客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
客服打电话技巧
客服打电话技巧客服打电话技巧客服接听电话时需要注意的礼仪，客服是顾客与公司之间沟通的一座桥梁，客服人员就好比架起这座桥梁的支柱。
以下是PINCAI小编收集的客服打电话技巧，仅供大家阅读参考!客服打电话技巧1一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致;2、有感情;3、热诚坦诚的态度。
三、开场白的技巧a)要引起客户的注意的兴趣;b)敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;c)不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;e)在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;f)简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧a)面对“碰壁”的.心态要好;b)接受、赞美、认同客户的意见;c)要学会回避问题;d)转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧a)应用客观的人的影响力和社会压力;b)借用他的观点;c)在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;d)引用媒体及社会舆论对公司的影响力;客服打电话技巧21、工作台上备好记录工具相信大家大多都有这样的体验，对于日常琐事的遗忘速度会很快。
俗话说，好记性不如烂笔头。
将客户需求简要记录，既可更好为他们服务，也是清空大脑的一种方式，为自己的减轻不必要的工作压力。
2、工作台上备一面镜子也许大家会问，备镜子干啥?前面有说过肢体语言是影响沟通一大因素，而声音也可给客户传输你的肢体语言，包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。
镜子的作用，就是开始工作前看下给自己鼓舞，与客户沟通时看着镜中微笑的自己，会很自然的将自己的声音变得悦耳，当然他们也很愿意听到这样的声音。
工作时应知道的事：1、首因效应由美国心理学家洛钦斯首先提出，指的是人际交往中给人留下的第一印象至关重要，对印象的形成影响很大。
在这里的说法就是与客户沟通的`第一句。
对应地，当我们打电话给某单位，如果一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里当然会很舒服，这是对双方对话能顺利展开很有帮助的，自然而然也对该单位产生不错的印象。
客服人员电话沟通技巧资料
受到你的热情
3
接听电话
1.左手持听筒
方便右手记录
接听电话基本礼节 十要点
2.三声内迅 速接听
3.快速礼貌报 出公司名称
4.确定来电者 身份、姓氏
5.搞清对方 来电目的
不要让患者以为无人接听
您好！这里是襄阳五洲医院客服中心 ，我有什么可以帮助您的。 对不起 ，可以知道应如何称呼您吗？ 您此次来电有什么事情要对我们讲呢？
现在我们演练 一次吧！
6.通过声音传递 表情
7.保持正确 姿势
8.复述对方 来电要点
9.最后道谢 并送出祝福
10.让对方先 收线
注意声音、表情、语气
正确姿势的声音会流畅、自然、动听
复述对方来电要点，防止记录错误
几日内回复或。。。感谢您的来电， 再见！
4
听到对方电话的“嘀嗒”声挂电话
接听电话
How:如何进行
6
Why:为什么
5
4
What:何事
接听电话记录6要素： 5W1H
When:何时
1
项目 时间
内容
2
姓名
Who:何人
电话
3 Where:何地
来电 内容
处理
5
意见
拨打电话
拨打电话基本礼节 五要点
现在我们演 练一次吧！
01
选择恰当的 通话时间
02
自报家门， 确认通话对
象身份
03
征询通话者 是否方便接
听电话
如不方便，约 好时间晚点再打 过去。
三分钟原则： 事先准备； 简明扼要； 适可而止。
最后的祝福和 感谢，是电话结 束的必须步骤。 用轻柔的声音给 予对方简单的祝 福，能够给其留 下美好印象。6
呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件
客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地 址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需 求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力 和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听， 不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题， 提出合理的解决方案， 并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高 工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时， 应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花 哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的 坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用 不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语 调适中，避免过于生硬或 高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打 断客户说话，适时回应和 确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成 功案例和经验分享，借鉴其优 点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法 ，以满足客户需求和提升客户 体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提 高客户满意度，增加回头客数量。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的 事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
