生鲜便利店培训教材[1]

生鲜便利店培训教材[1]
店员基本要求（2）
• 清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”， • 并立即停止手中的活 • 在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，
并把地方让开 • 在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给
顾客。 • 其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊
本，而是一种高效的投资。
• 1、 可以提高员工整体素质； 2、 可以提高销售额和为企业 创新的能力； 3、 可以降低损耗； 4、 可以改善工作质量； 5、 可以减少事故的发生； 6、 可以改善管理内容； 7、 增强就业能力；
8、 增强职工的稳定性；
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好来屋的经营理念
保证生鲜商品新鲜， 满足家庭生活所需
• 生鲜便利店：
距离便利—大部分店铺均在社区中 时间便利---经营时间长、结帐快 消费便利---即食性需求
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好来屋经营范围
1．生鲜商品：蔬菜、水果、肉类、水产、南北干货、蛋类等； 2. 早餐食品: 面包 、广式包点、快餐、各类熟食丸类、烤
肉类熟食等； 3. 快消品: 烟酒、饮料、冰激凌、休闲小食、进口食品、地方
店员的仪容仪表规范
仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务
3、行为：
• 养成保持卖场清洁的习惯 • 不得购买未上货架的商品，不得藏匿商品，推迟付款。 • 不可以将生鲜商品进行高价低标购买 • 不可以将生鲜商品重量少计或者计价后加商品 • 不可以使用或食用未买单的商品 • 卖场内不能饮食
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每日餐桌所需 便利、新鲜为前 提，价格次之
店内滞留 30分钟
5分钟
10分钟
调理用的食材为主，
主要商品 满足三餐所需
即时性
Biblioteka Baidu
餐桌商品、急需 品
商圈
10公里
0.5公里
1公里
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生鲜便利店的商品管理要点
• 生鲜便利店：
满足商圈内消费者日常生活需求和便利性、即刻性需 求的；介于超市和便利店之间的一个业态。
++
Eyes 眼晴平视 45%
手1.2米 The hand 1.2m
低于0.5米 The floor Under 0.5m
+
Hands 伸手高度 30%
+
Floor高于地板 15%
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贵 中等 便宜 最便宜
体积从小到大 价格从高到低
便利超市货架层面介绍（3）
制作排面的原则
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•
对不起，不能带宠物进商场。
•
对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量
问题是不能退换的。
•
很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不
属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。
•
很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。
•
先生（小姐），这种商品应该这样使用……
店员的日常服务用语
1.接待用语：
1.1称呼用语：
• 通常称呼为“先生 ”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨； • 无论任何情况下都禁止使用不礼貌的称呼； • 与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我马上就来”；
1.2介绍用语：
• “这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。” • “这种商品正在促销，价格很实惠。” • “这种商品削价是因为样式过时，质量没问题。” • “这种产品的特点（优点）是……” • “您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作” • “使用这种商品时，请注意……” • “您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下” • “大件商品或数量比较多，距离5分钟路程内我们可以免费送货。” • “请您保存好电脑小票。”
• 女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm， 上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、 禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。
• 不得留长指甲，不得涂指甲油。 • 上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。 • 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
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店员的日常服务用语
1.3答询用语：
•
您需要的商品在**处，请跟我来
•
这是您**商品，您看合适吗？
•
相比之下，这件更适合您
•
您可以考虑帮他（她）买这种。
•
这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，
好吗？
1.4解释用语：
•
先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。
店铺商品结构介绍
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店铺商品结构介绍
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商品陈列道具介绍
• 货架组成：
立柱、地脚垫、下梁、上梁、背板、 底层板、中层板、上层板、托臂、 价格压条
双层双面蔬果架:
主要陈列蔬菜、水果
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商品陈列道具介绍
• 立式饮料柜 • 鲜肉展示柜
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店员的仪容仪表规范
仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务
1、服仪规范
• 员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌， 工作牌挂在左胸前。
• 穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工 衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。
特色 食品、副食品、调味料、个人清洁用品、洗涤 化妆、 各类厨具、一次性用品、家居用品等; 4. 电讯有关服务： 包括各类电话卡、手机充值卡、羊城通充值、 补 换 ＳＩＭ卡及提 供手机充电等； 5．传统便民服务：送货上门、便民工具、复印、传真、各类费 用代缴、信用卡还款等；
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店务工作须知
便利店商品陈列原则
• 商品陈列的原则：
1 、醒目原则 2 、分类明确原则 3 、易见易取原则 4 、 亲切原则 5、 艺术性原则 6 、 丰满原则 7、 关联成列原则 8 、 高效原则 9、 提高商品价值原则 10 、附带说明原则
洁而亮、洗洁精、扫帚、垃圾铲、地拖、桶、玻 璃刮、毛巾、百洁布等
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营业员的基本工作职责
