《上海大众HSO服务核心过程标准细则讲义》103页
大众csr标准
大众csr标准：
大众CSR标准是一个企业社会责任（CSR）的体系，旨在确保大众集团在全球范围内的所有活动都符合道德、法律和可持续性的要求。
这个标准涵盖了大众集团在各个方面的责任，包括环境保护、客户权益、员工福利、供应商管理、交通安全以及公共事务等。
大众CSR标准的主要内容包括：
1.环境保护：大众集团承诺在其全球业务中采取可持续的生产方式，减少对环境的影
响，并推动环保技术的发展。
2.客户权益：大众集团承诺尊重和保护客户的权益，确保产品的质量和安全性，并及
时处理客户投诉和赔偿问题。
3.员工福利：大众集团致力于为员工提供平等的机会、安全的工作环境以及具有竞争
力的薪酬福利。
4.供应商管理：大众集团对供应商进行严格的筛选和评估，确保供应商遵循道德和法
律规定，并提供合理的采购价格和质量保证。
5.交通安全：大众集团致力于提高其产品的安全性，推动交通安全意识的普及，并积
极参与交通事故的预防和救助。
6.公共事务：大众集团积极参与公共事务，支持社会公益事业，推动社区发展和繁荣。
大众集团质量管理体系要求(doc 122页)
德国××汽车集团 2000 Volkswagen AG,
第一版 第二版 经全面修订的第 三 版 经全面修订的第 四 版
－1991 年 －1994 年 1 月 －1997 年 1 月 －2000 年 4 月
－2000 4 月
本中文版源自德文版的翻译。如有疑义， 以德文版为准。 同时提供英文译本、西班牙文译本、葡萄牙文译本，捷克文译本。 我们将保留所有的权利，尤其是复制、传播以及翻译的权利。
为了把按 VDA6.1 建立的质量管理体系的基本要求与大众集团的产品在 诞生、制造和供货阶段中的过程和产品的特殊要求明确区分出来，针对每个 产品组质量能力的总评价分为三部分：
- 质量管理体系审核 - 潜在供应商评价或过程审核 - 产品审核
(相互关系和重点参阅图 3 和图 4)
进行质量审核时使用提问表/要求条例，它们是根据质量管理要素和过 程要求编制的(见图 4)。每一条要求在审核时和供应商的实际情况进行比 较，重要的产品要求将在产品审核时额外地加以重视。
“Formel Q－质量能力”手册是对“Formel Q－Konkret”
一书的补充，描述和介绍了有关评价大众集团供货厂质量能力的程序。它对 大众集团的所有品牌的生产资料供应商以及大众集团全球范围的合资公司具 有约束力。
本手册的内容依然与适用的 VDA 准则和 VDA 丛书相关。当然，它也描述 了大众集团针对过程，产品，持续改进(KVP)以及为开展新项目与供货商进行 合作提出的特殊要求。
大众集团质量管理体系要求(doc 122 页)
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整理范文，仅供参考，可下载自行编辑ຫໍສະໝຸດ VOLKSWAGEN AG
德国××汽车集团
供应商质量能力评定准则
大众售后服务站管理制度
第一章总则第一条为规范大众售后服务站的管理，提高服务质量和客户满意度，确保车辆维修保养的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于大众品牌在我国境内设立的各级售后服务站，包括维修服务中心、快修中心、配件中心等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保客户满意度；2. 严格执行国家相关法律法规和行业标准；3. 加强内部管理，提高工作效率；4. 保障员工权益，营造和谐工作环境。
第二章组织架构与职责第四条大众售后服务站实行总经理负责制，下设以下部门：1. 市场部：负责市场调研、客户关系管理、品牌推广等工作；2. 技术部：负责维修技术支持、技术培训、设备维护等工作；3. 服务部：负责客户接待、预约服务、投诉处理等工作；4. 配件部：负责配件采购、库存管理、销售等工作；5. 行政部：负责行政事务、人力资源、财务等工作。
第五条各部门职责如下：1. 市场部：a. 负责市场调研，了解客户需求；b. 制定市场营销策略，提高品牌知名度；c. 维护客户关系，提升客户满意度。
2. 技术部：a. 负责维修技术支持，确保维修质量；b. 组织技术培训，提高员工技能水平；c. 维护维修设备，确保设备正常运行。
3. 服务部：a. 负责客户接待，提供热情、周到的服务；b. 负责预约服务，确保客户车辆及时得到维修；c. 负责投诉处理，及时解决客户问题。
4. 配件部：a. 负责配件采购，确保配件质量和供应；b. 负责库存管理，避免库存积压；c. 负责配件销售，提高配件销售额。
5. 行政部：a. 负责行政事务，确保各项工作顺利进行；b. 负责人力资源，保障员工权益；c. 负责财务，确保财务安全。
第三章服务流程第六条客户接待流程：1. 客户到站后，前台接待人员应热情接待，了解客户需求；2. 根据客户需求，安排预约服务或现场服务；3. 对于预约服务，需提前通知客户维修时间；4. 对于现场服务，需立即安排维修人员进行检查。
