VIP病房服务流程.
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妇产科vip病房服务项目及流程
为了满足病人需求、提升VIP病区的服务,扩大妇产科影响力,对新VIP病区的工作内容进行调整如下:
一、病房设置:新VIP病区名为“温馨病房”,设置床位T1—T12
共12张床位。其中单独套间2套,其余10张床为共享客厅、
厨房及卫生间的大小病房。房间布局及环境设置尽量提醒温
馨、人性化,减少医院环境对病人的刺激。
病房配套设施有:高级病床1张(可移动,双摇、自带餐桌、
中控刹车、4个扶手、自带输液器),高级婴儿床1张(可调
节高度),床头柜1个,大衣柜一个,陪护床1张,电视机1
台,高背椅1张,温馨床品1套,温馨病区病员服1套,水
瓶1个,方便袋1个(内装遥控器2个,吸管1包,便签纸
若干,笔1个)。
厨房配有微波炉、电冰箱、水池各1个。
客厅配有三人座沙发1个,椅子2把,套间配有衣橱1个,
书报架1个,壁画2张,绿色植物1盆。
卫生间配有电热水器1台,毛巾架1-2个,扶手1个,坐便
器1个,洗面台1个,警铃1个。
二、人员配备:
1.因床护比1:0.6要求需要增加护士7名,白班4人值班(1
人主班+领药,2人管床,1人中班辅助)夜班大小各1
人,与原病区实行双人值班。VIP病房1人责任护士+1主
班2人为固定白班,有利于护士管床,了解病人情况。其
余5人+原病区1人共同完成VIP病房的大小夜班。
注:因VIP病区电脑信息及呼叫为独立系统,病人即使只
有2名也至少要有1名主班+1名白班。此人员安排与原
病区人员安排相结合,节省人力。但原病区人员必须充足
14人(36×0.4=14人。现只有13人。一人长期病假实际
12人)。需要增加8名护士。
附排班表1张
2.护工配备:增加护工2-3人,一人管理4-6名病人(视产
科、妇科而定),具体照料病人的生活护理,协助护士床
旁婴儿洗澡,加强病房的卫生。
3.工人3-4名。24小时值班(白、白、值、休)。1名白班
负责病区卫生,2名负责保洁随时保持病室整洁+下午外
出。值夜班工人白天半天专门负责外送(垃圾、布类、领
水领物、标本、无菌包等)。
三、增加的护理、服务项目(需要院部审核支持):
1.加强生活护理:每日由护工完成晨晚间洗脸、漱口、洗
脚,协助开饭,出院前视病人病情酌情洗头1-2次。
院内陪检。
2.VIP病人提供新住院服、VIP病区被服,提供便签纸、笔
和吸管等常用小物件,有住家一样温馨的环境,让病人消
除陌生感恐惧感。
3. 新生儿出院前由护士进行床旁沐浴一次,抚触和智护
训练1次。指导家属学习新生儿护理知识。
4.利用空余时间(如早查房)集中家属做好家属健康宣教
指导。
5.建立新区无线网,让病员入区即扫二维码加入妇产科微
信群信息平台提供健康宣教及时反馈病人信息。
6.院内缴费、检查由护工陪同完成。
7.出院结账由护士先打清单给病人审核后,15.00时由住
院部会记床旁结账。
四、住院流程:
㈠、入院接待(入区及要求住VIP病房):
1.正常入区病人入区至护士站:办理入院手续(带病人参观病房,告知VIP病房的房型及价格,选择病房,安排床位)护理体检介绍管床医护及护士长姓名入院宣教扫描微信二维码加群带病人介绍病区环境及病房设施(护士站、检查室、通道、产房方位,病室按铃、病床的使用、电视、热水器的使用、物品的摆放)入室等待医师。
2.推车入病房病人:由护士带家属至护士站安排床位办理入区手
续,安排床位推至病房(或检查室)床旁护理体检床旁介绍及入院宣教扫描微信二维码加群病室设施介绍等待医师。
3.普通病房转至VIP病区:原责任护士确定VIP病床后通知病人及
管床医师带家属参观病房以确认病床
归纳自带物品主班护士负责电脑转床及撤销姓名牌和入院登记本记录责任护士整理病历及各种护理登记卡信息(治疗卡、护理卡等),做好转床记录责任护士带好病历、床头各类护理单转运病人(轮椅或推车)至新病床与新病区护士(主班、责护)做好交接(病历、电脑信息、护理信息、病人)协助家属转运婴儿及物品由新责护介绍病区环境及病房设施。
㈡、日常护理
①7.30护工喂完早饭护士整理病房。
②8.00-8.30夜班白班交接班(书面、口头、床边)
③8. 30-9.30医师查房。责任护士巡视病人长期治疗。一名护士进行家属健康教育(家庭护理知识、母乳喂养知识)
9.40-12.00护士巡视病房向家属及病人进行宣教指导、护理、理疗、新生儿床旁沐浴、术前术后护理、新生儿护理、书写护理病历。
④12.00-14.00中班负责午间病人所有治疗护理。并同白班交接班。
⑤14.00-15.00做好会阴护理、管道护理、母乳喂养指导
15.00-16.00完成下午治疗、巡视病房、洗头、新生儿护理、书写病历
16.00-17.00检查病人、病室清洁度。准备用物,做好交接班准备。
⑥小夜班(17.0-00.0):交接班巡视病人督促护工喂饭、晚间洗漱晚间治疗、护理晚间消毒、补充物品新生儿护理随时提供母乳喂养指导定时测量生命体征
接待入院病人、术后产后病人22.00巡视病房督促病人休息,检查手术病人禁饮禁食清洁整理准备交班。
⑦大夜班(0.00-08.00):交接班巡视病人新生儿护理
随时提供母乳喂养指导观察病人体征、测血糖、治疗接待入院病人、术后产后病人完成晨间抽血督促护工做晨间护理(洗漱)、喂饭测量生命体征,确认禁饮禁食病人情况会阴擦洗清洁整理准备交班。
㈢、出院办理
1.主班接到出院医嘱(明日出院)做好对账及登记通知责护责任护士查看医嘱确认有无带药及检查项目后通知病人告知出院时间,确定病人离院时间进行出院宣教(饮食、卫生、活动、避孕、药物、复诊、回访电话等)、填写满意度调查表打好病人住院清单核对通知住院部(15.00)床旁结账询问是否需要协助整理签好出门证送病人至电梯口。
接待客户流程安排