电话客服礼仪规范
电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
呼叫中心客户服务话术技巧
呼叫中心客户服务话术技巧随着现代科技的不断发展，越来越多的企业将客户服务外包给呼叫中心，以提供更高效、专业的客户支持。
然而，要想成为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，并不仅仅需要掌握基本的沟通技巧，还需要熟练掌握各种话术技巧，以满足客户不同的需求和情境。
本文将为大家介绍一些实用的呼叫中心客户服务话术技巧。
1. 积极友好的问候语一个积极友好的问候语是建立起与客户良好关系的第一步。
在接听电话时，可以使用一些常见的问候语，如“您好，欢迎来电”或“感谢您选择我们的产品/服务”。
这样的问候语可以给予客户一个良好的印象，并让客户感到被重视。
2. 深入倾听客户问题不论客户的问题多么简单或复杂，作为一名优秀的呼叫中心客户服务代表，都应该始终以积极的心态倾听客户的问题，并且没有干扰或中断。
在客户发言的过程中，可以使用一些肯定回应，如“是的，我明白您的问题”，或“我会尽力帮助您解决这个问题”。
这样能够让客户感到被理解和重视。
3. 引导客户诉求当客户陈述完问题后，有时他们并不确定自己到底需要什么帮助。
作为客户服务代表，我们可以通过提问来引导客户的诉求，帮助他们更明确地表达问题。
例如，“您希望我们怎样帮助您？”或“您具体遇到了哪些困难？”这些问题可以帮助客户更清晰地表达问题，并使我们更容易针对性地提供解决方案。
4. 使用简明清晰的语言客户通常希望听到简明清晰的解释和答案。
使用简单易懂的语言，避免使用专业术语或行业特有的词汇，可以帮助客户更好地理解。
此外，避免使用冷冰冰的专业术语，可以使用更亲切的语言表达，让客户感到我们的亲近和友好。
5. 提供明确的解决方案当客户提出问题或需求时，及时提供清晰明确的解决方案是我们作为呼叫中心客户服务代表的责任。
尽量避免推诿责任或模棱两可的回答，而应该主动提供解决方案。
如果问题无法立即解决，可以向客户解释原因，并告知解决方案的进展情况，以保持客户的信任和满意度。
6. 使用积极的语气在与客户交流过程中，使用积极的语气非常重要。
客服部电话接听规范及礼仪
客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。
2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3、首先问候，然后报告自己的岗位。
如：“您好，服务中心”。
4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。
有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。
6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。
7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。
9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。
10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。
二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。
4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。
5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。
6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。
当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。
7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。
8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过 2 声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应您别急，我马上帮您查看一下”鼓励客户说出他的想法我明白，请您继续讲”确认你是否听清客户所说的请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”澄清客户真正的想法我感觉你的意思是礼貌用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
不要 不”字，应立即用其他礼貌用语代替。
以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成 习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦 您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我请把 ... 、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 1、2、打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您…”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：请问还有什么问题吗？请问，您的意思是请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍）对不起，这样恐怕不太好对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下没关系，这是我应该做的（三）服务用语客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服电话礼仪
客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。
