汽车服务顾问考题 - 副本
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
汽车服务面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述汽车发动机的工作原理。
2. 请解释汽车传动系统中的离合器、变速箱、差速器等部件的作用。
3. 请描述汽车制动系统中的刹车盘、刹车鼓、刹车片等部件的工作原理。
4. 请说明汽车悬挂系统中的避震器、弹簧、减震器等部件的作用。
5. 请解释汽车电气系统中的发电机、蓄电池、点火系统等部件的作用。
二、实际操作1. 请简要描述如何进行汽车发动机的常规保养，包括更换机油、机滤等。
2. 请说明如何检查汽车制动系统，包括刹车油液位、刹车片磨损等。
3. 请描述如何进行汽车悬挂系统的检查，包括避震器、弹簧等。
4. 请说明如何进行汽车电气系统的检查，包括发电机、蓄电池、点火系统等。
5. 请描述如何进行汽车空调系统的检查与维修。
三、客户沟通1. 请简述如何与客户沟通，了解客户需求，为客户提供合适的汽车服务。
2. 请描述如何处理客户投诉，解决客户问题。
3. 请说明如何进行客户满意度调查，提高客户满意度。
4. 请描述如何与客户建立长期合作关系，提高客户忠诚度。
四、市场与销售1. 请简述当前汽车市场的发展趋势，以及汽车服务行业的发展前景。
2. 请说明如何进行汽车服务产品的推广与销售。
3. 请描述如何制定汽车服务营销策略，提高销售业绩。
4. 请说明如何分析竞争对手，制定竞争策略。
五、团队协作与职业素养1. 请简述团队合作的重要性，以及如何与团队成员协作。
2. 请描述如何处理工作中的冲突，提高团队凝聚力。
3. 请说明如何进行自我管理，提高工作效率。
4. 请描述如何遵守职业道德，树立良好的职业形象。
六、案例分析1. 案例一：某客户驾驶的汽车在行驶过程中突然熄火，请描述如何处理此情况。
2. 案例二：某客户对汽车服务过程中的收费产生质疑，请描述如何解决此问题。
3. 案例三：某客户对汽车售后服务不满意，请描述如何提高客户满意度。
4. 案例四：某客户希望购买一辆新能源汽车，请描述如何为客户提供专业建议。
七、应变能力与决策能力1. 请描述如何处理突发事件，确保汽车服务顺利进行。
服务顾问考核试题含答案
服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。
以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。
请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。
我试了几次启动，都没反应。
小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。
客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。
2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。
3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。
服务顾问考试试题-精品
服务顾问考试试题1、单选(江南博哥)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障()A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E2、单选进行制动系统检查时,内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为()OA.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案：B3、单选服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D4、单选目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的()A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案：D5、多选车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？()A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间国8万公里；D.间隔两年。
答案：B,D6、单选’做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是()A.服务B.商品C.利益D.好处答案：A7、填空题互动式问诊是让客户、()和()在一起，以便共同确认()，决定Oo答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目8、多选以下关于汽油说法正确的有()A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D9、多选‘而约服务，经销商应提前做哪些准备……()A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。
答案：A,B,D10、问5看预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是: 答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段(削峰填谷)11、多选关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：()A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
汽车服务顾问考试精选试题
汽车服务顾问考试精选试题一.单选题（每题1.5分，共30分）1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A交易B互信C沟通D关联6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，在汽车术语里叫（）。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
服务顾问类岗位测试题（答案）
服务顾问类岗位测试题（答案）1－25多选题每题2分，漏选得1分，错选不选得0分；1. ⼀汽⼤众捷达车型发动机更换机油保养间隔⾥程是：( C )A) 3000kmB) 5000kmC) 7500kmD) 15000km2. 导致发动机积碳产⽣的可能原因有哪些？（A、B、C、D ）A、添加了劣质的汽油添加剂B．经常短距离⾏驶，如果距离太短，车还没有热就停车了C．使⽤劣质机油D．车辆经常在发动机转速低于2000rpm的状态下⾏驶3．宝来15000km保养需进⾏以下哪些项⽬（ A、B ）。
A．检查排⽓系统 B．检查空滤及花粉滤清器C．更换燃油滤清器 D．检查正时齿带及张紧器4、捷达轿车新车的磨合⾏驶⾥程是（ B ）。
A．1000km B．1500kmC．3000km D．7500km5、⽬视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的（ D ）A、绿⾊表明电量⼩或者没有电B、⽆⾊表明电量充⾜C、⿊⾊表明电量充⾜D、黄⾊表明电解液到达临界状态6．车辆制动液的更换周期为（ D ）。
A．60000km B．视制动液清洁程度⽽定C．制动液缺少时更换 D．两年7．车辆制动液为什么必须定期更换（ C ）。