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作,进一步提高公司接待管理水平,塑造公司良好形象,促进接待工作的规范化、标准化和高效化,特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理,提供后勤保障; 3.2 接待负责人需提供客户来访信息,填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案,并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间:本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时,接待负责人需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》,经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案;需公司领导出面、总经理协调的重要接待,应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求,做好接待的准备工作,包括: 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅;或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门,确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员,保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备; 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品,预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进,并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣,并提前到达指定位置,不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音,途中不得发出声音。5.7送别客户后,需尽快将票据报帐核销,并向人事行政部退还未用完的物品。
VIP接待流程!
VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导; 4、省厅、司局领导; 5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人: 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流; 3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。 三、业内人士及其他: 1、旅游饭店董事长、总经理; 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客; 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住酒店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人;
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定; 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程: 1、旅游饭店高层管理者获得信息; 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息; 3、旅游饭店营销部掌握信息; 4、营销部汇总信息、确认; 5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批; 6、营销部向各部门发出接待通知单; 7、召开接待协调会议,制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备;
会议接待服务工作流程
1.0 目的: 为了使会议能够正常运行,做好优质化服务工作。 2.0 适用范围: 3.0 职责: 落实会议服务流程,保证会议服务质量,在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后,根据会议通知单内要求,按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸,必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期,在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况,确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到,为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求,确定续水的时间,按规定的时间进入会场进行续水服务,如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少,也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始,按顺时针方向续茶姿势,左手提壶,右手小指、无名指拿起杯盖,拇指、食 指、中指端起杯子,续七成满茶,然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议,从行领导开始,然后依次顺时针斟倒(倒水后伸手示意请用茶)。 4.8如有外宾参加会议,要先为第一外宾斟倒,再为第二主宾斟倒,然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻,动作轻,留意与会人员的要求,尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决,要及时上报,寻求解决办法,一切工作完毕后离开会议室,关好会议室门,站在会议室门口,如会议期间有人进出,要为其开门,直到会议结束。 4.10当会议结束后,服务员打开会议室门与客人道别,如需要协助按电梯,把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开,服务员检查会议室内是否有客人遗留物品,如有及时报部门领导,做好交接, 然后撤出杯具及小毛巾等物品,对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录: 6.1《培训中心服务需求通知单》
