客服主管绩效考核表

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。

通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。

【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。

2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。

3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。

4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。

【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。

2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。

3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。

4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。

【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。

2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。

3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。

4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。

5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。

总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。

客服主管绩效考核指标量表

客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年月月被考核人职位部门考核人职位部门任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人签字：签字：年月月日日。

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表（最新版）目录1.客服主管月度绩效考核表的重要性2.客服主管月度绩效考核表的内容3.如何填写客服主管月度绩效考核表4.客服主管月度绩效考核表的评价标准5.客服主管月度绩效考核表的作用正文客服主管月度绩效考核表是衡量客服部门管理人员工作绩效的重要工具，对于提高客服团队的工作效率和服务质量具有重要意义。

本文将详细介绍客服主管月度绩效考核表的内容、填写方法、评价标准以及作用。

一、客服主管月度绩效考核表的内容客服主管月度绩效考核表主要包括以下几个方面：1.基本信息：包括客服主管的姓名、工号、部门等基本信息。

2.工作任务完成情况：对客服主管月度内完成的工作任务进行详细记录，包括任务名称、任务描述、完成情况等。

3.工作质量：对客服主管的工作质量进行评估，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等。

4.团队管理：对客服主管在团队管理方面的表现进行评估，包括团队协作、人员培训、员工激励等。

5.自我提升：对客服主管在自我学习、技能提升、业务拓展等方面的表现进行评估。

二、如何填写客服主管月度绩效考核表在填写客服主管月度绩效考核表时，应注意以下几点：1.确保信息准确：填写考核表时，应确保客服主管的基本信息准确无误。

2.客观评价：在评价客服主管的工作表现时，应客观公正，避免主观臆断。

3.举例说明：在描述客服主管的工作任务完成情况、工作质量等方面时，可以举例说明，以便更好地展现其工作表现。

4.及时沟通：在填写考核表过程中，应与客服主管及时沟通，确保双方对考核内容和评价结果无异议。

三、客服主管月度绩效考核表的评价标准客服主管月度绩效考核表的评价标准主要包括以下几个方面：1.工作任务完成情况：根据客服主管月度内实际完成的任务情况，以及任务的紧急程度、重要性等因素进行评价。

2.工作质量：根据客户满意度、问题解决率、投诉处理情况等指标进行评价。

3.团队管理：根据客服主管在团队协作、人员培训、员工激励等方面的表现进行评价。

客服总监绩效考核表

客服总监考核评分表(月度)姓名部门岗位填表日期年月日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85% 客服流程体系得建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分客户信息掌控度20%全面掌握客户信息,实现功能最大化,信息利用率达到90%以上信息利用率达到90%以上20分85%以上 10分80%以下 0分客户转介绍数10% 老客户转介绍新客户得数量有新客户产生 10分无新客户产生 0分大客户回访10% 所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分客户满意度20% 客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客户投诉处理10%客户投诉在2小时内响应,3个工做日解决,解决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分孤儿客户流失数10% 不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分态度指标15% 指挥20%1级:常规指标并清晰2级:详细指导并告知操做方法3级:坚决洽当处理不合理要求并对后果负责,控制场面4级:团队工做井然,成员离场行为较好5级:指挥具有艺术性,成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分职业化20% 1级:岗位理论基础掌握,处理复杂工做2级:危机及冲突中,通过独特经验化解3级:没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己得利益4级:本职工做获取享受快乐5级:认知岗位得价值性与高尚性,内心愿为之付出1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分以客户为中心20% 1级:提供必要服务2级:迅速而不可分辩解决客户需求3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策5级:维护客户利益,而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分服务细致20% 1级:完成公司KPI服务流程2级:主动性问询服务性问题3级:无客户性投诉得流程执行4级:适用性全面服务与实诚性服务5级:能给客户带来意想不到得服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分承担责任20% 1级:承认结果,而不昰强调愿望2级:承担责任,不推卸,不指责3级:着手解决问题,减少业务流程4级:举一反三,改进业务流程5级:做事有预见,有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分总分:(能力考核得分×85%)+(态度考核得分×15%)=被考核人签字: 考核人签字:绩效得分60分以下E级-差级60-70分D级-及格70-80分C级-良好80-90分B级-胜任90-100分A级-优秀绩效工资系数0 0．5 0．8 1 1．2 绩效工资收入0 0．5Q 0．8Q Q 1．2Q。

