高级管理学讲义
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2008年以来，中国服务外包企业面临的“三大 天花板”：
1、人民币升值； 2、员工成本上升加速； 3、管理层与员工层冲突加剧，导致管理
成本持续上升。
客户化不足
中国第三产业的比重严重落后于经济发展水平 ，只有43%，比印度落后近十个百分点。
第三产业标志着企业的“客户化水平”， 第二产业则标志着企业的“产品化水平”。 中国经济第二产业比重过高，第三产业发展不
日本的国际竞争力与丰田的成功
国际分工体系中，每个国家都有各自的定位，有其擅长和不擅长 的领域。就汽车行业而言，很多日本学者都认识到了，它是日本 制造最有可能获取国际竞争力的产业。
首先，汽车竞争力的形成有赖钢铁、化工、机械、电子、纺织等 部门的联动。日本在这些上游行业的强大实力，有力支撑了汽车 行业的发展。
索尼的低迷也与电器行业数字化趋势下，日本制造的优势被削弱 有关。新型的数字电器，以标准部件为主。零部件可从全球市场 上采购，数量远较传统电器为少，组装也很便捷。在此背景下， 企业间生产技术上的差距微乎其微，产品的差别主要通过设计、 款式、外部性能等体现出来。正因为这样，日本电器企业多年积 累的技术和经验难以得到发挥。
工学博士
因果モデル
社会理工学研究科
最適化理論
経営工学専攻 教 授
理学博士
最適化手法
社会理工学研究科
数理計画
経営工学専攻 准教授
工学博士
経営資源分析
社会理工学研究科
生産･開発管理
経営工学専攻 教 授
工学博士
技wk.baidu.com創造
社会理工学研究科
環境管理
経営工学専攻 教 授
工学博士
環境管理
社会理工学研究科
人間工学
経営工学専攻 教 授
结构化的知识与思维、共同的商业语言、领导力、人际关系。 听懂、吃透、打乱、重组。
素质七方面：知识、技能、观念、态度、经验、心理素质、身体素质。
理念澄清
信息时代，网络时代，知识社会 价值信息 电子商务与传统商务 业务流程、组织架构、战略及文化
高级管理学
第一讲 ICT促进组织变革
全球化与创新
外包领域不断拓展。动漫及网游设计研发、医学检测外包、电子商务外 包、共享服务中心、金融后台服务、云计算外包、数据挖掘处理等技术 性业务流程外包（BPO）和以工程设计、集成电路设计为主的技术性知 识流程外包（KPO）领域。其中KPO业务比重上升势头迅猛，由上年的 5.4%增长到26.4%。
聚集效应逐渐凸显。充分发挥国家级、市级服务外包示范园区的集聚效 应，积极吸引大企业进园，小企业进楼，服务外包产业集聚度逐年递增 ，其中高新区集聚了全市近60%的服务外包企业和服务外包执行金额。
专业学位学习建议
教学：阐述难点、重点、深度，提出研究框架（Framework）和 课题，介绍最新动态
方法：最大的自学性和主动性。
东方人考虑战略问题时强调战略选择的结果，西方人则注 重分析的过程，这种对战略的认识过程正好相反。
摒除自己固有思维习惯，建立一种重分析，重过 程的冷静而敏锐的思考，是合格入门的关键。
电子工程 学士
MBA 博士
工作经历： 航天部，Philips， Japan HP
研究与咨询工作经历
担任日本21世纪COE（Center Of Excellence）计划“技术管理创 新研究”课题青年研究者。
日本21世纪COE计划是日本政府以“推进建设国际一流大学，培养国际一流人 才，提升日本大学的国际竞争力”为目的设立的，由国家重点支持的科研计划，被 称为：“日本的863计划”。5年间共计划支持30个课题（含所有专业领域）。
创建Telework实施预评估模型。已被日本索尼、东芝、富士通等 企业所采用，用来解决软件外包业务中的管理沟通及绩效评估。
参与编写日本Telework实施指南。 作为日本Telework推进项目成员，参加每月一次的日本企业CIO
Seminar。 参与Japan Telecom的技术管理发展战略制定。
发包市场渐趋多元。离岸外包业务来源地日趋多元化，从原来主要从日 本、美国等国接包，现已扩展到北美、欧洲、东南亚、非洲等的30个国 家和地区，其中金额超500万美元有9个国家和地区。
数据分析
人才回流现象出现 在岸企业信息化需求增长 企业间的虚拟联络缺乏，合力不足
服务外包产业发展的核心 是洞察客户的发展趋势
足，格局背后是中国企业赢利模式严重“产品 化”。
中国企业的竞争力
中国企业经营模式中，绝大多数是远离终端客 户的“产品化”经营模式，这种模式意味着中 国企业的国际竞争力，其实更多的是成本竞争 力，而不是“客户竞争力”。
服务外包企业急需解决的主要问题
产品化向客户化转变 提升系统化思维能力 提升知识管理能力 具备为最终用户提供整体解决方案的能力
学习高级管理学的战略
目标：培养管理学的思维方式 实施方案：
授课安排：内容讲授 20学时 案例讨论 12学时 嘉宾交流 4学时
考核方法： 出席(5%)+案例讨论(30%)+个人发表(15%)+最终试验(50%) 案例讨论：发表（70%）+ 提问（30%） 个人发表：paper（50%） + 发表（30%）+ 提问 （20%）
TQM, for example, was developed by Tokyo Tech and Tokyo University by means of an engineering approach with the broad involvement of Japanese industries. This can be seen as a way of coevolving with US originated quality control (QC) in Japan’s institutions, and accruing to global assets.
