《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文
《保险公司服务评价管理办法》
《保险公司服务评价管理办法》一、评价标准1.服务态度：保险公司应以客户为中心，提供友好、热情、耐心的服务态度，对客户提出的问题进行及时解答和反馈。
2.服务效率：保险公司应以高效的工作机制和专业的操作流程，保证客户的理赔、退保等服务能够快捷、准确地办理。
3.服务质量：保险公司应提供品质可靠、合规规范的保险产品，保证客户权益，拒绝虚假宣传和欺诈行为。
4.服务创新：保险公司应积极开展创新型服务，适应客户需求的变化，提供个性化、差异化的保险服务。
二、评价方式2.投诉处理：保险公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户的权益不受侵犯。
3.第三方评价：保险公司可以委托第三方机构进行服务质量评价，第三方评价结果作为服务质量监管的参考。
三、评价结果1.评价结果公开：保险公司应将评价结果向社会公开，包括评价指标得分、排名等信息，接受社会监督。
2.奖惩机制：根据评价结果，对服务质量优秀的保险公司给予奖励，对服务质量差的保险公司进行责任追究和整改要求。
3.改进措施：保险公司应根据评价结果，及时调整服务策略和优化服务流程，提升服务质量。
四、监督与管理1.监管机构的职责：负责监督和管理评价过程，对评价结果进行抽查和审核，发现问题及时进行处理。
2.社会监督机制：社会各界和消费者可以通过媒体、互联网等途径对评价结果进行监督和反馈。
3.投保人权利保障：保险公司应加强与投保人的沟通和交流，对投保人的各项权利进行保障。
五、实施时间本办法自发布之日起施行，之前已经办理了相关服务质量评价的保险公司应在一年内按照本办法的要求进行改善和优化。
总结：通过《保险公司服务评价管理办法》，可以有效监督和管理保险公司的服务质量，促进保险公司提高服务水平，增强客户满意度。
同时，通过公开评价结果，增加透明度，引导保险公司积极改进，实现可持续发展。
保险公司管理规定（2015年修订）-中国保险监督管理委员会令2015年第3号
保险公司管理规定（2015年修订）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------保险公司管理规定（2015年修订）(2009年9月25日中国保险监督管理委员会令2009年第1号发布根据2015年10月19日中国保险监督管理委员会令2015年第3号《关于修改<保险公司设立境外保险类机构管理办法>等八部规章的决定》修订) 第一章总则第一条为了加强对保险公司的监督管理，维护保险市场的正常秩序，保护被保险人合法权益，促进保险业健康发展，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）、《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）等法律、行政法规，制定本规定。
第二条中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）根据法律和国务院授权，对保险公司实行统一监督管理。
中国保监会的派出机构在中国保监会授权范围内依法履行监管职责。
第三条本规定所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。
本规定所称保险公司分支机构，是指经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部以及各类专属机构。
专属机构的设立和管理，由中国保监会另行规定。
本规定所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。
第四条本规定所称分公司，是指保险公司依法设立的以分公司命名的分支机构。
本规定所称省级分公司，是指保险公司根据中国保监会的监管要求，在各省、自治区、直辖市内负责许可申请、报告提交等相关事宜的分公司。
保险公司在住所地以外的各省、自治区、直辖市已经设立分公司的，应当指定其中一家分公司作为省级分公司。
保险公司在计划单列市设立分支机构的，应当指定一家分支机构，根据中国保监会的监管要求，在计划单列市负责许可申请、报告提交等相关事宜。
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知-国家规范性文件、
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。
在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。
中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
（二）全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
（三）客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