客服主管绩效考核评分

d言谈举止大方得体；e电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中
每项5分
其他
（出现下列情况在绩效总分内扣除相应分数）
a工作时间做与工作无关的事情，（每次扣2分）；b同事之间议论或攻击某人是非功过；（每次扣2分）c出现争吵（扣5分）打架事件（责任方当月绩效为0分），d迟到或早退（扣2分，以考勤表为准），e对待下属员工显失公平，不客观公正（扣10分）
合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
部门经理签字：
人力资源部负责人签字：
总经理签字：
年月日
3级：带领团队与其他部门紧密合作，将各项任务根据轻重统筹安排
1级8分
2级15分
3级25分
3
责任承担
25%
1级：不推卸责任，愿意解决问题；
2级：主动承担责任，分析、解决问题；
3级：做事公平公正，信守职责，并举一反三，防患于未然；
1级8分
2级15分
3级25分
4
举止、仪容展示
25%
a周一至周五着正装上班，着装整洁；b仪容仪表梳理整齐；c站姿坐姿标准，杜绝懒散形象；
完成6项以上 30分
完成4项以上 20分
低于4项 0分
3
客户回访
10%
a定期对平台常租客户进行电话回访，b加强与客户的联系、沟通，提出具有建设性的帮助。
完成指标 10分
完成其中一项 5分
4
客户投诉处理
20%
a跟进客服接到的客户投诉问题，b协助解决重大投诉问题，c做到及时性、规范性、有效性,d提出改善方案总结整理上报部门经理及总助
合计
行为
考核

客服部客服总监绩效考核表

团结友爱，能主动维护团队形象，为同一个目标进步。
综合表现
深度学习专业知识，广度接触跨界知识，活学活用，多总结，多分享，在团队
30% 学习能力中起到积极作用。
10
与公司价值观保持一致，时刻维护公司形象，统一参与公司对外宣传步调。遵价值观正确守公司各项规章制度和工作流程，不迟到不早退，仪容仪表整洁干净，精神面 10
技术协助、处置工作，向上级主管定期汇报项目进展及实施情况。
交付管理 1、重大项目验收、移交、结算工作管理；售后管理 2、负责客户软件、硬件交付、安装服务、售后服务管理、监督、考核；
10
负责定期与不定期客户、用户满意度调查，客户反馈信息管理、售后满意度调
客户满意度查，为客户满意度负责。
10
积极寻找自我突破，出新亮点。以解决问题完成任务为宗旨，积极主动，有计责任担当划有跟进有反馈有结果；沟通及时顺畅讲方法，积极协作推进任务目标完成。 10
裁下达的其他工作任务；
部门管理 2、拟定客服部人事增加计划，负责人事招聘、解聘、考核和晋升奖罚提名、及其他工作执行管理；
15
3、重大项目的分包、劳务、合同、预算、工期、进度款等跟进管理，重大售
后问题的处置；
1、对项目实施工期、软硬件交付时间、售后时效进行监督考核，提高客服效
效率率；成本控制 2、统筹优化施工计划，合理出行、减少出差费用、降低物流成本，为客服效
貌积极向上，不以任何借口违反公司规定。
总分
100
备注：综合得分=（自评合计得分*30%）+（上级评价合计得分*70%）举例：如自评得分85分，上级评价得分80分，则绩效得分=（85*30%）+（80*70%）=25.5+56=81.5分

客服主管绩效考核表

热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能力（25%） 3
培训能力应急处理能力
客服主管绩效考核表（月份月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访，回访率为 100%
总计考核得分被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训和指导处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围

客服主管绩效考核表

足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣 4 2分，扣完为止；
违反公司制度受到公司查处的每次扣1分；迟到、早 3 退每次扣1分，旷工每次扣3分；
推诿本职工作、不按规定时间保质保量完成上级领
5
导交代的工作，每次扣5分；
上级评分
评分说明
不积极配合相关部门工作，以各种理由推诿；每次 10
扣5分；
因工作态度问题造成客户或员工投诉每次扣2分。
2
本月目标
本月绩效考核评分合计
100
本月考核部门
实现总助
自评得分
总助
总助
总助财务部
总助巡检组
人资部
人资部
综合部人资部
总助
相关部门人资部客服部
被考核人签字：
批准领导签字：
主管
交叉考核人
客服主管绩效考核表
姓名类别序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态度 12
分
2
13
0
分 14
部门
客服组
职位
指标项客户回访投诉处理客户满意度
培训管理客户信息管理
服务提升 5S管理
收银管理团队管理
员工流失率
遵守制度履行职责部门配合
投诉
指标定义及评分标准
权重

