韩百商场服务礼仪培训百货
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
百货商场超市礼仪培训手册
百货商场超市培训手册一、招商人员素质要求1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨；2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方；3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作；4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流；5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识；二、招商礼仪交谈1、了解对方情况，明确交谈目的；2、神态自然大方，表情诚挚专一；3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳；4、措辞分寸得当，表述清晰流畅；5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。
书信1、称呼要合适；2、问候要热情；3、祝颂要诚恳；4、敬语谦词要正确；5、信封书写要规范；6、字迹要端正；7、内容要简洁明了； 8、格式要符合规范。
打电话1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；2、查清对方号码再拨号；3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方；4、话毕道谢，说“再见”。
接电话1、电话铃响后，应尽快接听；2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁；3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向；4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。
握手1、身体向前微倾，以示尊重；2、手要干净，不戴手套；3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长；4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手；6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意；7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手；8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。
传递名片1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话；2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。
而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。
课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。
激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。
通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
拉开企业与企业之间的差距。
商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀”意——面部表情训练口——话语语气训练眼——目光沟通训练身——肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语答谢用语致歉用语请求用语赞美用语服务用语四、营业员的服务态度热情。
耐心。
赞美五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类营业员对顾客的态度服务技巧收银员的服务规范和技巧第四部分：商场服务礼仪培训课程总结。
百货商场售前售中售后服务培训
百货商场售前售中售后服务培训1. 引言百货商场作为零售行业的核心部分，为顾客提供涉及售前、售中和售后服务的综合性购物体验。
为了确保良好的顾客体验，百货商场需要重视售前售中售后服务培训，以培养专业素质高、服务质量优秀的员工队伍。
本文将探讨百货商场售前售中售后服务培训的重要性和实施方法。
2. 百货商场售前服务培训售前服务是顾客进入百货商场前的第一接触点，因此提供良好的售前服务至关重要。
百货商场的员工需要掌握以下培训内容：2.1 产品知识培训员工应熟悉各类产品的特点、用途、价格等信息，以便能够为顾客提供准确的产品推荐和咨询服务。
2.2 顾客沟通技巧培训良好的沟通技巧能够帮助员工更好地理解顾客需求并提供满意的解决方案。
培训应包括积极倾听、礼貌用语、肢体语言等方面的技巧。
2.3 销售技巧培训员工应学习销售技巧，如销售演示、销售问询、销售技巧等，以提高销售转化率和销售额。
3. 百货商场售中服务培训售中服务是顾客在购买过程中的服务环节，它对于顾客满意度和忠诚度的形成具有重要影响。
以下是售中服务培训的关键内容：3.1 顾客体验培训员工应了解并贯彻百货商场的服务理念，通过通过亲切友好的态度、专业的知识和细致入微的服务，为顾客提供卓越的购物体验。
3.2 技术培训有些产品需要员工具备一定的技术知识，如家电维修、珠宝评估等。
员工应接受相关培训，以提供专业的技术支持和解答顾客疑问。
3.3 投诉处理培训投诉处理是售中服务中的重要环节，培训应包括如何妥善处理顾客投诉、维护顾客关系等方面的知识和技巧。
4. 百货商场售后服务培训售后服务是顾客购买产品后的服务环节，也是顾客对产品和品牌印象的重要组成部分。
以下是售后服务培训的内容：4.1 售后服务流程培训员工需要明确了解售后服务流程，包括退换货政策、维修政策、质量保证期限等，以便能够准确地为顾客解答问题和提供帮助。
4.2 问题解决能力培养售后服务往往面临各种各样的问题，员工需要具备良好的问题解决能力，能够快速准确地解决顾客问题。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
珍视职业形象
外表整洁
以干净整洁的形象出现，给客户良好的第一 印象。