（四）持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2005.03.29•【文号】保监发改[2005]272号•【施行日期】2005.03.29•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文*注：本篇法规已被：中国保险监督管理委员会关于公布规章和规范性文件清理结果的通知（发布日期：2010年12月2日，实施日期：2010年12月2日）废止，废止日期为2011年6月30日中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知（2005年3月29日保监发改[2005]272号）各中资保险公司筹备组：为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，我会制定了《保险公司开业验收指引(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：保险公司开业验收指引(试行)为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，制定本指引。
一、适用范围本指引适用中资保险公司开业验收。
保险集团公司和保险控股公司开业验收可以参照执行。
二、开业验收总体要求保险公司开业时应有符合《保险法》规定的最低限额的注册资本，有符合《公司法》和《保险法》规定的章程和治理结构，有具备任职专业知识和工作经验的高级管理人员，有健全的组织机构和管理制度，有符合要求的营业场所和与业务发展配套的其他设施。
三、开业申请材料保险公司申请开业，应当向中国保监会提交以下材料一式三份：(一)开业申请书；(二)创立大会的会议记录；(三)公司章程；(四)股东名称及其所持股份比例，资信良好的验资机构出具的验资证明，资本金入账原始凭证复印件；(五)股东的营业执照或者其他背景资料，上一年度经注册会计师审计的资产负债表、损益表；(六)公司拟任高级管理人员简历及有关证明材料，拟任精算师的简历及有关证明材料，拟任财务负责人的简历及有关证明材料，拟任统计责任人的简历及有关证明材料；(七)公司部门设置及人员基本构成情况；(八)公司内部管理制度，包括内部会计核算制度、财务管理制度、内部控制制度和内部审计(稽核)制度等；(九)营业场所所有权或者使用权的证明文件；(十)公司3年经营规划、再保险计划和拟经营保险险种的计划书；(十一)计算机设备配置和网络建设情况的报告；(十二)中国保监会规定的其他材料。
中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》
中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会制定了《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》），将于近日施行。
《办法》作为系统性、规范性的保险公司服务评价准则和评价体系，是监管机关转变政府职能、创新监管方式、推进简政放权、实现放管结合的重要举措。
《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护保险消费者合法权益。
保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。
保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。
服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。
部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
《办法》分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。
定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。
在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
财产险和人身险各包括8个定量指标。
《办法》提出，将对保险机构服务状况进行总体评价。
对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。
对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。
A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
保险服务评价工作将按照《办法》的要求组织开展，评价结果适时向社会公布，推动保险公司不断提高和改进保险服务。
中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知-保监发〔2015〕80号
中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知保监发〔2015〕80号各保监局，中国保险行业协会，各财产保险公司、人身保险公司：为综合评价保险公司经营状况，加强保险监管，促进保险公司改进经营管理、转变发展方式，我会制定了《保险公司经营评价指标体系（试行）》（以下简称《指标体系》），现予印发，并将有关实施要求通知如下，请遵照执行。
一、科学的评价体系是引导市场发展和加强保险监管的重要手段。
《指标体系》通过对保险公司速度规模、效益质量、社会贡献三个方面进行综合评价，引导保险公司提高经营管理水平，加快转变发展方式，对推动行业持续健康发展、充分发挥保险业对国民经济社会的服务功能具有重要意义。
各保监局、中国保险行业协会、各地方保险行业协会、各保险公司要认真学习《指标体系》，深刻领会其重要意义。
二、中国保险行业协会和各地方保险行业协会应当按照《指标体系》的要求，建立经营评价指标体系的评价工作机制，明确职责分工和工作要求，做好数据收集、指标评价和信息披露等相关工作。
三、各保险公司应当严格按照《指标体系》的要求，及时、准确填报相关数据，并将责任落实到人。
各公司应当将经营评价指标与公司内部考核相挂钩，通过经营评价指标，分析自身存在的不足，不断提高经营管理水平。
