更夫管理守则

更夫管理守则
更夫管理守则

值班人员管理规定

一、尽职尽责,忠于职守,不擅离岗位,并认真填写交接班记录,交班时要交清本班发生的问题,特别是对所管辖区域要详细检查作好交接和记录。做好自身安全防护工作,确保安全。

二、认真接受上级领导和保卫人员的检查,不得无理取闹。

三、不准迟到、早退,不准脱岗、睡岗、串岗和擅自找人顶岗。

四、上班时不准喝酒,不准回家吃饭、打扑克、下棋、看电视或干与工作无关的事。

五、严禁无关人员进入施工现场,对进入施工现场的无关人员要进行询问和劝阻。施工现场严禁吸烟

六、对国家财产和物资只有看管义务,没有送人和外借的权利,

七、不准虚报和谎报案情,禁止伪造被盗现场。

八、敢于同盗窃和破坏国家财产的不法分子进行斗争,发生事件积极制止,并立即报案,保护好现场。

九、及时检查管辖范围,熟悉辖区各部位地理变化和防火、防范情况,做好防火、防盗工作。熟悉灭火器使用方法

十、监督保安执行门卫制度情况和执行巡逻制度情况,每天下班前在门卫交接记录本上对保安工作进行考核签认。

十一积极控制突发事件、并及时向项目部领导汇报。

。首建集团华骏项目部

更夫守则

一、尽职尽责,忠于职守,不擅离岗位,并认真填写交接班记录,交班时要交清本班发生的问题,特别是对所管辖区域要详细交接。

二、认真接受巡逻人员的检查,不得无理取闹。

三、不准迟到、早退,不准脱岗、睡岗、串岗和擅自找人顶岗。

四、上班时不准喝酒,不准回家吃饭、打扑克、下棋、看电视或听收音机。

五、严禁无关人员进入施工现场,对进入施工现场的人员要进行询问和劝阻。

六、对国家财产和物资只有看管义务,没有送人和外借的权利,严禁看守自盗和内外勾结盗窃。

七、不准虚报和谎报案情,禁止伪造被盗现场。

八、敢于同盗窃和破坏国家财产的不法分子进行斗争,发生哄抢事件积极制止,并立即报案,保护好现场。

九、及时检查管辖范围,熟悉辖区各部位地理和防火、防范情况,做好防火、防盗工作。

十、晚上九点钟以前必须关闭大门。

注:发生案情要逐级报案,情况紧急时方可越级上报。

首建集团二分公司武装保卫科

客户服务标准规定范文

客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后,即进入有偿客户服务期,可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动,需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会,加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用,将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下,解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户,AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式:电话咨询服务和上门服务。

提供服务内容: 提供企业管理方面的现场咨询和服务,管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下,解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明:服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。

现代科技信息手段规范和创新管理的指导意见(doc 10页)

国土资源部关于进一步运用 现代科技信息手段规范和创新管理的 指导意见 日前,国土资源部发文,专门就科技信息手段规范和创新国土资源管理提出指导意见,明确了指导思想、总体要求、主要目标、主要任务和保障措施,强调了全国国土资源“一张图”、综合监管平台和网络互联互通在构筑以科技信息手段为支撑的国土资源管理运行体系中的基础作用。现将全文发布如下: 国土资发〔2010〕81号 各省、自治区、直辖市国土资源厅(国土环境资源厅、国土资源局、国土资源和房屋管理局、规划和国土资源管理局),副省级城市国土资源行政主管部门,新疆生产建设兵团国土资源局,各派驻地方的国家土地督察局,中国地质调查局及部其他直属单位,部机关各司局: 科技与信息化正在引领发展转型,带动经济社会变革,加速形成现代化行政管理理念,重塑政府管理的结构和形态。国土资源管理的对象复杂,范围广泛,任务繁重,社会公众的需求越来越高。面对新的形势,各级国土资源管理部门必须进一步提高认识,转变观念,把运用现代科技信息手段作为管理工作的重要内容。建部以来,科技信息手段不断得到应用,提高了国土资源管理的水平和效率。但是在运用科技信息手段规范管理、创新监管、提高参与宏观调控水平、加强廉政建设构筑惩防体系等方面,在思想上、组织