贵宾接待流程
贵宾接待流程 一、前期准备工作 1、详细了解贵宾基本情况,男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征 2、根据贵宾要求,充分沟通,确定接待安排,制定整套接待方案,成立接待小组 3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像 4、提前了解当天天气情况,出发前向参与人员做提醒 5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花 6、提前确认是否需要准备礼品,礼品数量和单价标准 7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片,并适量多带些 8、常备药品购买,并申请备用金,以备不时之需 二、协调各部门做好接待准备 1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。 2、与餐饮部协调安排贵宾用餐(如贵宾有特殊要求要特殊处理) 3、协调安排贵宾住宿(派专人跟踪服务)。 4、在贵宾到达园区前一小时内,安排妥当一切接待事宜 三、到达园区正门迎接贵宾 1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间 工作人员应提前了解贵宾所乘车辆(辆数、车牌号、车型号、颜色)和到达时间 2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。 注意事项:派专业人员为贵宾引导停车。为贵宾开车门时,需侧身站在门打开的外侧,左手开门,右手挡在门楣处,防止贵宾下车时碰到头。一般如果前后有人,先开后门。女士和男士同车,应先为女士开门。 四、行程安排 1、注意观察贵宾,如贵宾旅途劳累,需让贵宾稍事休息,提前准备好茶水,果品。 2、接待车辆准备工作 *接待前需彻底清洗车辆,检查车辆性能,加油,接待期间随时注意车辆卫生 *园区观光车提前到达指定位置,接待车辆固定到司机个体,并提前安排好司机行驶路线 *接待期间保证车身干净整洁,并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等*至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件 3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解,帮助贵宾了解园区概况和发展 4、准备签名卷轴,重要客人签名留念,并留下影像资料 五、送别客人 接待活动结束之后,园区相关领导到达园区门口欢送。询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时,帮忙搬运贵宾携带的物品,离开后送行者应礼貌性的挥手告别。
会议接待服务内容、流程及标准
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点,一般来说,好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说,它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌:要求着装统一,保持干净、整齐,无褶皱,无破损;工牌佩戴在左胸上方位置,保持平整。 2仪容:要求淡妆,口红、描眉、自然粉底。 盘头要求:整齐、 无碎发,露出额头,鬓角头发置于耳后,露出耳朵。1.3不得染发, 留长指甲,涂艳丽指甲油,不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求,在接到会议通知单或口头通知后,必须了解以下内容: A.明确会议室 B.使用会议室的单位(部门) C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、,如:是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇,是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求,整体布置会场布局,搞好卫生。 (要求桌面及地面要整洁干净,照明灯正常开启,各种用具干净齐全, 会议使用物件摆放整齐。) 3.2调试好相关设备,如音响、投影仪、视频、麦克风等,并确 保其正常使用,根据情况提前打开空调,调整好室温,开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如(会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等). 3.3.1茶水用具:茶具统一干净、无破损,按会议人数配放,并 准备好备用杯子:水具准备充分,加好开水;茶叶准备充足,会前水 杯放好茶叶摆放到位(要求:杯子摆放在客人右上角约50公分位置,杯柄与桌面约成45度,同排杯子成一条直线) 3.3.2根据会务组的具体要求,将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置,要求排放整齐划一。(除特别要求,台签摆放在客人正前方桌子中间位置,水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间,以方便两人使用;鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。) 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟,打开会议室门,服务人员在门口站 立,微笑迎接与会人员。站姿要求:目光平视前方,下巴微收,收腹
接待客户流程和礼仪.