5. 2幢管理楼（6.5万平米）铺上纯金地砖
企业服务创新战略流程
▪ 信息化手段 ▪ 微博 ▪ 社交网络 ▪ …….
▪ 核心竞争力 ▪提升产品价值
服务 理念
▪ 理念提升 ▪ 服务战略 ▪ ……
服务 系统
服务反馈 与改进
▪提升组织复杂程度 ▪外包 ▪Call Centre ▪ …….
服务 增值
第 23 页
以客户体验为核心的苹果
2012年9月7日 市值:6175亿US$ 2013年3月15日 股价 443.66US$ 市值4170亿US$
1.北京上海天津2011年GDP的总和
2.瑞士2011年国民生产总值（GDP）
3.北京市所有的住宅（15000元/平米） （户籍人口1256万，21平方米/人）
4.全球石油90天消耗量
SIMOT(Science of Institutional Management of Technology ) in Tokyo Institute of Technology
MOT Dimension
SIMOT(Science of Institutional Management of Technology )-Professors
形成客户竞争力的核心-系统化思维
500年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布： “天使在想象中，魔鬼在细节里。”
碎片化趋势 颗粒化趋势 系统化思维引发创新
➢ 更近 ➢ 更快 ➢ 更广
技术创新管理成为企业管理的核心
About MOT
Japanese management system up to the end of the 1980s actively introduced advanced technologies and systems from the US and Europe, and co-evolved these systems with its own institutions
课程内容
IT技术促进组织变革
全球化，多元化，知识化
计划和战略管理
风险投资战略管理方法 HP的战略规划 BSC
组织和人力资源管理 管理者的沟通 管理控制与运营
Mckinsey分析 价值链分析
案例
照片打印和精准营销
分组 材料需复印 发言：8mins
提问：5mins
课程作业
Paper 题目：管理和…… 字数：5000字 电子版+纸质版
MOT, originated in the US in the 1980s, was aimed at regaining its competitiveness against Japanese firms, which led to the recovering of the US position in the1990s.
NHK视频：重登顶峰-技术人员20年的战争
低迷的Sony
电器起家，索尼1979年向保险业进军，1989年收购了哥伦比亚电 影公司，2001年成立索尼银行，2005年收购米高梅电影公司。分 析2006年度的财务报表，我们会发现，索尼的业务分布在电器、 游戏、电影、金融和其他业务等五大领域。从销售收入看，各部 门所占比重分别为64.3%，12%，9.3%，9.3%，5.1%。再分析其 盈利结构，电器部门的赤字高达309亿日元，该年度的利润，完全 依靠其他部门，即游戏（87亿日元）、电影（274亿日元）、金融 （1883亿日元）、其他（162亿日元）来支撑。
渡辺千仭 拠点リーダー
宮崎久美子
宮川雅巳 企画
水野眞治
矢島安敏 圓川隆夫 サブリーダー 村木正昭
伊藤謙治 妹尾 大
企画
田中義敏
社会理工学研究科 経営工学専攻 教 授
技術経済博士
共進化分析
イノベーションマネジメン 技術戦略
ト研究科 教 授
Ph.D.