上、工作上的准备依然不足。 为适应国土资源管理新形势、新要求,加快国土资源管理方式根本转变,全面提升管理水平,现就进一步运用现代科技信息手段规范和创新管理,提出以下指导意见。 一、指导思想、总体要求和主要目标 (一)运用科技信息手段规范和创新国土资源管理的指导思想是:贯彻落实科学发展观,围绕构建国土资源保障和促进科学发展新机制,以全国国土资源“一张图”、综合监管平台和网络互联互通为基础,通过科技信息手段在管理各领域、各环节的广泛深入运用,构筑以科技信息手段为支撑的国土资源管理运行体系,转变管理职能,创新监管方式,提升管理效能,促进党风廉政建设,实现国土资源的全程监管和高效配置。 (二)运用科技信息手段规范和创新国土资源管理的总体要求是: ——解放思想,转变观念。勇于“革思想的命、削手中的权、去部门的利”,深入研究现行的国土资源管理体制,从规范创新管理、破解发展难题的高度来认识科技信息手段的重要作用,加强业务研究,设计工作抓手,转变管理职能,适应新的管理方式。 ——行政主导,技术保障。行政管理部门牵头组织推进科技信息手段的广泛深入运用,加快制度设计和创新,根据管理改革和发展需要,系统提出业务工作对科技信息手段的需求。技术部门要积极跟进,捕捉和发掘需求,加强技术研发,全力协助行政管理部门

招商运营各流程及管理规定

招商运营各岗位职责

运营部日常工作管理规定每日工作流程:

商铺进场撤场管理规定 一.进场管理规定 1.招商部签定租赁合同完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责装修审批、

协助商户进场工作。 2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。 3.商户进场后开业前需签订《消防责任书》。 二.撤场管理规定 1.运营部负责与商户撤场前后的整体协调工作。 2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。 3.工程部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。 4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。 三.撤场工作流程 (一)无欠款情况撤场 1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。 3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之签订《租赁合同解除协议书》。 4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。 5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。 6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。 7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,

并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。 8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方) (二)有欠款情况撤场 1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。 2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。 3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行: (1)运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。 (2)物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。 (3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间内补齐欠款的,则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程

公司项目管理制度规范

公司项目管理制度规X 为了保证公司项目决策的规X化、科学化、制度化、流程化,提高决策效率,优化程序,加强风险管控,保障公司资产的保值与增值,特制定本规X。 一、组织设置及职能 1、决策委员会 决策委员会承担了公司新项目是否开展的最终决策权,委员会共设7人,由总经理任委员会主席,其他六位成员分别为运营部总监,市场部总监,财务部总监,人力行政部总监,市场策划部总监,小记者负责人。委员会表决采取多数决形式,由参与会议的2/3以上表决通过,方可执行相关项目,但总经理享有一票否决权。 2、项目组 负责项目的立项报告、资金预算、项目流程、风险分析等系列材料的制作、管理及审批。项目组设项目经理,项目成员根据需要,提请决策委员会审批同意后,由人事统一调度。 二、新设项目程序 1、项目发起 公司部门经理及以上人员可发起新项目,提交至部门负责人,由部门负责人提交至总经理处,总经理经初步审核通过后,召集决策委员会进行表决。 2、项目立项 由决策委员会确立项目经理,负责项目的立项工作,由项目经理负责

《立项报告书》的起草,立项报告书应包括项目内容,可行性分析,项目预算,项目营利性分析等,报告书提交至决策委员会进行评估,项目经理负责向委员会进行立项汇报。 3、项目启动 3.1项目章程: 公司每个项目都需要建立相应的项目章程,需要包括项目描述,项目组职责,包括组长职责与组员职责,以及相应的处罚奖励权。通过项目章程指导和约束管理整个项目的运作。由项目经理牵头制定项目管理章程,发送给决策委员会成员。 3.2项目启动会议: 每个项目在启动时,均需要举行项目启动会议,由项目组长组织召开,总经理列席参加或派人参加。 会议议程包括:项目介绍、发起人对项目的描述、项目需求和背景、项目目标或者目的、项目X围、角色和职责、下一步的工作安排、问题及下发相关资料。 3.3WBS(工作分解结构)工作表: 通过WBS工作表,明确项目中具体的工作内容,以及相关工作项目之间的结构关系。并以此作为项目整体计划的一个重要组成部分。由项目经理牵头完成WBS工作表后,发送给决策委员会及项目组全体成员。 3.4项目预算管理: 项目预算的主要依据应按照WBS工作表进行制定,初步预算还应包