四、请各保监局将此文转发当地保险行业协会，支持和指导当地保险行业协会开展对保险公司分支机构的综合经营评价工作。
五、各单位在实施中如遇到问题，请及时向中国保监会反映。
中国保监会2015年8月7日保险公司经营评价指标体系（试行）为科学评价保险公司经营状况，促进保险公司改进经营管理，转变发展方式，加强保险监管，制定保险公司经营评价指标体系。
中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知-保监发[2006]6号
![中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知-保监发[2006]6号](https://img.taocdn.com/s3/m/4fa21e3c59fb770bf78a6529647d27284a733754.png)
中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知（保监发[2006]6号）各保监局、各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：为规范和加强对寿险公司内部控制的评价，推动寿险公司加强内控建设，确保寿险公司稳健经营和持续健康发展，我会研究制定了《寿险公司内部控制评价办法（试行）》，现印发给你们。
请各保监局、各寿险公司、健康保险公司、养老保险公司根据实际情况，在内部控制评价工作中组织试用，认真总结试行经验。
特此通知二00六年一月十日寿险公司内部控制评价办法(试行)第一章总则第一条为规范和加强对寿险公司内部控制的评价，推动寿险公司加强内控建设，确保寿险公司稳健经营和持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。
第二条寿险公司内部控制是由寿险公司的董事会、经理层和全体员工共同建立并实施的，为实现公司经营管理目标、保证财务报告真实可靠、确保公司依法合规经营而提供合理保证的过程和机制。
第三条寿险公司内部控制评价是指对寿险公司内部控制体系建设和实施开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。
寿险公司内部控制评价包括寿险公司开展的自我评估和监管部门组织实施的独立评价。
本办法所称寿险公司包括法人机构及其分支机构。
本办法所称寿险公司法人机构是指在中国境内经中国保监会批准设立，并依法登记注册的人寿保险公司；本办法所称寿险公司分支机构限于寿险公司法人机构依法设立的省级（含直辖市、计划单列市）分公司和地市级中心支公司。
中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的通知
中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的
通知
文章属性
•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2015.12.30
•【文号】保监发〔2015〕129号
•【施行日期】2015.12.30
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的通知
保监发〔2015〕129号机关各部门、各保监局、培训中心：
为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）精神，全面反映保险业服务经济社会发展的能力，科学计量和系统评估保险业在服务经济发展和社会管理中所做的贡献，为促进行业持续健康发展提供数据支撑，我会研究制定了《保险业功能服务指标体系》，现印发给你们。
我会将定期开展保险业功能服务指标测算，按年度发布全国保险业功能服务情况报告。
同时，鼓励各保监局结合地方经济社会发展实际，灵活运用保险业功能服务指标体系开展相关分析研究。
各保监局在指标体系使用过程中如有意见和建议，请及时反馈至我会统计信息部。
联系人：孙思肖云
联系电话：（010）66286832 66286096
附件：1.保险业功能服务指标体系结构及指标
2.保险业功能服务指标体系指标说明
中国保监会
2015年12月30日。
保险公司客服中心服务质量检查管理办法
保险公司客服中心服务质量检查管理办法第一章总则
第四条服务质量检查应当以客户为中心，注重客户满意度和体验，持
续改善服务。
第二章服务质量检查内容
第六条服务质量检查内容应涵盖以下方面：
5.信息安全：包括客户信息的保密、数据安全等。
6.技术支持：包括系统运行是否正常，技术故障的处理能力等。
第七条服务质量检查内容应当根据不同类型的保险产品和客户需求的
变化进行调整和完善。
第三章服务质量检查方式
第八条服务质量检查方式主要包括定期检查、临时检查和客户回访。
第九条定期检查应当按照服务质量检查制度规定的周期进行，一般不
少于半年一次。
第十条临时检查应当在发现服务质量问题或接到消费者投诉后进行，
以跟踪问题整改情况。
第四章服务质量检查频次
第五章服务质量检查结果运用
第十五条服务质量检查结果应当及时进行整理和分析，形成相关报告。
第十七条保险公司应当及时向消费者公示服务质量检查结果，接受监督。
第十八条保险公司应当根据服务质量检查结果，及时调整和改进服务策略，提升服务质量。
第六章附则
第十九条保险公司应当建立健全服务质量检查档案制度，保留相关记录。
第二十条本办法自发布之日起实施。
《保险公司服务评价管理办法试行》
《保险公司服务评价管理办法试行》《保险公司服务评价管理办法试行》旨在加强对保险公司服务质量的监管和评价，促进保险公司提高服务水平和专业能力，保护消费者合法权益。
