客服人员电话沟通技巧课件

抓紧机会
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怎样将异议变为机会
没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助
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LSCPA异议处理技巧
L•
S• C• P• A
•
Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动
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第二部分、拨打电话沟通内容
1、电话拨出后，电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握
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电话注意事项
建立客户对你的信心
帮助客户了解他们的需求
简化你的对话内容
强调客户的利益
保持礼貌
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AIDA沟通技巧
A • Attention 引发注意 I • Interest 提起兴趣 D • Desire 提升欲望 A • Action 建议行动
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LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象,特别是象您这样
（三）、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候，并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧
• （二）、拨打电话沟通内容 • 1、电话拨出后，电话话术运用
3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧
• ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧
1、积极主动的心态。 2、要对客户有十足的耐心。 3、掌握丰富的业务知识。 4、良好的沟通技巧和应变能力。
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服务——利润的源泉
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 答有 通保 责专 务超 问专 伴长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙
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上网原因
电子邮箱
72%
搜索引擎
50%
软件上传或下载
44%
各类信息查询
39%
网上聊天
25%
新闻组
17%
BBS电 子 公 告 栏
16%
网上游戏娱乐
14%
免费个人主页空间
13%
网上寻呼机
13%
网上炒股
9%
网上购物或商务活动
8%
网络电话
8%
网 上 支 付 2%
其 它 服 务 0%
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•
（1）正确使用问候语
7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴，小组展示
•
（2）正确使用称呼
（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整
•
（3）正确使用敬语
1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整
•
（4）与客户沟通注意事项及禁用语
3、运用支持系统进行自我心态调整
• 2、电话沟通中声音的把握
等级
你的位置在哪里？
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目前在网络上，年轻人是主体
50 40 30 20 10
0 18以下 18-24 25-30 31-35 36-40 41-50 51-60 60以上
•超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。
•青少年一般会到网络社区中去
–基于兴趣和群体分类
–能与线上的朋友保持亲密的联系
作出充分的准备才开始打电话
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怎样开始第一句话
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
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引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿（一）：您好，我是× ×公司的某某。请 问您是张先生吗？……
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Stop
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➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。
➢简单化处理
拉近与客户的关系，不一定每次通话都 要谈业务。
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电话中说的技巧-如何引导顾客
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几 个选项中进行选择的问题。
的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如果能加上网络推广的力量,相当于您的店面 扩大了几倍, 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们公司会有专门负责的同
事为您更新,那么您的联系方式是……
4、自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法
•
（1）音量的把握
·转移法 ·宣泄法 ·变异法
•
（2）语速的把握
5.举例客户异议，小组讨论
•
（3）语气的把握
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3
•
（4）语调的把握
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
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• 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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• 第一部分、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员
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优秀客服人员共性：
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注意！
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
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在 “ 的时候必须避免的事情 说”
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
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“FAB” 法引导顾客
特F 点特
Feature
连接词
优A
点优
Advantage
例子
我 们 的 因为 冰箱省 电。
《客服人员电话沟通技巧》
[ 2008年6月 ]
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• 【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》
• 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老 师
• 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每 天3小时）
• 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、
模拟演练等。
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• 【课程内容】
• （一）、客服人员自我认识与定位 • 案例：优秀企业客服人员