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理,建立客服管理工作标准,加强对客户主动联系沟通工作开展,及时有效了解客户真正需求和建议,推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围:本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理:是指任何能提升商业项目客户满意度的内容,包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度:是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护:在经营管理过程中,为了更好地做好商业项目客户服务管理工作,针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制,及时掌握客户需求及商家经营状况等信息,进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理:是指为提高商业项目客户满意度,对项目客户进行一次、二次分级,将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求:是指项目商家、业主在日常经营过程中,提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉:是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中,认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害,因而向我司申诉相关权益,并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户:是指根据项目客户管理的需要,在项目营运管理单位的组织下,随机抽取项目所辖客户,以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责:4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订; 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展,协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展; 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级,并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估,

流程规范管理制度

流程规范管理制度 一、为确保公司流程结构合理,运行流畅,同时保证赶上和适应企业经营发展需要,特制定本制度。 二、总经理办公室是公司运行流程管理的主管部门,制度文化科长具体负责流程运行的组织管理与监督工作。 三、制度文化科长负责组织流程的培训与考核,各单位负责人配合培训与考核。 四、制度文化科长负责流程管理体系的建设与维护,拟订流程设计计划和设计方案,并组织实施。 五、公司运行流程经总经理或董事长签批后正式生效,任何单位或个人不得随意更改。 六、公司运行流程经过试运行,经企业经营管理实践检验,确实不适合企业实际或结构不合理,可以修改或调整。 七、总经理办公室制度文化科长每年组织一次流程全面梳理和优化,以充分反映企业发展变化、赶上企业发展需要。 八、检查流程运行情况是制度文化科长的日常工作。制度文化科长每月向总经理办公室主任书面汇报流程运行的检查情况,每缺少一次扣当月绩效考核得分1分。 九、总经理办公室主任对制度文化科长检查中发现的涉及其他部门负责人的问题不去协调解决或做出明确指示,每缺少一项,扣当月绩效考核得分1分。

十、各单位负责人对自己归口管理的运行流程贯彻实施负责,流程运行受阻,受到关联部门投诉,查证属实,扣当月绩效考核得分1分。 十一、企业员工不论职务大小,一律遵守流程规定,违背流程行为每出现一次,查证属实,扣当月绩效考核得分1分。阻碍流程运行者,查证属实,扣当月绩效考核得分2分。 十二、违背流程运行的处罚决定由总经理办公室制度文化科长按月汇总,转人力资源管理部薪酬专员执行罚款。 十三、对提出流程改善建议获得采纳者,由总经理办公室制度文化科长提请总经理给予奖励。奖励标准为单项建议奖励10元,设计一个完整流程奖励100元。 十四、公司运行流程修改和调整的程序如下: 1、发现运行流程不合理的员工向总经理办公室提出书面修改、调整意见。 2、总经理办公室制度文化科长组织该流程涉及岗位人员进行讨论,确认调整意见可行后,报总经理办公室主任审核。 3、总经理办公室主任修改补充调整意见后报总经理审批。 4、总经理召集各单位负责人审议批准调整方案。 5、新的流程颁布施行,原有流程宣布废止。 十五、本制度经总经理批准颁布执行。

IT服务管理规范

英国标准 IT服务管理 规范

内容

1 范围 本标准规定了服务管理的过程,并作为评估管理的IT服务的基础。它的使用者可以是:-为外包服务寻找竞标的组织; -要求供应链中的所有服务提供商采用一致性方法的组织; -为基准他们的IT服务管理的已经存在的提供商; ―作为正式认证的基础。 图1展示了不同服务设计和管理过程之间的关系。 2 引用标准 下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。标准的最新版本适用。 DISC PD 0005 IT服务管理实施指南 3 定义 本标准引用DISC PD 0005的定义,DISC PD 0005中未给出的定义在下文给出。 3.1 可用性 3.2 变更管理 3.3 变更记录 3.4 指控 3.5 分类 3.6 配置项(CI)