国際比較分析
社会理工学研究科
応用統計学
経営工学専攻 教 授
其次，汽车整车拥有3万个零部件，它的发展依靠工厂内各个部门 之间、整车厂商与零部件供应商之间的高度默契。这使得日本制 造最为擅长的通过高密度交流，反复磋商，组装大量零部件，实 现产品高性能的生产方式的优势得到充分发挥。
第三，汽车行业由于技术体系复杂，涉及面广，任何一个点上的 技术突破，都很难改变既有的生产、研发体系。因此，日本制造 历来注重的挖掘工人潜能，不断进行边际改进的做法，就容易将 汽车业长期积累的经验转化为竞争力。必须承认，在不发生大的 技术变革的情况下，日本汽车行业长年积累的优势是难以撼动的 。
合肥服务外包数据
合肥市服务外包企业约200家，从业人员3万人。今年1-10月份，全市服 务外包接包合同签约金额2.9亿美元，同比增长3.9倍
指标增速大幅提高。接包合同签约金额、执行金额等核心数据，均超过 去年全年的3倍。
企业实力不断增强。2011年中国服务外包成长型企业百强；CMMI(开发 能力成熟度模型集成）5级认证；技术先进型服务企业数量达到25家。
三则新闻
“今年上半年IBM在中国发布了智慧商务白皮书和智慧商务战略。IBM 的智能商务战略，一是涵盖营销、服务、品牌到后台的供应链，所 以它是一个全价值链的商务系统；二是这些战略不以商品为中心， 而是以客户服务为中心的系统”
九月，温家宝撰文论述当前宏观经济形势和经济工作:
关键词：物价 房地产调控 农业和粮食 结构调整与节能减排 深化改革 民生
……一些中小企业受多重因素挤压经营困难；…..要下更大力气推进结 构调整，把改造提升制造业、加大企业技术改造力度、加快培育发展战 略性新兴产业、大力发展服务业等方面的工作做实做好。从多方面采取 措施，改善小企业发展环境，支持小企业发展。
苹果公司2011第二季度审计报告，该报告可能颠覆了很多人甚至财务专家的财 务“常识”。除应付帐款、应计费用外，一分钱债务都没有，Total Debt是0，而 苹果近几年又从未增发过股票进行融资，这就是说，其发展是仅靠自己业务的 现金流实现的。 苹果公司这种超乎寻常的业绩向业界再次表明：苹果公司开创的客户体验服务 创新理念正引领着创新的发展方向。
高级管理学
中国科学技术大学 工商管理系 赵征 副教授
http://weibo.com/ustczhaozheng Tel:186-5635-3355 z_zhao@ustc.edu.cn
自我介绍
研究方向: 基于Telework（虚拟工作与远程工作模式）和e-work
的组织管理创新.
学历： 中国科学技术大学 中国科学技术大学 日本东京工业大学
1、人民币升值； 2、员工成本上升加速； 3、管理层与员工层冲突加剧，导致管理
成本持续上升。
客户化不足
中国第三产业的比重严重落后于经济发展水平 ，只有43%，比印度落后近十个百分点。
第三产业标志着企业的“客户化水平”， 第二产业则标志着企业的“产品化水平”。 中国经济第二产业比重过高，第三产业发展不
日本的国际竞争力与丰田的成功
国际分工体系中，每个国家都有各自的定位，有其擅长和不擅长 的领域。就汽车行业而言，很多日本学者都认识到了，它是日本 制造最有可能获取国际竞争力的产业。
首先，汽车竞争力的形成有赖钢铁、化工、机械、电子、纺织等 部门的联动。日本在这些上游行业的强大实力，有力支撑了汽车 行业的发展。
索尼的低迷也与电器行业数字化趋势下，日本制造的优势被削弱 有关。新型的数字电器，以标准部件为主。零部件可从全球市场 上采购，数量远较传统电器为少，组装也很便捷。在此背景下， 企业间生产技术上的差距微乎其微，产品的差别主要通过设计、 款式、外部性能等体现出来。正因为这样，日本电器企业多年积 累的技术和经验难以得到发挥。
工学博士
因果モデル
社会理工学研究科
最適化理論
経営工学専攻 教 授
理学博士
最適化手法
社会理工学研究科
数理計画
経営工学専攻 准教授
工学博士
経営資源分析
社会理工学研究科
生産･開発管理
経営工学専攻 教 授
工学博士
技wk.baidu.com創造
社会理工学研究科
環境管理
経営工学専攻 教 授
工学博士
環境管理
社会理工学研究科
人間工学
経営工学専攻 教 授
结构化的知识与思维、共同的商业语言、领导力、人际关系。 听懂、吃透、打乱、重组。
素质七方面：知识、技能、观念、态度、经验、心理素质、身体素质。
理念澄清
信息时代，网络时代，知识社会 价值信息 电子商务与传统商务 业务流程、组织架构、战略及文化
高级管理学
第一讲 ICT促进组织变革
全球化与创新
外包领域不断拓展。动漫及网游设计研发、医学检测外包、电子商务外 包、共享服务中心、金融后台服务、云计算外包、数据挖掘处理等技术 性业务流程外包（BPO）和以工程设计、集成电路设计为主的技术性知 识流程外包（KPO）领域。其中KPO业务比重上升势头迅猛，由上年的 5.4%增长到26.4%。
聚集效应逐渐凸显。充分发挥国家级、市级服务外包示范园区的集聚效 应，积极吸引大企业进园，小企业进楼，服务外包产业集聚度逐年递增 ，其中高新区集聚了全市近60%的服务外包企业和服务外包执行金额。
专业学位学习建议
教学：阐述难点、重点、深度，提出研究框架（Framework）和 课题，介绍最新动态
方法：最大的自学性和主动性。
东方人考虑战略问题时强调战略选择的结果，西方人则注 重分析的过程，这种对战略的认识过程正好相反。
摒除自己固有思维习惯，建立一种重分析，重过 程的冷静而敏锐的思考，是合格入门的关键。
电子工程 学士
