医务人员的服务理念

医务人员的服务理念

○树立服务意识

服务意识就是服务人员对服务的理解、认识和观点。医务人员的服务意识，就是医务人员是否把自己看成是服务人员，是否用最好的服务去为患者服务。实际上，我们每天做的任何事情、任何工作，都直接或间接与“服务”有关，树立良好的服务意识，才能做好为患者服务的工作。

医务人员要从五个方面努力，牢固树立服务意识：

◆正确认识医疗服务对人民健康保健的作用；

◆热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神；

◆学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在医疗服务工作中得到乐趣、升华服务意识；

◆把患者看成是受疾病困扰，需要帮助的人，把为患者服务看成是自己应尽的职责。

◆患者满意是医疗服务的主要目的。因此，在医疗服务中应该把患者是否满意作为医疗服务质量的主要衡量标准。

○服务从心开始

服务意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态，为患者优质服务来自于医务人员的意愿，优秀的医务人员很乐于为患者服务，并给他们带来一个良好的心境。

医院每个医务人员每天做的工作都是直接或间接的提供服务工作，每个医务人员应该从我做起，从现在做起，从心做起。

优质的医疗服务源自于真诚，真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，都是真诚的，真诚是所有人际关系的基础。当你真诚地对待你的患者，患者会感觉到非常舒畅。你越是关心患者，患者就尊重你，反之患者有可能对你不满意。

○患者总是对的

在优质服务中，有一句名言：“顾客总是对的”。如IBM公司的大厅里挂着两句话，那就是：“第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客有错误，请参照第一条。”

在医院树立“患者总是对的”理念，在于高标准提升医院的服务质量。当然，患者也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“患者总是对的”，就是在处理与患者发生的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患者，理解患者。

提倡“患者总是对的”服务理念，有以下几个因素：

◆患者是医院的医疗服务对象。因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切工作才有意义。因此，患者光临医院不是对我们的打扰，而是施恩于医院，患者是医院业务的源泉。

◆患者是医院的“衣食父母”。如今的医院，无论是公立医院还是民营医院，都是患者支付了医院赖以生存的经费。医院的经营开支、员工工资和医院的投入，大部分靠患者的就诊支付经费。患者是医院的真正“老板”，是医院离不开的人。

◆患者是来医院寻求医疗服务的人。患者的合理愿望就是来医院寻求健康，我们必须努力予以满足患者的要求。患者选择医院的机会很多，哪家医院的医疗服务好，患者就会选择哪家医院。医务人员的责任就是给每一位患者提供迅速有效的医疗服务，满足他们的要求。只要医疗服务周到，使其满意，相信患者会继续光临。

◆患者是付款买医院医疗服务的人。患者愿为所得的医疗服务付出公平的费用，良好的医疗服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质医疗服务则使患者感到深受欺诈，产生强烈的不满。

◆绝大多数的患者是通情达理的。蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是极少数，当患者对医疗服务提出不满意时，不要把患者看成是寻找麻烦的人。我们应站在患者的角度上多检讨自己的工作，找出不足，不断改善，使医疗服务作得更好。

○服务的黄金法则

服务的黄金法则是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。

◆医务人员在医院工作，也需要患者的理解和支持。医务人员需要一个良好的工作环境，自己在工作中寻求满足感和快乐。但是一个人的心态、快乐与满足感，事业与人生的丰收，都是付出心态的结果。生命当中最大的满足感，生命当中最喜悦的事情，永远是来自于你对别人所提供的服务之中。它永远是来自你做了一件好事，或者是对别人提供了什么有价值的事物，而当你越多做一些增加你服务价值的事情，你就会感觉到你自己越快乐，就会获得越多的回报。

◆医务人员的医疗服务只有在患者得到充分的尊重的情况下，整个医疗服务过程才算是真正成功，才会让患者满意。患者自尊得到满足，患者的健康问题得到解决，患者对你表示衷心的感激。你也会因患者对你的工作赞赏，感到工作的成就感。

○服务无小事

服务是帮助他人的工作，服务工作大多是细小的事情。因此，服务无小事。一切的成功来源于细节和细小的事情，在服务工作中要注重一切小事，因为最终的成功正是这些小事组合而成的。医务人员在医疗服务中，对患者的一个小小的关心，甚至一句轻轻的问候，都将给患者以无比的欣慰，患者的欣慰就是医务人员的成功。

服务案例

沃尔玛的服务理念

“顾客第一”在“沃尔玛”不仅是一句口号，沃尔玛家庭的缔造者，1985年被美国《福布斯》杂志列为首富、1992年美国总统自由勋章获得者山姆·沃顿先生曾说：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，只有他们有权解雇上至董事长的每个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”他正因如此，山姆每次到商店视察时都鼓励员工与他一起发誓，他说：“我希望你们保证，每次顾

客距你十步远时，你们应将眼睛注视着顾客，向顾客问好，并询问是否可以向他们提供帮助。”这个誓言就是著名的“十步态度”，山姆从青年时就开始实践它。