3.7 配置管理 3.8 成本 3.9 文件 3.10 影响 3.11 事故 3.12 知识基础 3.13 已知错误 3.14 尺度 3.15 问题 3.16 记录 3.17 发布 3.18 变更请求 3.19 服务改进计划3.20 服务水平协议3.21 服务水平管理3.22 服务管理 3.23 系统 3.24 第三方供应商3.25 工作区

4 总则 4.1 建立被管理服务的边界 目的:定义被管理服务的边界 应定义被管理的IT服务的范围。应根据组织的性质、组织的位置、资产和技术来定义边界。 4.2 服务管理策划 目的:为实施服务管理活动提供管理指南和资源。 服务管理计划应定义: a) 组织范围内服务管理的范围; b) 预期达到的目标; c) 管理角色和职责的框架,包括第三方供应商的管理; d) 服务管理活动和活动协调方式的交互界面; e) 采取的识别、评估和管理风险以达到预定目标的方法; f) 达到预定目标所需的资源。 服务管理计划应包括关于其实施、保持和授权的信息。跨职能的管理论坛应提供有限顺序、策划和协调服务管理活动方面的支持。顾客和第三方供应商应制定专人作为其组织的联络人。 开发的符合本标准的程序也应支持服务管理计划的目标,并且是适宜的。 4.3 人员能力 目的:确保服务管理人员是胜任的。 应定义服务管理角色和有效履行职责所需的能力。那些是服务提供商的永久雇员的服务管理人员应接受结构化的、适合于他们角色的服务管理方面的教育和培训。应保持每个人员所接受的培训及当前能力的记录。至少每年对个人的发展需求进行评审,以保持能力,需要时,开发他们。 服务提供商应要求那些不是服务提供商的永久雇员的服务管理人员提供他们资格、技能和经验和保持他们相关能力的书面证据。 注:这可能包括代理人员、合同人员和顾问。

公司客户售后服务管理规范

客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责

四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载

第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载

公司创新管理制度

创新管理制度 为调动广大员工开展创新工作的积极性,营造创新环境,建立公司内部创新机制,规范公司创新项目管理行为,特制定本制度。 第一章范围及定义 1、本办法适用于东莞市***有限公司(以下简称“公司”)全体员工。 2、创新主要指公司各部门全体员工为了解决问题、实现目标、提高效益,所开展的一切有价值的、能够产生持久影响力的改进方案和创造活动,包括经营创新、技术创新和管理创新。 ⑴经营创新,指公司所属单位在经营过程中开展的经营方法、程序、措施、渠道、制度等方面的创新,新产品的开发、营销、市场拓展,以及通过积极扩展业务范围,创造新的业务市场模式。 ⑵技术创新,指各种有利于公司提高产品质量、产量,优化产品结构,降低各种消耗和费用,改善工作环境、促进安全生产和环境保护,提高资源综合利用率等的技术手段和措施。包括但不限于: ①新技术、新材料、新工艺、新设备的运用; ②对现有设备、工艺、操作、工具的改进与优化; ③技术引进与引进设备、技术的改造、技术发明; ④原材料、工艺配方、产品的改进与优化; ⑤操作方法、控制技术的改进与优化; ⑥具有推广、运用价值的操作、设备检修、维护、保养的实践经验; ⑦工艺过程、检验过程、机器配置的改善; ⑧三废利用、修旧利废及其他降低成本的改善方法; ⑨生产现场安全、员工劳动保护方法的改善;