本办法试行范围涵盖保险公司服务评价的指标、方法、程序以及服务评价结果的监督和实施等内容。
一、保险公司服务评价指标的建立为了准确反应保险公司的服务质量，本办法规定了一系列评价指标。
首先是服务的时效性，保险公司应在合理时间内提供服务，并对服务时间进行记录和统计。
其次是服务的准确性和专业性，保险公司应具备丰富的专业知识和解决问题的能力。
另外，服务态度、服务流程和服务效果等方面也是评价的考核指标。
二、保险公司服务评价方法的确定三、保险公司服务评价程序的规定根据本办法，保险公司的服务评价程序应包括评价计划的制定、评价对象的确定、评价方法的选择、评价数据的收集和分析等环节。
保险公司应按照评价程序的要求，积极参与服务评价活动，并向评价组织提供必要的信息和支持。
评价组织应根据评价程序的要求，对保险公司的服务质量进行全面、细致的评估。
四、保险公司服务评价结果的监督和实施本办法规定了保险公司服务评价结果的监督和实施的程序和要求。
首先是评价结果的公示和通报，保险公司应将评价结果及时公示，向消费者和监管机构通报评价结果。
其次是评价结果的对比分析，根据评价结果对保险公司进行排名和分级，鼓励优秀保险公司继续提高服务质量，督促差异化较大的保险公司进行改进。
最后是监管机构的跟踪监督，保险公司的服务评价结果将作为监管机构进行考核和监督的依据。
总结起来，《保险公司服务评价管理办法试行》的出台对于提高保险公司的服务质量和效率具有积极的推动作用。
通过建立评价指标、采用多种评价方法和规范评价程序，可以有效地监督保险公司的服务质量，并促使其提高服务水平和专业能力。
同时，评价结果的公示和监督可以更好地保障消费者的权益，增加行业透明度和公信力。
因此，该办法的试行对于保险行业的发展和消费者的保险体验具有重要意义。
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司薪酬管理规范指引(试行)》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司薪酬管理规范指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.07.19•【文号】保监发[2012]63号•【施行日期】2013.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司薪酬管理规范指引（试行）》的通知（保监发〔2012〕63号）各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司：为加强保险公司治理监管，健全激励约束机制，规范保险公司薪酬管理行为，发挥薪酬在风险管理中的作用，促进保险公司稳健经营和可持续发展，我会制定了《保险公司薪酬管理规范指引（试行）》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国保险监督管理委员会二○一二年七月十九日保险公司薪酬管理规范指引（试行）第一章总则第一条为加强保险公司治理监管，健全激励约束机制，规范保险公司薪酬管理行为，发挥薪酬在风险管理中的作用，促进保险公司稳健经营和可持续发展，根据《保险法》及国家有关规定，参照有关国际准则，制定本指引。
第二条本指引所称薪酬，是指保险公司工作人员因向公司提供服务而从公司获得的货币和非货币形式的经济性报酬。
本指引所称的工作人员是指与保险公司签订书面劳动合同的人员，不包括非执行董事、独立董事、外部监事、独立监事及工作顾问等。
本指引所称董事是指在保险公司领取薪酬的董事，监事不包括职工监事，高管人员仅限于总公司高管人员。
本指引所称关键岗位人员是指对保险公司经营风险有直接或重大影响的人员。
关键岗位人员范围由公司确定，至少包括但不限于总公司直接从事销售业务或投资业务的部门主要负责人及省级分公司主要负责人。
第三条本指引适用于在中国境内依法注册的保险公司、保险集团公司和保险资产管理公司。
国有保险公司薪酬管理另有规定的，适用其规定。
第四条保险公司薪酬管理应当遵循以下原则：（一）科学合理。
保险公司应当根据公司发展战略，以提高市场竞争力和实现可持续发展为导向，制定科学的绩效考核机制和合理的薪酬基准。
威海银保监分局办公室关于印发《威海辖区保险公司高级管理人员履职评价管理办法（试行）》的通知
威海银保监分局办公室关于印发《威海辖区保险公司高级管理人员履职评价管理办法（试行）》的通知文章属性•【制定机关】威海银保监分局•【公布日期】2020.07.03•【字号】威银保监办发〔2020〕61号•【施行日期】2020.07.03•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】人力资源综合规定正文威海银保监分局办公室关于印发《威海辖区保险公司高级管理人员履职评价管理办法（试行）》的通知各保险机构，威海市保险行业协会：现将《威海辖区保险公司高级管理人员履职评价管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
威海银保监分局办公室2020年7月3日威海辖区保险公司高级管理人员履职评价管理办法（试行）第一章总则第一条考核目的。
为适应监管新形势要求，进一步加强对辖区保险公司高级管理人员的监督管理，规范其履职行为，依据《中华人民共和国保险法》、《公司法》、《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》等法律、法规及规范性文件，制定本方案。
第二条考核组织。
成立保险公司高级管理人员年度履职考核工作领导小组，由分局局长担任组长，分管副局长担任副组长，保险机构监管科牵头组织实施。