自信气质
充满自信地展现自己的态度和素质。
得体穿着
穿着符合场合和公司要求，展示专业素养。
仪表整洁
注意发型、指甲、化妆等细节，体现专业形 象。
微笑和问候
1 微笑待客
热情微笑，给客户提供友好的购物体验。
深刻理解客户需求与个性化服务
1 深入了解
努力理解客户需求，为客户提供满意的解决方案。
2 个性化服务
根据客户特点提供个性化的服务，增强客户满意度。
商品特点
熟悉商品特点，能够对客户提 供准确的建议。
产品用途
了解产品用途，可向客户说明 商品的适用场合。
善于推销商品
产品知识
掌握产品的特点和优势，通过知识向客户推 荐商品。
产品展示
通过有效展示产品，吸引客户的注意力，激 发购买意愿。
有效沟通
与客户建立良好的互动，使推销活动更加有 效。
个性化推销
根据客户需求个性化推荐产品，提升销售效 果。
2 主动问候
主动向客户打招呼，让客户感受到关怀。
3 礼貌用语
用友善的言辞与客户进行交流，展示专业礼仪。
细心倾听客户需求
1
专注倾听
倾听客户需求，理解客户的要求和意见。
2
主动追问
通过追问，深入了解客户的实际需求和期望。
3
反馈确认
反馈确认客户的需求和要求，确保理解无误。
了解商品的基本信息
产品种类
了解商店所售商品的种类，以 便向客户提供准确信息。
周到的服务与热心询问反馈
周到服务
提供周到细致的服务，满足客户的需求和期望。
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。
下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。
在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。
员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。
员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。
如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。
员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。
只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。
员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。
员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。
员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。
员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。
员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。
员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。
如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。
员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。
员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。
员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。
员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。
通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
商场服务礼仪培训百货
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正，不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健，不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务，展现亲和力，与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速，既不过快也不过慢，让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强员工的专业素质和服务意识，树立企业良好形象，提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁，无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范，不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方，不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐，不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗，保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁，不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频，并进行讨论和反馈，让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景，让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练
商场服务礼仪培训精要
商场服务礼仪培训精要1.外貌整洁：作为商场服务人员，外貌整洁是必备的基本素质。
要求员工穿着整洁、干净的工作制服，保持清洁的发型和面部。
同时，要注意个人卫生，保持愉快的体味。
2.问候礼仪：当顾客进入商场时，员工应立即上前打招呼并热情问候，例如：“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
语言要友好、亲切，表达出真诚和关心。
3.产品知识：商场服务人员应该熟悉商场内的各种产品和品牌，了解它们的特点和优势，并能够清晰地解答顾客关于产品的疑问。
这需要员工进行产品知识的培训和学习。
