客服人员电话沟通技巧课件
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客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
27
让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
28
完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
18
4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
19
三、处理不满客户的电话技巧
20
通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
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好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
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好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
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合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
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合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
客服人员沟通技巧培训课件
提升工作效率
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
电话沟通技巧培训2课件
电话沟通技巧培训2课件
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”
（５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。”
（6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？”
客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
5、通话内容 （1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“
对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客 户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
电话沟通技巧培训2课件
3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任
何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边 会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。 ”
4、无声电话、无法听清、方言 （1）无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒，对方如无反应,
?2客户投诉的意图希望被关心和重视对存在地的问题得到快速解决今后服务的期望?3对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力?4处理客户投诉的原则?1首问负责制原则?2情绪稳定原则?3积极配合原则?4中立原则?5处理客户投诉的步骤?1仔细聆听迅速响应?2充分有效地安抚?3仔细询问记录并解答?4迅速提供合理解决方案?5真诚地向客户进行解释6感谢用户?6感谢用户礼貌结束礼貌结束?6处理投诉过程中的禁忌?1怠慢客户?2缺乏耐心急于打发客户?3允诺客户自己做不到的事?4推诿急于为自己开脱?1开头语与结束语1开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语
（４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客
户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！”
（５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。”
（6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？”
客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。
5、通话内容 （1）如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复 “请稍等，我为您核实（查询）”核实或查询完毕，接回客户时回复：“
对不起，请您久等了”如让客户等待时间较长，超出30秒，应在让客 户等待过程中回复：“正在为您核实（查询），请稍等” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你 与第三人的通话，不可以让用户等待时间过长而无回应。
不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
电话沟通技巧培训2课件
3、销售或合作电话 当接到销售或合作电话时，应该回复客户： “对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任
何合作意向，请您留下联系方式，姓名以及需求，我这边 会为您转达，如公司有需要我们会由专门人员给您回电。 ”
4、无声电话、无法听清、方言 （1）无声电话 当客户来电后没有声音或响音乐时回复： “您好！您的电话已接通,请讲!” 稍停五秒，对方如无反应,
?2客户投诉的意图希望被关心和重视对存在地的问题得到快速解决今后服务的期望?3对投诉的正确认识投诉可以发现公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的各项能力?4处理客户投诉的原则?1首问负责制原则?2情绪稳定原则?3积极配合原则?4中立原则?5处理客户投诉的步骤?1仔细聆听迅速响应?2充分有效地安抚?3仔细询问记录并解答?4迅速提供合理解决方案?5真诚地向客户进行解释6感谢用户?6感谢用户礼貌结束礼貌结束?6处理投诉过程中的禁忌?1怠慢客户?2缺乏耐心急于打发客户?3允诺客户自己做不到的事?4推诿急于为自己开脱?1开头语与结束语1开头语呼入当客户来电客服人员接听电话后问候语
电话客服技巧培训PPT课件
客服记录通话内容 时间 经销商公司名称 通话者姓名 通话者职务 通话内容 备注
2020/1/13
10
4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
27
2020/1/13
28
2020/1/13
3
二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
2020/1/13
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4.自报家门
在拜访过程中，对方拿起电话，客服应主动 问好，清晰说出自己的公司，自己全名，然 后告知对方与之电话的目的。 如果对方说出其姓名，可在谈话中称呼对方 的名字或者尊称。
2020/1/13
11
2020/1/13
6
五.电话拜访或受理注意事项
1.话前准备 2.切入正题 3.随时记录 4.自报家门 5.重视客户时间 6.跟进交易
2020/1/13
7
1.话前准备
熟记公司解释口径，最新通知，相关公司变动， 例如最新的促销政策，产品包装调整等等
在电话响起时或拨通电话时，尽快集中精神，放 下手头的工作，以便大脑能清晰的处理电话 所 带来的信息以及商务内容。上述过程应迅速完成， 避免对方电话等半天都没有反应，影响到对方感 知，对方会挂断电话，或者没有兴趣听你讲接下 去的内容。失去得到的信息或生意机会。
2020/1/13
26
谢谢大家
2020/1/13
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2020/1/13
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二.客户群范围
签约客户， 准客户， 意向客户等 公司合作伙伴（供应商，分销商和其他与
公司有合作关系的单位和个人）
2020/1/13
4
三.客户服务内容
合约的处理 协助销售人员，完成合约的顺利签订与首单达成；
后续补单的跟进 根据公司销售政策，引导客户完成补单，完成月度销售目标；
2020/1/13
12
6.跟进交易
为客户介绍公司政策或要求后，对方如果说 考虑一下或跟相关人商量，你应该说过几天 再给您电话。打电话跟进时，需问客户考虑 得怎么样？主要是什么方面的问题？最后促 进交易。 切记：要将自己站在服务的角度跟对方说话
电话客服沟通技巧培训PPT
客服沟通培训
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
目录
01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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写入文本
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
电话语音客服沟通培训PPT模板
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汇报人：XXX
汇报时间：20XX年
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01 客户服务的重要性 02 客 户 服 务 的 本 质
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PART 03
客服沟通电话技巧
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06 05
01 04
售后客服话术培训演示课件
投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
16
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
客服人员电话沟通技巧精品PPT课件
有效倾听需要：
• 敞开心扉
--注重谈话的内容而不是讲话人的脾气
--应客观、不抱成见。
--不要急于下结论
• 真诚理解
--提问
--表示鼓励，作出反应，作笔记
--表示倾听的意愿
--尽量少打断他人讲话
• 设身处地
--听弦外之音 --用心去听
引导，耐心， 复述，回应。
--听到仿佛置身其境
--表达出你的理解和共鸣
客服人员电话沟通技巧
Telephone Communication 单元一 客户服务与客服电话 • 单元二 来电客户沟通技巧 • 单元三 回复客户沟通技巧 • 单元四 处理不满的电话技巧
游戏
• 请分别用3，4，5，6划（直线）把以下四个正方形各自分成相等的图形。
迅速的专业答复
安慰和理解
确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。
附加价值—也许是一些信息。
• 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。
客服电话的征询技巧
电话中的提问技巧
很多人认为，在电话中向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的 目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发 泄的渠道而已。
• 通过提问，尽快了解客户的真正需求和想法 ----不要先给方案
--”您能谈一下您的期望、您的要求吗？“
造成客户烦躁不满的原因
• 沟通技巧差 • 期望未达到 • 人格受侮辱 • 态度恶劣 • 有成见 • 心情不好 • 情绪得不到宣泄
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
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的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
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LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
等级
你的位置在哪里？
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10
目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
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4
• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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5
• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
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6
优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
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1
• 【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》
• 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志 老 师
• 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每 天3小时）
• 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、
模拟演练等。
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2
• 【课程内容】
• （一）、客服人员自我认识与定位 • 案例：优秀企业客服人员
作出充分的准备才开始打电话
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15
怎样开始第一句话
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