• 提供快捷全面及良好的顾客服务 • 各种机器设备的正确使用和及时维护保养 • 处理收货及退货程序 • 按规定陈列货物及补充存货 • 保持店铺清洁卫生及机器设备运转正常 • 确保店铺货物安全，提防盗窃，防止货物丢失，控制店铺存货差距 • 及时总结和报告坏货，确保及时跟厂家调换 • 及时总结和报告缺货，确保及时上货和周全 • 小心且有条理地把货物摆放在适当位置，忌杂乱无章没头绪 • 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 • 执行店铺推广活动 • 爱护店铺及财物 • 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
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店员的日常服务用语
1.5顾客挑选商品时不能说
•
不要摸商品，以免弄脏了（或弄坏了）。
•
人比较多，请你快点挑。
•
不用试，你肯定合适，不合适回来换。
1.6 顾客退货时，禁止说：
•
你才买的，怎么又要换？
•
买的时候干啥去了？
•
你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？
•
不是我卖的，我不知道。
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店员的仪容仪表规范
仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务
2、礼仪规范（言谈）
• 提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：迎客声、介绍声、道别声， “请”字、“谢”字不离口。
• 公司要求员工讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 • 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏
的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位 先生”或“那位小姐（女士）”。 • 接听电话应先说：“您好，好来屋XX店”，店铺员工还应讲“请问能为您做什么？”。 谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。 • 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
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• 以你所知，店务员在店铺有何 纪律必须遵守？
• 如若违反公司要求，公司会作 出怎样的处理？
• 你对这些要求有何看法？ • 若遇到其他店务员违反这些规
定，你会怎样处理？
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店铺清洁工作
• 需要清洁的位置：
地面、玻璃、镜子、洗手盆、光管、POS机、电 子秤、冰柜、货架、商品等
• 主要清洁工具：
便利服务 为社区便利提供优
质服务
四大准则
亲切待客
感觉良好的待客服务
清洁卫生
是店铺既清洁又卫生
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生鲜便利店、便利店、超市的 基本概念
时间
超市 日间
便利店 夜间
生鲜便利店 日间、夜间
性别
偏女性
商品需求 一周所需
价格
敏感性高
偏男性
1小时所需，急迫 性的所需
便利为前提，价 格次之
女性+男性
1.9收银用语
•
“收您**元钱。”
•
“找您**元钱，请您收好（请点一下）。”
•
“您的钱正好。”
•
“您给的钱数目还不对，请您重新数一下，好吗？”
•
“请您保留好电脑小票，以作备用。”
•
“这是您的东西，请拿好。”
•
“谢谢，欢迎再次光临。”
•
“多谢惠顾”
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店铺商品结构介绍
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•
肯定是您使用不当造成的。我们的商品质量没问题。
•
不符合我们的退货公约，不退换
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店员的日常服务用语
1.7顾客退货应说：
•
“对不起，让您久等了”
•
“对不起！让您多（空）跑一趟。
1.8答谢用语：
•
“多谢您的鼓励（支持）。”
•
“这是我们应该做的。”
•
“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。”
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店员的基本要求（1）
• 在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临” • 在柜台时看见顾客出店能大声喊“欢迎再次光临” • 在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临” • 在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“欢迎再次光临” • 从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎光临！” • 与顾客擦肩而过时能说“您好！欢迎光临！” • 清扫时能经常面对顾客方（门口）
3.货架的最上端，由于 手够不到，拿东西不方 便，销售量 最少
4.与眼睛平视的层面， 一般来销售最大
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便利超市货架层面介绍（2）
不同层面的介绍
• 不同的销售数量指数
• 货架总销售量百分比
1.70米以上 Above 1.70m
眼睛1.6米 The Eye 1.6m
=
Above 最上端 10%
便利超市货架层面介绍（1）
货架上四种不同层面介绍：
1.70米以上 Above 1.70m
眼睛1.6米 The Eye 1.6m
手1.2米 The hand: 1.2m
低于0.5米 The floor Under 0.5m
不同排面的陈列=不同的销售量
1.不同的层面，销量不 同
2.地板层面以及伸手高 度层面容易被忽略,销 量不会太大
生鲜便利店培训教材
2020/11/26
生鲜便利店培训教材[1]
培训目标
• 培训就是便利员工创造一种学习环 境，力图在此环境中，使员工的价 值观，工作态度和工作行为等得以 改变，从而使他们能在现在或未来 的工作岗位上的表现达到企业的要 求，并为企业创造更多的利益。
• 培训要求： 越来越多的管理者认识到培训和 发展是一项至关重要的活动，持 续不断地抓好培训的紧迫性也日 益显得突出。培训并不是一种成
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店员每日操作流程
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店铺员工行为规范
门店是销售的终端，门店员工与顾客接触最 直接，时间最长，其的行为、服务状态直接关系 到公司的形象。因此，店员行为的规范管理至关 重要，门店员工的行为管理包括服务规范、仪容 规范、奖惩条例等。
真诚
合作
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店员的仪容仪表规范
仪容大方、仪表端庄、着装整洁、微笑服务
2、礼仪规范（态度）
• 要求微笑服务。 • 站立迎客，姿势端正，背不靠墙(柜)，手不叉腰，精神饱满，面带微笑。 • 接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。 • 留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。 • 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 • 与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。 • 手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。 • 营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。