A．制动液具有挥发性，长时间使⽤会变质B．制动液具有⼀定的腐蚀性，长时间使⽤会和管路等产⽣锈蚀，使制动液变质C．制动液具有很强的吸湿性，会吸收空⽓中的⽔分D．制动液长时间使⽤会变得脏污8．进⾏制动系统检查时，内、外侧含背板的摩擦⽚厚度极限值为（ B ）。
A．5mm B． 7mm C． 10mm D． 14mm9、以下关于发动机柴油滤清器的说法，正确的有（ B、D ）。
A．柴油滤清器⽆需排⽔B．捷达柴油滤清器必须每7500km排⽔C．PQ35车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔D．PQ34车辆旋下燃油滤清器下部⽩⾊放⽔螺栓排⽔10、以下哪些驾驶要领可以有效降低轿车的使⽤成本及对环境的污染程度（ A、C、D ）。
A．有预见性地平稳驾驶轿车B．尽可能以最⾼车速⾏驶C．严格保养车辆，使车辆保持最佳状态D．保持正确的轮胎⽓压11、柴油发动机的优点包括（ A、B、C、D ）A、低排放，利于环境保护。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
汽车服务顾问考题
：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与客户的通话B. 让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D. 问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
4S店服务顾问考试题库(答案)
4S店服务顾问考试题库（答案）1、接待流程中，“迎接”步骤的关键词是（D ）A、沟通流畅B、注意安全C、询问细致D、出迎迅速2、车辆维修前，需要客户签字授权的单子有（A ）A、实车检查单，服务工单B、实车检查单，派工单C、实车检查单，派工单，服务工单D、实车检查单，派工单，服务工单，零件发料单3、客户在店等待期间维修进度提醒由（B ）提醒。
A、客休区服务人员B、服务顾问C、前台主管D、车间主管4、服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是（D ）A、主动引导客户一同检查B、征得客户同意，进入车内C、车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外D、客户车辆当前里程数末尾不用记录5、向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。
下列叙述中（D ）最恰当。
A、仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B、在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C、在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D、在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释6、关于问诊，以下哪项叙述是错误的（A ）A、将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断B、善于倾听客户的需求C、结合5W2H进行切实问诊D、适时利用提问技巧7、提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指（C ）A、维修费用打低折B、为客户提供奢侈的娱乐服务C、通过对客户性格特征、服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D、送给客户价格高的礼品8、交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做（B ）A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、直接让客户找维修技师D、直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理9、下面哪一项不属于5W2H问诊方法( C )A、whoB、whereC、whichD、what10、如果服务顾问在开具服务工单时，发现配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法。
汽车服务顾问考题
姓名：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与电话客户的通话B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问 B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
汽车销售顾问招聘笔试题与参考答案
招聘汽车销售顾问笔试题与参考答案(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪个品牌不属于我国本土的汽车品牌？A、比亚迪B、宝马C、吉利D、丰田2、汽车销售顾问在向客户介绍汽车性能时，以下哪种说法是正确的？A、只介绍汽车的最高速度和最大马力B、详细说明汽车的所有性能参数，包括发动机、悬挂、刹车等C、只强调汽车的外观设计和内饰舒适度D、不主动介绍汽车性能，让客户自己提问3、汽车销售顾问在向客户介绍车辆性能时，以下哪种说法是错误的？A. 强调车辆的安全性能B. 介绍车辆的节能减排特点C. 强调车辆的舒适性能D. 提及车辆的售后服务内容4、以下哪项不是汽车销售顾问在销售过程中应遵循的原则？A. 诚信经营B. 主动服务C. 追求短期利益D. 客户至上5、题干：汽车销售顾问在向客户介绍车型时，以下哪种说法最符合客户需求导向的原则？A. 先介绍车辆性能，再根据客户需求推荐配置B. 先了解客户需求，再根据需求推荐车型C. 只介绍车辆价格，看客户是否愿意接受D. 强调车辆品牌，无论客户需求如何6、题干：在汽车销售过程中，以下哪种行为最有利于建立和维护客户关系？A. 在客户犹豫不决时，不断施加压力促其成交B. 在客户提出问题时，直接给出标准答案，不再深入探讨C. 在客户满意时，及时表达感谢并询问是否需要进一步服务D. 忽略客户反馈，只关注自己的销售目标7、以下哪项不是汽车销售顾问在销售过程中需要掌握的基本技能？（）A. 良好的沟通能力B. 产品知识C. 良好的销售技巧D. 丰富的财务知识8、在客户接待过程中，以下哪种说法是错误的？（）A. 面带微笑，保持良好的仪态B. 主动询问客户的需求C. 忽视客户提出的任何问题D. 仔细聆听客户的需求9、汽车销售顾问在进行客户接待时，以下哪种行为最能体现对客户的尊重？A. 直接询问客户需求，不进行任何寒暄B. 在客户进入销售展厅后，立即展示所有车型C. 主动为客户提供茶水或饮料，并简单寒暄D. 忽略客户的目光，专注于整理销售资料二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、以下哪些因素会影响消费者购买汽车的决定？（）A、汽车价格B、汽车性能C、售后服务D、品牌知名度E、销售人员态度2、在汽车销售过程中，以下哪些行为是符合职业道德的？（）A、如实向客户介绍汽车的优缺点B、为客户提供试驾服务C、在客户不知情的情况下夸大汽车性能D、为客户提供优惠价格E、承诺无法实现的售后服务3、以下哪些因素会影响汽车销售顾问的业绩？（）A. 汽车品牌知名度B. 销售顾问的专业技能C. 客户需求分析能力D. 车展活动参与度E. 车辆价格竞争力4、以下哪些方法可以帮助汽车销售顾问提高客户满意度？