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。
酒店VIP接待标准与流程
使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务,以示酒店对其的重视。 二、VIP 等级制度及标准 A 级贵宾 1) 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2) 军界首脑人物; 3) 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理; 4) 世界上有影响的其他人物。 B 级贵宾 1) 省部级政府官员; 2) 股东公司董事长、总经理; 3) 社会名流; 4) 酒店高层管理人员认可按 B 级贵宾接待的重要宾客。(酒店重点客户单位的实权人物) C 级贵宾: 1) 市级政府官员; 2) 厅局级负责人; 3) 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员; 4) 企业家、金融界名流; 5) 酒店高层管理人员认可按 C 级贵宾接待的重要宾客。 D 级贵宾: 1) 长包房客人; 2) 入住10次以上的客人; 3) 入住行政楼层的客人; 4) 入住套房的客人。 三、 接待标准 表一: 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1) 酒店总经理 2) 面客部门经理 3) 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 (根据实际情况由总经理定夺) 有 B 1) 酒店总经理 2) 面客部门总监、经理 3) 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 (根据实际情况由总经理定夺) 有 C 1) 酒店总经理 2) 销售总监 2) 房务总监 3) 大堂经理 无 待定 无 有 D 1) 销售总监/销售经理 2) 客房部经理 3) 大堂经理 无 无 无 无 表二: 等级 快速入/退房 服务 查 房 大堂欢迎 rlrrt 牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表二: 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 接待目的: VIP 接待标准及流程
VIP会议接待服务流程
VIP会议接待服务流程 服务提供之前: 一、保安消防部: 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查,保证其完好有效。 2、提前清理停车场,留出会议专用停车位,拉出警戒线,确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗,以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员,加强治安、保卫工作,保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部: 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项,并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯,以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案,每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套,放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系,确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住,大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛,了解掌握客人情况,获取宾客信息进行登记,并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表,内容包括:单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次,打印宾客乘车卡,人手一份,以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通,将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封,以方便客人联系;其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员,同时每个楼层发放一份,让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况,由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封,并按照楼层将房间钥匙分份存放,以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系,根据车次到达莱钢的时间,每车派一名工作人员到高速路口等候,在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙,以便使宾客到大厦能够直接入住,防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形,挂好横幅,摆好人名牌,水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查,包括水电气的正常运行,网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查,增加值班人员,对雷电、跳闸等造成的意外停电,制定应急预案,及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间,保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效,保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词,在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡,公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话,保证随叫随到,充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查,确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求,当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息,在日常工作中以姓氏、职务称呼客人,以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 1、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
宴会接待服务流程
宴会接待服务流程 一、餐前准备: 1、安排充足的人力,保证宴会服务质量; 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域; 3、根据预订情况进行摆台,按标准的摆台方法进行摆台,要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮,无指纹、油迹,转心转动自如,口布颜色必须统一、无破损(要求20分钟之内完成); 4、摆台结束,准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备,要求必须统一整齐,保证餐具充足,以方便使用。备用物品(骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子:红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等)(要求10分钟之内完成); 5、询问业主所需酒水,准备酒水(白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等),要求摆放整齐美观; 6、协助业主摆放席位卡,并与其保持良好沟通; 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排,并予以核对,了解客人是否有特殊需求; 8、熟悉当次宴会菜单,了解出菜顺序与准备情况; 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好,保证餐厅内运行正常; 10、检查室内温度,并做好调整工作; 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开,并在客人到齐后将假山水池关闭; 12、根据菜单情况,提前10分钟组织传菜员上凉菜(特殊菜品除外)。 二、餐中接待:
