顾客购买心理分析与沟通技巧
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顾客购买心理分析与沟通技巧
张标林.联想中国 2007年10月26日
“联想中国版权所 有”
课程目标
*了解顾客决策心理过程及步骤 *找出影响顾客购买的关键因素 *掌握与不同顾客沟通的有效技巧
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
Page 2 of 12
就是两种或两种以上的事物辨别其异同或
➢顾客对商品的鉴别都是通过 比较这一过程去完成的。
➢通过比较，顾客要对商品的 质量、功能、价格等基本属 性方面表示肯定或否定的倾 向性，即做出判断，为最终
Placeholder-presenta
的购买抉择tio提n t供itle 依| 6 A据pri。l, 20 06
➢兴趣进一步推动顾客积 极地区了解该商品的有 关知识，认Ptiloan识cethito该leld|e商6r-pArp品ersiel,n的2t0a 功能、实用06 价值及对自
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 联想专卖店如何引起顾客兴趣？
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
例：福建国庆促销
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Page 23 of 12
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）
人们力求认识某种事物或爱好某种活动的
倾向。
➢注意和兴趣是两种密切 相关的心理活动 ；
➢顾客在注意某种商品的 时候，会同时引发其他 心理活动 ；
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论： 有哪些技巧能促进成交？？
千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第八步：满意 （享受）
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
1、什么是顾客购买过程的心理活动？
是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为 的全部心理过程。
思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！ （分小组讨论发言，5分钟）
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
从谈恋爱到结婚前的心理过程
从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：
1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；
2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化; （此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步：注意（初恋）
是心理活动对一定事物的指向和集中
什么能引起男生注意？
什么能引起女生注意？
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
Page 21 of 12
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步：注意 ➢引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、
Placeholder-presenta
➢应善于运用t0各i6on 种title手| 6段Apr激il, 2发0 顾客的联想，促成其购买
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 布置失去联想，店面将会怎样？
Placeholder-presenta tion title | 6 April, 20 06
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第一部分、 顾客的购买动机
2、动机产生的原因是什么？
真正原因只有一个：
有需求
一是有一定强度的需求 二是具有满足需求的目标和诱因
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第一部分、 顾客的购买动机
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客， 帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
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“知己知彼，百战不殆”
Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第七步：行动（实施）
行动就是做出最终的选择。
➢对店员来说就是“成交”；
➢因此在此阶段应注意把握好顾客 的成交时机。
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第一部分、 顾客的购买动机
3、顾客购买动机分类
一般购买动机
生理性购买动机 心理性购买动机
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第一部分、 顾客的购买动机
具体购买动机分类
a. 求实购买动机
顾客购买心理第六步：信任（信心）
即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判 断所伴随而来的一种情感体现。
➢如果顾客认定的选购对象正 是自己想买的商品，或认定 的选购对象能满足自己的消 费欲望，体现出自己的喜好 需求和价值观时，顾客就会
Placeholder-presenta
对该商品产tio生n t信itle 任| 6 April, 20 06
心境、兴趣、 ➢需要、经验、世界观等因素;
➢要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实 思现考商：品联的想销专售卖店. 如何能引起顾客注意？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 联想专卖店如何能引起顾客注意？
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第一部分、 顾客的购买动机
关键词：
动机 心理动力
想做什么？& 想要什么？
思 考： 1、大家参加本次培训的动机是什么？
2、联想专卖店顾客的购买动机是什么？
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马斯洛需求层次论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求Pt和iloanc自ethit我oleld|实e6r-pA现rpers需iel,n2求t0a 五类，依次Pag由e 9较of低12层次到较高层次
06
第一部分、 顾客的购买动机
总体而言顾客有哪些需求？
想要
不想要
拥有
问题
未拥有
06
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 联想专卖店如何激发顾客购买的欲望？
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Page 29 of 12
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第五步：比较（权衡）
高低。
06
第一部分、 顾客的购买动机
4、顾客购买动机的驱动方式 自行车模式
顾客需求
顾客动机
顾客行动
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第一部分、 顾客的购买动机
5、顾客购买动机的流程
需求
动机
行为
新的 需求
满足 需求
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案例分享（顾客需求）
