沟通障碍案例分析

沟通障碍
案例：
2011年7月，小张研究生一年级课程结束，为丰富自身的社会实践和阅历，经由校园招聘，被录入当地区文化广播和新闻出版局进行为期两个月的学习实践。

初来乍到，经局领导根据自身专业性质和学历水平，小张被安排在了政策法规和行政审批科学习实践，协助曹科长宣传政策法规、净化群众文化环境并负责网络与文化经营许可证的审批与换发。

而目前小张跟着曹科长做的最多的就是整个区内网吧文化经营许可证的换发工作。

经过一段时间的学习和融合，小张渐渐地熟悉了网络文化许可证审批与发放的整个流程，曹科长也放心地把这部分的工作交给小张去做。

为了响应市里将全市所有网吧纳入连锁经营的政策要求，全区126家网吧加入了连锁公司以便统一管理，为此要对126家网吧的许可证进行重新的换发工作。

一日，曹科长把小张叫过来说：小张啊，有一个网吧的许可证在省厅那里打印出来了，你下午去把它领回来，我已经和省厅的小魏在QQ上联系过了，跟她说好了，你下午去了给她打个电话，找到她把证领回来就行了。

小张连连点头，收拾东西就赶去了省厅。

等到了省厅，小张见到了小魏，待表明了身份说明了来意，小魏说：曹姐跟我说过了，不过刚我们王主任说过了，你需要给曹姐打个电话，让曹姐给市局的陈主任打个电话，让陈主任再给我们王主任打
个电话，我们王主任说了可以打证了我才可以把证给你打印出来。

小张照小魏说的给曹科长打了个电话说明了情况，曹科长就说我明白了，我给陈主任打电话。

过了一个小时，小魏说我们王主任在开会，等他过来了再说吧。

小张又耐心的等了一个多小时，王主任来到了办公室，对小张说：你先回去吧，明天让陈主任过来一趟。

小张无奈的回去了。

第二天，曹科长对小张说：我和市局陈主任已经联系过了，你今天去市局找陈主任，然后你们两个一起去省厅一趟把证取回来。

小张点了下头又收拾东西去了市局。

到了市局小张见了陈主任，陈主任对小张说：你昨天去省厅取证怎么不先给我通个气啊？小张说：我们曹科长跟省厅那边联系好了，那个证的工商核名马上就到期了，所以让我抓紧去省厅取。

陈主任说：不管怎样，你们也要先给市局这边打个招呼，现在我们都不好跟省厅交代。

小张诺诺地点头，然后两人一起去了省厅。

到了省厅，见了王主任，互相寒暄几句后，陈主任为昨天的事情表达了歉意，小张在一旁也很尴尬，无所适从。

王主任倒也热情，笑了一下，坐到了电脑前亲自把那个证给打了出来交给我陈主任。

陈主任转身把证交到小张的手里说：我把证给你了，你回去交给曹科长，以后让她提前联系好，不要再出现这种情况了，我先回市局了。

陈主任走后，王主任叫住小张说：小张啊！你看看，本来是很简单的一件事情让你们弄得这么复杂，你说你们曹科长也是，你们区里的怎么能直接来省厅来拿证的，就算你们给小魏联系好了她也没权给你们这个证啊，这个事情本来是该市局的人来做的，市局把证领走了
你们再去那里领，不能直接跨过市局直接来拿，我想这个道理你们曹科长应该懂吧？你以后要在单位工作，这些道理你慢慢就懂了，你看你们离这里这么远，事先不联系好，一天天的跑也是白跑，所以以后一定要注意，不要再出现这种情况了。

小张想说些什么，但想了一下还是收回来了，跟王主任点了点头就回去了。

在回来的路上，小张想了半天，有些事情他想不通，为什么要这么复杂呢？为什么不直接给他就是了，是什么原因造成了这种结局呢？慢慢地他想通了，可能是沟通上出了问题，也许本来就该这样吧！
分析：
造成案例中小张的困境可能有以下几个方面的原因：一是距离的原因。

上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。

我们知道较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。

物理距离还使得上级与下级之间的误解不易澄清。

由于案例中的小张的区县离市局和省厅的物理距离较远，使得他们和市局和省厅面对面的沟通很少，只能依靠QQ和电话这些联系方式表明意图，由此造成了沟通的困难以及信息的失真，沟通障碍由此产生，区里的意图也遭到了曲解，不能很好的传达真实意图。

二是组织结构的障碍。

这个可能是最主要的因素，管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。

但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。

同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。

在进行这种信息沟通时，各级主管部门都
会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。

此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。

这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。

因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

在中国长期的科层制的组织体制下，这种情况更加常见，下级不能越级向上级汇报情况，案例中的小张直接跨过市局而去省厅领证，在中国这种科层制明显的情况下，其碰壁也是可想而知了。