物业招标答辩

第一答辩人：北京达文物业管理公司
刘志宇（北京市小区办主任，以下简称“刘”）：你们在标书中提到了接管美林花园后要先收３个月的物业管理费作抵押，请问这种做法的根据是什么？
答：我们依据的是北京市小区办的规定，要收２％或是３％的基金，这３个月的管理费要用于重大公用设施的改建和维护，因为高档物业需要比较高的支出，尤其是工程管理方面，所以需要有适当的管理费用作为维修基金。

刘：北京市现在没有关于要收物业管理费押金的规定。

点评：物业管理费及公共代办性服务项目预付押金或保证金的问题，法律法规对此无规定，是否收取需以双方在《房屋使用、管理、维修公约》中的约定为依据。

季如进（清华大学房地产研究所副所长，以下简称“季”）：你们在标书中提出，工程维修费用每年按２０％的速度递增，依据的是什么？你们采取的是提取酬金的方式，但不知你们在降低管理成本上有哪些措施？
答：首先，物业的保修应由发展商提供，但现在的情况是发展商把维修费用都转给物业管理公司承担；固定资产都有一定折旧，维修费也应逐渐递增，２０％是我们根据目前的实际情况提出的。

第二点，在降低管理成本上，我们有非常明确的目标，在工程维修、维护方面，我们做到有章可循，因为此次美林花园招标中对一些功能安排不清，我们只能按一般测算值来确定。

点评：工程维修是在建筑商、发展商对工程保修项目之外及保修期限届满之后才会发生的，该费用划分为中小修项目费用与大修项目费用，前者从日常物业管理费中支付，后者从公共维修基金中支付。

蔡鸿岩（精品家园房地产咨询公司总经理，以下简称“蔡经理”）：物业管理必须要实行财务公开化，但你们公司的标书并未涉及，请解释一下。

答：我们通过两种途径实现财务的公开化，一种是资产负债表及各种基金的管理表，这是按ＩＳＯ９０００认证标准制定的；同时，接受物业管理委员会的抽查，定期向他们汇报。

点评：物业公司的财务及经营情况应当以适当方式公开，这是作为受托人的物业公司对委托人（业主、物业管理委员会）应当履行的法律义务，公开的方式
包括定期向物业管理委员会报告及向全体业主公布财务状况及管理情况。

第二答辩人：北京保利物业酒店管理公司
徐俊达（建设部房地产司物业处处长，以下简称“徐”）：保利公司既从事酒店管理，又从事公寓管理，请问这两种物业管理有何区别？
答：我觉得，他们最大的区别在于：酒店管理强调的是经营；物业管理强调的是服务。

杜女士（美林花园客户代表，以下简称“杜”）：在人员编制和费用支出当中，你们提出的财务人员居然占到８人，这几乎是其他几家的总和；工程队的编制居然占到了６０人，这就等于业主要多养许多富余人员，请给予解释。

答：我们是将美林公寓维修采购编制放到财务编制中，作为一家物业管理公司，采购是一个非常大的支出环节，应该受到财务的监督和控制，所以我认为８个人的编制并不大。

物业管理涉及的工程系统较多，而且接管初期又是一个磨合期，将来随着物业不断的完善，我们要培养一些万能手，如果最初把人员编制压下来，实施过程中就会非常被动。

点评：在６家竞标的物业管理公司中，除保利之外，其余各家公司列出的财务人员最多未超过３人。

作为客户或业主提出这样的质询，当然是在情理之中。

杨燕敏（北京市房地产管理局总工程师，以下简称“杨”）：你标书中的人员编制非常庞大，共有１４６个人，人员费用的支出加上管理费酬金共约５００万元，占整个物业管理支出的５５％以上，请对此问题进行解释。

答：从目前北京物业管理行业情况来看，完全过渡到专业化，或是单纯减少物业管理公司的人员，我们测算过，似乎比自己管理费用还要高，因此，我们在标书中只将绿化暂委托专业化公司，随着管理的深入，我们将逐渐减少保安、工程维修等部门的人员编制。

我预计，会减少到８０人左右。

点评：物业管理要想竞标成功、占领市场，必须按市场经济法则行事，即应当优化人员结构，科学合理地设置岗位，提高管理水平，以便降低管理成本。

徐：标书上已提出物业管理费的参考指导价为４元，你们做出元的标准，是基于什么样的理由？
答：关于保利物业申报的每平方米６元的管理标准，与标书上提出的每平方米每月４元，差距为两元，当时从保利物业的指导思想上来讲，我们认为，应该根据保利物业管理美林公寓的全部支出项目的实际需要来测算，在标书上我们提到了九项，在资料有限的情况下，我们首先按照目前的现有资料提出全部支出项目，之后按照可供销售的面积１２万平方米倒推回来计算出６元钱。