客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机。
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。
新整理客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是学习啦小编为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、请您好您贵姓请稍等久等了麻烦您抱歉对不起请您原谅没关系谢谢再见。
2、给您带来不便，我们表示歉意3、您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电4、很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话5、对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会6、这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果客服打电话需要注意的事项 1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话礼仪与客户沟通技巧
电话礼仪与客户沟通技巧随着手机普及，电话已经成为商务沟通中极为重要的方式之一。
无论是在职场还是生活中，我们都需要掌握一些电话礼仪和客户沟通技巧。
一、电话礼仪1.称呼：在通话中要注意称呼，如果不确定对方的姓名，可以使用“先生”或“女士”代替。
2.问候：接通电话后，先礼貌地问候对方的身体状况或面貌：“您好，请问您现在是否方便？”等等。
3.正名：在通话中要注意正名，不要使用对方的昵称或外号。
如果对方请求称呼时使用昵称，需要得到对方的认可。
4.礼貌：在通话中要保持礼貌，使用文明用语，不要使用粗口或语气强硬的话语。
5.听取：在电话中，主动去听取对方的想法，让对方先介绍自己，然后掌握对方的要求、提出自己的策略，最后达成目标。
二、客户沟通技巧1.认真倾听：客户的意见和想法都应该认真听取，并且要用客观的态度接受和反馈。
2.避免中断：在客户发言期间，一定要注意避免中断，耐心等待并听取完对方的观点。
3.用清晰的语言回答问题：每个客户问的问题都应该给予恰当的回答，用清晰的语言回答，不要过于模糊或含糊打岔。
4.提供解决方案：客户最关心的是他们遇到的问题或需求，提供解决方案能帮助客户解决问题，提高客户体验。
5.微笑：在电话中要格外注重口气和口音，保持平易近人的语气让对方感到温馨舒适，常常会用到微笑的语气。
三、沟通技巧的注意事项1.语气要温和：在客服沟通中要采用温和的语气，不要表露出不耐烦或愤怒，避免刺激对方。
2.穿汇客户的情绪：要能发现并理解迷茫的客户背后隐藏的情感，对其情绪应有克制地解释和解决。
3.善待不满：在客服通话中可能会遇到一些情绪化比较不好的客户，要忍耐，谅解他们，帮助他们安慰。
4.解决问题而非溢美之词：在沟通中重要的是以行动证明自己的能力，要主动寻找问题并解决，而非说些空话溢美之词。
总之，通过掌握电话礼仪和沟通技巧，能够有效提升客户的满意度和忠诚度。
我们始终要耐心、语气热情，维护客户的品牌形象，为以后的发展打好基础。
客服电话礼仪
客服电话礼仪在日常生活中，掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话进行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。
下面有小编整理的客服电话礼仪，欢迎阅读!客服电话礼仪-语言要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音*要甜美：声音要富有磁*和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，csr始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
客服电话礼仪-沟通技巧合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：我有一个建议，您是否愿意听一下?这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。
我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。
为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。
当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。
柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。
你可以说：我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。
现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，客服电话礼仪-道歉技巧道歉语应当文明而规范。
有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪与技巧
学会了电话服务礼仪与技巧，那么你就成功了一半。
下面是店铺为大家准备的电话服务礼仪与技巧，希望可以帮助大家!
电话服务礼仪与技巧
电话服务礼仪
一、服务声音标准
1、语速均匀，舒适自然，音量适中。
2、态度热情，语气亲切，充满活力。
3、吐字清晰，明白易懂，语言流利。
4、音量饱满，速度适宜，不卑不亢。
电话服务技巧
一、客户服务基本要求：
1.客户需要什么服务
2.如何快速判断客户服务需求
3.如何实施针对性的客户服务
4.客户服务的基本原则
5.提供优质服务的技巧
二、客户服务六项基本职能
1、了解需求，解决客户疑义
2、了解市场、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务需求
4、客户异议处理
5、客户抱怨处理
三、如何快速判断客户服务需求
1.听：接受，并耐心倾听客户要求，完整理解客户用意与要求
2.察：察觉客户语气和态度，察觉客户的形体动作语言和表情
3.问：善于使用问题导向询问客户，引导客户找出问题所在
4.断：判断客户问题所在，判断客户所属的类型和个性特点
5.定：断定客户存在的问题及个性问题，所需要的服务需求问题。
电话客服的技巧和话术
