第七讲人际沟通
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7
非语言沟通
55%
7% 38%
内容 语调 表情
8
你能举出非语言性沟通的例吗？
…手势…
…表情… ……姿态
9
查理·卓别林 Charlie Chaplin 《摩登时代》 《大独裁者》 《城市之光》
10
非语言沟通的基本知识
※概念：是借助非语辞符号，如仪表、服饰、 表情、空间等，非自然语言为载体所进行的信息 传递。
1
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
2
沟通概述
（二）成功来自于85%的人脉关系，15%
的专业知识
在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个 90
人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认 80
➢我要请别人吃完饭。 ➢你却和别人一起吃晚饭。 ➢我要找到一个理由说明为什么我 不该请你。 ➢你有什么问题？ ➢而不是明天吃午饭。 ➢而不是明天晚上
23
身体的姿势
前倾的开放姿势代表“响应”:处在这种情况下，他会显示 出舒服和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。 一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大 大的；他们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着 也会坐到椅子边缘，以离你更近。
这种情况下，会出现眼神接触 直接并且保持一段时间，嘴唇 放松，嘴角上扬。
第七讲 人际沟通
周红燕 人文社会科学系 邮箱：hongyan_zhou2009@126.com
0
沟通概述
一、沟通的意义 （一）告别单枪匹马的时代
一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样， 一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要 知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生 存。只有合作，才能各取所需求得双赢。
开放的姿势包括：
封闭的姿势包括：
坐姿两腿分开，没有交叠
交叠膝盖或脚踝
膝盖分开
手放在口袋里
肘部经常离开身体，手张开，
双手在胸前交叉
没有握拳
22
身体的姿势
如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和 手部动作:
思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但 不是皱眉或扭曲、手指挠挠脸部或胡须等
1.速率/速度（rate）——快 vs 慢 2.音调（pitch）——高 vs 低 3.音量（volumn）——大 vs 小 4.质量（quality）——有吸引力 vs 无吸引力 5.声音补白（vocal filler）——多 vs 少
28
重音位置
句子的意思
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
24
身体的姿势
防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表示“防御”。
可能意味着郁闷，不感兴趣或不确定；也可能是焦虑、紧张、 或压力。无论是哪种情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并 且希望逃离当前的环境。
这种 “逃离者”情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿， 脚尖朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触， 眼睛看着下面或四处乱看。
14
15
二、目光 (sight)
非语言沟通中最丰富的源泉
16
眼神的沟通作用
专注作用（瞳孔放大，表明兴趣） 说服作用（真诚可信） 亲和作用（热情友好） 强力作用（实权在握，目光有力）
17
三、手势
18
类型※ 体态
身体姿势
坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。 弯腰、低头表示地位比对方低，且有尊敬、服从之意。 抬头挺胸表示地位比对方高，且有傲慢、不屑、不恭之意。 站立讲话时，非支撑脚的脚尖的方向通常才是你真正感兴趣的地方
19
身体的姿势
无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总 是相信身体的信号。 就像一句老话：事实胜于雄辩。
20
非言语沟通所揭穿的谎言
不诚实的微笑 过长时间的微笑、皱眉或怀疑的表情 不敢直视你的眼睛 强迫性的目光接触 频繁的揉鼻子 面部表情变化
21
身体的姿势
姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你 会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接 受信息：
识谁。”
70
美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研 60
百
究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作
用只15%，而其余的85%则取决于人际关系。”
50
分 比
（三）“人脉”决定你的竞争力
40
30
在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到
无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发
20
展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的
10
竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是 发展和利用人脉。
0 人脉关系 专业知识
3
沟通概述
故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是 人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生的成功就是人际沟通的成功。”
4
沟通的概念
沟通的定义： 信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟
通。
人际沟通的定义： 个体与个体之间的信息交
25
身体的姿势
人们无意识的触碰自己的身体以 缓解压力，在紧张或焦虑的时候， 这样做让他们感到舒服:
抚摸手、胳膊和腿 摩擦或掐皮肤 举起手臂或腕 用指尖接触嘴唇 摆弄衣角 摆弄铅笔或圆珠笔等
26
类型※ 仪表(appearance)
服饰
TOP原则
27
类型※ 声音
辅助语言（paralanguage） ——说话的方式，是由伴随着口头语言的有声 暗示组成的。
流以及情感、需要、态度等心 理因素的传递与交流，是一种 面对面的直接沟通形式。
5
沟通的过程
编码 发送者 解码
沟通媒介
噪音 反馈
解码 接受者 编码
产生 表达 发