主要负责审核全辖保险公司高管履职考核工作，统筹、指导和监督考核工作的开展，将本年度重点工作纳入并完善细化高管履职考核，审议并作出高管年度履职考核最终决定。
年度考核工作结束后，保险机构监管科将考核结论报高管年度履职考核工作领导小组审议，通过后下发。
第三条考核对象。
履职考核对象为辖区任职满半年以上（含半年）的保险公司地市级分支机构主要负责人。
第四条考核原则。
（一）坚持统一管理与分条线实施相结合的原则。
（二）坚持实事求是与依法合规相结合的原则。
（三）坚持履职情况与工作效果相结合的原则。
（四）坚持序时考核与年度考核相结合的原则。
（五）坚持考核结果与日常监管相结合的原则。
第二章考核评价内容第五条考核评价主要内容。
对保险公司高级管理人员从道德规范、行为规范、服务规范、管理规范四个方面进行考核评价，总分值100分。
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司信息化工作管理指引(试行)》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司信息化工作管理指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2009.12.29•【文号】保监发[2009]133号•【施行日期】2010.01.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司信息化工作管理指引（试行）》的通知（保监发〔2009〕133号）各保监局，各保险公司、保险资产管理公司：为加强保险公司信息化工作管理，提高保险业信息化工作水平，中国保险监督管理委员会制定了《保险公司信息化工作管理指引（试行）》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国保险监督管理委员会二○○九年十二月二十九日保险公司信息化工作管理指引（试行）一、总则第一条为加强保险公司信息化工作管理，促进信息化工作规范化与标准化建设，提高保险业信息化工作水平，根据《中华人民共和国保险法》及国家有关法律法规，制定本指引。
第二条本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。
第三条本指引所称信息化工作，是指计算机、通信、网络等现代信息技术在保险公司业务处理、经营管理等方面的应用，包括相应的信息化组织架构建立、制度建设，以及基础环境建设等工作。
第四条各公司应把信息化工作纳入公司全面发展框架进行统筹考虑，建立有效的信息化治理机制，明确信息化工作决策权归属，实现信息资源的合理利用，确保信息化工作与业务发展目标一致；加强信息系统风险管理，确保信息系统安全、稳定运行。
实现信息化工作集中管理的保险集团（控股）公司，可以集团（控股）公司为单位对信息化工作统筹规划执行。
第五条中国保监会依法对保险公司信息化工作实施监督管理。
二、组织管理与规划第六条各公司是信息化工作规划、建设、管理和安全的责任主体。
公司法定代表人或主要负责人对此负有最终责任。
第七条各公司应建立信息化工作委员会，明确其工作职责和工作制度。
保险公司客户服务管理规定
保险公司客户服务管理规定第一章总则第一条保险公司客户服务管理规定是根据保险业务特点和客户管理的需要，制定的本公司客户服务管理的基本制度，以便提高本公司的客户服务质量，增强客户满意度，维护本公司声誉。
第二条本规定执行的是“以客户为中心，服务至上，诚信经营”的原则，为本公司提供有力保障，构建良性互动，共赢的服务模式。
第二章客户服务原则第三条本公司坚持树立“以客户为中心”的经营理念，将持续提高服务质量放在重要位置，最大限度地满足客户需求，塑造良好公司形象。
第四条本公司在提供客户服务过程中，遵守行业相关法规和道德规范，遵循公平、公正、公开的原则，维护客户合法权益，坚决杜绝弄虚作假、误导客户等不当行为。
第五条本公司在投诉处理中遵循客户优先原则，建立起投诉事项及时答复，快速处理的机制。
第六条本公司鼓励客户提出建议和意见，对客户的建议和意见要及时处理，尽快反馈给客户，以满足客户需求，提高服务质量。
第三章客户服务要求第七条本公司应建立健全的客户管理制度，包括客户关系维护、投诉处理等环节，为客户提供快捷、便利的服务。
第九条本公司应制定客户服务流程和操作规范，明确工作流程和人员职责，确保服务质量。
第十条本公司应定期开展客户满意度调查，了解客户需求和评估服务质量，及时采取措施改进服务。
第十一条本公司应落实客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决，投诉处理结果应向客户进行反馈，并保留相关记录。
第十三条本公司应加强员工培训和素质提升，提高员工的服务意识和专业水平，提供优质的服务。
第四章客户服务监督管理第十四条本公司应建立客户服务部门，负责监督和管理客户服务工作，定期对客户服务情况进行评估。
第十五条本公司应建立客户服务投诉受理制度，保障客户投诉渠道畅通，建立投诉受理表，及时记录和跟进投诉事项。
第十六条本公司应定期召开客户服务交流会议，总结经验，分享成功案例，进一步提高客户服务水平。
第十七条本公司应定期对客户投诉进行分析，发现问题，提出改进措施，加强客户服务工作。
保险服务管理制度
保险服务管理制度第一条为规范保险公司的服务管理流程，提高服务质量，增强投保人和被保险人的满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我国各类保险公司，保险机构在开展保险服务管理活动中应当遵循本制度的规定。
第三条保险公司应当坚持以客户为中心的经营理念，全面提高服务质量，不断提升服务水平，切实维护投保人和被保险人的合法权益。
