客户投诉管理流程

投诉处理单

投诉类别：□工程质量□规划设计□销售管理□客户服务□物业管理服务□其他编号：

公司客户投诉月报（年月）

⏹综述

说明：

1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？

2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。

⏹重大、热点及重要投诉简析

1、（重大）

2、（热点）

3、（重要）

⏹客户投诉数据统计表：

（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）

●工程质量类投诉统计使用专门的《工程质量保修记录表》

范文范例指导参考

⏹未处理完成投诉简析

说明：

对本期未处理完成投诉进行简单分析。

……完……

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说明：本表记录自交钥匙后所有工程实体质量问题的保修。保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力和保修及时处理能力的有效工具。

1、结构类裂缝是指在承受荷载的结构构件上出现的裂缝，包括承重墙体、梁柱混凝土部分、楼板结构层等。必须详细查明原因，并对裂缝的危害程度作出评估,并记入表内（可附文）。

2、除结构类外的裂缝均属非结构裂缝；

3、渗漏保修量以每处为一次保修计入；土建以外的渗漏在相应工种类别中统计；

4、其它保修量以每户、公共部位以楼层或独立功能部位为单位作为一次保修计入；

5、如客户一次报修中包括多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计；

6、二次维修是指经过返修处理后，同一部位再次出现同一质量问题而进行的维修；

7、本表中不能反映的其它保修应详细列明保修内容（可附文）；

8、表格不完善处请提意见或建议。

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