接
领Fra Baidu bibliotek
接
行
意念 方式 送
收
悟
受
动6
6
梅拉宾公式
个人沟通的影响力 1＝ 0·07 × 言辞 ＋ 0·38 × 声音 ＋ 0·55 × 表情 动作 姿态 ……
11
非言语包括：
形体语言 ---脸部表情 ---目光 ---手势和体势 仪表 声音 触摸 界域语 空间
12
类型※
人体语: (body language)
13
一、表情 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、
悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、 崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、 淘气、无所谓等等。如：
非语言沟通
55%
7% 38%
内容 语调 表情
8
你能举出非语言性沟通的例吗？
…手势…
…表情… ……姿态
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查理·卓别林 Charlie Chaplin 《摩登时代》 《大独裁者》 《城市之光》
10
非语言沟通的基本知识
※概念：是借助非语辞符号，如仪表、服饰、 表情、空间等，非自然语言为载体所进行的信息 传递。
1
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
2
沟通概述
（二）成功来自于85%的人脉关系，15%
的专业知识
在美国好莱坞有一句很流行的话：“一个 90
人能否成功，不在于你知道多少，而在于你认 80
➢我要请别人吃完饭。 ➢你却和别人一起吃晚饭。 ➢我要找到一个理由说明为什么我 不该请你。 ➢你有什么问题？ ➢而不是明天吃午饭。 ➢而不是明天晚上
23
身体的姿势
前倾的开放姿势代表“响应”:处在这种情况下，他会显示 出舒服和从容的神态，表示其正在思考或表示赞同。 一旦明白或同意你的话，就会肯定的点头，眼睛也瞪得大 大的；他们很有可能向你移动，能更接近一点，如果坐着 也会坐到椅子边缘，以离你更近。
这种情况下，会出现眼神接触 直接并且保持一段时间，嘴唇 放松，嘴角上扬。
第七讲 人际沟通
周红燕 人文社会科学系 邮箱：hongyan_zhou2009@126.com
0
沟通概述
一、沟通的意义 （一）告别单枪匹马的时代
一滴水怎样才能不干涸？答案是将其放入大海里去。同样， 一个人再有能力，其力量也是渺小的，如同一滴水之于大海。要 知道，如今已不再是单枪匹马的时代，每个人都要在合作中求生 存。只有合作，才能各取所需求得双赢。
开放的姿势包括：
封闭的姿势包括：
坐姿两腿分开，没有交叠
交叠膝盖或脚踝
膝盖分开
手放在口袋里
肘部经常离开身体，手张开，
双手在胸前交叉
没有握拳
22
身体的姿势
如果对方正在思考或评价你的话，你将发现一些面部表情和 手部动作:
思考的时候手扶着下巴或面颊、轻轻的抿嘴、眉毛轻垂但 不是皱眉或扭曲、手指挠挠脸部或胡须等
1.速率/速度（rate）——快 vs 慢 2.音调（pitch）——高 vs 低 3.音量（volumn）——大 vs 小 4.质量（quality）——有吸引力 vs 无吸引力 5.声音补白（vocal filler）——多 vs 少
28
重音位置
句子的意思
为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
24
身体的姿势
防御姿势：听者处在后仰并且封闭的姿势，这表示“防御”。
可能意味着郁闷，不感兴趣或不确定；也可能是焦虑、紧张、 或压力。无论是哪种情绪，他们都正在经历着这种不良情绪并 且希望逃离当前的环境。
这种 “逃离者”情绪通常显示为驼着背，交叉双臂或腿， 脚尖朝着门的方向，坐立不安，显而易见很少眼神接触， 眼睛看着下面或四处乱看。
14
15
二、目光 (sight)
非语言沟通中最丰富的源泉
16
眼神的沟通作用
专注作用（瞳孔放大，表明兴趣） 说服作用（真诚可信） 亲和作用（热情友好） 强力作用（实权在握，目光有力）
17
三、手势
18
类型※ 体态
身体姿势
坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。 弯腰、低头表示地位比对方低，且有尊敬、服从之意。 抬头挺胸表示地位比对方高，且有傲慢、不屑、不恭之意。 站立讲话时，非支撑脚的脚尖的方向通常才是你真正感兴趣的地方
19
身体的姿势
无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总 是相信身体的信号。 就像一句老话：事实胜于雄辩。
20
非言语沟通所揭穿的谎言
不诚实的微笑 过长时间的微笑、皱眉或怀疑的表情 不敢直视你的眼睛 强迫性的目光接触 频繁的揉鼻子 面部表情变化
21
身体的姿势
姿势对沟通的作用有好有坏，对身体倾向自己的听者，你 会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接 受信息：
识谁。”
70
美国钢铁大王及成功学大师卡耐基经过长期研 60
百
究得出结论说：“专业知识对一个人成功的作
用只15%，而其余的85%则取决于人际关系。”
50
分 比
（三）“人脉”决定你的竞争力
40
30
在如今变幻莫测、强手如林，竞争残酷到
无情的市场上，一个生意人要想立足并谋求发
20
展，不是一件容易的事。这就需有足够强大的
10
竞争力。而提高竞争力最直接有效的方式就是 发展和利用人脉。
0 人脉关系 专业知识
3
沟通概述
故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是 人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生的成功就是人际沟通的成功。”
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沟通的概念
沟通的定义： 信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟
通。
人际沟通的定义： 个体与个体之间的信息交
25
身体的姿势
人们无意识的触碰自己的身体以 缓解压力，在紧张或焦虑的时候， 这样做让他们感到舒服:
抚摸手、胳膊和腿 摩擦或掐皮肤 举起手臂或腕 用指尖接触嘴唇 摆弄衣角 摆弄铅笔或圆珠笔等
26
类型※ 仪表(appearance)
服饰
TOP原则
27
类型※ 声音
辅助语言（paralanguage） ——说话的方式，是由伴随着口头语言的有声 暗示组成的。
流以及情感、需要、态度等心 理因素的传递与交流，是一种 面对面的直接沟通形式。
5
沟通的过程
编码 发送者 解码
沟通媒介
噪音 反馈
解码 接受者 编码
产生 表达 发
接
领Fra Baidu bibliotek
接
行
意念 方式 送
收
悟
受
动6
6
梅拉宾公式
个人沟通的影响力 1＝ 0·07 × 言辞 ＋ 0·38 × 声音 ＋ 0·55 × 表情 动作 姿态 ……
11
非言语包括：
形体语言 ---脸部表情 ---目光 ---手势和体势 仪表 声音 触摸 界域语 空间
12
类型※
人体语: (body language)
13
一、表情 人类的表情能够传送十分复杂的信息，如，高兴、
悲伤、鼓励、不满、忧虑、茫然、不安、惊讶、恐惧、 崇拜、赞赏、爱慕、关注、调侃、麻木、愤怒、冷酷、 淘气、无所谓等等。如：