组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 10

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。

月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。

本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。

高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。

2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。

优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。

3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。

4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。

优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。

5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。

三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。

电商运营客服主管绩效考核表

每月针对售前客服流失数据进行统计分析原因，并根据原因提出相对应解决方案2分
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管考核时间：20XX年月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长

物业客服主管绩效考核表

评估维度关键绩效指标月季度检查问题整改客户抱怨处理及时率客户客户沟通及意见整改率基础指标协作与团队精神内部流程内部投诉员工辞职学习与成培训达标率新员工培训上级临时临时性交办工作交办工作物业客服主管绩效考核表衡量标准98分以上含98分得满分959797分之间得9490分之间含9489分之间得分低于86分不得分
评估结果
评分合计
100
5
协作与团队精神
有ห้องสมุดไป่ตู้谐的人际关系，有主动协助配合（部门）同事工作行为，有强烈的团队意识得满分；人际关系一般，协助配合（部门）同事工作不主动，缺乏团队意识得2分；人际关系紧张，有不协助配合（部门）同事工作的行为，团队观念和意识差不得分。
5
内部投诉
无员工有效投诉得满分，发生一起有效投诉不得分。
10
员工辞职
客服人员在6-15人之间半年辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得。
5
客服人员在15-25人每季度辞职一人得满分，辞职二人得2分，辞职三人不得分。
学习与成长
培训达标率
部门培训课时达标得满分，不达标不得分。
10
新员工培训
全体新员工在试用期安排专人指导且试用期满符合上岗要求得满分，一人次未设专人指导得3分，二人次得1分，三人不得分。
5
上级临时交办工作
临时性交办工作
超出预期完成上级领导交办的各项临时工作得满分，能够按时按质完成上级领导交办的各项临时工作得4分，未完成的上级领导交办的各项临时工作不得分。
10
加分项
员工辞职
管理处无员工辞职加2分。
人才培养
为公司培养提供主管以上人员（含主管）管理人员一名给予主管嘉奖2分；提供普通员工一名给予主管嘉奖1分。
物业客服主管绩效考核表

客服主管月度绩效考核表

客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。

为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。

二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。

2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。

3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。

4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。

5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。

三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。

2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。

3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。

四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。

2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。

3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。

4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。

5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。

五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。

通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。

客服主管绩效考核表

客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。

（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。

（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。

（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。

（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。

（10分）。

客服主管季度绩效考核表

客服主管季度绩效考核表
被考核人姓名：被考核人职务：考核人姓名：考核人职务：
维度
指标/任务
权重
计算方法/简要说明
指标完成评价标准
完成情况
自评分
得分
5分
4分
3分
2分
1分
财务类
费用收缴率
10%
10%
季度累计管理费实收金额/季度累计应收管理费用*100%（因公司原因造成的欠费由分管与财务部评估确定；单一客户项目考核依据合同约定付款条件）
0
1
2
3
4
关键岗位员工离职率
（助理（含）以上转正后主动离职人员）
5%
10%
(1-考核期离职关键岗位人员人数/ 考核期内关键岗位人员平均人数)*5；（项目或部门班长及以上人员为5人及以下，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5-0
考核期所有离职关键岗位人员人数/考核期内关键岗位人员平均人数*100%；（项目或部门班长及以上人员为6人以上，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5%
5%
公司回访调查客户对投诉处理的满意度
X+X+X
2%
5%
“X”
1、开展“XXXX”-房屋体验客户关怀活动：协同地产制定项目年度房屋体检关怀活动方案。
2、每季度集中收集项目缺陷案例，报公司地产协同部；
未按时完成，此项为0分。
客户拜访率
6%
5%
每月拜访客户不少于10户/人
运营类
QPI得分（相关类别）
8%
3%
由公司级组织的按QPI标准检查的月度得分的平均值。
5%
2%
按公司及片区组织的、按QPI标准检查问题项的未整改完成项计算

淘宝客服主管绩效考核表

淘宝客服主管绩效考核表
职位名称：客服主管
直接上级：运营
所属部门：电商部
直接下属：客服
岗位使命：
负责所管辖店铺的销售管理和客户维护工作，带领客服团队完成目标。

工作内容：
1.带领客服团队做好日常网络营销活动，并优化客服服务质量。

2.负责客服团队的日常管理、监督、指导和评估，制定客户服务规范、流程和制度。

3.制定客服培训计划和组织落实，提高客服人员的业务能力。

4.建立售前、售后流程，并根据实际培训效果不断完善。

5.建立企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。

6.汇总客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协
助其他部门和管理层处理相关问题；适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪和分析。