（）A. 提供详尽的汽车知识培训B. 建立良好的客户关系管理系统C. 定期回访客户并收集反馈D. 提供优质的售后服务E. 利用社交媒体进行客户关系维护5、以下哪些是汽车销售顾问在工作中应具备的基本素质？（）A. 优秀的沟通能力B. 良好的客户服务意识C. 较强的市场分析能力D. 优秀的谈判技巧E. 强大的团队协作精神6、以下哪些是汽车销售顾问在销售过程中需要遵守的职业道德？（）A. 诚实守信B. 公平竞争C. 保守客户隐私D. 主动承担销售责任E. 遵守公司规章制度7、以下哪些因素会影响汽车销售顾问的销售业绩？（）A. 产品知识掌握程度B. 客户关系管理能力C. 销售技巧和沟通能力D. 市场竞争态势E. 公司培训和支持8、以下哪些方法可以帮助汽车销售顾问提高销售效率？（）A. 使用客户关系管理系统（CRM）B. 制定销售目标和计划C. 定期参加销售技巧培训D. 分析客户反馈和销售数据E. 利用社交媒体进行客户互动9、在向客户介绍汽车时，最重要的是：A、强调汽车的技术细节B、只谈论价格优势C、了解并满足客户的具体需求D、展示个人对汽车品牌的热爱三、判断题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、汽车销售顾问在销售过程中，只需要关注汽车的配置和价格，而不必深入了解客户的需求和偏好。
汽车销售顾问考试样题
附件2 汽车销售顾问考试样题姓名:_______ 身份证号:_______________________一、填空题（20分）1、销售是___________________________________________________________，并希望达到_________的结果。
2、销售三要素包括:_________、________、_________。
3、顾问式销售流程由以下环节构成:_________、_________、_________、_________、_________、_________、_________、_________、_________。
4、人处在非舒适区主要是因为：___________________、__________________________。
5、发动机气缸排列方式有：________发动机、________发动机、X型发动机、H型。
6、悬挂系统中弹簧的作用是：______________，汽车常用的弹簧有______________、_____________、______________。
7、汽车尾气中的有害气体主要有三种：___________、___________、_____________。
二、单项选择题（共计10题，每题1分，合计10分。
选择：●不选择：〇）1、当前，国内区分小排量车型的排量分界点是：〇 0.8L ● 1.0L 〇 1.3L 〇 1.4L2、汽车销售4S店主要由前部的________和后部的维修服务车间组成。
〇配件部●展示厅〇销售部〇精品部3、涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：●输出功率更高〇反应速度更快〇排出气体更多〇传动效率更高4、目前欧洲最大的汽车公司是：●德国大众汽车〇德国宝马汽车〇法国雷诺汽车〇法国标致汽车5、当前汽车厂家与汽车经销商之间的主要合作模式是：●品牌授权销售〇产品代理销售〇产品批发销售〇产品终端直销6、组织促销活动、参加汽车展会、投入广告公关都属于：〇汽车销售活动●汽车营销活动〇产品推广活动〇形象塑造活动7、汽车消费观念、消费习惯和市场氛围构成：〇汽车市场〇汽车产业●汽车文化〇汽车工业8、汽车产品创新的核心是：〇理念创新〇模式创新●技术创新〇营销创新9、汽车营销的最终目的是什么？〇卖产品●赢利〇客户满意〇打造品牌10、汽车销售顾问属于什么职业？●销售人员〇技术人员〇咨询顾问〇工程人员三、多项选择题（共计10题，每题1分，合计10分。
汽车行业服务顾问测试题
汽车销售服务有限公司服务试题姓名：联系电话：日期：一、单项或多项选择题（每题3分）*请将试题答案填写到指定的答案填写栏中。
1、关于仪表警告灯的说法下列哪些是正确的？A 机油黄色警报灯亮起，证明发动机机油缺失，并可以继续行驶到服务站进行检查；B 机油红色警报灯亮起以后可以继续行驶最多50公里；C 水温红色报警灯亮起后，可以继续行驶到就近服务站进行检查；D 和灯同时亮起，说明不仅ABS系统有故障，制动系统内部也可能有故障。
2、关于制动系统下列哪些说法是正确的？A ABS是制动防抱死系统的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；B ASR是牵引力控制系统的缩写。
它可以在加速时防止驱动轮打滑。
在车速低于50km/h时，可以通过仪表板上的按钮关闭；C EDS是电子制动力分配的缩写，此系统可以通过仪表板上的按钮关闭；D ESP是电子稳定程序的缩写，它可以在所有路况下降低汽车侧滑的危险，以改善汽车行驶的稳定性。
此系统在任何车速范围内都可以被仪表板上的按钮关闭。
3、那种情况会出现红色报警？A 冷却液温度过高；B 发动机机油油位过低；C 高级钥匙不在车内；D ESP报警。
4、维修前，谁与用户一起试车？A 服务经理；B 服务顾问；C 专职试车员；D 维修技工。
5、关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：A 正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B 制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C 制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D 制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
未加完的制动液及时将盖拧牢密封以备再用。
E 千万不要使制动液与矿物油类的液体(机油、汽油、清洁剂)接触或使上述物质混入制动液中。
因为矿物油会损坏制动系统的密封件及衬套等。
6、关于轿车蓄电池的使用与保养，下列那些说法是不正确的：A 停放时间超过一周的库存车和展车必须拆下电瓶负极线；B 每隔一个月要通过电眼检查电瓶的电容量，亏电应补充电；C 车辆要每隔三个月对电瓶充电一次，三个月是根据车辆生产日期来确定，不能以入库时间来确定；D 备件电瓶也需要充电。
服务顾问测试卷及答案
服务顾问测试卷及答案1. 在预约服务中，对于确定的维修项目是否可以提前录入系统? [单选题] *A、是(正确答案)B、否答案解析：服务顾问2. 对于在预约准备过程中发现的车辆相关需确认内容，服务顾问应做哪些工作准备？ *A、查询TIPS(正确答案)B、致电客户了解信息(正确答案)C、记录问题等待客户到店后具体了解D、暂不处理"答案解析：服务顾问3. 接车阶段，在建议工项时的应做到以下哪些工作？ *A、对建议工项进行必要的说明(正确答案)B、明确告知建议工项的作用或好处(正确答案)C、对建议工项与客户达成一致(正确答案)D、直接开单"答案解析：服务顾问4. 接车作业中是否需询问客户需要洗车？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问5. 接车作业中是否需与客户确认旧件处理方式？ [单选题] *A、是(正确答案)B、否"答案解析：服务顾问6. 接车阶段，在交车时间预估和沟通时的应做到以下哪些工作？ *A、根据预检结果，合理预估预交车时间(正确答案)B、主动向客户说明预交车时间(正确答案)C、如客户对预交车时间有异议，应合理解决(正确答案)D、完全根据客户需要填写预估交车时间"答案解析：服务顾问7. 