第七条维修流程：1. 维修人员接到车辆后，应进行详细检查，确定维修项目；2. 与客户确认维修方案，并告知维修费用；3. 维修过程中，需严格执行操作规程，确保维修质量；4. 维修完成后，进行试车，确保车辆正常运行；5. 将维修情况告知客户，并提醒客户保养注意事项。
上海大众汽车实施crm的过程与步骤
上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。
上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。
本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。
CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。
对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。
上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。
CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。
–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。
–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。
2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。
–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。
3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。
–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。
–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。
–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。
5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。
–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。
6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。
–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。
实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。
上海大众三包及质保政策
退车、换车、修理
3、发动机、变速箱、底盘、车身的同一主要零部 退车、换车、修理 件因产品质量问题，更换2次后 4、修理占用时间累计超过35日 换车
5、同一质量问题累计修理5次后
换车
家用汽车三包凭证主要总成的主要零部件目录 总成 主要零件种类范围 曲轴、主轴承、连杆、 连杆轴承、活塞、活塞 环、活塞销 发动机 气缸盖 凸轮轴、气门 汽缸体 箱体 变速器 齿轮、轴类、轴承、箱 内动力传动元件（含离 合器、制动器） 本公司对应零件名称 曲轴、主轴瓦/曲轴瓦、 连杆、连杆瓦/连杆轴承 瓦、体/曲轴箱 变速箱壳体 齿轮、驱动轴/从动轴/ 倒档轴、轴承、（液力 自动变速箱）、离合器
DSG变速器：DQ200和DQ250
2012年12月31日之前生产 2013年生产并销售 2013年12月31日之后 10年或16万公里 4年或15万公里+6年延保或累计16万公里 4年或15万公里
易损耗零部件质量担保目录及期限（时间或里程以先到者为准）
名称 本公司对应零件名称 质量保证期
空气滤清器
三包责任概括 风险触发规则
产品售出后60日/3000km之内 1、发动机、变速器中的主要零部件故障 2、出现车身开裂、制动失效、转向失效、 燃油泄露 更换总成
风险类型
退车、换车、修理
整车包退/换期内（三包有效期2年或5万公里） 1、严重安全性能故障累计进行了2次修理未解决 2、发动机、变速器因产品质量问题，累计更换 总成2次后 退车、换车、修理
