中国建设银行网上银行服务质量分析

07市营周文杰0701060026

中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨；建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时