房地产深度分析

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房地产服务体系创新挑战传统管理模式

2001-10-31

最近，京城房地产市场似乎“感染”了一种恐慌和危机，这就是很多楼盘遭遇客户的投诉和冲击；从表面上看，这都是不可控制、偶发性的，但是这种近乎“链式反应”的现象促使我们去关注、思考其中深层次的因素。解决这个问题也绝不象是化解一个个“投诉问题”那么简单，而是需要创建一整套全新的服务体系，才能从根本上解决这个难题，京城房地产业也会由此进入服务竞争的时代。

市场价值中心转向“顾客满意度”

在世界范围内，各个产业市场的发展早已经历了从产值中心论、销售中心论、利润中心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代，市场价值中心的这种转移完全是一种客观规律的反映，发展商与消费者的冲突，已不仅仅是消费者日趋成熟、“维权意识”高涨这样单方面的因素引起的，而是市场发展的必然结果。

消费需求向服务进化

每一个商品的消费都包括物质消费和精神消费两个部分。简单地说，前者主要体现在产品的质量方面，后者最重要的内容就是服务。尤其是随着技术的进步，商品在功能和效用方面极大地满足需求后，服务——这种相对边缘的需求正成为决定购买与消费的主要因素，特别是在买方市场条件下，服务的重要性更加明显和突出。

房地产属于第三产业，即服务行业，“服务”体现其本质，特别是各产业市场都进化到以“顾客满意度”为核心的服务竞争时代，房地产业没有理由不树立“服务第一”的理念，并且真正地体现出“全程服务”的精神。

顾客满意度战略创新服务体系

房地产的服务体系应以实施“顾客满意度战略（CS战略）”为基础，即建立以顾客为中心、以信息技术为手段，以顾客满意指标和顾客满意级次为主要内容的一种企业经营管理制度。它是企业制度的创新，也是市场及服务的创新。

房地产的服务体系还应包括并实现如下目标：

1、客户保障机制和服务

这是在公平交易基础上对客户利益的保障。

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（1）刚性承诺的兑现。这不仅是客观的、而且是具有法律意义的。发展商应完全按照交易合同的约定兑现对客户的承诺，如房屋的质量、工期、装修和配套设施、产权状况等。

（2）弹性承诺的体现。这是相对主观的、在交易中存在协商的可能性，更能体现服务的精神。发展商在交易中应当努力体现出这样一种态度、行为、沟通的主动性及合作性，以真正解决交易信息的“防火墙”，实现以“顾客满意度”为中心的战略。

2、客户的退出机制和补偿服务

房地产的交易尽管具有交易的复杂性及特殊性，但它也是商品，具有商品的一般属性，因此，诸如在其他产业领域内普遍推行的一些服务项目同样适用于房地产业，如“三包”普惠制。同样，在发展商没有履行交易合同时，消费者完全可以依据有关法律、法规的规定要求赔偿。

3、增值服务和投资

服务是房地产产品不可分割的一部分，为适应服务竞争时代的要求，发展商有必要重视服务并进行相应的投资，如建立“服务基金”等做法，这也是提供“增值服务”的一种必然选择。

服务竞争——房地产业的制胜之道

为迎接服务竞争时代的来临，房地产进入到更高级的市场、制度创新领域，以“服务制胜”将会是未来的必然选择。因此，服务已不仅是一种态度，而是全面体现在企业的理念和行为方面必不可少的内容，而且最终还要以顾客满意度来衡量。从而，“投诉”已不是一个个偶发的事件，而是一个新的竞争时代的“催生婆”，也是发展商塑造“令人尊重的品牌”的开始，更是真正理解、重新消费者的时候了！

来源：中国建设报

从另一个角度解析物业管理

2001-10-31

作为从属于现代文明的新兴行业，物业管理经历风风雨雨，在西安走过了从无到有、从不正规到趋于正规的发展历程，在这当中，难免有一些问题。对于西安来说，物业管理是一个新兴的行业，许多物业管理公司都是由事业单位改制、或者是由别的企业临时拼凑而成的，在毫无准备的情况下仓促地面对市场，力不从心是不可避免的。既然已经走到了这一步，也就没有什么退路可言，难道勇往直前就能杀出一条血路吗？

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“改制型物管企业”存在的弊端是显而易见的，比如：人员老化，技术水平较低，适应市场能力差的现状，靠什么赢得市场，稳定队伍，走可持续发展的道路？作为企业，物管公司必须解决好自己的生存问题，才有资格和精力来谈论怎样为用户提供高质量的服务，让业主满意。

令人遗憾的是，现在，很多业主关注的更多的是，怎样发挥业主管理委员会的作用，监督物业管理公司，怎样保护业主的权益，怎样炒物管公司的“鱿鱼”，说到底就是怎样更好地为自己服务。一旦，个别物管企业和个别物管人员损害了业主的权益，就齐声讨。个别的“害群之马”的行为，掩盖了大多数物管人员的辛勤劳动所取得的成绩，令人悲哀。

坦率地讲，对国内刚刚发展起来的物业管理模式，营造一种宽松的环境会更有利于物业公司的健康发展。

由于我国的物业管理行业起步较晚，人们的思想观念还较落后，许多业主对物业管理收费还很不习惯，对他们的服务也不认可。以往，国企职工和家属共同享受产权单位的福利政策，人们的思想一时半会儿还转变不过来，很难走出计划经济体制下的“福利”怪圈。一旦物管费从暗补走向明补，真正步入市场经济体制，物业公司的生存空间会面临来自社会各方面的挑战。他们究竟能不能生存下去，能不能更好地为业主服务，大家习惯于用这样的话来安慰物业管理公司：“机遇和挑战并存”，这只是相对而言。物管企业先天不足，后天又无拓宽之路，生存空间受到严重的威胁，没有退路，手无寸铁，靠什么杀出一条血路？没人能够指出一条明路，因为迄今为止，在西安，还没有一条符合市场运作的游戏规则，让物业管理公司遵循。

物业公司寻求生存的方式究竟多不多？过去，由于历史条件所限，可供物业公司开展多种经营的房产甚少。现在，商业零售企业格局基本形成，超市连锁店步步为营，层层推进社区，人敢吃螃蟹了，于是有的小区便有商店、菜市场、餐饮业以及一些娱乐设施。当然，负面影响也来了，扰民报道屡见报端。此路不通，至于，今后物业管理公司依靠什么生存和发展，暂时没人说得清。

浮躁心理让人们的思维停滞在喋喋不休地谈论人家物业公司的功与过上，却懒得站在物业管理公司的位置上，设身处地的为他们想一想，这种现状应该引起全社会的关注。为了美好家园的温馨，为了我们自己的幸福生活，关爱物业公司，给他们一个生存宽松的环境，少一点指责，多给指点迷津，才是当前我们应该做的。

来源：华商报

合理定价：成思危给房改开药方

2001-10-31

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