电话客服的技巧和话术1. 引言电话客服是现代企业日常运营中不可或缺的一环，它是企业与客户沟通的重要渠道。
电话客服人员的技巧和话术对于提高客户满意度、维护客户关系至关重要。
本文将介绍一些电话客服的技巧和话术，帮助电话客服人员更好地跟客户沟通。
2. 技巧和话术2.1 提供专业的问候语在接听电话时，提供一个专业而友好的问候语是至关重要的。
例如，“您好，欢迎致电我们的客服中心，我是XXX，请问有什么我可以帮助您的吗？”这样的问候语能给客户留下良好的第一印象，并让客户感到被重视。
2.2 倾听和理解客户的需求电话客服人员应该努力倾听客户的问题和需求，并确保自己完全理解客户的意图。
在电话交流过程中，可以使用一些倾听技巧，如重述客户的问题或使用确认性的语言来确保自己理解正确。
例如，当客户描述自己的问题时，电话客服人员可以说，“所以您的意思是…”，以确认自己正确理解客户的需求。
2.3 提供清晰和准确的回答电话客服人员应该尽量提供清晰、准确的答案，避免使用过于专业的术语或行话，以免引起客户的困惑。
当遇到无法立即回答的问题时，电话客服人员应该承诺尽快解决，并记录客户的联系方式，以便后续回复。
2.4 维持友好和礼貌的态度无论客户的情绪如何，电话客服人员都应该保持友好和礼貌的态度。
尽管客户可能生气或沮丧，但电话客服人员要冷静和专业地处理他们的问题。
使用一些礼貌用语，如“非常抱歉让您不便”或“感谢您的理解和耐心”等，可以帮助缓解紧张的局势。
2.5 主动解决问题并提供帮助电话客服人员应该积极主动地寻找解决问题的方法，并提供帮助。
他们可以询问客户是否需要进一步的协助，或者提供一些相关的信息或建议，以帮助客户解决问题。
态度上要友善并给客户一种被照顾的感觉，让客户感受到电话客服人员的真诚和专业。
2.6 结束电话时的告别语在结束电话交流时，电话客服人员应该提供一句温暖的告别语，如“非常感谢您的来电，请您保持联系，祝您有美好的一天！”这样的告别语可以给客户留下良好的印象，并增加客户将来再次与企业联系的可能性。
客服电话礼仪标准用语
客服电话礼仪标准用语电话响三声内接起遇任何问题都不可直接挂机一、问候语（自报家门）：“您好，12580团购网。
请问有什么可以帮助您？”二、遇到客户询问地址（乘车方式）：“您好，我们是在福马路，远洋站，和谐大酒店内”若有继续询问，“您好，您是乘车还是开车呢？”若是乘车，则告之：“您好，可以乘坐36/40/73/115/108/29/56/69/70/7/97到远洋站下车（或是112/126到福马路口站下车），在斜对面有个橙黄色的建筑就是和谐大酒店，我们就在和谐大酒店停车场附近。
期待您的光临。
三、询问排期，若是有指定场次或是影片，可告之；若是询问近期有哪些影片，可引导客户到官网查询排期（听声音若是年龄稍大的，需直接向他介绍）“您好，我们**的排期是,,,”四、遇到会员要预定场次，需核实身份时：“您好，先生/小姐，请问您的卡号是？”“请问您贵姓？”“**先生/小姐是吗？”“您好，您要预约的场次是**，*号厅有*排有*座，您是需要订哪个位置呢？”订好位置后需与会员核实电话和场次、座位“您好，预定成功。
给您预定的是*排*座，提醒您一下，预定需提前十五分钟到现场确认，否则系统将直接取消。
期待您的观影。
”五、结束语：“请问还有什么可以帮助您？感谢您的来电，再见。
接电话过程中可能出现的状况，应答如下：一、遇到无声/杂音/对方信号不好时：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨好吗？再见！”然后过5秒再挂机。
二、无法听清楚时：“对不起，请您大声一点好吗？”然后过5秒再挂机。
三、遇到客户抱怨客服声音太小，听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”四、当客服听不清客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，刚刚没有听清楚，麻烦您再复述一遍，好吗？五、遇到客户拨错电话时：“对不起，这里是12580团购网，请您查证后再拨”（若知道客户所需要的电话号码可告之）六、遇到客户情绪激烈、破口大骂，表示不满时：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”此时客服需调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级。
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倾 听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”; ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,
一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70 70％ 我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重 都用在与人的交流上，
1、倾听的技巧 、
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
呼出拨打电话的基本礼仪
1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否 方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长 。 4、通话内容要简明扼要。 5、通话时态度、举止要文明 。 6、结束电话时要感谢客户接听电话， 礼貌地跟客户再见。
呼叫服务礼仪还需注意以下几点
客户提一些问题以确认客户提供的信息；
5）真正的听懂客户说了什么； 6）做记录，帮你记住主要内容。
2、 倾听时要避免干扰
1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。
Hale Waihona Puke 表 达孔子说过： 孔子说过：
“言不顺，则事不成”
1、有效的表达 、
鼓励对方讲话
与客户建立信任和友谊的关键： 与客户建立信任和友谊的关键： 自己说1/3的时间，而让客户说2/3 1/3的时间 2/3的时间 自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间
与客户的信息达成一致
例：“我想确认一下,您所讲的问题是…” “如果我没有理解错的话,您刚才谈的是…,对吗?”