接车阶段，需要完成/开具的相关接车单据包括？ *A、准施工单(正确答案)B、施工单(正确答案)C、估价单（如需要）(正确答案)D、维修备忘"答案解析：服务顾问8. 准施工单的相关记录包括以下哪些？ *A、客户反馈(正确答案)B、预检发现(正确答案)C、维修建议(正确答案)D、预检结果"(正确答案)答案解析：服务顾问9. 服务顾问在接车过程中发现增项，需要进行哪些操作？ *A、服务顾问马上与客户详细沟通增项内容(正确答案)B、与客户沟通后第一时间（5分钟内）反馈增项结果(正确答案)C、服务顾问忙完手中工作后与客户详细沟通增项内容D、增项后修改预交车时间"(正确答案)答案解析：服务顾问10. 以下哪些是常用的预检工具？ *A、胎压表(正确答案)B、冰点测试仪(正确答案)C、轮胎深度规(正确答案)D、手电筒(正确答案)E、刹车油测试笔"(正确答案)答案解析：服务顾问11. 关于维修进度跟进工作要点，以下说法正确的是？ *A、根据预计交车时间主动向调度了解车辆维修进度并向客户更新(正确答案)B、如发现有可能的延误应及时与客户沟通新的预计交车时间(正确答案)C、如有增项发生，与客户沟通新的预计交车时间，施工单时间保持不变D、如客户着急，服务顾问可直接安排洗车"答案解析：服务顾问12. 计算预计交车时间时，应考虑哪些因素? *A、车间资源忙碌情况(正确答案)B、派工时间(正确答案)C、维修时间(正确答案)D、终检时间、洗车时间(正确答案)E、准备交车时间、等待时间"(正确答案)答案解析：服务顾问13. 事故车估损包含哪些项目？ *A、零件(正确答案)B、工时(正确答案)C、工项D、辅料(正确答案)E、外加工"(正确答案)答案解析：服务顾问（钣喷）14. 售后服务环节中销售选装配件及精品产品的客户触点有哪些？ *A、车辆预检环节(正确答案)B、工单确认环节(正确答案)C、车辆交付环节(正确答案)D、客户维修服务等待环节"(正确答案)答案解析：服务顾问15. 梅赛德斯-奔驰儿童座椅的制造商品牌的名字是？ [单选题] *A、宝得适（英文名Britax）(正确答案)B、孩之宝C、好孩子（英文名 Goodboy）D、赛百适（英文名Cybex）"答案解析：服务顾问16. 以下关于奔驰原厂儿童安全座椅说法哪些选项正确？ *A、原厂儿童安全座椅根据儿童的年龄段和体重划分为3个型号(正确答案)B、 4款新款儿童座椅的型号分别为，Baby Safe增强版II，DUO增强版，KIDFIX XP和AMG KIDFIX XP(正确答案)C、 3岁，体重为25kg的儿童需使用KIDFIX XP或DUO增强版儿童座椅D、上了小学儿童无需在使用儿童座椅"答案解析：服务顾问17. 说明原厂脚垫的种类有哪几款 ? *A、天鹅绒脚垫(正确答案)B、全季脚垫(正确答案)C、全包尾脚垫(正确答案)D、长绒脚垫"(正确答案)答案解析：服务顾问18. 以下哪些选装配件产品适合随常规保养进行周期性增项销售？ *A、脚垫(正确答案)B、迎宾射灯C、车载香氛(正确答案)D、儿童座椅E、车载充电器"答案解析：服务顾问19. 关于原厂车载香氛说法正确的是? *A、目前在售的车载香氛种类为8款B、每瓶车载香氛的容积为18mlC、每瓶车载香氛的使用时间约为1万-1、2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D、车载香氛不会在车内物体及衣物表面产生残留"(正确答案)答案解析：服务顾问20. 轮胎的标准气压通常在哪些地方能找到？ *A、汽车的说明书上(正确答案)B、汽车加油盖上(正确答案)C、汽车门侧面，上面会提示在不是满负荷情况下和满负荷情况下轮胎应该遵循的气压(正确答案)D、轮胎胎侧"答案解析：服务顾问/轮胎专员21. 以下是C级（205）和E级（213）常见的轮胎型号的是？ [单选题] *A、 225/50R17，245/45R18(正确答案)B、 225/45R17，245/45R18C、 225/50R17，255/40R18D、 225/45R17，245/40R18"答案解析：服务顾问/轮胎专员22. 225/50R17每个数值都代表了什么？ [单选题] *A、 225-断面宽，50-扁平比，17-轮胎尺寸(正确答案)B、 225-断面宽，17-扁平比，50-轮胎尺寸C、 50-断面宽，225-扁平比，17-轮胎尺寸D、 17-断面宽，50-扁平比，225-轮胎尺寸"答案解析：服务顾问/轮胎专员23. 奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是？ *A、与原车最完美匹配(正确答案)B、奔驰生产C、奔驰认证(正确答案)D、奔驰研发"答案解析：服务顾问/轮胎专员24. 出现以下哪种情况时建议更换轮胎？ *A、 DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎面花纹深度小于1、6mm(正确答案)D、胎面修补过多"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员25. 从外观上看轮胎由哪些部分组成？ *A、胎面(正确答案)B、胎肩(正确答案)C、胎侧(正确答案)D、趾口"(正确答案)答案解析：服务顾问/轮胎专员26. 制造轮胎的原料有：橡胶、帘子线、各种添加剂。
汽车4s店售后服务顾问考试题
汽车4s店售后服务顾问考试题提升7月份满意度方案,一, CSID02 收费合理性 31.2% 一、服务流程5字诀,简答题, CSID03 提车时服务站提供的帮助 36.7% 预约客户一、人备不可少, CSIE00 维修保养服务质量环节 35.1% 客到首时迎、插卡4件套, CSIE01 整个维修/保养花费的时间 28.8% 初步做诊断、环车6方绕, CSIE02 服务站维修/保养工作的彻底性 33.6% 商定修养项、时间费用告, 维修/保养后～车辆干净程度以签署委托书、休息室引导, CSIE03 及车况 37.6% 委托下车间、工位技师侯, 三、弱项～改进措施排除单故障、增项提前告, 四、礼仪:接电话、迎送客。
驾舱前舱清、技师做2检, 五、让顾客满意的八个等级技总做抽查、终检管理员, ,一,待客良好的态度洗车并擦干、服务价值现, 1. 您好等礼貌用语。
经过结果明、卸下4件套, 2. 进站滴油、清洗。
面对面结算、钱项当面清, 3. 首时响应～2分钟内接车。
如果忙:稍等片刻～客签字开票、提示缺损件, 我马上为您办理。
交待再次保、温馨不可少, 4. 见面问候～技师、保洁、前台、售前、领导～见开车门寒暄、挥手目送远。
到客户都要问“您好”～并且让客户优先。
二、首问负责制,简答题, 5. 引导客户进休息区～服务顾问跟踪～随时锁定时首时响应周到热情间。
问明情况记录详尽 ,二,准确的故障诊断本职范围当场解答 1. 常规检查～6方绕车。
复杂问题及时转达 2. 介绍技师、试驾。
第一受理责任不退技师与SA交接。
3.有问而来满意而归 ,三,明确的约定四个能力,简答题, 1. 增项提前告知。
A 现场管理能力 2. 住院车提前告知客户预估交车日期。
B 团队协作能力 3. 预估时间、预估费用告知客户。
C 服务亲和力 4. 客户在委托书上签字。
D 业务处理能力 ,四,车间管理满意度因子 1. 技师特长。
问题编JDPower 问题内容 2. 监督、监控。
服务顾问考试题及答案