在家用汽车保修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，上海大众汽 车及其经销商对所涉及产品质量问题，可以不承担三包责任(引自《三包规 定》第六章第二十九条、第三十条、第三十一条所述。)： 1、无有效发票及三包凭证，又不能证明其所购汽车在三包有效期内的。 2、发票或者三包凭证上汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN） 与 要求三包汽车产品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。 3、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。 4、消费者锁喉家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的。 5、《使用维护说明书》中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改 装 、调整、拆卸而造成损坏的。 6、发生产品质量问题，消费者自行处置不当造成损坏的。 7、因消费者未按照《使用维护说明书》要求正确使用、维护修理产品， 造成损坏的。 8、因不可抗力造成损坏的。 9、非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的。 10、易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的。
一汽大众-售后服务政策与规范-Door
售后服务理念
服务网络的核心任务
以用户的需求为中心的“全心管家式服务” 以用户的需求为中心的“全心管家式服务”
服务网络的基本理念
“用户是主人，我们做管家” 用户是主人，我们做管家”
售后服务理念
为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理 的人性化服务 将服务概念的内涵进一步的延伸扩展，架起一汽轿车与用户间友 谊的桥梁，使用户感受到无微不至的贴心关怀 自觉在广大一汽轿车用户心中树立和维护企业自身及一汽轿车的 良好形象和信誉
服务工作的重要提示 一汽集团公司质量方针
以第一的质量造名牌汽车 把第一的服务送广大用户
服务工作准则
用户满意是服务的最高准则
服务宗旨
用户第一 信誉至上
服务工作的重要提示
服务承诺
凡具有中国第一汽车集团公司产品合格证的轿车均实行终身服务和免 费定里程保养。其中遵守保用规定的汽车，可享受《保养手册》中规 定的保用期 接到用户救援信息，12小时服务到位（边远地区暂缓），并对用户免 费提供技术咨询、技术培训 一汽轿车销售有限公司设立24小时全天候服务热线
服务政策的推动
Q1：服务政策的推动通常会遭遇什么样的阻力 Q2：推动服务政策的要素有哪些 Q3：在服务工作流程中，请列举 5 项作业应优先执行的 Q4：在服务政策推动的过程中，您认为您应扮演什么样的角色
服务政策的管理
服务政策必须以循序渐进的方式逐一展开 服务政策必须随市场与环境的演变不断的改进 服务政策的实施，应订定奖惩办法以追求成效
• • • 整理 整顿 清扫 • • • 清洁 素养 安全
班组建设、 班组建设、管理
班组长职责 班委会制度 民主生活会制度 安全文明生产制度 设备维修管理制度 质量管理制度 民主管理制度 考勤制度 合理化建议管理
上海大众供应商质量管理要求
• 供应商管理
质量原则 质量要求 质量业绩 供应商支持
• 供应商质量能力提升
背景介绍 提升对象 提升方法及流程 提升的两个模块（培训、审核） 提升的两个模块（培训、审核）
质量保证部
1
供应商质量管理
一、上海大众供应商质量管理原则
--有效的质量管理体系VDA6.1或 --有效的质量管理体系VDA6.1或TS16949 有效的质量管理体系VDA6.1 --持续改进，实施“0”缺陷管理目标 --持续改进，实施“ 缺陷管理目标 持续改进 --有效的过程审核，确保过程质量能力达到A --有效的过程审核，确保过程质量能力达到A级，降低过程风险 有效的过程审核
--完善的产品审核制度，关注实物质量，确保交付产品符合质量技术要求 --完善的产品审核制度，关注实物质量， 完善的产品审核制度
--建立有效的新项目开发系统，并达到具备产品和过程自主开发能力，满足上海大众新产品开发要求。 --建立有效的新项目开发系统，并达到具备产品和过程自主开发能力，满足上海大众新产品开发要求。 建立有效的新项目开发系统
QC&C报告 QC&C报告
月度：1个扣40分 月度：1个扣40分
年度：年度累计1个扣20分，2个扣30分，3个及以上扣40分 年度：年度累计1个扣20分，2个扣30分，3个及以上扣40分
特殊控制
月度：1个扣50分 月度：1个扣50分
年度：年度累计1个扣20分，2个及以上扣50分 年度：年度累计1个扣20分，2个及以上扣50分
每月初统计上月业绩， *每月初统计上月业绩，书面通知供应商总经理
质量保证部
8
供应商质量管理
四、 QC&C报告及特殊控制说明 QC&C报告及特殊控制说明
大众vda质量标准 -回复
大众vda质量标准-回复"大众VDA质量标准"是指大众汽车公司针对其产品质量管理所制定的一系列标准和要求。
VDA是德语Verband Der Automobilindustrie的缩写，意思是“汽车工业协会”。