在客户面前维护企业的形象
客服人员的呼叫服务礼 仪及电话沟通技巧
呼叫服务礼仪的重要性； 呼入接听电话和呼出拨打电话的基本礼仪； 了解电话沟通中倾听，和表达的技巧；用您的语言，获取 客户的信任，体现您的专业！ 电话投诉业务处理技巧；
呼叫服务礼仪： 呼叫服务礼仪
呼叫服务过程中的一种行为规范。
即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、 语调、语态等进行规范化、标准化。
1）发音 2）重点/重音 3）适当的重复 4）使用适当的语言
2、合适与不合适的表达方式 比 较
合适的表达方式 热情的 有礼貌的 愉快的 自信的 容易接近的 冷静的 明智的 轻松的 能适时地给 方以回报 不合适的表达方式 冷漠的 粗鲁的 不耐烦的 自负的或者委琐的 难以相处的 较难控制情绪的 盲目的 压抑的 对打断对方谈话或者 保持沉默 合适的表达方式 友好的 感兴趣的 谦逊的 温暖的 简洁的 有条理的 措辞得当的 能抓住重点的 不合适的表达方式 充满敌意的 毫无兴趣的 傲慢的 冷酷的 啰嗦的 混乱的 词不达意的 事无巨细的
其次是理解能力和反应能力速度； 其次是理解能力和反应能力速度； 再次是毅力与热情， 再次是毅力与热情，面对不同 需求、 需求、不同性格与修养的客户我 们必须提供始终如一的服务； 们必须提供始终如一的服务；
祝大家工作顺利！ 祝大家工作顺利！ 开心每一天！ 开心每一天！
十一、听不清楚，你大点声！ 十二、你不要讲，听我先说完！ 十三、你到底要说什么啊？ 十四、你怎么这么啰嗦！ 十五、就这样吧！ 十六、不能办就是不能办！ 十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！ 十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！ 十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉 吧 二十、其他不礼貌的用语
1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信； 2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中； 3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；
4、在通话过程中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示 理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的， 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。 工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
首先是沟通， 首先是沟通，是需要在工作中逐渐培养出来；
如果有客户打电话到你这里，抱怨其他部门所 受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。 为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？” 你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这 样说吗？
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直 接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。
善用“ 善用“我”代替“你” 代替 你
习惯用语: 习惯用语: 你的名字叫什麽 ？ 习惯用语: 习惯用语: 你必须...... 习惯用语: 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 习惯用语: 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须...... 习惯用语: 习惯用语: 你听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 习惯用语: 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
呼叫服务礼仪的重要性
员工的个人形象
代表了公司形象
代表了服务形象 代表了产品形象
呼入接听电话的基本礼仪
1、要及时接听电话。 2、主动问候客户并自报家门。 3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌， 语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。 4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容 应简明扼要的记录下来。 5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应 向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。 6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您 吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请 客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？ 二、不会用就别用！ 三、你有没有搞错！ 四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？ 五、你先搞搞清楚！ 六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？ 七、要我说多少遍你才明白啊？ 八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！ 九、你快说啊！ 十、这个事你别找我！
客服中心呼叫服务禁用语