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆问题B. 热情问候并询问客户需求C. 忽略客户，先处理其他事务D. 让客户等待，自己先完成手头工作答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪项是不必要的？A. 询问客户车辆使用情况B. 了解客户对车辆的期望C. 讨论客户的个人爱好D. 询问客户对服务的具体要求答案：C3. 在车辆维修过程中，服务顾问应该：A. 定期向客户报告维修进度B. 只在维修完成后通知客户C. 让客户自己查看维修进度D. 不需要向客户报告任何信息答案：A4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在推荐服务项目时，应该：A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不恰当的？A. 使用专业术语B. 保持礼貌和耐心C. 避免使用行业黑话D. 直接了当地表达观点答案：A8. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的？A. 根据客户的时间安排预约B. 只接受特定时间段的预约C. 让客户自己选择预约时间D. 根据维修车间的空闲时间安排预约答案：A9. 服务顾问在结束服务时，以下哪项是必要的？A. 向客户表示感谢B. 询问客户是否还有其他需求C. 提醒客户下次保养时间D. 所有以上选项答案：D10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是有效的？A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C11. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪项是正确的？A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B12. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪项是不必要的？A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：D13. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪项是正确的？A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B14. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪项是有效的？A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C15. 服务顾问在处理客户异议时，以下哪项是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并寻求解决方案C. 忽略客户的异议D. 告诉客户自己的意见答案：B16. 服务顾问在提供咨询服务时，以下哪项是不必要的？A. 了解客户的具体问题B. 提供专业的解决方案C. 讨论客户的个人爱好D. 保持耐心和礼貌答案：C17. 服务顾问在维护客户信任时，以下哪项是有效的？A. 隐瞒服务成本B. 提供透明的服务信息C. 只关注自己的利益D. 忽略客户的反馈答案：B18. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是不必要的？A. 记录客户的问题B. 立即解决问题C. 讨论客户的个人爱好D. 提供解决方案答案：C19. 服务顾问在提升服务质量时，以下哪项是有效的？A. 减少服务项目B. 提高服务价格C. 定期培训和评估D. 忽略客户的反馈答案：C20. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是不必要的？A. 确认预约时间B. 提醒客户预约时间C. 讨论客户的个人爱好D. 记录预约信息答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？（）A. 热情问候客户B. 直接询问客户车辆问题C. 询问客户需求D. 保持耐心和礼貌答案：A, C, D22. 服务顾问在了解客户需求时，以下哪些信息是必要的？（）A. 车辆使用情况B. 客户的个人爱好C. 客户对车辆的期望D. 客户对服务的具体要求答案：A, C, D23. 服务顾问在提供服务时，以下哪些因素是重要的？（）A. 专业知识B. 沟通技巧C. 个人形象D. 客户满意度答案：A, B, D24. 服务顾问在推荐服务项目时，以下哪些做法是正确的？（）A. 只推荐利润最高的项目B. 根据客户需求推荐合适的项目C. 推荐所有可能的服务项目D. 根据客户预算推荐项目答案：B, D25. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 忽略客户的投诉D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B26. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？（）A. 定期发送促销信息B. 只在客户需要时联系C. 定期询问客户车辆使用情况D. 只在客户投诉时联系答案：C27. 服务顾问在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？（）A. 让客户等待，自己先处理其他事务B. 立即响应并优先处理C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户自己解决问题答案：B28. 服务顾问在提供售后服务时，以下哪些信息是必要的？（）A. 提供维修保养记录B. 提醒客户下次保养时间C. 询问客户对服务的满意度D. 讨论客户的个人爱好答案：A, B, C29. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？（）A. 忽略不满意的反馈B. 记录并分析所有反馈C. 只关注正面反馈D. 告诉客户自己的意见答案：B30. 服务顾问在提升客户满意度时，以下哪些做法是有效的？（）A. 提高服务价格B. 缩短服务时间C. 提供超出客户期望的服务D. 减少服务项目答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该直接询问客户车辆问题。
4S店服务顾问转正考试
服务顾问一、是非题1. （×）舒适区是指ASC的顾客休息室硬件设施完善，顾客感觉舒适2. （×）在客户预约进站前45分钟与客户再次确认3. （×）服务有声化作用：让顾客不仅看到我们的服务，还要让顾客了解我们为什么要到这些服务举例：套三件套时，同时要说："我现在为您的车套上三件套"4. （○）凯越新车车主反映说："凯越挂倒档困难，有时有异响？"SA的回答是："建议您在车辆完全停稳后，静置3秒，再挂入倒档"这种说法对吗？5. （×）对于已开预约工单的预约客户，虽只有小的变动或修改，但也必须重新再开工单6. （×）当要求索赔拖车费用超过500元（不含税）须得到FMC的授权7. （×）目前机油性能的最高等级是API SJ8. （×）在SAE 15W-40中，40代表机油在常温时粘度，数字越高，粘度越高9. （○）特约售后服务中心的业务电话应24小时开通10. （×）业务接待在引领客户到休息区时，应走在客户的正前方，不能走在客户的后方11. （×）接电话者应直接询问对方："我能帮助你吗？"