4.客户需求识别：培养员工识别顾客需求的能力是提高销售额和顾客满意度的关键。
通过观察顾客的行为、表情和语言，员工应该能够准确判断出顾客的需求，并主动提供解决方案或帮助。
5.专业销售技巧：商场服务人员要学会专业的销售技巧，以提高销售额和推动产品。
这包括了解销售目标、建立信任、提供解决方案、回答疑问、主动推销等。
员工应该通过培训和实践不断提升销售技巧。
6.服务态度：员工应保持积极、乐观和耐心的服务态度，无论面对急躁的顾客还是复杂的问题。
员工应尽力解决顾客的问题，并始终保持微笑和礼貌。
7.沟通技巧：良好的沟通技巧对于商场服务人员来说非常重要。
员工应学会倾听顾客的需求，提出合适的建议，并能够清晰地表达自己的观点和意见。
同时，员工应该避免使用太多的行话和专业术语，使顾客能够理解他们所说的内容。
8.解决问题能力：遇到问题时，商场服务人员应学会冷静应对并寻找解决方案。
员工应具备解决问题的能力和决断力，以便帮助顾客解决困难并提供满意的解决方案。
9.保持礼貌：员工应时刻保持礼貌和尊重，无论是与顾客还是与同事之间的交流。
要注意使用恰当的语气和语言，避免争吵和冲突，并始终尊重他人的意见和权益。
10.培养团队合作精神：商场服务人员应培养良好的团队合作精神，与同事之间保持良好的沟通和合作，共同为顾客提供更好的服务。
员工应尊重和支持彼此，并协助解决问题和完成工作任务。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
百货服务人员服务礼仪
百货服务人员服务礼仪一、服务礼仪的重要性在百货服务行业中，服务礼仪是十分重要的。
良好的服务礼仪可以给顾客留下好印象，提升顾客对百货店的满意度，从而增加店铺的业绩和口碑。
良好的服务礼仪不仅包括服务人员的言行举止，还包括对顾客的尊重、细致入微的服务和高效的工作能力。
下面将从几个方面介绍百货服务人员应该遵守的服务礼仪。
二、形象仪容服务人员的形象仪容是服务礼仪的基础。
良好的形象仪容可以给顾客留下良好的第一印象，增加顾客对店铺的好感。
形象仪容包括服装、仪表和言谈举止等方面。
2.1 服装服装是服务人员形象的重要组成部分。
服务人员应该穿着整洁、干净、得体的制服。
制服颜色应与店铺风格相协调，避免过于花哨或太过沉闷。
同时，服装应合身，并保持整洁。
服务人员应定期更换服装，以保持良好的卫生状况。
2.2 仪表良好的个人仪表可以给顾客以亲切和专业的印象。
服务人员应保持整洁的发型，面部应清洁，不应有过多的妆容。
均匀适度的化妆可以使服务人员更加精神焕发。
另外，保持良好的口腔卫生和呼吸清新也是非常重要的。
2.3 言谈举止服务人员的言谈举止要得体、礼貌，并用友善的态度与顾客交流。
在与顾客对话时，服务人员应注意语速适中，清晰明了的语言表达。
遇到问题时，服务人员应保持耐心和专业，积极提供帮助和解决方案。
三、服务细节除了形象仪容外，服务人员还需要注重服务细节，通过细致入微的服务来提升顾客的满意度。
3.1 热情接待服务人员应主动、热情地迎接顾客，并提供必要的帮助。
当顾客进入店铺时，服务人员应主动问候，并询问顾客的需求，以便提供更准确的帮助。
3.2 主动引导对于不熟悉店铺布局的顾客，服务人员应主动引导，帮助顾客找到所需商品或服务区域。
服务人员可以提供指示并解答顾客的问题，确保顾客能够轻松找到自己所需的商品或服务。
3.3 耐心解答问题顾客可能会有各种问题和疑惑，服务人员应耐心听取并解答。
无论问题是关于商品信息、促销活动还是售后服务，服务人员应提供准确、及时的答复，以满足顾客需求。
百货商场售前售中售后服务培训
百货商场售前售中售后服务培训百货商场已经成为人们购物的重要场所之一，它提供了多种商品和服务，以满足消费者的各种需求。
为了提高百货商场员工的服务水平，售前售中售后服务培训变得尤为重要。
本文将围绕售前售中售后服务进行详细阐述，以便更好地理解和应用相关知识。
一、售前服务培训售前服务是指在消费者购买前提供的服务，它直接影响到消费者的购物体验和购买决策。
为了提高售前服务水平，百货商场可以从以下几个方面进行培训：1.产品知识培训：员工需要了解百货商场内的各类产品，包括其特点、功能和使用方法等。
只有具备充分的产品知识，才能为消费者提供个性化的购物建议和解答疑问。
2.销售技巧培训：员工需要学会针对不同类型的消费者，运用不同的销售技巧。
例如，对于善于沟通的消费者，可以通过积极互动和推销技巧来增进购买意愿；而对于相对保守的消费者，可以通过提供更多的产品信息和比较分析来帮助其做出明智的选择。
3.服务态度培训：良好的服务态度是售前服务必备的素养。
员工应该学会主动热情地问候消费者，耐心倾听他们的需求，并在遇到问题时积极解决。
通过培训，员工能够提高服务意识，为消费者提供更加亲切和高效的服务。
二、售中服务培训售中服务是指在消费者购物过程中提供的服务，它主要包括商品展示、购物指导和交易处理等环节。
为了提高售中服务水平，百货商场可以从以下几个方面进行培训：1.产品陈列培训：百货商场应该根据不同产品的特点和潮流趋势，合理布局商品陈列。
培训员工关于陈列技巧和陈列方法，让他们了解如何通过展示商品的方式吸引消费者的注意力，提高销售效果。
2.购物指导培训：员工应该学会根据消费者的需求和喜好，提供个性化的购物指导。
他们需要掌握商场内商品的特点和价格，借此为消费者提供准确、详细的购买建议。
3.销售技巧培训：在售中服务中，销售技巧的应用至关重要。
员工应该学会如何与消费者建立良好的沟通和互动，如何推销相关商品，并通过多种手段提高销售额。
三、售后服务培训售后服务是指在消费者购买后提供的服务，它直接影响到消费者对百货商场的满意度和忠诚度。
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佩饰
• １.首饰.饰品的作用：美化自身，体现情趣 （独特的艺术造型），反映财力，区分地位
• ２.佩带原则： • （１）符合身份，以少为宜，不戴为佳（摆
正位置，忌喧宾夺主）珠宝首饰 展示性别 魅力的首饰忌带 • （２）扬长避短，显优藏拙 • （３）突出个性，不盲目模仿 • 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关 的胸饰
坐姿的具体要求
