售后服务方案模板

售后服务方案描述及相关承诺

1. 总述

1.1 项目名称

XXXXX网络设备项目。

1.2 项目背景描述

随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC 业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。

1.3 服务期限及范围

为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。

1.4 实施目标

为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。

1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运

行。

2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时

间，最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。

3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和

掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。

4)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际

情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运

行整体效率。

1.5 术语定义

1)业主方：xxxxx团有限公司。

2)故障级别定义如下：

●P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。

●P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

●P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。

●P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。

2. 总体实施方案

2.1 服务流程

xxx有限公司将根据XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路由器流程。

2.1.1 高级故障诊断及检修流程

1)针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢

复服务。其中紧急重大故障要求15分钟内到达现场处理。

2)我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服

务。

服务流程图

●服务流程说明

2.1.2 设备调优流程

1)针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。

2)对系统进行定期评估，给出评估优化方案。

服务流程

●服务流程说明

2.1.3 备件保修和更换流程

1)当设备出现故障时，我方应及时进行检查、维修或更换故障部件。

2)如果硬件设备故障，保证在2小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备

替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。

3)若需要更换部件，其更换的部件必须是原厂的部件，与原有部件具备同等的质量和

性能。

服务流程图

●服务流程说明

2.1.4 特保服务流程

1)按照公司要求，对于特殊时期必须保障设备运行的，我方根据要求驻场值守和服务，

完成特殊时期保障任务。

2)需预计每年安排约有2个月的特保时间。

●服务流程图

●服务流程说明

2.1.5 系统补丁通知及推荐流程

1)预防式补丁服务：我方在已知服务器、存储软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况

下，将通过配置管理或巡检等方式对用户服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。

2)响应式补丁服务：当设备出现故障后，我方对故障进行分析并确认是软件缺陷所导

致的故障，我方将提供针对该软件缺陷的软件补丁程序，并由用户进行相关业务、客户影响分析后确认进行。

●服务流程图

●服务流程说明

2.1.6 季度巡检流程

1)每季度提供一次健康巡检，对设备硬件、系统运行状况进行检查，排除隐含错误或

安全隐患，并提交健康巡检报告。

2)巡检的具体时间由双方协商确定。

●服务流程

●服务流程说明

2.1.7 培训服务流程

1)我方定期进行运行维护技术培训，并定期与业主方技术人员进行技术交流。

●服务流程

●服务流程说明

2.1.8 系统规划（非建设项目）流程

1)根据硬件、应用软件环境完成数据库的初步规划、安装配置工作。

●服务流程

●服务流程说明

2.1.9 备份恢复测试流程

1)根据业务重要性及数据安全等级要求，定期对备份数据进行恢复测试，保障备份数

据完整、有效、可用。

●服务流程

●服务流程说明

2.1.10 专家现场技术支持流程

1)包括数据库紧急救援服务。

2)如出现故障，导致数据库不能正常工作，服务方须尽快安排资深工程师到现场先回

复应用，并保证持续跟进直到问题完全解决。

3)如果不能解决问题，服务方需自行请专家或其他高级技术人员对系统情况进行分析，

直至解决问题。