从而尽量迅速地解决对方的需要12. （○）新凯越装备了折叠式电控外后视镜13. （×）新别克PARK AVENUE林荫大道由上海通用、泛亚技术中心联合打造，搭载通用领先科技的霍顿2.6L和3.8L ALLOYTEC 全铝发动机、超长轴距、后轮驱动，令动力、安全、舒适性更加出色14. （×）标有SAE 5W-30标签的机油，指的是在100℃时，机油黏度达到SAE 5级的标准15. （×）接车时，业务接待应尽快了解客户需求，开好工单，请客户签字后，铺三件套，及时将车送至车间维修16. （×）不要轻易说对不起，因为道歉代表你承认了错误17. （×）在环车检查时，故障再现的工作不属于业务接待工作范畴18. （×）库存新车在存放时，必须拉开电瓶正极桩头，拉紧手刹车，若为手动档的车则挂入空档，自动档的车挂入P档19. （×）车主认为在冬天为了提高冷却液的防冻能力，要求更换浓缩的冷却液而不是稀释的冷却液，这种说法正确吗?20. （○）顾客抱怨车辆在时速80km左右的速度行驶时，方向盘在上下方向有弹手现象，则可能的原因是后轮的动力平衡不好21. （×）凯越真皮座椅的头枕属于四向头枕，可以上下调节，但不能实现前后无级调节22. （×）当顾客投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理23. （×）当轮胎胎面磨损至1.8mm以下，应建议客户更换轮胎24. （○）操作DMS系统时若想对几个维修项目中选一项进行完工，必须在分项派工页面中进行操作25. （×）喷漆维修以后，出现的漆膜缺陷跟漆膜保养不当无关26. （○）在SAE 15W-40中，15W它表明该机油可在低至-20℃的环境温度下使用27. （×）别克GL8的机油寿命监视器（Oil Life System）能监视机油中的灰尘28. （×）主导型顾客喜爱做决定，且决定做的很快，而分析型的顾客善于思考分析，且不喜欢做决定29. （×）当某一项目有两种维修方案时，为了不引起不必要的麻烦，没有必要都告诉客户，可按照我们自己选定的方案向客户说明30. （×）别克林荫大道蓝牙车载系统最多可以与六部移动电话匹配，但一次只能连接到两部移动电话31. （○）调整是新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障32. （×）废气涡轮增压是把燃烧后废气再一次送入进气管，从而增加进气压力33. （×）新凯越都配备了6.5多功能液晶显示屏（带触摸屏功能）34. （○）质量跟踪员必须在客户交车后5日内对服务质量、维修质量进行电话跟踪访问35. （×）三元催化转换器主要作用是将废气中的有害气体氧化还原成无害的H2O与CO2和N236. （×）在DMS中维修类型的设置与保险无关37. （×）由SGM下发的免费活动不会在DMS中自动生成并弹出提示菜单38. （○）DRP是指动态后轮制动力比例分配39. （×）正面或负面的真实一刻于创建顾客舒适区无关40. （○）新车应避免在最初行驶约320km内紧急制动二、不定项选择题1. （ B ）当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供_______个以上的时间供其选择？（A）1个（B）2个（C）3个（D）4个2. （ B ）如车辆全年都使用冬季轮胎，油耗将增加_________左右（A）5% （B）10% （C）15% （D）20%3. （ABCDE）在DMS系统中如使用维修进程作业看板，能显示车辆以下状态___________（A）待料车辆（B）待派工（C）维修中（D）待交车（E）待信车辆4. （ C ）新菜单式保养若客户仅选择固定项目，ASC将免费检查其他_______项服务(A) 1000公里 (B) 1500公里 (C) 2000公里(D)2500公里 (E)以上都不对6. （ C ）API是指__________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会7. （ B ）别克君越遥控启动功能允许从最远________米内起动发动机（A）50 （B）60 （C）70 （D）80 （E）以上都不对8. （ D ）如车辆时返修车辆，原始工单号必须记录在工单的_________（A）右上角（B）左上角（C）顾客入厂、出厂签字处（D）维修历史处（E）以上都可以9. （ A ）在新菜单保养项目中，更换机油，机滤时间为___________分钟（A）35 （B）36 （C）37 （D）38 （E）以上都不对10. ( C ) 在与客户沟通时以下哪项最为困难？（A）事实与目的（B）事实与过程（C）意识形态与目的（D）意识形态与过程11. （ABCD）在DMS系统中工单类型可分为 ____________________等不同类型工单（A）维修（B）销售（C）返工（D）索赔12. （ C ）从客户进入接待区到车辆上快速保养工位进行维修保养所需的时间必须控制在_______分钟内（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对13. （ CD ）以下哪种描述是正确的（A）原油经过常减压蒸馏，脱蜡脱沥青，溶剂酸碱精制等处理得到的是半合成油（B）矿物油经加氢精剂称为合成油（C）原油经过化学处理工艺（典型如各种聚合工艺）得到的是合成油的基础油（D）原油在提炼矿物油的基础油过程中，分馏出有用的轻物质就是汽油14. （ABCD）一种润滑油可能含多种添加剂，请选择以下哪几项可作添加剂使用（A）抗氧化剂（B）分散剂（C）消泡剂（D）摩擦改进剂15. （ D ）区别润滑油黏度级别是________（A）欧洲汽车制造商协会（B）国际润滑油标准化委员会（C）美国石油学会（D）美国汽车工程师协会16. （ B ）需要延长维修时间时，应在预计交车前________分钟内通知车间派工人员和业务接待（A）15 （B）30 （C）45 （D）6017. （ A ）在一辆新车运行12个月后，它的制动液可能吸入了大约_________的水（A）2% （B）3% （C）4% （D）5%18. （ B ）内燃机燃烧产生的总热能的________被传递到发动机润滑剂，因此，润滑剂也必须是一种高效冷却剂（A）1% ~ 4% （B）5% ~10%（C）大于10% （D）小于1%19. （ C ）应确保维修车辆在开单后________分钟内驶离接待车位（A）5 （B）8 （C）10 （D）15 （E）以上都不对20. （ABCD）机油在运行过程中会逐渐变质，引起的主要原因是______________（A）燃烧副产物，如水分、酸性物质、积炭以及其他沉积物（B）燃料稀释作用（C）机油本身的高温氧化变质（D）灰尘，沙土及金属颗粒21. （ D ）里程的延长资格不适用于里程表已使用了________km以上的车辆（A）100KM （B）200KM （C）300KM （D）400KM （E）以上都不对22. （ABC）别克林荫大道在以下任何情况时，发动机控制模块（ECM）将禁用巡航控制操作：（A）设置有巡航控制系统故障诊断码（B）系统电压在9-16伏之间（C）防抱死制动系统（ABS）/牵引力控制系统（TCS）启动（D）变速器执行DSC模式23. ( A )车辆常规保养项目，凯越车在______公里，应建议顾客更换发动机正时皮带及皮带张紧轮项目？(A)45000公里 (B)60000公里 (C)80000公里 (D) 160000公里 (E) 以上都不对24. ( A ) 07年J.D.POWER汽车售后服务满意度调查的目标客户为______购置的车辆且6 个月内在ASC维修保养的顾客(A) 05年 8月至06年 5月 (B) 06年1月至12月(C) 06年 9月至07年 5月 (D) 07年 1月至6月25. （ B ）别克林荫大道移动电话和蓝牙车载系统不必在视线范围之内，但这两个设备彼此相距最大不超过______米（A）5 （B）10 （C）15 （D）20 （E）以上都不对26. （ C ）ASC 应为预约客户保留_______分钟跨度的预留工位（A）15 （B）30 （C）45 （D）60 （E）以上都不对27. （ B ）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于_______分钟（A）5 （B）6 （C）7 （D）8 （E）以上都不对28. （ BCD ）各ASC根据日常业务量分布情况将预约时段分为______________等不同时段（A）阶段预约时间（B）固定预约时间（C）弹性预约时间（D）特殊预约时间29. （BCD）润滑油的组成是基础油加上添加剂，以下哪种描述是正确的？