岗位职责：
1.安排售前、售后客服人员工作，负责客服旺旺分配、排班，确保各岗位工作有序、及时、衔接。

2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售
后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。

3.组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导
培训。

4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。

5.跟进每日订单记录，对订单下单、发货进行跟踪把控，
避免出现问题。

6.负责客户投诉以及处理，处理店辅中差评，处理客户反
馈与投诉，维护店辅形象及信誉度。

7.汇总整理每日客服人员销售报表。

权限范围：
对下级工作的考评权、奖罚的建议权。

工作关联：
需要与各部门进行协调，以确保工作的顺畅进行。

客服主管绩效考核表

片区服务宣传，员工行为规范等，并对报事报修进行回访，不符合要求扣2分/次
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次

物业客服主管绩效考核表

客服主管审核：物业副经理审核：物业经理审核：分管领导审批：
年客服主管月绩效考核表岗位姓名部门考核日期年月日间接直接物业违规情况分经理上级上级考核标准说明考核项目序号值记录个人及下辖人员用语规范文明礼貌接待业主使用文明用语准确为客户解答相关咨询具备良好的职场礼仪形象个人及下辖人员坐站姿标准不跷二郎腿趴在桌上或身体歪歪扭扭等言行举止及妆容得当按公司规定穿戴工服佩戴工牌个人卫生良好办公桌面及接待台保持整洁考核标准内任一项违规劳动纪律起扣依次累加个人及部门下辖人员均按时上下班且下辖成员均能严格遵守项目考勤制分起以上该度和员工手册规定当月发生分值全扣准时参加公司
合计
100
考核结果：总分
绩效浮动比例: □发放100％ □发放50% □发放0% □调岗或开除 □
员工确认: 直接上级审核：
备注:
1、当月总得分≥95分绩效工资全额发放； 2、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放50％;
3、当月总得分＜90分，扣除当月绩效工资； 4、当月总得分＜80分,由人力资源部给予调岗或开除等其他安排.
按时组织客服人员培训,每月不得低于四次以上的培训。
序号
考核项目
考核标准
违规情况记录
说明
分值
直接
上级
间接
上级
物业
经理
2
工作态度
（15分）
接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。
考核标准内任一项违规1起,扣2‘，依次累加；当月发生3起以上，该分值全扣.
15
工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作,无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。
当月收缴率低于98％，扣10′；当月收缴率低于95%；该项分值全扣；当月收缴率低于90％,视为不能胜任岗位工作，由公司人资行政部调岗或开除。

客服绩效考核评分表

3评分合计评分标准一般2执行一般2一般22起以上2一般2协调一般2整理一般2通过602坚持率为802一般2评审人
客服绩效考核评分表
注：每项指标评分分3级。好为3分；一般为2分，差为1分。总分18分为合格，低于18分为不合格，24分以上为良好，27分以上为优秀。考评人姓名：评分指标好 1. 工作态度，积极主动性。 3 执行较好 2. 投诉难度，执行效果。 3 迅速 3. 每次投诉解决时间是否迅速。 3 5起以上 4. 处理投诉的数量。（包括电话投诉和上门投诉） 3 满意 5. 经营户反馈满意度。 3 协调较好 6. 与物业各部门协调关系，工作是否顺利进行。 3 整理完整清晰 7. 经营户资料整理是否清晰。 3 通过80% 8. 培训考核是否通过。 3 9. 开门率登记是否完整。(每月达到100%坚持坚持率为100% 率为好，达到80%为一般，80%以下为差) 3 好 10. 部门经理主管对工作的评价。 3 评分合计考评日期：年月日评分标准一般 2 执行一般 2 一般 2 2起以上 2 一般 2 协调一般 2 整理一般 2 通过60% 2 坚持率为80% 2 一般 2 评审人：评分差 1 执行较差 1 拖延 1 0-1起 1 不满意 1 不协调 1 整理混乱 1 不通过

电商客服主管绩效考核指标量表

2客服费用预算节省率
客服费用节省额
客服费用预算节省率=客服费用预算总额X100%
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
表8-9客服主管绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服主管
部门
客服部
考核人姓名
职位
运营总监
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
考核期内客服工作计划完成率在______%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达______%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达______%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时
传达率达______%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在_____%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达______%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在______分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在______分以上
9
老客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在______以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在_______分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明

电商售前客服主管绩效考核表

0例
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目