MBA 博士
工作经历： 航天部，Philips， Japan HP
研究与咨询工作经历
担任日本21世纪COE（Center Of Excellence）计划“技术管理创 新研究”课题青年研究者。
日本21世纪COE计划是日本政府以“推进建设国际一流大学，培养国际一流人 才，提升日本大学的国际竞争力”为目的设立的，由国家重点支持的科研计划，被 称为：“日本的863计划”。5年间共计划支持30个课题（含所有专业领域）。
创建Telework实施预评估模型。已被日本索尼、东芝、富士通等 企业所采用，用来解决软件外包业务中的管理沟通及绩效评估。
参与编写日本Telework实施指南。 作为日本Telework推进项目成员，参加每月一次的日本企业CIO
Seminar。 参与Japan Telecom的技术管理发展战略制定。
发包市场渐趋多元。离岸外包业务来源地日趋多元化，从原来主要从日 本、美国等国接包，现已扩展到北美、欧洲、东南亚、非洲等的30个国 家和地区，其中金额超500万美元有9个国家和地区。
数据分析
人才回流现象出现 在岸企业信息化需求增长 企业间的虚拟联络缺乏，合力不足
服务外包产业发展的核心 是洞察客户的发展趋势
足，格局背后是中国企业赢利模式严重“产品 化”。
中国企业的竞争力
中国企业经营模式中，绝大多数是远离终端客 户的“产品化”经营模式，这种模式意味着中 国企业的国际竞争力，其实更多的是成本竞争 力，而不是“客户竞争力”。
服务外包企业急需解决的主要问题
产品化向客户化转变 提升系统化思维能力 提升知识管理能力 具备为最终用户提供整体解决方案的能力
学习高级管理学的战略
目标：培养管理学的思维方式 实施方案：
授课安排：内容讲授 20学时 案例讨论 12学时 嘉宾交流 4学时
考核方法： 出席(5%)+案例讨论(30%)+个人发表(15%)+最终试验(50%) 案例讨论：发表（70%）+ 提问（30%） 个人发表：paper（50%） + 发表（30%）+ 提问 （20%）
TQM, for example, was developed by Tokyo Tech and Tokyo University by means of an engineering approach with the broad involvement of Japanese industries. This can be seen as a way of coevolving with US originated quality control (QC) in Japan’s institutions, and accruing to global assets.
5. 2幢管理楼（6.5万平米）铺上纯金地砖
企业服务创新战略流程
▪ 信息化手段 ▪ 微博 ▪ 社交网络 ▪ …….
▪ 核心竞争力 ▪提升产品价值
服务 理念
▪ 理念提升 ▪ 服务战略 ▪ ……
服务 系统
服务反馈 与改进
▪提升组织复杂程度 ▪外包 ▪Call Centre ▪ …….
服务 增值
第 23 页
以客户体验为核心的苹果
2012年9月7日 市值:6175亿US$ 2013年3月15日 股价 443.66US$ 市值4170亿US$
1.北京上海天津2011年GDP的总和
2.瑞士2011年国民生产总值（GDP）
3.北京市所有的住宅（15000元/平米） （户籍人口1256万，21平方米/人）
4.全球石油90天消耗量
SIMOT(Science of Institutional Management of Technology ) in Tokyo Institute of Technology
MOT Dimension
SIMOT(Science of Institutional Management of Technology )-Professors
形成客户竞争力的核心-系统化思维
500年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布： “天使在想象中，魔鬼在细节里。”
碎片化趋势 颗粒化趋势 系统化思维引发创新
➢ 更近 ➢ 更快 ➢ 更广
技术创新管理成为企业管理的核心
About MOT
Japanese management system up to the end of the 1980s actively introduced advanced technologies and systems from the US and Europe, and co-evolved these systems with its own institutions
课程内容
IT技术促进组织变革
全球化，多元化，知识化
计划和战略管理
风险投资战略管理方法 HP的战略规划 BSC
组织和人力资源管理 管理者的沟通 管理控制与运营
Mckinsey分析 价值链分析
案例
照片打印和精准营销
分组 材料需复印 发言：8mins
提问：5mins
课程作业
Paper 题目：管理和…… 字数：5000字 电子版+纸质版
MOT, originated in the US in the 1980s, was aimed at regaining its competitiveness against Japanese firms, which led to the recovering of the US position in the1990s.