（A）基础油60% 添加剂40% （B）基础的70% 添加剂30%（C）基础油80% 添加剂20% （D）基础油95% 添加剂5%30. （ C ）新凯越的废气排放系统达到________标准（A）欧Ⅱ（B）欧Ⅲ（C）欧Ⅳ（D）欧Ⅴ31. （ C ）年，别克 Electra从别克旗舰的位置上光荣退役，作为独立车系的第一代Park Avenue隆重登台，正式继任为别克的掌舵旗手它使用别克C-platform豪华后驱平台，配备了3800TPI V-6引擎和首次用在通用豪华车上的电子控制四挡自动变速器（A）1971年（B）1976年（C）1991年（D）2005年32. （ C ）API-"汽油机油"标准中，最新最苛刻的标准是_________（A）API SJ （B）API CI-4 （C）API SM （D）API SA33. （ C ）别克林荫大道休息提示功能：在连续驾驶_______小时后，休息提示图标将闪烁，以提醒驾驶员休息，按下TRIP(行车)或ENTER(输入)开关后，"Rest Reminder"（休息提醒）文字才会消失，继续驾驶２０分钟后，该图标再次出现，同时伴有一声蜂鸣音（A）3小时（B）5小时（C）2小时（D）4小时（E）以上都不对34. （ C ）闭环控制系统的中枢是__________（A）传感器/前枢（ B）喷油嘴（C）PCM/ECU （D）TCM35. （ C ）对于预约当日星月服务的客户，应在___________后就停止预约（A）18:00 （B）17:00 （C）16:00 （D）15:00 （E）以上都不对36. ( AD )以下哪些是君威轮胎气压指示灯启亮的必要条件？(A) 车速低于95公里/小时(B) 某一轮胎压力比其余三轮胎低53千帕(C) 至少有某一轮胎压力比其余轮胎低63千帕(D) 某一轮胎压力比其余三轮胎低83千帕37. ( A )J.D.POWER CSI调查显示，交车服务最好控制在_______分钟以内，顾客的满意度较高(A) 5 (B)8 (C) 10 (D) 1538. ( C )依SGM售后服务运作手册（3.1版）规定，业务接待人员应向客户逐项解释预估收费用并填于工单上且误差不超过________%？(A) 5% (B) 8% (C) 10% (D) 15%39. ( AB )通过________可弥补服务的不可储存的特性(A) 预约 (B) 补偿性服务 (C) 延时服务 (D) 分时段收费40. ( BC )下列有关DOT3和DOT4的刹车油叙述正确的为：(A) DOT3的沸腾点较高 (B) DOT4的沸腾点较高(C) DOT3的吸水性较强 (D) DOT4的吸水性较强41. （ D ）关于交车流程，业务接待正确的做法是____________（A）确认维修质量，解释维修项目和费用，陪同客户验车，打印结算单、结账，送行（B）打印结算单，确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，结账，送行（C）确认维修质量，陪同客户验车，解释维修项目和费用，打印结算单、结账，送行（D）以上都不对（E）以上都可以42. ( ABD )以下哪些是君越3.0执行遥控启动的必要条件？(A) 车头盖关闭 (B) 四门关闭(C) 尾箱盖关闭 (D) 遥控发射器距车辆60米内43. ( AD )下列选项与空调不制冷有关的原因有：(A)膨胀阀失效 (B)开关置于外循环位置(C)蒸发器排水口部分堵塞 (D)发动机散热风扇故障44. ( BC )据别克车辆常规保养项目，君威60000公里，应建议顾客更换_______.(A)发动机皮带 (B) 皮带张紧轮 (C)正时皮带 (D) 动力转向油45. ( D ) 相对来说，以下哪个颜色，在同样位置同样损伤情况下，补漆时需要喷涂面积较大？(A) 皓白 (B) 枣红 (C) 墨绿 (D) 亮银46. ( D ) 别克GL8智能倒车雷达通过安装在车辆后保杠上的超声波传感器来判别倒车时车辆后部与障碍物的距离当车距障碍物大约0.6-0.4m范围时，______指示灯亮，并伴有报警声(A) 绿色＋黄色 (B) 黄色＋红色 (C) 红色＋绿色 (D) 绿色＋黄色＋红色47. ( D ) 凯越车在行驶中发现仪表"ABS "报警灯亮，请问此情形代表什么含义？(A)车辆基本制动正常，无需担心，可继续行驶(B)车辆基本制动失效，应立刻停车等待救援(C)正常的，ABS在运行中，提示用户应注意路面摩擦偏低的状况(D)车辆基本制动功能正常，但是ABS功能失效，遇紧急状况车辆有失控风险，应立即回维修站检查48. ( C ) 由于君威车的遥控门锁系统使用的保密方法，进行重新同步操作：站在汽车旁，按下发射器上的_____按钮并保持大约7秒钟(A) lock (B) Unlock (C) Lock & Unlock (D)Reset49. （ D ） "别克关怀"以__________为核心，强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心他的车，由车及人，主动担当车主的义务汽车保养顾问（A）以人为本，顾客至上（B）温馨亲切，物有所值（C）尊重尊贵，省心省事（D）比你更关心你50. （ A ）售后服务中心需遵循上海通用的售后配件_________销售模式, 并且保证配件满足率不低于90%（A）单层次环闭式（B）单层次闭环式（C）多层次闭环式（D）多层次环闭式51. （ ABD ）GL8陆尊的音响影音系统支持______________格式（A）CD （B）VCD （C）MP4 （D）DVD52. （ C ）5L40-E手／自动一体式智能变速箱的手动模式是指：（A）PAS （B）PAL （C）DSC （D）TCS53. （ ABD ）信息娱乐单元有以下的防盗操作模式：（A）无车辆识别号模式（B）正常模式（C）失效模式（D）防盗模式54. （ B ）以下何种装置可使车辆具有良好的操控性能，并能使车辆起步更加平稳 ___？（A）ABS （ B）TCS （ C）EBD （D）PCM55. （ B ）轮胎规格185/65R14 86H中的参数H指________（A）载重上限（B）速度上限（ C）轮胎型号（D）其它标志56. （ A ）从空气压缩机到冷凝器一段制冷剂呈__________状态（A）高温高压气体（ B）高温高压液体（C）低温高压液体（ D）高温低压气体57. （ C ）客户专员所负责的客户数量最多是__________名（A）100名（B）300名（C）500名（ D）以上都不对58. （ A ）林荫大道的__________传感器直接向高速GMLAN网络传送信号（A）方向盘转角（ B）横向加速度/偏摆率（C）制动踏板位置（ D）车速59. （ ACD ）常规保养更换三滤，是哪三滤？（A）机油滤清器（ B）空调滤清器（C）汽油滤清器（ D）空气滤清器60. （ A ）君威冷却风扇在冷却液的温度高于________度时启用高速档（A）117.5 （ B）112 （C）109 （ D）107三、简答题1、如果你是某汽车4S店的售后接待业务员，你的工作内容有哪些？2、假如你是某品牌汽车的销售业务员，如何向顾客介绍和推荐新车？3、汽车构造分为哪几部分?请简要说明4、请说出你所熟悉的某款车型的详细技术参数5、顾客在选择车型时一般要考虑哪些因素6、汽车售后服务的意义有哪些？包括哪些工作业务？7、介绍你最熟悉的一个汽车发达国家及其主要的汽车公司和汽车品牌8、介绍你最熟悉的一款汽车商标及其含义。