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
需要
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第一部分、 顾客的购买动机
具体而言联想专卖店顾客有哪些需求？ 分小组讨论发言（2分钟）
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第三步：联想 （多么美好）
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢看到空调，你会想到什么？ ➢看到电脑，你会想到什么？
➢通过联想，顾客往往会突 破时空限制，获得更丰富 的有关商品知识，引发更 强烈情绪体验
天龙八步
注意 比较
兴趣 信任
联想 行动
欲望 满意
在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数 量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节。
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b. 求新购买动机
c. 求美购买动机
d. 求名购买动机
பைடு நூலகம்
e. 求廉购买动机
f. 自我表现购买动机
g. 好胜购买动机
h. 惠顾性购买动机
i. 偏爱购买动机
j. 求方便购买动机
Placeholder-presenta
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思考：联想电脑tio能n t满itle足| 6哪Ap一ril,类20动机？为什么？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 测试：联想能让顾客的信任的理由？？
➢联想连续10年在中国排名市场份额第一 ➢2006年联想占市场份额的百分比34.7% ➢中国第一家国际奥委会全球合作伙伴 ➢（The Olympic Partner) ➢联想生产世界一流品质的产品 ➢………………………………
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第一部分、 顾客的购买动机
1、什么是动机？
凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。 一句话：动Pl机aceh就old是er-p人res的enta一切行动P的age内6 o在f 12直接原因 ！！
3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; （恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如
此”“没啥意思”）。
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
2、顾客购买心理过程过程之
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第四步：欲望（奢望）
是人想到某种东西或想行使某种行为的要求， 即渴望满足而未被满足的需求。
➢在购买过程中，随着顾客 联想的深化，顾客购买商 品的欲望就会随着对该商 品的认识及个人情绪的变 化又潜伏的状态转入活动 状态，真正P地lace起hol到der-推pre动sent顾a 客购买过程t的ion 作title用| 6。April, 20
张标林.联想中国 2007年10月26日
“联想中国版权所 有”
课程目标
*了解顾客决策心理过程及步骤 *找出影响顾客购买的关键因素 *掌握与不同顾客沟通的有效技巧
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就是两种或两种以上的事物辨别其异同或
➢顾客对商品的鉴别都是通过 比较这一过程去完成的。
➢通过比较，顾客要对商品的 质量、功能、价格等基本属 性方面表示肯定或否定的倾 向性，即做出判断，为最终
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的购买抉择tio提n t供itle 依| 6 A据pri。l, 20 06
➢兴趣进一步推动顾客积 极地区了解该商品的有 关知识，认Ptiloan识cethito该leld|e商6r-pArp品ersiel,n的2t0a 功能、实用06 价值及对自
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 联想专卖店如何引起顾客兴趣？
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例：福建国庆促销
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）
人们力求认识某种事物或爱好某种活动的
倾向。
➢注意和兴趣是两种密切 相关的心理活动 ；
➢顾客在注意某种商品的 时候，会同时引发其他 心理活动 ；
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 讨论： 有哪些技巧能促进成交？？
千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第八步：满意 （享受）
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
1、什么是顾客购买过程的心理活动？
是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为 的全部心理过程。
思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！ （分小组讨论发言，5分钟）
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
从谈恋爱到结婚前的心理过程
从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：
1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；
2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化; （此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；
第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步：注意（初恋）
是心理活动对一定事物的指向和集中
什么能引起男生注意？
什么能引起女生注意？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第一步：注意 ➢引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、
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➢应善于运用t0各i6on 种title手| 6段Apr激il, 2发0 顾客的联想，促成其购买
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 布置失去联想，店面将会怎样？
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第一部分、 顾客的购买动机
2、动机产生的原因是什么？
真正原因只有一个：
有需求
一是有一定强度的需求 二是具有满足需求的目标和诱因
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第一部分、 顾客的购买动机
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，店员应该如何做？
店员应适时地提供一些意见给顾客， 帮助他做参考
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
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“知己知彼，百战不殆”
Know yourself and know your enemy, victory is assured.