大众VDA质量标准的实施旨在确保产品的安全性、可靠性和持久性，并提升客户满意度。
本文将以中括号内的内容为主题，详细解读大众VDA质量标准。
一、VDA 6.1标准是大众VDA质量标准的核心之一。
它是基于国际ISO 9001标准的一种汽车行业特定质量管理系统要求。
VDA 6.1标准主要包括了质量管理体系的要求、管理责任、资源管理、产品实施、质量规划、质量保证、控制测试与测量等方面的内容。
通过执行VDA 6.1标准，大众公司能够建立完善的质量管理体系，确保产品从设计到交付的每个环节都符合质量要求。
二、大众VDA质量标准还包括了VDA 6.3标准。
与VDA 6.1标准关注整个质量管理体系的要求不同，VDA 6.3标准侧重于控制供应链中的质量风险。
这一标准主要关注供应商评估、供应商开发、供应商管理和采购过程中的质量规划、评估和验证等内容。
通过建立有效的供应商管理体系，大众公司能够监控和控制整个供应链，确保供应商提供的零部件和原材料能够满足产品的质量要求。
三、大众VDA质量标准中另一个重要的组成部分是VDA 6.5标准。
该标准主要关注新产品开发过程中的质量规划和控制。
它包括了产品开发的各个阶段的质量要求、验证测试、工艺评估和质量管理等内容。
通过执行VDA 6.5标准，大众公司能够确保新产品的开发过程符合质量要求，并减少产品质量问题的风险。
四、除了上述几个核心标准外，大众VDA质量标准中还包括了一些补充标准和指南。
例如，VDA 6.2标准是大众公司在软件开发过程中使用的一种质量管理方法。
该标准规定了软件开发的各个阶段的质量要求和流程控制。
此外，大众VDA质量标准还包括了VDA 6.4、VDA 6.7等多个特定领域的质量标准和指南。
上汽大众质量管理体系
上汽大众质量管理体系1. 引言上汽大众作为中国汽车行业的领军企业之一，一直致力于提供高质量的汽车产品和服务。
为了确保产品质量和客户满意度，上汽大众建立了完善的质量管理体系。
本文将详细介绍上汽大众质量管理体系的组成、运作机制以及取得的成绩。
2. 上汽大众质量管理体系的组成上汽大众质量管理体系由以下几个主要组成部分构成：2.1 质量方针与目标上汽大众的质量方针是以客户为中心，持续改进，追求卓越。
公司制定了一系列质量目标，包括提高产品质量、降低质量成本、提高客户满意度等。
2.2 质量管理体系文件上汽大众制定了一系列质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
这些文件规定了各个部门和员工的职责和要求，确保质量管理体系的有效运作。
2.3 质量组织上汽大众设立了质量部门，负责质量管理体系的建立和运行。
该部门包括质量管理、质量控制、质量保证等职能部门，负责产品质量的监控、改进和保证。
2.4 质量培训上汽大众注重员工的质量意识培养和技能提升。
公司定期组织各类培训活动，包括质量管理培训、质量工具培训等，提高员工的质量管理水平和能力。
2.5 质量审核上汽大众定期进行内部和外部的质量审核，以评估质量管理体系的有效性和合规性。
内部审核由专门的审核团队进行，外部审核由第三方机构进行。
2.6 改进措施上汽大众鼓励员工提出改进意见和建议，并采取相应的措施进行改进。
公司建立了改进管理制度，确保改进措施的有效实施和持续改进。
3. 上汽大众质量管理体系的运作机制上汽大众质量管理体系的运作机制包括以下几个方面：3.1 质量计划上汽大众制定质量计划，包括产品质量计划、过程质量计划、供应商质量计划等。
这些计划明确了质量目标、质量要求和实施措施。
3.2 质量控制上汽大众采用先进的质量控制方法和技术，对产品和过程进行全面控制。
公司建立了严格的质量检验和测试体系，确保产品符合质量标准和客户要求。
3.3 不良品管理上汽大众建立了不良品管理制度，对不良品进行分类、处理和追溯。
SOS介绍(8-4)
主要步骤： 表示该工作要素的具体操作动作；
关键要素： 表示该动作中需要注意的关键要点；
零件号： 表示该动作中涉及装配的零件； 零件名称： 表示该动作中涉及装配零件的零件号；
具体内容
扭矩：
表示该动作中涉及的零件装配扭矩要求；
选装代码： 表示该动作中涉及的选装代码；
数量：
表示该动作中涉及装配零件的数量；
1.3 工作内容、顺序以及相应工时信息
标记：表示对该项要素需要注意的事项； 步骤：排列的顺序表示工作的顺序； 工序指导书编号：查找该工作要素的工 序指导书的索引； 工作内容：在之前要素分解的基础上， 每一行表示一个工作要素内容； 要素时间：对应各种选装车型的各个工 作要素的作业和走动时间； 选装代码：以Pr. Nr.为标准，由TLR向 各总装车间直接提供。
2.4 更改记录
填写要求同DSS
总装车间SOS文件表单制作标准流程
3. 编制OCS标准操作组合表（Standard Operation Combination Sheet）
现有版本的OCS是一个具有自动绘图功能的图表，它 能根据输入的数据自动生成曲线图。详细说明见附件。