我认为，作为一家物业管理公司，在他接管一家物业管理项目的时候，首先应明确这家物业的定位是什么档次，之后根据他受托的项目制定切实可行的支出项目。

我认为保利物业目前拟定的八项跟ＩＳＯ９００２制定的标准吻合，我们确实有一定的偏差，这是由于保守而造成的，不过我们会有一定的调整。

如果我们的预算或者说我们的标书没有得到业主的同意，我们可以按照发展商的
资料做进一步的测算。

杜：关于物业管理承诺问题，我统计了一下，在所有的物业管理公司当中，根据国家标准要求，有如下几点保利公司是处于最低线：第一，房屋维修国家标准是９８％，保利承诺是９５％；第二，是维修工程合格率，其他各家（竞标的物业公司）均符合国家标准，惟有保利是９７％；第三，化粪池、污水井完好率国家规定是百分之百，其他各家都是百分之百，保利是９５％；第四，业主满意率这一项保利承诺是９０％，其他各家基本都是百分之百，请解释一下。

答：国家有关标准我们也都看了，要迎合发展商和评委的口味都可以写成是百分之百，但这可能就是一个不切实际的承诺，我们从实际经验出发制定这样一个百分比，否则将是一种不负责任的态度。

点评：从各公司的竞标书中看出，各公司承诺的标准各项都基本上接近百分之百，这与北京现实的物业管理情况显然有很大差距，该公司的承诺虽然选择了下限，但未必不符合实际。

这也引发出另一个问题，如果中标物业管理公司没有实现承诺的标准，问题该如何解决？同时，对于上述指标的定义及可操作性也值得考虑。

蔡耀忠（北京炜衡律师事务所律师，以下简称“蔡律师”）：你标书中提到对自主经营、自负盈亏有异议，如果在正常情况下，管理费收入不够支出，这准备怎么处理？
答：作为物业管理公司，支出原则是有多少钱干多少事，管理酬金应该是建
设部规定的８％和１２％，在正常管理之下，如果亏损，这种亏损在得到物业管理委员会的认可后，应由全体业主承担；如果有盈利，也应由全体业主共享，转入下一年度继续使用，同时，管理公司每一年度应该向全体业主报告下一年度的收支管理预算，若不发生重大的资金支出项目，管理公司不应该发生收支不平衡的现象。

点评：物业公司在采取定额酬金的管理方式时，也不能免除物业公司在物业管理费入不敷出时负有一定责任，在正常情况下，保持物业管理费收支平衡是物业公司一项重要义务，同时法律法规亦不禁止物业公司采用承包的管理方式。

第三答辩人：北京燕侨物业管理公司
刘：美林花园是外销公寓，也就是说这里的业主或租户有可能是外国人，作为物业管理公司你们是否知道应到公安机关办哪些手续？
答：我们要请外籍人员填写由公安局管理处要求填写的登记表，通过网络系统传给公安管理部门，对外籍人员进行登记，以便更好地管理。

点评：这是一个管理工作中的技术性问题，经验如何，也由此可见一斑。

蔡经理：贵公司标书里有关物业管理费收缴率的承诺中提到“非管理责任造成的欠收”问题，能不能解释一下这指的是什么？
答：这个非物业管理的责任指的是：小区周边噪音严重等并非物业管理本身问题对住户正常生活造成的影响，这种情况不交管理费，业主也是有道理的，因为他享受不到安宁权，这样的情况下只能通过法律手段来解决。

点评：拖欠物业管理费是一个非常普遍的现象，造成业主拒交的原因其中许多是由于发展商销售或建设房屋时遗留下的问题而产生的，对此物业管理公司接管时，所约定的条款严谨一些才具有可操作性。

蔡律师：在标书中你们提到，保安有２２人，目前北京保安分为两类：一类是自己组建、培训保安人员进行管理，一类是分包给专业保安公司。

你们是外包的，请问，你们将如何保证对保安人员的控制管理，又怎么能保证小区安全？
第二个问题是你们在标书中对社区文化建设提出了很多设想和安排，如“三八”节活动和秧歌队等，这些活动对于外销公寓是否合适？
答：关于保安外包的问题，我们在聘请保安人员的时候，要跟当地的公安部
门取得联系，由他们来推荐专业的保安公司，在对保安人员的控制问题上，我们要保安公司签订规范化的委托管理合同，我们会在合同中注明由保安员及保安公司失误造成的损失赔偿问题；第二，我们要求保安公司提供保安员详细的个人资料，而且，由保安公司做出承诺，保安员所发生的问题由保安公司来承担。