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引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿（一）：您好，我是× ×公司的某某。请 问您是张先生吗？……
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Stop
4、自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法
•
（1）音量的把握
·转移法 ·宣泄法 ·变异法
•
（2）语速的把握
5.举例客户异议，小组讨论
•
（3）语气的把握
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3
•
（4）语调的把握
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
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注意！
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
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在 “ 的时候必须避免的事情 说”
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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“FAB” 法引导顾客
特F 点特
Feature
连接词
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
•
（1）正确使用问候语
7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴，小组展示
•
（2）正确使用称呼
（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整
•
（3）正确使用敬语
1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整
•
（4）与客户沟通注意事项及禁用语
3、运用支持系统进行自我心态调整
• 2、电话沟通中声音的把握
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➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。
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电话中说的技巧-如何引导顾客
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几 个选项中进行选择的问题。
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11
上网原因
电子邮箱
72%
搜索引擎
50%
软件上传或下载
44%
各类信息查询
39%
网上聊天
25%
新闻组
17%
BBS电 子 公 告 栏
16%
网上游戏娱乐
14%
免费个人主页空间
13%
网上寻呼机
13%
网上炒股
9%
网上购物或商务活动
8%
网络电话
8%
网 上 支 付 2%
其 它 服 务 0%
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1、积极主动的心态。 2、要对客户有十足的耐心。 3、掌握丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。
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7
服务——利润的源泉
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8
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 答有 通保 责专 务超 问专 伴长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙
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第二部分、拨打电话沟通内容
1、电话拨出后，电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握
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13
电话注意事项
建立客户对你的信心
帮助客户了解他们的需求
简化你的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
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AIDA沟通技巧
A • Attention 引发注意 I • Interest 提起兴趣 D • Desire 提升欲望 A • Action 建议行动
（三）、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候，并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧
• （二）、拨打电话沟通内容 • 1、电话拨出后，电话话术运用
3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧
• ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧
抓紧机会
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18
怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
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LSCPA异议处理技巧
L•
S• C• P• A
•
Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
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LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
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S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
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目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
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• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
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优秀客服人员共性：
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
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1
• 【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》
• 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志 老 师
• 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每 天3小时）
• 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、
模拟演练等。
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• 【课程内容】
• （一）、客服人员自我认识与定位 • 案例：优秀企业客服人员
作出充分的准备才开始打电话
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怎样开始第一句话
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
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引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿（一）：您好，我是× ×公司的某某。请 问您是张先生吗？……
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Stop
4、自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法
•
（1）音量的把握
·转移法 ·宣泄法 ·变异法
•
（2）语速的把握
5.举例客户异议，小组讨论
•
（3）语气的把握
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3
•
（4）语调的把握
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
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注意！
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
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在 “ 的时候必须避免的事情 说”
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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“FAB” 法引导顾客
特F 点特
Feature
连接词
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
•
（1）正确使用问候语
7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴，小组展示
•
（2）正确使用称呼
（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整
•
（3）正确使用敬语
1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整
•
（4）与客户沟通注意事项及禁用语
3、运用支持系统进行自我心态调整
• 2、电话沟通中声音的把握
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➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。
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电话中说的技巧-如何引导顾客
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几 个选项中进行选择的问题。
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上网原因
电子邮箱
72%
搜索引擎
50%
软件上传或下载
44%
各类信息查询
39%
网上聊天
25%
新闻组
17%
BBS电 子 公 告 栏
16%
网上游戏娱乐
14%
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13%
网上寻呼机
13%
网上炒股
9%
网上购物或商务活动
8%
网络电话
8%
网 上 支 付 2%
其 它 服 务 0%
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1、积极主动的心态。 2、要对客户有十足的耐心。 3、掌握丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。
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服务——利润的源泉
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提供了优质服务的员工
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顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 答有 通保 责专 务超 问专 伴长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙
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第二部分、拨打电话沟通内容
1、电话拨出后，电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握
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电话注意事项
建立客户对你的信心
帮助客户了解他们的需求
简化你的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
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AIDA沟通技巧
A • Attention 引发注意 I • Interest 提起兴趣 D • Desire 提升欲望 A • Action 建议行动
（三）、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候，并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧
• （二）、拨打电话沟通内容 • 1、电话拨出后，电话话术运用
3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧
• ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧
抓紧机会
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怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
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LSCPA异议处理技巧
L•
S• C• P• A
•
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