第四条本制度所称保险服务，是指保险公司在保险合同履行期间，向投保人和被保险人提供的各项服务，包括投保咨询、理赔服务、保单查询、服务投诉等。
第五条保险公司应当建立完善的保险服务管理制度，健全相应的组织架构和工作流程，确保服务管理规范有序。
第二章保险服务标准第六条保险公司在开展服务管理活动中，应当遵守国家法律法规和监管部门的规定，切实履行合约责任，保障投保人和被保险人的合法权益。
第七条保险公司应当建立健全的服务规范，明确服务标准，规范服务流程，提高服务效率，确保保险服务工作有序进行。
第八条保险公司应当建立完善的服务质量评估制度，定期对服务质量进行评估，发现问题及时整改，确保服务质量的提升和稳定。
第九条保险公司应当建立客户信息管理制度，妥善保管客户信息，防止信息泄露，维护客户利益。
第十条保险公司应当建立健全的服务投诉处理机制，及时受理客户投诉，积极处理，确保客户投诉解决的及时和有效。
第三章保险服务流程管理第十一条保险公司应当建立健全的服务流程管理制度，规范服务流程，明确服务环节，确保服务工作有序进行。
第十二条保险公司应当建立健全的投保咨询服务流程，为投保人提供及时准确的咨询信息，帮助投保人选择适合的保险产品。
第十三条保险公司应当建立健全的理赔服务流程，为被保险人提供方便快捷的理赔服务，确保理赔工作顺利进行。
第十四条保险公司应当建立健全的保单查询服务流程，为客户提供方便快捷的保单查询服务，确保客户信息安全。
第十五条保险公司应当建立健全的服务投诉处理流程，对客户投诉及时受理，积极处理，确保客户投诉解决的及时和有效。
中国银保监会关于印发银行保险机构公司治理监管评估办法（试行）的通知-银保监发〔2019〕43号
中国银保监会关于印发银行保险机构公司治理监管评估办法（试行）的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国银保监会关于印发银行保险机构公司治理监管评估办法（试行）的通知银保监发〔2019〕43号各银保监局，各大型银行、股份制银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司、相互保险社：为进一步加强银行保险机构公司治理监管，切实提升公司治理有效性，现将《银行保险机构公司治理监管评估办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。
中国银保监会2019年11月25日银行保险机构公司治理监管评估办法（试行）第一章总则第一条为推动银行保险机构提升公司治理有效性，促进银行业和保险业长期稳健发展，根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规及监管规定，制定本办法。
第二条本办法所称公司治理监管评估是指中国银保监会及其派出机构依法对银行保险机构公司治理水平和风险状况进行判断、评价和分类，并根据评估结果依法实施分类监管。
第三条本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的商业银行和商业保险机构，包括：国有大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、民营银行、农村商业银行、外资银行、保险集团（控股）公司、保险公司、相互保险社及自保公司。
第四条银行保险机构公司治理监管评估应遵循依法合规、客观公正、标准统一、突出重点等原则。
第二章评估内容和方法第五条银行保险机构公司治理监管评估内容主要包括：党的领导、股东治理、董事会治理、监事会和高管层治理、风险内控、关联交易治理、市场约束、其他利益相关者治理等方面。
中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.09.02•【文号】保监发[2013]73号•【施行日期】2013.10.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知（保监发〔2013〕73号）各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。
二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。
中国保监会2013年9月2日人身保险公司服务评价管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。
第三条人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：（一）全面评价。
服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。
（二）客户导向。
服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。
（三）持续改进。
服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。
（四）客观透明。
服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。
中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》的通知