表头：填写要求基本同DSS； 工作内容：根据DSS中的工作内容对应填入； 相应的时间：根据DSS中的工作时间和走动时间
总装车间SOS文件表单制作标准流程
1.6 节拍平衡板
此区域可以直观地表示该岗位上的 作业负荷率是否合理，有没有超过节拍 时间，可以挤压的平衡工时有多大。
在百分比中填入车型选装的各自比 例，模板可以自动计算出该岗位的作业 负荷率，从而为平衡工时的计算提供直 观依据。
1.7 更改记录
编制信息：编制一般由现场操作人 员完成；审核由车间技术员完成；批准 建议由车间经理签字，也可授权于某专 业人员；日期以生效日期为准。
上海大众ERP
上海大众ERP实施案例分析摘要:随着企业业务与IT系统结合得日益紧密，企业的IT系统也日渐庞大复杂，对于一些大型企业来说，IT系统更是因其涉及的设备种类繁多、分布地域广阔而对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求。
关键字：上海大众 ERP一、企业背景上海大众作为中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到2002年底，上海大众已累计产销汽车达到217万辆，累计销售收入突破2570亿人民币。
2002年一年整车销售就突破了30万辆。
为了确保IT部门更好地支持企业的发展,上海大众组织和系统部(我们通常所说的IT部门 ) 提出要建设一套IT服务管理体系的想法。
二、ERP的选择全面考察，根据自身条件选择合适的软件供应商。
目前ERP软件可供选择的有国内外软件供应商，选择合适的供应商是ERP成功实施的先决条件。
首先企业要明确自身的目的与需求，先作自我分析与诊断，然后要深入考察多家供应商及供应商服务的客户，必要时请管理咨询机构参与谋划和鉴别。
企业要做好投入产出分析，注意成本的合理性，既不要片面追求功能全面的软件造成浪费，也不必为节约一时成本致使所选软件无法满足企业发展需求，兼顾实用与开放。
明确了当前需求，上海大众开始寻找合适的战略合作伙伴，经过审慎的甄选，惠普咨询凭借成熟的IT服务管理理论（ITSM）和丰富的行业和实施经验最终获得了上海大众的青睐。
ITSM（IT Service Management）是惠普公司用以帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的一整套高质量方法，它贯穿了整个IT服务周期，结合流程、人员和技术三大关键性要素，确保以更低的成本和更短的时间帮助客户获得高效的回报。
惠普咨询EMCC以业界先进的ITSM（IT服务管理）为理论依据和流程建设标准，以惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验为基础，由信息系统发展规划、ITSM流程咨询、管理平台设计、管理工具安装、客户化及集成几大块组成。
上海大众服务顾问初级认证
提高沟通与协调能力
通过培训和实践，提高与客户的沟通技巧 和与同事的协调能力，增强综合业务能力 。
培养自主学习能力
学会如何独立学习、获取新知识，培养自 主学习的能力，以适应不断变化的市场需 求。
获得更多发展机会
拓展职业领域
通过认证，可以拓展在上海大众服务领域的 职业领域，获得更多的工作机会和职业发展 机会。
申请人应遵守上海大众经销商的规章制度，并接受相关培训和考核。
04
认证优势
提高职业竞争力
增强专业知识和技能
通过认证培训，提高在上海大众服务领域 的专业知识和技能，提高服务质量，增强 竞争力。
VS
获得职业资格证书
通过认证考试后，获得上海大众服务顾问 初级认证的职业资格证书，增加职业竞争 力。
提升综合能力
认证流程
理论考试
完成培训课程后，服务顾问需参加理论 考试，测试对车辆维修和保养知识的掌
握程度。
A 报名参加培训课程
有意向参加认证的服务顾问需先报 名参加《上海大众服务顾问初级认
证》培训课程。
B
C
D
认证结果公布
考试合格者将获得《上海大众服务顾问 初级认证》证书，并可在上海大众授权 维修站从事售后服务工作。
《上海大众服务顾问初级认 证》
2023-10-30
目录
• 认证介绍 • 认证内容 • 认证要求 • 认证优势 • 认证展望
01
认证介绍
认证背景
上海大众是中国汽车工业的领军企业之一，为提高服务顾问团队的综合素质和服务水平，特推出《上海大众服务顾问初级认证 》。
该认证旨在培养具备专业知识和技能的售后服务顾问，以满足主动迎接客户，了 解客户需求，提供 相应的服务建议。
大众汽车售后服务办法及商务政策
大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI 的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。
上海大众_国产外购零件质量管理规定
CS2
签名：冷四恩
Editor: MQS Date:2009-10-27