我们在制定标书时，并不了解美林公寓的客户群，所以我们制定的社区活动就比较全，当然在真正接管后，我们要根据当时的客户群，来进行文化活动的组织及安排。

蔡律师：你选择外包的方式要么就是水平高，要么就是费用低，外包是一种间接的管理，你能不能具体说一下，为什么这样比你自己管理更好？
答：我们公司自己也招聘过保安，培训等一系列的管理都是由我们公司来做，但是，这样做成本比较大；第二，在人员管理上，由于在一个公司，时间长了就容易发生一些问题。

社会上保安公司很多，他们也是通过竞争来实现经济效益，所以我们可以通过公安部门推荐和根据多年的经验来选择专业化的保安公司，这样既能节省本身物业管理的成本，也可以保证不会发生刚刚我说的那几种情况。

蔡律师：但是根据我们的了解，保安公司目前是一个垄断性较强的行业，通常是由公安设立的专门公司；另外，公安大学等单位也开办了一些行业性的保安公司，这种情况下，你的约束力和有效性怎么保证，比如说保安人员不遵守规定或不服从管理时怎么办？
答：我们选的是公安大学的管理公司，我也曾经遇到过这样的问题，由于保安人员的过失，给物业管理公司造成损失，这样在我们的合同中已严格规定，在正常的管理过程当中，如果有问题及时更换，他们会按照我们的要求，一般在一天之内可以更换保安员第二，由于保安员引起的物业管理公司与业主的损失，由保安公司来进行赔偿，这个事先在合同中也已写明，而且是严格按照合同来执行的。

杨：请你谈一下物业管理的新体制和传统的房屋管理区别在哪儿？
答：新的物业管理概念是由业主自治自管，通过在物业主管部门的指导下来实现对物业的自主化管理，而以前的管理是一种房管所式的管理，这就是最大的区别。

我认为，物业管理新的机制是物业管理概念的变化，以前的物业管理等于是无偿管理，通过房管所来进行管理，而现在是通过专业化的管理公司来进行有偿
的管理，这是一个比较大的飞跃。

杨：你再说一下物业管理达到的目标是什么？
答：物业管理的目标是要使新建的物业保值增值，为客户提供一个满意的居住空间，这是我们最大的愿望。

点评：良好的理念及超前的意识是优秀物业公司的标志，一个对物业管理模式没有深入认识、对行业的转变没有把握的公司也无法成为优秀的物业公司。

徐：假如你管的小区中有一个会所，你在标书中提到，会所的设施住户或者是业主可以无偿使用，这个问题你们跟开发商怎么衔接开发商是独立产权单位，如果这样做出承诺，将来业主说了，你们当时说是无偿的，可是产权人说不同意，那怎么办？
答：通过美林花园开发商的介绍，我们了解到他们的会所由两部分组成：一部分是非民用性的，一部分是民用性的，这里我们所说的会所只限于非民用性的，他的成本达到物业管理费的水平，所以，在具体竣工之后，我想我们会跟开发商进行更好的协商，在物业管理合同中注明。

点评：会所是一个复杂的问题，分摊与不分摊的、管理性的与经营性的，在未分清上述问题前，会所的管理费标准难以确定，这也是北京市场上普遍存在并未根本解决的问题。

第四答辩人：均豪物业管理公司
问：作为一家民营企业，请问均豪是否有经济能力保障长期稳定的管理好美林公寓？
答：均豪是一家民营企业，而且不是一个以投资为主体的房地产公司，这是无须讳言的。

但我们有着良好的资信和业绩，这也是委托人看中我们的理由。

物业管理行业有一个特点，就是低收入，但也是低风险的行业。

均豪这几年除了物业管理，我们没有做任何其他方面的投资，使我们企业在规避风险方面做得非常好，我们知道我们自己应该干什么，不应该干什么。

问：你们的标书中提出了许多特约性服务，有些项目是收费的，这些项目又是管理人员利用工作时间完成的，而管理人员的工资已经从管理费中支付，那么，特约服务的收益应该归谁所有。