1、准备工作就绪,客人到前15分钟,服务人员检查个人仪容仪表,要求化淡妆,并按划分的区域待位,保持良好的站姿,不可串岗聊天,不可脱岗; 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心(特殊凉菜客人到后再上),要求冷盘之间距离相等,盘边无异物,并对冷盘予以检查,是否有漏上、错上情况; 3、客人陆续到来后,服务员应主动问好,引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水(说:请喝茶)、香巾(说:请用香巾)、帮客人把外套存好等服务; 4、当客人到齐后,及时询问客人需要何种酒水,并根据需要打开酒水,为客人斟酒;上酒水时应在客人右边服务(先征求客人喝什么),招牌面向客人,瓶口不能碰杯口,倒酒水的标准是:白酒9分,葡萄酒3分,啤酒8分。询问客人是否可以起热菜,经允许后及时通知后厨起菜,并将客人不用的酒杯及时撤下; 5、客人已坐齐,将席位卡撤下放置工作台上; 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台,值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜,确认后方可上菜;上菜时应从副主人右边位置上菜,不可单手上菜,不可从客人头顶上菜,更不可从小孩或老人旁边上菜,上菜时应把菜肴放置转盘边缘,并转至主宾与主人中间位置,然后报菜名;上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜,上菜前应检查菜肴内是否有异物; 7、宴席的服务顺序是:先从主宾(主人右边的客人)到副主宾,然后按顺时针方向服务; 8、如菜式有头尾,上菜时头一边要朝向正主人; 9、如有汤菜和整鱼,应为客人提供分餐服务; 10、分菜时尽量避免响声,分菜有二种方式,但在分菜前都要先把菜展示给客人看(在转盘上转一圈): (1)席上分菜:在客人右侧,用公勺,分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 (2)席边分菜:将展示后的菜放在工作台上,然后分到骨碟里,用托盘分给客人,这种方法适用于每台10人以上的宴会; 11、根据客人用餐的快慢,掌握上菜的速度,清楚每一个菜式及所跟的汁酱;上菜不能重叠放,每撤一道菜,要把菜与配料一并撤离,上新菜时,应先空出位置再上菜; 12、上菜期间要掌握好出菜顺序,及时通知厨房,根据要求上菜;
来访客户接待流程
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准: 1、当接到客户来访信息时,各业务经理需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级,制定接待要求及接待流程,报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息,必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》,并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后,由负责接待人员按要求,做好接待 的准备工作,包括: a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅;会场安排要求(电脑、投影仪、资料等 相关接待准备); b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位,沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果,预订用餐地点等,并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的,提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进,并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点,并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排,。 9、如客户需要订返程机(车)票的,均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后,需尽快将票据报帐核销借款,并向行政部退还未用完的物品,进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计,并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
酒店客房部VIP接待服务流程
客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程: 1、在接到VIP入住的信息,先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会,给相应楼座的主管布置工作:房间卫生的清理;设备的检修;茶水的准备和演练;个性化信息的利用;房间的特殊布置;客人行程中应注意的事项; 3、检查主管大清过的房间;检查客出服务员做过的房间;检查小整过完的房间;检查夜床开启的房间; 4、在客到20分钟前,检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪,并汇报给酒店领导和相关部门; 6、随时了解客人的行踪,并注意主管反馈的客人各种需求和信息,尤其是客人的个性化信息,并马上采取行动在第一时间内满足,并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后,客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客,若客人突然离店,要立即通知相关部门,客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后,要详细整理好客人信息,输入电脑建立档案,并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程: Ⅰ、准备: 1、主管在接到信息后,要和前台确定房号,并通知部门经理和工程部进行检修; 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花,并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置;先向承接部门问清客人姓名、官职,并做好准备,同时索要客人活动日程表,问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍,并事先配上国旗、报纸,并查询客人信息,上海南新雅大酒店https://www.360docs.net/doc/8e1232095.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录;指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录;指定大清房的员工;在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息;如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪,联络单送到楼座后,主管要审查合格后派送到房间。
VIP标准接待流程
VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要,而且是酒店体现优质服务的重要途径,酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人,进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作,结合酒店自身情况,拟定酒店VIP 接待的相关规定,对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范,相关部门认真执行,做好VIP接待工作。 附件: 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程
一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流(演艺界、文化界、体育界等) 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》,并将通知单分送至各相关部门
服务接待流程(1)
