酒店全面质量管理规范

麟翔源酒店全面质量管理规范

起草：审核：分管领导审核：签发：

第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如

下：

第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分

的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌

情加分，计算公式如下。

一、一、二线部门

1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。

2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。

3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚

奖金）。

4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管

理人员。

第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月奖励工资中兑现。

第四条质检对象

一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每

分元。

二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3

元。

第五条质检内容

一、质检内容共分

1、工作区域的清洁卫生质量。

2、员工仪容仪表、礼节礼貌。

3、服务程序。

4、硬件设施维护保养。

5、客人投诉及表扬。

第六条具体实施评定办法

由质检小组、质检员和的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报给予处罚和奖励。

第七条质检细则

一、工作区域的卫生质量

1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。

2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各

扣1分）。

3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。

5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。

6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违

反扣1分）。

8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。

9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。

10、台面、家具、电梯无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

11、指示牌、收款柜、宣传架无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

12、报架及用品无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

13、空调排风口无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

14、行李车、衣架、垃圾桶干净、无积尘（违反各扣1分）。

15、窗帘无污迹（违反扣1分）

16、布草无污迹、头发（违反扣1分）。

17、印刷品无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

18、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

19、房门内外、顶柜、门把、回门器无积尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

20、电源插座、空调开关无积尘、无污渍（违反每项扣1分）。

21、镜面光亮无迹印（违反扣1分）。

22、卫生间洁具洁净、无异物（违反每项扣2分）。

23、卫生间洗手液、手纸托架无污迹、干净（违反各扣1分）。

24、房间内空气清新，无异味（违反扣1分）。

25、浴帘、浴室无水迹、无污迹（违反扣1分）。

26、吹风机、体重器无灰尘、无污渍（违反各扣1分）。

27、下栏车、工作车干净、无污渍（违反各扣1分）。

28、不锈钢器皿、托盘等其他器皿无灰尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

29、各种工具无积尘、无油污（违反每项扣1分）。

30、地毯干净、无污迹、无异味（违反扣1分）。

31、瓷器无灰尘、无污迹、消毒率达100%（违反扣1分）。

32、玻璃器皿无灰尘、无污迹、消毒率达100%（违反扣1分）。

33、食品合格无过期、腐败变味（违反扣2分）。

34、抽油烟机、抽风管道、清洁定期除油垢（违反扣1分）。

35、消防设备的外部卫生无污迹（违反扣1分）。

36、廊柱无积尘。、（违反扣1分）。

37、健身设备无灰尘、无污迹（违反每项扣1分）。

38、潲水桶外部清洁干净（违反扣1分）。

39、生熟用具、工具、盛具、设备干净分开使用并有明显标记（违

反每项扣1 分）。

40、食品“四隔离”（违反扣1分）。

41、下水道、过滤网冲洗干净（违反各扣1分）。

二、员工仪容仪表、礼节礼貌

1、按规定着装、不缺项、标准、无污迹、油污、不随意穿着上岗

现象（违反扣2 分）。

2、工装干净、无皱褶、扣衬衣或外套领扣、不挽袖、无破损、无

开线掉扣（违反扣2分）。

3、女员工不留披肩发、发遮脸、留海过低、不使用色泽鲜艳的发

饰；男员工头发不盖过耳部、不留小胡子、大角（违反扣1分）。

4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。不

留长指甲、不涂指甲油、不戴耳环、手镯、戒指（除结婚戒指

外）手链、项链、胸针等（违反扣2分）。

5、上班前不能饮酒、忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物（违

反扣1分）。

6、工号牌未佩戴在左胸正上方、端正、不乱戴或不戴现象（违反

扣1分）。

7、主管以下员工下班后，不得着工装上街（违反扣1分）。

8、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼

节、操作礼节）（违反扣1分）。

9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同

习惯和动作，不品头论足，未按照客人的要求和习惯提供服务

（违反扣2分）。

10、提供服务严格遵守约定，不误时、不失约（违反扣2分）。

11、公共场所内做到“三让、三轻、五忌”（违反扣1分）。

12、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客

人谈话或插嘴（违反扣2分）。

13、禁止大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣1分）。

14、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰（违反扣1分）。

15、在客人面前禁止挖耳、鼻子、眼屡、搓泥垢、抓头痒、修指甲、

照镜子（违反扣1分）。

16、在客人面前禁止剔牙、打饱嗝（违反扣1分）。

17、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，做到制止别人

乱扔，随手拾起地面的垃圾（违反扣1分）。

三、服务程序

第七条餐饮部

一、摆台规范、标准统一、不缺项（违反每项扣1分）。

二、熟悉当日菜品情况，不允许点出已洁清菜品（违反扣2分）。

三、掌握当日预订情况，了解预订单位、时间、标准、经办人姓名。

四、热情待客迎送到位（违反扣1分）。

五、客人到达时，按先宾后主的原则，为客人拉椅让座（违反扣1分）。