⑩其他技术创新工作 ⑶管理创新,指运用各种有利于公司提高科学管理水平和工作效率,降低公司管理和运营费用,提升员工素质与提升企业形象的、符合公司发展的、先进的组织管理模式、管理技术、管理方法和运行机制。包括但不限于: ①管理模式、管理制度、运行机制的建议和改进; ②现代管理技术、管理方法、管理手段改进和提升的提案; ③业务流程重组、组织结构调整与优化的提案; ④管理信息化建设和信息化成果运用; ⑤企业文化实施方面的改进; ⑥其他与公司管理有关的合理化建议。 第二章创新管理考评的原则 1、公平、公正、公开原则; 2、动态管理原则。实行动态考评,一年一申报,一年一考评、奖励。 3、分级评审的原则。个人或团体申报的创新项目先由所在单位参照公司组织机构及评审程序完成初评,初评结束后由各单位根据评审结果和申报要求统一向公司提出申报。 第三章创新管理的组织机构 1、公司成立创新管理项目评审小组,评审小组成员由7-9名评委组成,评委由公司高管、中层干部、相关部室成员以及从所属单位临时抽调的专家组成。 2、评审小组成员的选定须经总经理批准,由公司综合管理部负责日常工作。 3、评审小组的工作职责: ⑴创新制度的研究改进事项; ⑵创新项目评审标准的研究改进事项; ⑶对申报的创新项目进行审议、评分和监督和最终确认; ⑷总结、评估公司的创新管理工作。 ⑸对采纳的合理化建议组织实施。

流程管理办法

流程管理办法 1 范围 本标准规定了某某烟草专卖局(公司)流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责、程序和相关要求。旨在对某某烟草的流程体系建设进行规范的管理。 本标准适用于市局(公司)各级、各单位(部门)的所有流程管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 Q/PZHYC 1001 质量、环境和职业健康安全管理手册 Q/PZHYC 1002 企业标准化管理手册 Q/PZHYC 1003 精益管理手册 3 术语和定义 3.1 企业流程enterprise process 实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和。 3.2 流程process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 注1:从另一角度讲,流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现。在企业管理中,我们可以理解为:什么部门做了什么事,产生了什么结果,传递了什么信息给谁。 注2:在ISO9000标准中,process译成过程。中文的流程和过程有別,例如:“统计过程控制”而不是“统计流程控制”;“形成质量的过程”而不是“形成质量的流程”;“流程优化”而不是“过程优化”…。过程或流程的结果是都是产品,前者关注的重点是结果(如增值),后者注重的重点是过程的细节,如物质流、信息流、价值流。 3.3 流程图flow-process diagram 以特定的图形符号和文字说明,表示流程的图。 注1:在企业管理中,流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程,也可以是完成一项任务必需的管理过程。 注2:流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为管理诊断工具,它能够辅助决策制定,让管理者清楚地知道,问题可能出在什么地方,从而确定出可供选择的行动方案。 注3:流程图有时也称作输入-输出图。它直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的,以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业,以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。 注4:流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作,如决策用菱形框表示,具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程,具体做法是先画出事情应该怎么做,再将其与实际情况进行比较。 3.4 流程管理process management

项目管理实施流程规范(1)

项目管理实施流程规范 目录

一前言 (3) 1.1 目的 (3) 1.2 使用范围 (3) 1.3 角色成员 (3) 二项目实施总流程 (4) 2.1 流程总图 (4) 2.2 说明 (4) 三项目启动 (5) 3.1 流程描述 (5) 3.2 输入输出 (5) 四需求调研(分析) (6) 4.1 流程描述 (6) 4.2 输入输出 (7) 五概要设计 (8) 5.1 流程描述 (8) 5.2 输入输出 (9) 六详设开发测试 (9) 6.1 流程描述 (9) 6.2 输入输出 (11) 七联调测试 (12) 7.1 流程描述 (12) 7.2 输入输出 (14) 八试运行维护 (15) 8.1 流程描述 (15) 8.2 输入输出 (16)

一前言 1.1目的 为规范项目管理工作,指导项目经理及相关人员按照规范的流程实施项目,使各项目都处于可跟踪状态,确保项目实施的质量和效率,特编写本文档。 1.2使用范围 该实施规范适用于****类型项目。 1.3角色成员 本文中涉及的部分角色成员如下表

二项目实施总流程 2.1流程总图 2.2说明 重点控制环节:项目计划、测试(功能、性能及安全)、联调测试。

三项目启动 3.1流程描述 【P1-01】:项目经理制定项目计划。确定了执行、监控和结束项目的方式和方法,包括项目需要执行的过程、项目生命周期、里程碑和阶段划分等全局性内容。对项目进度管理、项目资源管理、项目费用管理、项目风险管理、项目质量管理等管理思路和方法进行阐述。项目管理计划包括项目质量管理计划、项目风险管理计划、项目集成管理计划、项目进度/费用/资源等监控管理计划、项目变更管理计划等。 【P1-02】:项目经理使用工作分解结构(WBS)将项目工作组织成为若干个工作包,并给出一个范围说明来详细地描述这项工作。明确关键可交付成果:列出并描述项目中的关键产品。它还应当描述这些可交付成果的质量预期。 包括数据迁移相关工作。 【P1-03】:项目计划经过内部及外部评审(万达、用户方参与)。 【P1-04】:评审通过后进入下一阶段。 3.2输入输出 【输入】 ?项目合同 【输出】 ?项目计划 ?WBS任务分解 ?评审报告