答：特约服务的开展有两种，一种是由管理公司来完成的，这部分特约服务的成本要单独核算的。

第二种是由管理公司派人来完成，自身只扮演一个组织者，这样，收益中将有一部分作为管理人员的收入，因为我们毕竟做了服务，另一个部分将作为这个社区的管理基金。

点评：许多物业把特约性服务收入想当然地视为自己的收入这种做法并不正确均豪的认识应当是全面、正确的。

问：北京市１９６号文件适用范围是怎样的。

另外标书中提到治安发生率要低于万分之一，一共是7００多户，住满的话一户按五个人算，已趋近于零了，请问如何保证实现？
答：１９６号文件主要用于住宅物业。

另外，关于治安发生率，我们认为，全年一共有８７６０个小时，按小时数的万分之一算，一年大概是八到九次。

在我们管理的项目中，被公安机关立案的几乎没有，有一些纠纷，我们都及时控制了。

问：治安问题有时候不取决于你的努力，而是取决于发案者本身。

所以你不能说一个市长承诺本市发案率在万分之几以下，实际发案率真的就那么低，所以建议你们承诺时留一个余地。

点评：管理服务指标的承诺必须先确定指标的确切含义这样才具有可操作性可执行性。

不只是物业公司、行政主管部门在发布各种标准时亦应当注意此问题。

问：你们公司也非常重视社区的文化活动，公司用什么体制来保证这种社区文化的完成；再有就是物业公司如何与街道办事处和居委会接触等等？
答：怎么使社区文化推广到位是一个大问题。

我们公司在总部有两个机构，专门用于这方面研究，在总部针对不同的物业去考察社区文化，考虑应该建立一个怎样的主体。

这一点，我们派出的执行部门都有体现。

第二个问题谈街道办事处。

刚刚我谈到了物业管理企业并不是一个全能的企业，大家应该对他具有希望，但不应是全部的希望。

一个小区的成功不是一个物业管理公司的成功，而是大家共同的成功，包括发展商、客户和居委会街道这些相关部门。

所以，共建、共管是我们标书里特别提到的。

点评：的确物业公司不是全能的小区秩序的建立、维持还需其他管理部门的
支持。

问：你们提到，如果服务达到标准的话，希望能够提高收费标准，并且希望能够提高酬金。

您能不能在今天这个场合就这个问题作一个最诚恳的表示，这个要求有没有可能取消？第二个，在６家物业公司里面，均豪是有偿服务列表最细，收费最高的，你是否考虑，像其他一些服务公司一样，把收取的这些费用拿来回报业主？
答：当美林公寓如果全部达到市优或者是国优的条件下，适当提高收费标准，同时管理公司的酬金适当提高，应该说这是我们的希望。

我相信，如果我们做出成绩来，业主自然会给我们的成绩给予肯定，我想这肯定不仅仅是一个口头上的，包括实际上的。

我想，能否提高是需要我们业主委员会共同商议的。

如果作为条件的话，我们取消这个要求。

如果是建议，我们还是保留。

第二个问题，有偿服务所得能不能全部返还美林公寓，对这个问题我仍然不太想给予肯定的承诺，为什么呢？我们设想一下，美林公寓将会有均豪派出的大量的管理干部和工作人员，在业主休息的时候，他们还在工作，在你们节假日的时候他们还在工作，他们这么辛苦，如果他们的努力换来了美林花园物业的保值和增值，能够被社会认可，业主能够享受到非常好的环境，这样的情况下，可不可以给他们一些报酬？我想这是可以的。

点评：均豪的态度无疑是诚恳的心态亦是健康的。

第五答辩人：中海物业管理公司
问：第一，在你的投标书里面，对于管理费用标准的计算，所依据的文件是１９６号文件，这个文件是针对普通居住小区的，这就意味着中海高等品质的管理，低的收费。

希望对你这个收费可行性和合理性能解释一下，因为这个标书里面没有把工资、办公费用还有一些不可预见的费用列举出来，希望能够解释？第二个问题，如果说，使用人或者是业主在使用房子的过程中对您的管理或者说对发展商的物业有一定的意见，拒交或者是少交管理费的时候，你们应该采取什么样的措施？
答：第一个问题，我们依据的是北京市１９９７年的１９６号文件，我们认为，现在北京市只有这个文件可供依据。

