系陈述语來表示你对客戶意見的 尊重； 尊重； “我能了解为什么你会这样想” “我能了解为什么你担心这件事” “你的问题真的很重要” “这也难怪你会这么想”
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处 理 假 异 议
例子
客 戶之採购一直认为你的价格太高，並说謊別的竞争者
的价格低很多，如果不大幅降价，那就別玩了。你会如何 处理? 他又提出类似“听说你们公司的服务太差，本來总经理不 考虑买你们的，可是我觉得你蠻诚恳，給你试试看。”並 要你降价否則他也帮不上忙。你会如何处理? 你做了确认，也降价，但他仍不满意。他又提一些“你们 公司老要收很高的费用，我们付不起”之类的异议。你会 如何处理?
Handling Objections
异 议 处 理
目的 •了解客戶的异议种类 •学习处理异议的技巧
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异 议 处 理
Jennifer Lee
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常見的异议项目： 常見的异议项目：
产品方面 ：規格、品质、数目………等。 商业条款：付款條件、方式、价钱、期 限……..等。 服务方面：专业知识、服务态度、维护能 力、客戶反应………等。
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以前客戶法 (Feel-Felt-Found)
“你们的产品实在太贵了 ，因此我不会 考虑使用” “我了解为什么你会这样觉得(Feel)” “有些客戶原先也是感觉这样(Felt)” “后來经过详細评估，他们发现(Found) 使用我们公司的产品是值得的”
Байду номын сангаас
2010-11-4
转换成问句（Convert to a Question） 转换成问句
例如这裡的句子，已经将异议转成问句。 例如这裡的句子，已经将异议转成问句。
“我想我了解你的感受，为了确定我了解你的问题，你 所在意的是不是…..？ “我想你提出很好的问题，我所听到你的重点 是………… ，对嗎？” “你提出很有用的问题，你的疑问是………，不是嗎？”