中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2012.11.07•【文号】保监发[2012]105号•【施行日期】2012.11.07•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于印发《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》的通知（保监发〔2012〕105号）各保监局，各人身保险公司：为规范人身保险销售行为，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价综合治理销售误导工作的效果，我会制定了《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》。
现印发给你们，请遵照执行。
中国保监会2012年11月7日人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）第一章总则第一条为规范人身保险销售行为，防范和治理人身保险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益，科学、合理、客观地评价并披露综合治理销售误导工作的效果，促进人身保险业持续稳定健康发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规制定本办法。
第二条本办法所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
第三条本办法采用两种方法对综合治理销售误导工作效果进行评价：（一）根据综合治理销售误导效果评价指标得分对各人身保险公司治理销售误导工作效果进行评价。
（二）利用保监会、保险行业协会等网站面向社会公众开展问卷调查，了解社会公众对人身保险业综合治理销售误导工作的评价和意见。
第四条本办法适用的业务范围是各人身保险公司经营的个人保险业务，不包括团体保险。
只开展团体保险业务的养老保险公司暂不纳入本办法规定的评价范围。
第五条中国保监会负责综合治理销售误导效果评价指标的设计、计算、评分和有关信息的对外披露，以及网络问卷调查的问卷设计、调查开展和有关信息的对外披露；各保监局、各人身保险公司根据中国保监会的要求报送数据，并协助保监会开展问卷调查工作。
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司风险管理指引(试行)》的通知-保监发[2007]23号
![中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司风险管理指引(试行)》的通知-保监发[2007]23号](https://img.taocdn.com/s3/m/b5cb7900974bcf84b9d528ea81c758f5f61f29ce.png)
中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司风险管理指引(试行)》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司风险管理指引（试行）》的通知(保监发〔2007〕23号)各保险公司、保险资产管理公司，各保监局：为强化保险公司风险管理，加强保险监管，提高风险防范能力，保监会制定了《保险公司风险管理指引（试行）》。
现印发给你们，请各公司结合自身实际，认真贯彻落实。
特此通知二○○七年四月六日保险公司风险管理指引（试行）第一章总则第一条为指导保险公司加强风险管理，保障保险公司稳健经营，根据《关于规范保险公司治理结构的指导意见（试行）》及其他相关法律法规，制定本指引。
第二条本指引适用于在中国境内依法设立的保险公司和保险资产管理公司。
保险集团（控股）公司已经按照本指引规定建立覆盖全集团的风险管理体系的，经中国保监会批准，其保险子公司可以不适用本指引。
第三条本指引所称风险，是指对实现保险经营目标可能产生负面影响的不确定性因素。
第四条本指引所称风险管理，是指保险公司围绕经营目标，对保险经营中的风险进行识别、评估和控制的基本流程以及相关的组织架构、制度和措施。
第五条保险公司应当明确风险管理目标，建立健全风险管理体系，规范风险管理流程，采用先进的风险管理方法和手段，努力实现适当风险水平下的效益最大化。
第六条保险公司风险管理应当遵循以下原则：（一）全面管理与重点监控相统一的原则。
保险公司应当建立覆盖所有业务流程和操作环节，能够对风险进行持续监控、定期评估和准确预警的全面风险管理体系，同时要根据公司实际有针对性地实施重点风险监控，及时发现、防范和化解对公司经营有重要影响的风险。
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《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文
保险公司服务评价管理办法(试行)
第一章总则
第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：
(一)消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
(二)全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
(三)客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
(四)持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，
引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围
第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。
第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉
等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。
第三章评价体系
第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。
第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。
定量指标评价采用百分制。
第十条重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。
根据实际应用效果加1-5分。
第十一条重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。
根据问题严重程度扣1-5分。
第四章评价方法
第十二条建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收
并处理服务评价数据。
第十三条保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。
保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。
第十四条各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。
第十五条评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。
第五章服务评级
第十六条根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。
(一)A类是指总体服务质量优秀的公司。
其中95分(含)以上为AAA，90分(含)-95分为AA，85分(含)-90分为A。
(二)B类是指总体服务质量较好的公司。
其中80分(含)-85分为BBB，75分(含)-80分为BB，70分(含)-75分为B。
(三)C类是指总体服务质量较差的公司。
其中65分(含)-70分为CCC，60分(含)-65分为CC，55分(含)-60分为C。
(四)D类是指总体服务质量差的公司。
55分以下为D。
第十七条对保险公司分公司的服务评价只评分，不评级。
第六章保障措施
第十八条保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。
第十九条定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。
第二十条全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。
第二十一条保险公司业务数据以及消费者个人信息，不得向外界泄露。
第二十二条保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。
第七章附则
第二十三条本办法由保监会负责解释和修订。
第二十四条本办法自印发之日起生效，《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发〔2013〕73号)同时废止。
附件：1.财产保险公司服务评价定量指标
2.人身保险公司服务评价定量指标
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为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会制定了《保险公司服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，将于近日施行。
《办法》作为系统性、规范性的保险公司服务评价准则和评价体系，是监管机关转变政府职能、创新监管方式、推进简政放权、实现放管结合的重要举措。
《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护
保险消费者合法权益。
保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。
保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。
服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。
部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
《办法》分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。
定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。
在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
财产险和人身险各包括8个定量指标。
《办法》提出，将对保险机构服务状况进行总体评价。
对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。
对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。
A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
保险服务评价工作将按照《办法》的要求组织开展，评价结果适时向社会公布，推动保险公司不断提高和改进保险服务。
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