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的:我们迎宾接待流程主要的目的是:给客户在来店时创造一个良好的第一印象,同时保证我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。 1.迎接客户负责岗位:保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时(驾M6或驾非M6),保安(这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安,不仅仅是看门人),应立即向客户车辆敬礼,并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区; 1.2客户车辆停稳后,保安应主动为客户开门(驾驶员一侧),做护头动作,并向客户问好(雨天应备好大号的雨伞迎接客户); 1.3客户下车后,保安应用语言加手势引导客户进店; 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外,面带微笑并使用标准问候语,如:“您好”、“欢迎光临”等,以示欢迎;(阴雨天要备好雨伞迎接客户;对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏;服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户) 1.5服务顾问请客户就坐后,确认客户来意,预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容,若是车辆存在故障,服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听客户对车辆故障的描述,同时注意不要打断客户讲话,如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚; WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊,如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援(此时服务顾问可先开具派工单,向班组下达检查故障原因的作业指令);如客户不同意将车辆留店检修,应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障,服务顾问要为客户提供维修方案选择,并要解释需维修的原因及重要性,由客户来决定要进行哪项作业,然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量,如发现库存短缺,应立即向客户说明原因并取得客户谅解,如客户同意待料维修,则应与客户约定好下次维修时间,送别客户(如客户将车辆留在店内,应妥善保管好车辆及钥匙),再由服务经理负责协调,备件主管负责调件或紧急订货。 4.费用估价、开具派工单负责岗位:服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明,在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性; 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间,首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息,然后计算相应的材料费及工时费; 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间,再参考客户方面的实际情况决定交车时间,并全力予以保证,必要时可调整作业计划,此时,必须预留出一定的时间以防意外情况的发生,如不能按时交车,必须提前与客户联系,解释有关原因并取得客户谅解; 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间,同时,针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置; 4.5客户若同意在店内维修,应提醒客户带走贵重物品;若客户
VIP接待服务流程说明
VIP接待服务程序 1、目的 使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作,为客人提供优质的服务。 2、适用范围 适用全酒店对VIP的接待。 3、质量标准 1.贵宾到达前2小时,相关部门的所有准备工作到位。 2.贵宾到达前15分钟,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。 3.相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。 4、步骤与要求 A、VIP客人分类 V1:1)市、厅级以上主要领导干部; 2)业主或总经理有此要求的; V2:1)入住本酒店总统套房的客人; 2)业主或总经理有此要求的; 3)社会各界知名人士入住本酒店; 4)乡镇级以上主要领导干部; 5)外国驻中国大使馆、领事馆官员; V3:1)入住套房的所有客人; 2)商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 3)业主、总经理有此要求的。 B、VIP接待标准 V1:赠果篮(A级)1个 RMB50 (橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。)房内摆设鲜花(大)酒水车(洋酒1支,威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯)各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在酒店门口接送。保安在大门口迎接,所住楼层派值楼保安,楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻,全面检查酒店各角落,根据贵宾的活动安排,在各消费场所门口派驻保安。 V2:赠水果篮(B级)1个 RMB20 (橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。) 房内摆设鲜花(中)1盆,并由总监及前厅经理在酒店门口接送。保安员在所住楼层重点巡视,监控室对所住楼层定点监控。 V3:赠水果篮(C级)1个 RMB10 (橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。) 房内摆设鲜花(小),由大堂副理在酒店门口接送。 C、审批权限及通知范围 V1:1)接待通知单由营销部总监填写发出,总经理审批。 2)营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理,并通知各部门。 V2:1)接待通知单由前厅部经理填写发出,运转总经理审批。 2)前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理,并通知客房、中餐、 西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。 V3:1)接待通知单由大堂副理填写发出,营销部总监审批。
VIP客人到店、离店接待工作流程
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 注:VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3 客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。 12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间,并将预订送机VIP客人登记在案,通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间,提前汇报总经理或副总经理,并通知客房部,安排礼宾做好运送行李工作,做好送客准备,有需要时,请总经理或副总经理参加,前厅部经理或主管在大堂向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次光临。
酒店VIP客人接待服务程序标准规定
酒店VIP客人接待服务程序标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导; 4、省厅、司局领导; 5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人: 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流; 3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。