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第一期服务顾问测试试题
门店：姓名得分
一、填空题，每题2分，共20分。
1.依据服务礼仪要求，在客户面前，应由( )先伸手示意，再行握手。
2.依据服务礼仪要求，服务人员使用名片夹存放名片，名片夹适宜放在( )内，切忌放在( )内。
3.依据服务礼仪要求，服务人员向客户递送资料时，资料正面面对( )，用( )递送，并对资料内容进行简单说明；如果是在桌上，切忌将资料( )。
4.依据服务礼仪要求，寒暄的4要点：( )。
5.依据服务礼仪要求，服务人员谈到别人时，不可( )，更忌讳( )等不礼貌的手势。
6.服务顾问的“接车”流程为：迎接、接车准备→( )→倾听客户陈述→( )。
7.接待/问诊流程中服务顾问应邀请客户一起环绕全车，进行( )确认，并在( )记录。
8.在维护/质检流程中，服务顾问根据( )显示的各维修技师班组的忙闲状态，（用对讲机）联系合适的维修技师班组。
9.在维修过程中，( )、( )、作业进度推迟、( )应立即与客户取得联系
10.在接待/问诊流程中，服务顾问制单前需初步预计( )、( )、( )，并告知客户。
二.单选题(每小题2分共20分）
1.仪态包括( ）A. 站.坐.行 B. 站.坐.仪表 C. 坐.行.仪表 D. 站.行.仪表
2.为避免口气直接吹到对方与客户的商谈距离通常为( ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
3.服务顾问A说“当填写维修工单时有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”谁是正确的( ）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
4.当客户对某一给定的维修费提出异议时以下哪一个是服务顾问最好的做法( ）
A. 对客户给予打折优惠
B. 为下一次来维修进行重新计划
C. 解释一下原因和维修费用的构成
D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用
5.服务顾问A说“当接待客户时服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”谁是正确的( ）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
6.有一个客户给你(服务顾问)打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。
服务顾问应当怎样做( )
A. 暗示其他服务站的要价可能太高,并与他预约
B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站,则给予打折优惠
D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
7.正在服务站非常忙的时候,一位心情不好的客户前来要求修车。
以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法( )
A. 听他解释汽车的所有问题
B. 请他在冷静了以后再回来
C. 指出他做得不对的地方
D. 提出给他的修理打折优惠
8.有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。
服务顾问首先应当做什么( )
A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车
B. 提议将车立即送到本服务站
C. 请客户提供以前的维修单
D. 向客户解释说(有时一个故障可能要经过多次努力才能修复)
9.对于在修理过程中有变更的修理项目需( ) 。
A.口头告知用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D.以上都不对
10.委托书上的故障描述栏可以根据( ) ,填写。
A. 客户自己描述
B. 修理工描述
C. 结算清单上更换的零件
D. 服务顾问判断
二.多选题,少选.多选不得分。
每小题3分，共15分。
1.服务顾问的职业道德规范包括( )
A. 真诚待客
B. 服务周到
C. 收费合理
D. 保证质量
2.要做到向客户提供优质服务必须从哪几方面着手( )
A. 高质量的维修服务
B. 瞬间服务
C. 补救性服务
D. 售后服务电话跟踪
3. 服务顾问的职责包括( )
A.向客户提供专业的技术咨询
B.出售服务.配件和附件
C.维修车辆
D.车辆修理后的完工检查
E.解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户
4. 推行预约服务可以( )
A. 缩短客户等待接待的时间
B. 合理分流业务量,错开维修高峰时间
C. 事先做好维修准备工作,缩短维修时间
D. 减少维修成本
E. 提高工位利用率
5.客户打电话找的是销售部人员,而电话却接到了售后服务部,以下哪些是正确处理接转电话的方法( )
A.向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B.询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C.告诉客户销售部门的电话
D.直接告诉客户所拨打电话错误
三.判断题，你认为正确的打“√”错误的打“×”。
每题1分,共5分.
1.服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前,服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
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2.委托书上的车辆行驶里程数,应该根据客户口述的里程数填写。
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3. 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式,因此,没有客户抱怨就表明客户很满意。
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4.客户的车辆从修理开始,到最终完成这个过程,应全部由车间人员负责，服务顾问可以不参与。
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5.为了节省时间,需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
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四.简答题。
每小题10分，共40分。
1.例举常用欢迎、送客礼貌用语（5个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
2.服务顾问交车注意事项有哪些
3．汽车刚修好,客户刚刚付完账单,却马上发生故障又被送回重新修理, 此时您应当怎样处理？
4．当客户来到我们服务站,失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障,甚至对他的汽车失去了信心,您将如何处理.。