• 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。 3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一 下，不要等落座后再站起来整理。 4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝 上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两 腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两 腿可以略微分开）。 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子 或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要 前俯后仰。 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖 动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
沈阳韩百商ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪培训
人力资源部
培训目的
• 通过培训，树立良好的仪容仪表形 象，使员工的举手投足更好地满足 顾客的心理要求，以达到优化服务 质量，美化提升企业整体形象的目 的。
• 韩国人崇尚儒教，尊重长老， 长者进屋时大家都要起立，问 他们高寿。和长者谈话时要摘 去墨镜。早晨起床和饭后都要 向父母问安;父母外出回来，子 女都要迎接他们才能吃饭。乘 车时，要让位给老年人。吃饭 时应先为老人或长辈盛饭上菜， 老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是 鞠躬，晚辈、下级走路时遇到 长辈或上级，应鞠躬、问候， 站在一旁，让其先行，以示敬 意。男人之间见面打招呼互相 鞠躬并握手，握手时或用双手， 或用左手，并只限于点一次头。 鞠躬礼节一般在生意人中不使 用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女 人一般不与人握手。
• 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）
• 礼仪是交往艺术和沟通技巧．
二.礼仪的功能
• １．它有助于提高人们的 自身修养；
• ２．有助于人们美化自身， 美化生活；
• ３．有助于进一步提高 • 服务水平与服务质量； • ４．有助于塑造并维护 • 服务单位的整体形象．
（二）服务礼仪的涵义
• 服务礼仪，通常指的是礼仪在 服务行业内的具体运用。泛指 服务人员在自己的工作岗位上 所应当严格遵守的行为规范．
（三）销售岗位的仪容仪表礼仪
• １．仪容礼仪 • 原则：三应原则 即应事．应己．应制
• 应事，是要求塑造个人形象要适应具体所 处的场合
• 应己，是要求塑造个人形象要适应个人特 点
• 应制，是要求塑造个人形象要适应约定俗 成的各种规范修饰避人的原则：避免在大 厅广众之下，尤其是陌生人和异性面前
仪容重点
（四）体态礼仪
• 姿态美是一种 极富魅力和感 染力的美，它 能使人在动静 之中展现出人 的气质、修养、 品格和内在的 美.
一.站姿：站如松 (挺拔 轻松 自然)
• 站立太累时，可变换为调节 式站立。其要领是：身体重 心偏移到左脚或右脚上，另 一条腿向前屈，脚部放松。
• 基本要求是站正，身体重心 放在两脚中间，脚跟靠紧， 脚掌分开呈“V”字型，或呈 丁字步，胸要微挺，腹部自 然地略微收缩，腰直，肩平， 两眼平视，嘴微闭，面带笑 容，双肩舒展，双臂自然下 垂，双手在背后交叉 或体 前交叉，两腿膝关节与髋关 节展直。
二.坐 姿
1．正确的坐姿是身体坐在 椅子的三分之二处，上身保 持正直，两手自然放于两膝 上，两腿平行，与肩同宽。 2．胸部自然挺直，立腰收 腹，肩平头正，目光平视， 女服务员着裙时双腿并拢， 斜放或平直放，双手自然摆 放在腿上。 3．与人交谈时，身体要与 对方平视的角度保持一致， 以便于转动身体，不得只转 动头部，上身仍需保持正直。
•
面不留须
• 手部：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
２.仪表礼仪 （服饰与佩饰）
• 问题：裙装是正装，裤装是便装，穿裙 装最不能出现的错误有哪一些？
• １．一种裙子不能穿（黑色皮裙） • ２．不能光腿（穿丝袜） • ３．袜子不能有残缺（备用袜） • ４．鞋袜不配套 • ５．不要露半截腿肚
西装着装的原则
• 面部：１．淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感 ）
•
２．避免过量地使用芳香型化妆品
•
３．避免当众化妆或补妆
•
４．力戒自己的妆面出现残缺
• 发部：１.勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪发；
•
２.发型要与脸型、体型、年龄、气质和谐统一
• 女：轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻
• 男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，
（一）礼仪概述
• 一．何谓“礼仪”
• 礼：礼者敬人也 尊重
• 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己， 礼者敬人。
• 仪：
表达
• 总结：礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题 （礼义廉耻信）；
• 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定 下来，随人类文明的进步而不断完善；（礼出于 俗，俗化为礼）；
• 三个三原则
• １.三色原则：全身颜色限制在三种颜色之内
• ２.三一定律：身上有三个部位，应该保
•
持同一个颜色（鞋．腰带.公文包）
• ３.三大禁忌：商标拆除.袜子问题（尼龙
•
丝袜与白色袜子禁穿）.
•
领带（禁一拉得）
• 补充：单排扣西装系上面两粒或中间一粒
• 双排扣西装坐时可全部敞开 口袋忌装任何物品
• 禁忌
• 韩国人对“4”非常反感。 许多楼房的编号严忌出 现“4”字；医院，军队 绝不用“4”字编号。韩 国人在喝茶或喝酒的时 候，主人总是以1、3、 5、7的数字单位来敬酒、 敬茶、布菜，并忌讳力 用双数停杯罢盏。
• 逢年过节相互见面时， 不能说不吉利的话，更 不能生气、吵架。
培训内容
• 1、礼仪概述 • 2、服务礼仪涵义 • 3、销售岗位的仪容仪表礼仪 • 4、体态礼仪 • 5、与客户交谈过程中的礼仪礼貌 • 6、对客服务艺术与技巧