NHK视频：重登顶峰-技术人员20年的战争
低迷的Sony
电器起家，索尼1979年向保险业进军，1989年收购了哥伦比亚电 影公司，2001年成立索尼银行，2005年收购米高梅电影公司。分 析2006年度的财务报表，我们会发现，索尼的业务分布在电器、 游戏、电影、金融和其他业务等五大领域。从销售收入看，各部 门所占比重分别为64.3%，12%，9.3%，9.3%，5.1%。再分析其 盈利结构，电器部门的赤字高达309亿日元，该年度的利润，完全 依靠其他部门，即游戏（87亿日元）、电影（274亿日元）、金融 （1883亿日元）、其他（162亿日元）来支撑。
渡辺千仭 拠点リーダー
宮崎久美子
宮川雅巳 企画
水野眞治
矢島安敏 圓川隆夫 サブリーダー 村木正昭
伊藤謙治 妹尾 大
企画
田中義敏
社会理工学研究科 経営工学専攻 教 授
技術経済博士
共進化分析
イノベーションマネジメン 技術戦略
ト研究科 教 授
Ph.D.
国際比較分析
社会理工学研究科
応用統計学
経営工学専攻 教 授
其次，汽车整车拥有3万个零部件，它的发展依靠工厂内各个部门 之间、整车厂商与零部件供应商之间的高度默契。这使得日本制 造最为擅长的通过高密度交流，反复磋商，组装大量零部件，实 现产品高性能的生产方式的优势得到充分发挥。
第三，汽车行业由于技术体系复杂，涉及面广，任何一个点上的 技术突破，都很难改变既有的生产、研发体系。因此，日本制造 历来注重的挖掘工人潜能，不断进行边际改进的做法，就容易将 汽车业长期积累的经验转化为竞争力。必须承认，在不发生大的 技术变革的情况下，日本汽车行业长年积累的优势是难以撼动的 。
合肥服务外包数据
合肥市服务外包企业约200家，从业人员3万人。今年1-10月份，全市服 务外包接包合同签约金额2.9亿美元，同比增长3.9倍
指标增速大幅提高。接包合同签约金额、执行金额等核心数据，均超过 去年全年的3倍。
企业实力不断增强。2011年中国服务外包成长型企业百强；CMMI(开发 能力成熟度模型集成）5级认证；技术先进型服务企业数量达到25家。
三则新闻
“今年上半年IBM在中国发布了智慧商务白皮书和智慧商务战略。IBM 的智能商务战略，一是涵盖营销、服务、品牌到后台的供应链，所 以它是一个全价值链的商务系统；二是这些战略不以商品为中心， 而是以客户服务为中心的系统”
九月，温家宝撰文论述当前宏观经济形势和经济工作:
关键词：物价 房地产调控 农业和粮食 结构调整与节能减排 深化改革 民生
……一些中小企业受多重因素挤压经营困难；…..要下更大力气推进结 构调整，把改造提升制造业、加大企业技术改造力度、加快培育发展战 略性新兴产业、大力发展服务业等方面的工作做实做好。从多方面采取 措施，改善小企业发展环境，支持小企业发展。
苹果公司2011第二季度审计报告，该报告可能颠覆了很多人甚至财务专家的财 务“常识”。除应付帐款、应计费用外，一分钱债务都没有，Total Debt是0，而 苹果近几年又从未增发过股票进行融资，这就是说，其发展是仅靠自己业务的 现金流实现的。 苹果公司这种超乎寻常的业绩向业界再次表明：苹果公司开创的客户体验服务 创新理念正引领着创新的发展方向。
高级管理学
中国科学技术大学 工商管理系 赵征 副教授
http://weibo.com/ustczhaozheng Tel:186-5635-3355 z_zhao@ustc.edu.cn
自我介绍
研究方向: 基于Telework（虚拟工作与远程工作模式）和e-work
的组织管理创新.
学历： 中国科学技术大学 中国科学技术大学 日本东京工业大学