三、业内人士及其他: 1、旅游饭店董事长、总经理; 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客; 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住饭店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人; 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定; 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别,自高至低依次为VA、VB、VC和VD,也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准
VIP接待服务总流程: 1、旅游饭店高层管理者获得信息; 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息; 3、旅游饭店营销部掌握信息; 4、营销部汇总信息、确认; 5、营销部拟订接待标准、计划,向管理层申批;
6、营销部向各部门发出接待通知单; 7、召开接待协调会议,制定详细接待方案; 8、明确各部门任务; 9、各部门准备; 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况; 11、配合完成接待服务; 12、总结经验与不足,并由营销部将所有接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 营销部接待流程: 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本饭店的要求,并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部(包括客房及前厅)、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持,饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要
vip服务流程
vip服务流程 VIP服务流程 一、在接到VIP的宴会单时,首先开始做好服务前的准备: 1、检查餐位是否已摆好,场地是否清洁、餐桌餐椅是否整齐 划一,台布十字对餐桌中心; 2、准备好VIP客人所用的金器银器,检查餐桌上的餐具是否 卫生洁净,且金器银器不可有污渍且摆放整齐划一,台布 不可有破损; 3、安排好餐饮部专门的VIP服务小组人员进行服务,且安排 专门人员监督出品,保证出品的质量及菜式的色香味俱全。二、迎客: 1、当客人从大门进入时,首先迎宾应露出亲切的微笑,主动 与客人打招呼,:先生|小姐,欢迎光临等礼貌用语,声音要 整齐、清晰、响亮; 2、领位走在客人前面一到二米,依客人步幅前进,转弯前对 客人说“这边请”,到桌前。为客人拉椅并请客人坐下; 3、客人进入某一区域,该区域的服务员应主动上前拉椅,递 上洁净温热的毛巾,问茶,跟着送上客人喜欢的饮料或热 茶; 三、接受点菜: 1、待客人看一遍菜单后可为客人用标准简写写菜单,写菜单 时,主动介绍菜式特点,为客人挑选本餐厅的特色菜,特别 是厨师长当日特别推荐的菜点; 2、如有客人点相同的菜式,如汤和羹或酸甜味型的菜时,应
有礼貌地问客人是否需要更换菜式; 3、点菜结束后,需复述一遍给客人听,若无异议,可下单出 菜。若客人未到齐需征求客人意见是否延迟出菜。 4、若客人事先已有安排好的菜单,用餐台面需要摆放精致菜 单供客人查看,并在用餐时由服务员提醒客人查看。四、酒水服务: 1、菜单写好后,应询问客人需要什么饮品和酒水,摆上相应 的杯,主动为客人斟酒; 2、罐装饮料和有气体的酒,在客人旁边开罐和瓶,不要对着 客人,并为客人斟进杯里,未斟完时,将罐或酒瓶放在为 客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边; 3、斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘,右手持 瓶,使酒标朝外进行操作,所有饮料(酒水、茶等)都应 从客人右边上,绝不可左右开工。斟酒应从主宾开始,按 顺时针方向绕台进行,在倒酒前应示意一下,如客人不需 要则予以调换,外宾如带有夫人,先给夫人斟酒; 4、斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜太高,过高会容易 溅出杯外; 5、瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜 度; 6、斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些,或让酒 沿着杯壁流下,斟酒时不可用手拿杯; 7、斟红或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1-2cm, 斟完后将瓶口提高3cm,旋转45度后抽走,使最后一滴酒 均匀分布于瓶口不至于滴下,斟酒完毕,应用口布抹净瓶
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程 一.接待客户: 1.服务顾问服装整洁统一,佩戴工牌。 2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。 3.服务顾问严格执行“两手服务,两手开门”标准。 4.客户进入大厅,其他工作人员严格执行“2米问候”标准。(工作人员见到客户主动问好) 5.客户走进接待台,服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。 6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。 二.环车检查: 1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。 2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。(两个座套,两个脚垫,方向盘套,档 杆套) 3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上,并执行四门两盖全开标准。 (四个车门,前后机盖) 4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。 5.服务顾问应检查备胎。 6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。 7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。 三.制单与询问客户需求 1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。 2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料. 3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述,工单上记录客户描述症状和维修需求的原 话. 4.服务顾问打印完工单后,应与客户再次确认维修项目并签字。 5.服务顾问应将工单,预检单,终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行 1.服务顾问应亲自带领客户到休息室. 2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。 3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室,并为客户添满茶水。 4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度,时刻与客户保持沟通。 5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。 五.交车准备 1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。 2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。 3.竣工车位车辆停放应规则。(车头朝通道方向) 六.解释签收 1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果,并解释维修项目(工时费及配件费明细)和 以后注意事项。 2.服务顾问当着客户面取下六件套。 3.服务顾问展示车辆内外清洁,特别是烟灰缸清洁情况。 4.服务顾问向客户展示旧件,并询问旧件是否带走。 5.服务顾问将保养提醒卡交给客户并解释。 七.结账与送行 1.服务顾问应热情主动陪同客户到结账台。 2.服务顾问应将客户送到车边,并为其开车门。 3.服务顾问征询客户回访时间和形式。 4.服务顾问应感谢客户惠顾,并目送客户离开。 八、服务顾问基本素质