服务顾问考题试卷

服务顾问试卷

参试人姓名：参试人职位：

参试时间：____年____月____日

本卷全场考试时间为30分钟卷面满分为100分

一、填空题（每空1分，共25分）

1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。

2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：；

3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。

4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。

5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。

6、汽车通常是由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成的。

7、发动机、变速箱的主要零件在60天内或者3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。

8、汽车4S店中4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。

9、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。

10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为一年两万公里。

二、选择题（每空2分，共20分）

1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（A ）

A、陪同客户确认

B、确认服务项目

C、确认服务效果

D、确认结算信息

2、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ）

A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求

B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修

C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系

D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通

3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上（ A ）

% % % %

4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个（ C ）

A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪

B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪

C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪

D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束

5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ）

A、请客户结账

B、为客户洗车

C、交车前检查

D、服务顾问试车

6、以下哪项故障可以导致发动机爆震（ B ）

A、空燃比太高

B、发动机温度过高

C、恒温器打开困难

D、火花过强

7、影响满意度的因素有哪些（ACDE ）（多选）

A产品本身B便宜的价格C销售活动D售后活动E统一的文化

8、“6档位”服务流程成为掌控的工具，是售后服务不可或缺的工具它主要协调的是（AB ）（多选）

A 客户满意度

B 经济效益

C 客户投诉处理

D 员工绩效管理

9、空调制冷效果差的可能原因有哪些（ABCD ）

A.压缩机不工作

B.制冷剂有空气

C.冷凝器脏

D.发动机水温高

10、客户在维修等待时，正确的是（BC ）

A. 最少有一至三次沟通

B. 客户可随时联系到服务顾问

C. 让客户了解维修进度与完工时间

D. 帮助客户安排等待时间

三、判断题（每空2分，共20分）

1、三包期内，某车换一次发动机总成，再换一次缸盖总成，就满足退车条件。（X ）

2、刹车片和刹车盘都属于三包国标中定义的易损耗零部件范畴。（X ）

3、因为消费者未按照车辆使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成车辆损坏的，则汽车厂家和特约店可以不承担包修责任。（X ）

4、DMS三包预警功能中的自动提示信息，只能在客户接待画面上查询到。（√）

5、累计修理30天可以达到退换车的标准。（X ）

6、超保后，在4S店自费更换的配件保修期为更换后的24个月或者6万公里。（X ）

7、燃油品质差会导致三元催化系统堵塞。（√）

8、客户车辆行驶至30000公里仅在4S店做过一次首保，此时客户车辆出现后减震器漏油，经维修技师鉴定属产品质量问题造成，且汽车在保，则经销商可走索赔程序更换。（√）

9、机油泵不属于发动机主要零部件。（√）

10、保养记录齐全的车辆在行驶至一万公里时，发动机、变速箱或其主要零部件出现问题可以直接索赔更换总成。（X ）

四、简答题

1、请按顺序列举出服务流程六档位分别为哪六项。（10分）

（1）邀请与预约(2)维修前准备（3）接待与沟通

（4）维修与检验（5）交车与送别（6）回访与关怀

2、请写出汽车易损件。（10分）

机滤空滤空调滤汽滤火花塞刹车片离合器片雨刮片轮胎全车油蓄电池遥控器电池

3、简述当维修项目发生变化时作为服务顾问需要做哪些工作（15分）

尽早通知客户服务信息的变更，避免在预计交车时间前30分钟内再通知客户关于服务信息的变更

确认变更的服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息，利用特约店运营管理系统重新制作维修委托书或者制作能够确认变更服务信息的表单

第一时间找到客户，通知在客户休息区或者在其他区域等候的客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处，征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，向客户说明变更后的维修委托书或者确认变更服务信息的表单中记录的变更的服务信息，并且请客户签字确认，向客户提示本次检查出来的但是未得到客户同意的项目，说明进行相应的维修所带来的益处和暂时不进行维修可能导致的潜在危害，并且请客户签字确认

知离店等候的客户时：以客户首选的联系方式联系客户，向客户说明服务项目、服务费用和预计交车时间等服务信息的变更原因，向客户说明立即维修增加的服务项目对车辆和客户的益处征求客户的同意或者根据客户的需要安排其他时间再次进店维修，保留聊天记录，并等客户进店时确认签字。