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Qualitä t ist das Leben von SVW 质 量 是 上 海 大 众 的 生 命
国产外购零件质量管理规定
遏制区域要求
A. 遏制区域必须做到目视化（与其他区域明确区分），并且有充分的照明和 设施，必须明确物流线路和产品的不同状态。
Editor: MQS Date:2009-10-27
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Qualitä t ist das Leben von SVW 质 量 是 上 海 大 众 的 生 命
国产外购零件质量管理规定
退出条件 二级受控发运
A. 对于售后问题，受控发运开始后3个月内售后千辆车故障率和索赔 费用有明显下降。 B. 对于供应商擅自过程变更, 立即恢复原状态，受控发运开始，至少 60个工作日内没有产生受控发运的其它条件。 C. 对于其他问题，受控发运开始后至少60个工作日内无类似问题发 生。 D. 退出二级受控发运后进入一级受控发运。
进入
Editor: MQS Date:2009-10-27
3
措施
改进
退出
Qualitä t ist das Leben von SVW 质 量 是 上 海 大 众 的 生 命
国产外购零件质量管理规定
实施条件: PR&R
供应商采取短期或长期措施后仍无法遏制同一抱怨重复发生； 新产品开发阶段在QPN质量访问/首批样品认可/两日试生产/整 车各种验收中存在重大抱怨；
国产外购零件质量管理规定
实施条件: 一级受控发运
5
批量供货中的重大质量问题； 供应商质量问题造成动力总成主线及总装停线超过10分钟或分 线停线超过30分钟；
上海大众销售核心流程检查细则
上海大众销售核心流程检查细则在上海大众销售流程中，有一系列关键步骤需要仔细检查和改进。
以下是一份针对销售核心流程的检查细则，以确保销售工作的高效性和准确性。
1.客户接待1.1确保销售区域的物品陈设整洁有序，符合品牌形象标准。
1.2与客户接触时要礼貌、热情，并及时了解客户的需求和购车目标。
1.3提供详细的产品信息，包括价格、配置和售后服务等，并确保信息的准确性和透明度。
1.4针对特殊需求的客户，提供个性化的解决方案，满足其特殊需求。
2.产品展示与试驾2.1在展示区域摆放符合当前市场需求的新车型，并确保展示车辆保持干净整洁。
2.2确保展示车辆的配置与价格信息准确无误。
2.3在试驾前，为客户提供详细的试驾须知，包括试驾路线、安全事项和特殊配置的使用说明等。
2.4提供个性化的试驾服务，根据客户需求和喜好，灵活安排试驾车辆和试驾路线。
3.车辆销售3.1确保销售流程的透明度和合规性，与客户签订合同前提供详细的购车须知。
3.2提供多种购车方式的选项，包括全款购车、贷款购车和分期付款购车等，并详细解释其优缺点，帮助客户做出明智的选择。
3.3针对不同客户的购车需求，提供相应的优惠政策和购车方案，以提升客户的购车满意度。
4.售后服务4.1客户购车后，及时与其进行回访，了解购车体验和售后需求，并提供满意度调查问卷以收集客户反馈。
4.2及时向客户提供保养、维修等售后服务的提醒和建议。
4.3确保售后服务的准确性和高效性，及时安排维修和保养，减少客户等待时间。
4.4在维修过程中，与客户保持沟通，及时汇报维修进展和费用情况，并为客户提供详细的维修报告。
5.销售人员培训与考核5.1定期进行销售人员的产品知识培训，确保团队对产品信息的准确掌握。
5.2提供销售技巧培训，提升销售团队的销售能力和服务水平。
5.3建立销售人员的绩效考核机制，根据销售业绩和客户满意度等指标，对销售人员进行绩效评估，并提供相应的激励措施。
6.销售流程持续改进6.1定期对销售流程进行评估和改进，发现并解决流程中存在的问题和瓶颈。
SVW上海大众售后服务核心过程操作手册
1.1.3面带微笑
客
服 人 员 办 公
1.2.1主动询问
2‘
1.2.2记录信息 1.2.3确认需求
1.2.4问题甄别
室
1’
1.3.1预约处理 1.3.2主动提醒
/
30‘
1.4.1安抚客户 1.4.2限时回复
1.0-3
工具
• 笔和纸 • 电话 • 对讲机 • 预约单 • 预约看板 • 预约汇总表 • SVW——II系统
签字 管理 培训
经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本《指南》， 签字承诺并通过考核后才能上岗
经销商/维修站的管理者通过了解《指南》的服务核心 过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理
经销商/维修站售后服务人员应该对《指南》进行定期 再培训
适用 咨询
《指南》适合经销商/维修站的所有维修项目，但现 以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包 括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众 的相关规定和各经销商/维修站的内部规定