《客户服务部规范化管理》[1]

客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)

第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)

技术质量创新委员会工作准则及管理办法

北京泰华集团技术质量创新委员会工作准则 (试行版) 第一章总则 第一条为了进一步改进技术质量创新管理体系,准确描述各级技术质量管理规章制度,提高技术质量创新管理水平,将技术质量创新成果在实践中推广应用,从而提高企业的经济效益及社会效益,特制定此准则。 第二条本准则所称技术质量创新委员会(以下简称为委员会)是依照本准则在泰华房地产开发集团内设立的委员会。 第三条委员会向总经理负责。执行公司总经理办公会的相关决议。以促进企业科技进步为基础工作,促进企业向创新型发展。 第四条委员会需按公司阶段性发展需求在不同层面、有针对性、不定期地研究相关工作并组织实施。对于工作计划需提请公司总经理研究批准。 第五条委员会在从事各种相关技术质量管理活动中,必须遵守国家法律法规、行业标准与相关规范,并保证公司的合法权益受相关标准的保护,保证公司所属的技术质量管理工作达到规范要求,并持续改进的进行创新管理。 第六条委员会的设立必须经过集团公司总经理的签署同意,设立委员会必须依法制定委员会准则(即本准则)。委员会准则对集团、股东、高级管理人员、从事与技术质量和创新管理的相关人员具有约束力。 第七条委员会的活动范围由委员会准则规定,并依照集团相关管理制度登记。委员会可以修改其准则,改变活动范围,但是应当与集团相关管理部门办理变更登记并进行传达。 第八条委员会主任由集团总工办主任担任,如果委员会主任有所变更,应按集团相关制度进行。 第九条委员会成员应当遵守法律、行政法规和集团制度与委员会准则,不得滥用委员会成员权利损害公司的利益。 第十条委员会成员滥用其权利给集团或者其他人员造成损失的,应当依照本准则承担赔偿责任。 第十一条委员会的决议内容应符合法律、行政法规、行业标准与相关规范和集团制度。否则无效。

项目管理流程及规范

项目管理流程及规范 2016年11月09日

目录 1. 文档目的 (3) 2. 项目流程 (4) 3. 项目流程规范 (5) 3.1需求(调研)分析 (5) 3.2产品低保真原型 (5) 3.2原型/需求评审 (5) 3.3项目立项 (5) 3.4需求确认 (6) 3.5项目周期重新估算 (6) 3.6活动(功能)时间估算 (6) 3.7需求变更管理 (7) 3.8风险预警 (7) 3.9进度控制 (7) 3.10质量管理 (8) 3.11产品发布 (8) 3.12项目验收 (8)

1.文档目的 本文档是为了解决公司人员对项目流程不清晰的问题,特别是项目组成员,项目经理、产品经理和各部门之间的协作,达到合理管控项目,有制度可依。从而杜绝或减少项目排期混乱、随意插队等现象。