---------《孙子兵法》
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第七步：行动（实施）
行动就是做出最终的选择。
➢对店员来说就是“成交”；
➢因此在此阶段应注意把握好顾客 的成交时机。
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第一部分、 顾客的购买动机
3、顾客购买动机分类
一般购买动机
生理性购买动机 心理性购买动机
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第一部分、 顾客的购买动机
具体购买动机分类
a. 求实购买动机
顾客购买心理第六步：信任（信心）
即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判 断所伴随而来的一种情感体现。
➢如果顾客认定的选购对象正 是自己想买的商品，或认定 的选购对象能满足自己的消 费欲望，体现出自己的喜好 需求和价值观时，顾客就会
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对该商品产tio生n t信itle 任| 6 April, 20 06
心境、兴趣、 ➢需要、经验、世界观等因素;
➢要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实 思现考商：品联的想销专售卖店. 如何能引起顾客注意？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 联想专卖店如何能引起顾客注意？
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第一部分、 顾客的购买动机
关键词：
动机 心理动力
想做什么？& 想要什么？
思 考： 1、大家参加本次培训的动机是什么？
2、联想专卖店顾客的购买动机是什么？
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马斯洛需求层次论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求Pt和iloanc自ethit我oleld|实e6r-pA现rpers需iel,n2求t0a 五类，依次Pag由e 9较of低12层次到较高层次
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第一部分、 顾客的购买动机
总体而言顾客有哪些需求？
想要
不想要
拥有
问题
未拥有
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 联想专卖店如何激发顾客购买的欲望？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第五步：比较（权衡）
高低。
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第一部分、 顾客的购买动机
4、顾客购买动机的驱动方式 自行车模式
顾客需求
顾客动机
顾客行动
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第一部分、 顾客的购买动机
5、顾客购买动机的流程
需求
动机
行为
新的 需求
满足 需求
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案例分享（顾客需求）
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课程大纲
第一部分、 顾客的购买动机 第二部分、顾客购买过程的心理分析 第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点 第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧
需要
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第一部分、 顾客的购买动机
具体而言联想专卖店顾客有哪些需求？ 分小组讨论发言（2分钟）
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第三步：联想 （多么美好）
是由一事物想到另一事物的心理活动过程
➢人类失去联想，世界将会怎样？
➢看到空调，你会想到什么？ ➢看到电脑，你会想到什么？
➢通过联想，顾客往往会突 破时空限制，获得更丰富 的有关商品知识，引发更 强烈情绪体验
天龙八步
注意 比较
兴趣 信任
联想 行动
欲望 满意
在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数 量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节。
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b. 求新购买动机
c. 求美购买动机
d. 求名购买动机
பைடு நூலகம்
e. 求廉购买动机
f. 自我表现购买动机
g. 好胜购买动机
h. 惠顾性购买动机
i. 偏爱购买动机
j. 求方便购买动机
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思考：联想电脑tio能n t满itle足| 6哪Ap一ril,类20动机？为什么？
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第二部分、顾客购买过程的心理分析 测试：联想能让顾客的信任的理由？？
➢联想连续10年在中国排名市场份额第一 ➢2006年联想占市场份额的百分比34.7% ➢中国第一家国际奥委会全球合作伙伴 ➢（The Olympic Partner) ➢联想生产世界一流品质的产品 ➢………………………………
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第一部分、 顾客的购买动机
1、什么是动机？
凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一 定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体 进行活动的内部驱动力。 一句话：动Pl机aceh就old是er-p人res的enta一切行动P的age内6 o在f 12直接原因 ！！
3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期; （恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如
此”“没啥意思”）。
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
2、顾客购买心理过程过程之
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第二部分、顾客购买过程的心理分析
顾客购买心理第四步：欲望（奢望）
是人想到某种东西或想行使某种行为的要求， 即渴望满足而未被满足的需求。
➢在购买过程中，随着顾客 联想的深化，顾客购买商 品的欲望就会随着对该商 品的认识及个人情绪的变 化又潜伏的状态转入活动 状态，真正P地lace起hol到der-推pre动sent顾a 客购买过程t的ion 作title用| 6。April, 20