运行维护技术方案

交通部XXXX局

运维项目

解

决

方

案

文档修订历史记录

归档日期版本说明作者审批人2011-3-11 V1.00

2011-3-14 V2.00

2011-3-16 V3.00

目录

1.介绍 (1)

1.1.公司简介 (1)

1.2.项目概述.................................................................... 错误！未定义书签。

2.项目说明 (1)

2.1.维护服务范围 (1)

2.2.维护支持方式 (2)

2.2.1. 工作时间 (2)

2.2.2. 工作方式 (3)

2.2.3. 项目人力资源 (4)

2.3.服务级别定义 (6)

2.3.1. 服务级别 (6)

2.3.2. 响应时间 (6)

2.4.服务目录 (7)

2.4.1. 服务器维护设备/系统明细 (7)

2.4.2. 服务维护服务类型 (8)

2.4.3. 服务维护内容 (9)

3.项目实施方案 (11)

3.1.项目实施计划 (11)

3.2.服务维护流程 (12)

3.2.1. 服务台(受理)流程 (12)

3.2.2. 终端维护流程 (13)

4.服务质量管理 (13)

4.1.服务质量标准 (13)

4.2.服务考核要求 (14)

4.2.1. 考核标准 (14)

4.2.2. 考核指标 (14)

4.2.3. 考核频率 (15)

5.双方责任 (15)

5.1.南方基地 (15)

5.2.客户方面 (16)

6.我们的优势 (17)

6.1.南方的实力优势 (17)

6.2.项目持续性优势 (17)

6.3.运营支撑优势 (18)

7.相关客户 (18)

附件1 机房维护范围内的设备清单 (18)

附件2 报价 (19)

1.介绍

1.1. 公司简介

2.项目说明

2.1. 维护服务范围

本运维项目维护范围包括属于交通运输部XXXX局本部办公资产包括：计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及周边设备等；信息系统资产包括：各应用系统服务器、磁盘阵列/磁带库、网络/安全设备等；机房管理资产包括：防雷、防火、动力、空调、环境监控设备等。具体项目需维护设备资产见附件1 。

******公司负责对上述范围内的设备进行系统性的定期专业化维护、日常故障修复及配件或耗材更换、软硬件评估，并制作出管理类档案，便于客户的日常维护与管理。其基本内容包括：

服务服务简介

桌面系统维护由一名工程驻点客户现场，保证其办公设备的正常使用运行。

维护对象包括：办公台式电脑、笔记本电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、桌面电话等终端办公设备。并包括办公软件、应用软件、办公环境等相关工作提供专业的管理和维护，对故障提供快速定位，快速处理。并分析故障原因，从源头上解决问题，以及对用户使用过程中产生的问题的解答。

服务器维护由一名工程驻点客户现场，保证服务器、存储以及相关业务应用的正常运行，优化和改进服务器配置和架构。

维护对象包括：常规业务系统、办公自动化系统、政务外网门户网站系统、webmail邮件系统、防病毒系统等平台的应用（不含代码维护）；服务器操作系统集群、数据库集群的安全管理；基础服务包括DNS、DHCP、补丁分发、文件服务、CA、存储备份等应用。服务包括系统补丁检查、实时服务器状态监控、基本配置管理在内的维护，并对日志数据等进行分析和总结，定期对服务器进行备份并编写状态报告和报表。针对突发性事件的快速响应和故障处理，准备各种应急响应方案。

网络设备维护由一名工程驻点客户现场，保证网络设备和线路的正常运行。

维护对象包括：交换机、路由器、网络配线架在内的相关网络基机房基础设备。并对新加入的设备进行安装和调试，对发现网络规划和配置中欠佳之处，改善和优化网络的性能；观察网络的运行状况，及时预测网络通信质量，定期对网络设备进行配置的备份，编写维护档案和相关文档，编制维护报告。对于设备出现的故障进行快速处理，提供最好的管理与维护，并随时与设备厂商保持联系。

安全系统维护由一名工程驻点客户现场，保证安全设备的正常运行。

维护对象包括：防火墙、安全审计、入侵检测、流量管理、网管监控在内的相关安全设备。服务及时更新安全设备配置保证新业务的需求，实时监控设备状况，及时发现和消除威胁时间的发生。定期对设备进行配置备份。

信息系统监控由一名工程驻点客户现场，保证每天定期对交通运输部XXXX局进行机房环境监控服务。

维护对象包括：防雷、防火、动力、空调、磁盘阵列/磁带库、等相关机房环境设备。服务对相关的网络、服务器、机房等设施进行监控，及时记录和上保相关安全隐患。

2.2. 维护支持方式

2.2.1.工作时间

******公司提供的运维服务时间已交通运输部XXXX局实际工作需要为参考，工程师驻点现场工作的实际时间。以交通运输部XXXX局正常工作时间（上午8：30－12：00，下午2：00－5：30）为准，并根据交通运输部XXXX局办公时间调整。临时支持工作：在大型节假日、重要活动、重大政治事件期间提供现场值守服务,时间根据交通运输部XXXX局确定。其基本内容包括：

服务服务描述

桌面系统维护由一名工程驻点客户现场，提供5*8小时驻点维护服务（节假日按照国家法定执行）

服务器维护由一名工程驻点客户现场，提供5*8小时驻点维护服务

网络/安全设备维护由一名工程驻点客户现场，提供5*8小时驻点维护服务

信息系统监控由一名工程驻点客户现场，提供5*8信息安全监控服务

备注：以所有服务均由（一名）一线服务工程师提供5*8小时的驻点服务。

如遇紧急情况，******公司额外提供二线服务专家2小时到场的响应服务。