2.项目流程

3.项目流程规范 3.1需求(调研)分析 1、明确项目范围 2、明确项目目标 3、识别项目干系人并管理期望 4、整理项目需求 5、可行性分析(技术、经济、操作) 6、预测项目风险 7、以上内容形成项目概况报告,并包含初步的里程碑点和排期表 8、(外部如有需要可以实地考察,调研,需准备调研表格,做完后签字) 9、(如有方案或合同,项目经理需要仔细逐条过一遍,找出和实际的差异,内容形成差异 报告含在项目概况报告里面) 3.2产品低保真原型 1、交付产品经理项目概况报告,项目和产品、需求方开会讨论需求 2、产品出完整的低保真原型 3、项目经理需要对原型做检查,确保达到需求要求 3.2原型/需求评审 1、提前一天通知相关人员(项目、产品、前端、研发、业务、测试、运维)进行原型评审 会议 2、新的比较大的功能改动需要单独开展,小的需求和已有的小改动的评审可以含在立项会 上开展 3、会议上所有人需要发表对原型的看法,业务和项目要注意原型是否真满足了需求 4、会议需要得出明确的结论,结束后形成会议纪要 3.3项目立项 1、邮件提前通知参会人员,包含业务、项目、产品、设计、前端、后端人员。邮件中需要 包含明确的会议时间点,参会人员,会议预计持续时间、会议主题等要素。 2、会议立项 1)任命项目经理,组成项目团队 2)项目经理主持会议,先介绍项目概况,展示项目概况报告; 3)项目经理讲解原型,讲解具体需求,细节由对应产品补充说明;项目不清楚时可由

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 (试行) 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会

前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000:2005“信息技术——服务管理”》标准,及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分: 第一部分:总则 第二部分:计算机信息系统集成管理规范 第三部分:计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分:软件服务管理规范 第五部分:数据加工和处理管理规范 第六部分:内容和增值服务管理规范 第七部分:数据库服务管理规范 第八部分:电子商务服务管理规范 第九部分:信息化工程监理规范 第十部分:其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人:郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组:郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位:大连软件行业协会

目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业的忠诚度,特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作; ●负责客户投诉的记录,投诉的跟踪落实,并对客户的投诉进行总结与 分析,将相关信息反映给直属上级,并作好相应的解释工作; ●负责客户日常的(电话)回访工作,接受客户传递的意见和建议; ●负责售后服务具体工作,包括故障维修受理、收集客户意见,整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息,分别转送相关部门; ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理,对客户提出的相关意见给予答复,同时将相关意见反映给直属上级,对客户提出的建议表示感谢,并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 (一)客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧,与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧,提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 (二)客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩,应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题,比如故障维修、客户投诉等应立即响应,

创新改善管理规定

创新、改善管理制度 一、目的:为调动广大员工献计献策的积极性,不断推动公司的发展与创新,减少浪费,节约成本,特制订本管理规定。 二、范围:公司所有员工。 三、权责: 1、行政中心负责制度的制定、修正,以及小发明、小改善、小点子征集、验证、实施与奖励; 2、各单位、部门负责组织人员,积极提交小发明、小改善、小点子并进行协助实施、验证; 3、与提案相关的分厂厂长及部门主管负责对提案进行专项跟踪、落实和执行; 4、总经理负责对制度的核准及奖励的审批。 四、具体内容: 1、公司所有员工,都有义务和权利参与公司的小发明、小改善、小创新、小改革、小点子的管理活动,并积极响应。内容不限,例如管理和流程的规范、操作方法和工艺流程的改进、设备改造、新技术和新产品引进、产品的创新设计和改善等等,凡认为有改善空间的,能推动公司发展的都可以提出。 2、提案可以通过短信、OA、邮箱、书面等方式上报。提报时应注明本人姓名、部门、联系方式,提报事项,要内容明确、表述清晰。对于改善、创新型事项要指出问题点,有解决方案及预期效果等。 3、小发明、小改善、小点子,若属于本部门的创新事项,经部门负责人审核后报行政中心,若属于跨部门或其他部门的创新事项,可以直接交到行政中心,无需逐级审批。提交时行政中心做好登记,以便回复。(涉及薪酬待遇、工作关系、食宿等个人利益的意见或建议,不在本制度范围之内,可另案处理。) 4、行政中心接到小发明、小改善、小点子后,根据内容进行整理归类,并召集相关人员对接,评估提案情况(已经实施或重复的提案以最先提出者为申报人),并在3个工作日内给以明确回复。 5、对于采纳的小发明、小改善、小点子,根据实施的难易程度及经费投入情况,确定是否需要立项:(1)内容单一,涉及单个部门,无需经费投入,一周内可以完成的,不需立项,只需将提案提交行政中心进行备案,行政中心对改善前后的状况进行评估确认即可。 (2)内容相对复杂,需要经费投入,时间周期在一周以上,需多个部门配合的事项,行政中心接到提案后需立项,并组织相关人员进行评估,评估后将评估意见提交总经理审批,经审批通过后才能实施。6、小发明、小改善、小点子一经采纳,根据实施效果,给予相应奖励,具体奖励标准见《改善创新收益与激励标准》 7、实施效果的评定,由实施单位/部门进行填写,经部门负责人、分管领导确认后,行政中心负责复核及实施奖励。 8、每月20日,行政中心汇总当月小发明、小改善、小点子的采纳数量及奖励金额,统一做表,报公司审批,批准后的名单及事例通过OA进行发布,奖金随月度工资进行发放。 9、行政中心每月对提出小发明、小改善、小点子的员工进行宣传报道,激发员工的创新意识和热情。 10、年终行政中心对全年的小发明、小改善进行汇总,根据提案数量和收益,评选出个人一、二、三等奖和团队一、二等奖,并分别进行表彰和奖励。 五、本规定自批准之日开始执行。 六、附件: 1、《创新改善申报表》; 2、《改善创新收益与激励标准》 xxxxxxxxx有限公司 二O一四年十月二十八日 拟制:审核:批准:

商品管理规范流程

商品管理规范(运营端) 一、目的 提高跨部门间工作效率、标准化流程、节省沟通时间成本 二、适用范围 本规范适用于本公司所有线上商品,以商品SKU为基础单位,商品达标包含其背后品牌或供应商达标。 例如:某商品A达标,即背后所属供应商满足条件。 三、商品上架规范 1、总则: 1.1、二八原则,以少拨大,控sku数量,精细化,重点商品重点关注。 1.2、关注商品生命周期,关注供应商,做好商品上架前置考评工作,提高效率,提 高上架商品利用率,降低商品异动率,稳步提升在售商品库sku数量。 2、参与角色 招商部门:全员 供应商资质(商务部):崔晶 运营部门:翟佳、叶梦、王召、汪兴 财务:杨珺 总经理:李进 -------------------------------------------------------------------------------- 外援:商品评分员招募:公司内部召集公益评分员,福利是样品试用权 --------------------------------------------------------------------------------- 3、商品sku来源(三方) 3.1、自营 3.2、供应商联营(现有商家一件代发货模式) 3.3、商家入驻(招商准入)→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程 (A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监) 4、商品上架标准

附件:商品上架评分标准 招商端,(供应商)提报表需要添加分数一栏。 以商品为标准,优先打造超级单品矩阵,商品沙漏式分级评选:对供应商实施分阶段策略,由招商端优选一部分优势商品(例如5-10款)发起商品(供应商)提报表,分批次审批评分上架,遵循重点商品优先上架的原则。相应商品所属供应商合作走入正轨且良性发展之后,再扩大合作商品sku上架数量。 5、商品上架审批流程 5.1、通用商品上架流程图: 附件:商品上架流程图 附件:商品上架评分标准 运营总监、总经理对商品是否上架具有一票否决权,修正偏失及方向指导。 5.2、商家自运营,店铺商品上架流程: 商家店铺入驻(招商准入)→商家自主上传商品→审核走通用商品上架审批流程(↑↑↑见上方流程图)(A通过→上架、B不通过→驳回不上架→反馈到招商总监) 四、商品异动 1、日常售卖商品涨价 1.1、当商品产生销量就接到涨价通知 1.2、当商品被运营选中为活动品,再次确认库存阶段,相应商品涨价 2、活动中商品涨价 2.1、后台操作性失误导致的库存超卖、活动超时未停售,造成商品补贴损失,运营 相关人承担绩效考核责任。 2.2、活动前谈好的价格在活动过程中涨价,先以既定活动规则做完活动(保障客 户),过程中涨价造成的商品议价损失,由招商相关人承担绩效考核责任。 2.3、结算阶段,商品价格比活动前谈好的涨价,造成财务溢价损失的,由招商相关 人承担绩效考核责任。 3、商品涨价处理方式 3.1、日常涨价情况先记录在案,周期性总结,追踪内在原因,分析各类型应对方 案。 3.2、运营端前置准备,针对活动需求提前一周跟招商沟通,跟进招商确认和排查相 关商品的价格、规格、是否缺货、供货数量等问题约定。 3.3、充分准备的情况外,依然出现意外情况,活动页面端库存改零,售罄等处理。

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