高层楼宇有共同性，每一项收费在总成
本中的比例大体相同，所以这种收费绝对不会影响中海物业的管理。

我们有把握以这个报价管理好美林公寓，因为我们在深圳的收费标准普遍在４块钱左右。

第二个问题，少交或者不交管理费是一个非常普遍的问题，我们认为，首先要摆正物业管理公司的位置，业主是物业公司的衣食父母，我们中海承诺，首先保证自己高质量的服务。

同时，我们认为，北京市物业管理的法规在不断地完善，拒交管理费的问题最终也会得到解决。

点评：高档物业的收费是实行政府指导价没有强制性的收费标准中海依据１９６号文件测算并不违法。

问题是完全依据１９６号文件难以体现管理服务的成本来源及难以测算准确的物业管理费。

中海在引用１９６号文件时应当作出必要的补充和合理的解释。

问：来自深圳的中海公司，对于在北京做物业管理项目，在难度和风险方面做过哪些考虑？
答：如果加上美林公寓的话，中海已经在北京接了第８个盘了，我们管理的总建筑面积已经达到２０４万平方米。

经过两年多的对北京市的考察，决定现在要进入北京。

我们认为，从招标书来看，对我们设定的风险比在深圳投标的风险还要小，所以我们对这个项目非常有信心。

问：你说这个项目设定的风险比深圳的项目风险还要小，怎样具体去理解？
答：第一，我们看了招标书以后，我们觉得发展商很可靠，比如说，他承诺对空置物业管理费全部由他交纳，在深圳没有一个发展商会这样做。

问：因为中海在北京同时接管了几个项目，但你们的干部储备、人员素质能不能跟上需求？这关系到中海深圳、上海、广州所实现的优秀物业管理能否在北京成为现实？
答：中海最大的优势在于员工的培训和骨干员工的培养。

中海物业管理公司的上级单位是中建总公司，中建总公司在国内共有２５万人，从这般庞大的队伍中，选出一二千人做骨干还是绰绰有余的；另一方面，凡是借调出来的骨干，要进行一个月的系统培训，现在中海已在深圳市投资５０万元建成一个电教化培训教室，骨干培训不成问题。

第三，现在中海物业管理公司在深圳共有２０００人，副主任、工程师以上的骨干有近三百人，在深圳，管理一个１０万平方米的小区，有５名管理人员加２名财务管理人员即可。

所以说，每个小区有７—８名管理人
员即可，所有这些，都为今后扩展储备了丰富的人才资源。

问：接管以后，投入的管理人员总数是多少？
答：我们从深圳调到北京的人数达到５６名，其中，６０％以上是北京户口。

问：１９６号文件的对象和范围对美林公寓适用吗？
答：北京还没有专门对高档楼宇的收费标准，现在只能是１９６号文件。

深圳只对微福利房住宅区和商品房制定了标准，商场、高档写字楼和甲级公寓都参照此标准执行。

这在北京也是一样。

问：提两个问题，一、能提供这么好的服务，又收取这么低的费用，如何能保持运作，我对可行性比较关心。

二、美林花园要分二期竣工入住，二期之间有时间差，如果计算时全部按４栋楼１１万平方米测算，是不是前期经费会有不足？
答：中海为什么可能较大程度降低管理费，一是因为我们实现了规模经营，全公司资源可以调度和分配，一般来讲，超过５０万平方米的项目，每增加１０万平方米，成本可能降１０％。

二是我们实现了专业化运行。

在深圳，我们有自己的电梯分公司、机电维修分公司、二次供水分公司，所有公司全部有执照。

通过专业化运作，可以更大限度地降低物业管理成本，这是向国际惯例接轨，香港就是这样，由于国内专业化程度尚不高，我们只能组建自己的专业公司。

虽说我们的物业管理费是按１１万平方米计算的，但一期建２栋楼，投入也减少一半，可以保证高标准的服务，如我们在深圳管理的中银花园，物业管理费为３．８元平方米，西沙花园只有３．３元，做到了深圳的最高水平。

问：中海是首家通过ＩＳＯ９００２认证的企业，将深圳所有标准都搬到北京是否符合９０００体系认证，在南北方管理差异上，你们作了哪些考虑，如绿化，南北方气候不同，保养成本不同；取暖在南方根本没有。

答：我们的９０００体系认证进入Ｃ版，已改动了三次，在全国各小区都按这个版本执行，没有问题。

天津管理的华昌大厦，顺利通过试点小区考评，杭州的项目在省检中获全省第一，年终通过国家优秀示范小区考评。

标准一旦制定，改版前，必须按此标准执行。

美林属高档小区，完全可以套用标准，这也是我们管理的长项。

清洁标准中有一条是楼梯间砖用白纸巾擦拭２０厘米无污染。

如果我们能中标，我们保证这样的标准服务能实现。