• 对非明确问题，告诉客户到经销商/维 修站进行详细诊断后再定价
“张先生，您看3-4点之间到站可以吗， 这段时间到站车辆比较少，你不用排队”
“整个过程大致2小时，刚好是您下班的 时间，我们在这个时段有特别优惠”
”您这次的费用大致是XX元，其中XX材 料费、XX工时费，具体情况要对您的车 具体检查过才能确定。“
普通话，如客户使用方言才使用方言
“您好！上海大众XX店，我是XX，请问 有什么可以帮您的？”
“X大姐”
要点
1.2了解情况
1.2.1主动询问
1.2.1-1
标准做法
技巧和话术
• 询问客户的尊称，并在后续沟通中 主动使用客户尊称
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
一汽大众售后服务核心流程作业指导书售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJ_S-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。
适用于本公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
约售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。
1.预约1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众________,请问您有什么需要帮助。
”1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a)询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。
g)电话结束时，向用户道谢。
1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，。
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服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
日期约定组织方面的准备： 日期约定在信息台/服务台进行？ 日期约定在电话中心进行？ 在时间约定上是否使用了电话指南（服务核心过程手册，第1.6 章）？ 电话指南是否符合当前条件？ 由服务顾问约定日期？ 由服务台人员进行日期约定？ 由经过专门培训的接线员进行日期约定？ 其他:
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？ 维修服务
1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗 配件/附件销售？
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
2.10 该企业参加急救服务队了吗？
2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？以及这些车辆清洁、无故障吗？ 按任务订单的10%配
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变
服务核心过程培训
1、独立执行紧急救助 2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 （急救服务成员轮流，设一个电话。 一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财 务）。
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
服务核心过程《预约》
3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? （例如，表格、 日历、信息技术） ？
预约时间是否够短？ 是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。 日期规划系统是否具有下列信息？ 维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？ 提供代步车（见3.2.1）？ 取送车服务（见3.3及HIA) 维修工的缺勤时间？ 顾客及车辆数据的完整掌握 对工作范围的估计？ 是否留出受理时间（至少15分钟）？ 是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）
《上海大众HSO服务核心过程标准细则
精品jin
服务核心过程培训
服务核心过程顾客的期望
HSO7.3-1
预约
1．倾听顾客，记下细节 电话中仔细倾听顾客，告诉顾 客有关信息，全面记录顾客所 有的愿望、问题及约定！
