银行网点服务营销一体化产能提升

银行网点转型建设

“服务营销一体化产能提升”督导项目

银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。

项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。

一、项目准备阶段：

两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……

现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。

其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。

二、驻点实施阶段：

这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。

启动仪式后，开始第一轮驻点。连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1

家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。

（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。

（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。

（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。

常规下，白天以辅导为主，导入并训练各类流程，晚上以培训为主，通过互动学习培养团队凝聚力并掌握必要的专业知识。督导期内的第一、第二天晚上，组织受训网点人员集中培训，第三天晚上由网点自主安排班后训练，辅导师现场纠错，第四天晚上进行两项工作：易错点评与营销会议，第五天班后，以情景模拟的形式进行通关。

（四）、在“学以致用”转换的过程中，现场纠错和集中点评被证明是较为有效的两个方法。辅导师主要从两个维度开展工作：

1、网点基础服务规范

首先是强化服务礼仪，从基础礼仪和职业素养两方面引入标准。

第二，体现“赢在大堂”策略，守住网点营销的主阵地。

第三，在优质的柜面服务中提高主动营销的意识和能力。

2、以能力促信心

首先，建立网点视觉标准，改善网点营业环境和功能区布局使得营销气氛得到优化，形成良好的客户感知。

第二，通过对网点人员的营销技能技巧、产品营销话术规范、客户抱怨化解及营销转化、关键接触点的应对策略的训练，激发员工的营销意识，提高员工把握营销机会的能力，从而形成网点内外联动机制化、营销全程化。

第三，通过金牌大堂经理、金牌客户经理带动全网点员工的日常行为规范。对网点大堂经理和客户经理做出明确的梳理，形成规范化的、可操作的工作流程和技巧。

第四，针对客户从进门到出门的关键场景，整合网点的服务流程，使得网点工作规范化、流程化、统一化，最终达到网点营业现场管理能力稳步提升。

第五，及时分享网点服务营销能力提升的成果，从而让员工服务营销意识更加巩固，增加长期坚持的信心。

值得注意的是，每家网点都存在特殊性。在“立行之根本”的问题上，绝不是引用一些理论原理、编制几项行动计划那么简单。一点一策的概念面世至今已经好几个年头了，大多数培训机构和辅导师都以此来提升服务品质和影响力，“辅销”或许就是在这样的背景下出现的事物。简单从字面去理解“辅销”，我们的解读是：以服务销售流程为依托，以提增效能为目标，借助外力帮辅银行职员开展销售活动。

在“服务营销一体化产能提升”项目中，可编入两项辅销方案，其一是：邀约存量客户及潜在客户，“请进来”参加主题沙龙，促进签约；其二是：变坐销

为行销，拓展网点周边区域，“走出去”举办兴趣活动，达成获客。

完成“专题培训、贯标辅导、通关验收”的5天工作之后，理论上安排一天休整日，以便辅导团队进行总结和调整。第七天起，开始第二轮驻点。视具体情况，在第二轮执行期间，辅导师B（文涛老师）抽出半天连当晚约5个小时，返回第一轮网点实施2个主题团队教练：客户管理、沙龙/外拓组织。

三、固化落地阶段

“落地”是辅导项目成功与否最重要的考量指标之一，在“服务营销一体化产能提升”项目的第三阶段，我们采用三轮强化加四项措施来保驾护航。

（一）、三轮强化：

第一轮，强化重点——客户管理（质量评价看五率、内部消化促三分、意向客户跟进、存量客户盘活）

第二轮，强化重点——目标管理（聚焦产能提升的8项指标）

第三轮，强化重点——自我管理（CTT效能教练工作坊、团队关键效能工作坊、GROW模型）

（二）、四项措施：

1、在驻点辅导完成后的两个月内，由培训承办机构对网点各岗位进行高密度检查，并定期通报结果。

2、银行管理方成立督查组，采用非现场检查的形式，每周2次通报结果，并结合上述第一种措施，以合理的权重比例（一般为非现场60%+现场40%）每半个月公布一次结果，计入绩效考核。

3、在第一轮强化时，培训承办机构对参训人员进行考核，从销售话术、营销理念、服务能力三方面对每一位参加培训的员工打分，为评优提供依据。

4、、辅导师对各网点的呈现效果进行跟踪服务，支持、督促网点责任人定期汇报结果。

四、重要说明

必须关注的是，随着银行业逐步进入“智慧银行”高速发展阶段，电子渠道对网点物理渠道交易的替代作用越来越明显，在一定程度上也促使网点渠道不断升级和转型。服务营销一体化的概念好多年之前就有，不过与产能提升链接还是近几年，特别是网点第二代转型（向客户关系型和产能提升型转型）被市场认可