忌： 一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈， 分心或不听顾客讲述） 在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…） 经常有顾客插进来（没有确定的预约） 没有记录准备工作订单所需的信息
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
经销商是否拥有足够的，合适的，并受过专业培训的人员? 至少雇佣了一名接线员？ 接线员具备EDV方面的知识？ 接线员熟知服务核心过程及运作？ 接线员具有良好的沟通能力？ 有面向接线员的培训，使其日后成长为顾客咨询员？ 接线员向客户提供友好的服务
服务核心过程培训
一、预约
一、预约开展的必然性和必要性：
国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌 维修站依赖越来越强。
1、对顾客： --现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。 --提醒式服务 --有更多的时间为顾客做咨询 --特殊服务的提供 2、对经/维修站： --合理地按排人员、工位 --错开的工作时间 -- 80%的车间能力用于预约 --可提高20%的利润
二、预约在服务行业发展现状：
1、国外的服务行业基本实现了预约 2、我国仅少数宾馆、饭店。
服务核心过程培训
一、开展“预约”的基础工作
一、有效地引导顾客：
1、广告、宣传 2、对预约用户和非预约用户应区别对待 3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）
二、预约பைடு நூலகம்作的必备资源：
1、有关文件、表格、计算机软件 2、所有客户相关信息
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
确保24小时提供电话服务：
经销商自身是否有网站？ 若有，网址如下: 经销商是否有电话呼入自动答复机？
若有，该答复机拥有下列信息:
自身的紧急服务号? 紧急服务组织号? 全国性的紧急服务号? 全国性的免费服务号（0800-大众服务/0800-奥迪服务）? 提供维修站开放时间的信息? 确保电话铃至多响3次，电话就被接通？ 电话设备是否符合时下条件？ 是否能立即联系到正确的联系人? 等待时间是否较短？
三、预约工作的方式：
主动式和被动式
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？
24小时服务，员工、顾客都清楚。 向顾客展示这方面的信息
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）
1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定: 不变
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
1.7.2 营业时间对顾客合适吗？
大门口，有照明，急救服务/24小时服务 对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客 户来说取车和送车比较合适 （ 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间 ）
HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88） 1企业中午开门(午休的规定) 2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间 3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间 4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间 5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间 6确保中午时电话有人应答 7管理者决定: 不变
服务核心过程培训
服务核心过程《预约》
3.1 电话整天有人接听吗？
信息： 是否在合适的时间使客户与联系人建立联系？ 与顾客交谈时，称呼顾客的姓名 询问顾客关于付费方面的愿望？ 是否提供维修贷款？ 调用并查询EDV中的顾客信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户/）？ 调用并查询EDV中的车辆信息，看所有信息是否正确（只对忠诚客户）？ 若EDV中无该顾客信息，是否将其录入在内？ 顾客姓名? 私人电话号码? 办公室电话号码? 地址? 若EDV中无该顾客信息，是否将其车辆信息录入在内？ 制造商? 车型? 首次允许运行? TÜV情况？ AU情况？牌照? 型号（汽油机/柴油）?