酒店前厅服务礼仪规范样本

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酒店前台服务规范范文

酒店前台服务规范范文

酒店前台服务规范范文尊敬的客人,欢迎入住我们的酒店。

为了提供给您更好的入住体验和优质的服务,我们制定了以下酒店前台服务规范。

请您配合并遵守以下规定,谢谢您的配合!1. 接待礼仪- 前台接待员应始终保持微笑、亲切、礼貌的态度,并主动打招呼。

- 确保及时问候客人,并用客人熟悉的语言进行交流。

- 解答客人提问时应专业热情,提供准确详细的信息。

2. 入住登记- 第一时间向客人询问预定信息,并核对客人身份证件。

- 确保登记信息的准确性和完整性。

- 询问客人入住期间的各项需求,并根据客人的要求提供相应的服务。

3. 住房安排- 根据客人的要求,协助选择最适合的房型,并向客人进行解释说明。

- 按照客人的意愿安排最佳房间位置,并确保房间的清洁和准备工作完善。

- 向客人介绍客房内的设施设备,并提供操作指引。

4. 服务咨询- 为客人解答有关酒店设施、服务、交通等方面的问题,并提供相关资料。

- 向客人推荐周边景点、餐厅、购物场所等,并提供交通指南。

- 在客人有问题或需求时,提供迅速、高效的协助和解决方案。

5. 电话服务- 能及时、准确地接听来电,并用礼貌的语言进行回答和处理。

- 客人留言或要求,应准确记录并及时转达给相关部门。

- 为需要的客人提供电话传真、局域网、国际长途等服务。

6. 投诉处理- 对待客人的投诉要认真听取,耐心倾听,并向客人保证妥善解决问题。

- 投诉需要上报给领导的,应尽快及时汇报。

- 针对投诉情况,及时跟进处理措施,并向客人提供反馈和解决方案。

7. 结账服务- 客人结账时应迅速、准确计算费用,并详细说明明细。

- 向客人提供各种支付方式的选择,并协助客人完成交易。

- 为客人提供发票等文件,并妥善保存好客人信息和账单记录。

我们的酒店本着“顾客至上、服务至上”的宗旨,全力为您提供最舒适、便捷的入住体验。

希望您在入住期间随时与我们的前台服务员沟通,如果有任何疑问或需求,请不要犹豫与我们联系。

再次感谢您的光临!祝您在我们酒店度过愉快的假期,期待再次为您服务。

酒店前台礼貌礼仪培训内容

酒店前台礼貌礼仪培训内容

酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊!你想想,当客人走进酒店,看到你的笑容就像阳光一样温暖,那是什么感觉?比如说,客人来了,你马上露出真诚的微笑,热情地打招呼:“您好呀,欢迎光临!”这多让人心情好呀!
2. 说话要轻柔有礼貌呀!就像春风拂过耳畔一样。

遇到问题别着急,慢慢说,例如客人问问题,你温柔地回答:“先生/女士,请您稍等,我马上帮您查询。

”这样客人能不觉得舒服吗?
3. 肢体语言也要注意哦!动作优雅大方,可别毛毛躁躁的。

当给客人指引方向时,优雅地抬手示意:“这边请哦,先生/女士。

”这不就显得很专业嘛!
4. 得时刻保持耐心呀!不管客人有多少要求和问题,都要耐心解答。

好比客人不停地询问各种细节,你依然微笑着说:“没问题,我一个个给您解释清楚。

”这样多棒呀!
5. 对同事也要有礼貌呀!大家相互尊重,工作起来才更愉快。

像同事需要帮忙时,你热情地说:“我来啦,别着急!”这多和谐呀!
6. 要不断提升自己的礼仪呀!每天都要比昨天做得更好。

学习更多的礼貌用语和技巧,把它们运用到工作中,你不就越来越厉害了吗?
总之呀,做好酒店前台的礼貌礼仪,能让客人感受到家的温暖,也能让酒店的口碑越来越好!。

饭店前厅需掌握的服务礼仪(3篇)

饭店前厅需掌握的服务礼仪(3篇)

饭店前厅需掌握的服务礼仪(3篇)饭店前厅需掌握的服务礼仪(精选3篇)饭店前厅需掌握的服务礼仪篇11、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗?请问您几位?所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

2 、带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意,“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗?”然后拉椅让座。

4、递:递热毛巾,根据人数摆好餐位,非正餐/非明档点菜递菜谱,(这是你的菜单,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快)。

5、问:服务员问好,问用何种酒水?6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。

7、介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。

8、接:接过客人的菜谱,并重复以防错漏,带走花瓶、输好菜单并确认发送。

9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。

根据台号上到相应台前,拿起菜单身确认,品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时,要报菜已上齐,并做好第二轮推销。

(请问还需要点什么吗?)11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。

12、换:勤换骨碟,勤换烟灰缸。

13、核:核对客人菜单,结帐时核对银码。

14:报:报银码、唱收唱付。

15、征:征求客人意见。

16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。

饭店前厅需掌握的服务礼仪篇2饭店前厅迎宾员服务礼仪大门迎宾员的主要职责是负责宾客进出大门的迎送工作。

在服务中要求迎宾员严格按照以下的服务礼仪规范自己的行为:精神饱满:服饰挺括华丽,仪表整洁,仪容端庄大方,要精神饱满地站在正门前,恭候宾客的光临。

主动迎接:见到宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

酒店前台服务礼仪

酒店前台服务礼仪

酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表,穿着工作制服。

衣着要整齐,注意衣物是否清洁、熨烫。

发型要整齐,不宜过长或过短,要避免碍事或影响形象。

化妆要淡雅、得体,不要过于浓妆艳抹,以免给客人不适的感觉。

饰物要简单,避免夸张或过于花哨。

二、礼貌用语接待客人时,前台人员应使用礼貌用语,例如:“您好,请问有什么可以帮助您的?”“谢谢您的选择,我们将竭诚为您服务。

”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。

”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。

三、主动帮助对于有需要或求助的客人,前台人员应主动提供帮助,尽力解决他们的问题或需求。

在办理入住时,可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。

对于有特殊需求的客人,如老人、残疾人或有孩子的家庭,前台人员应提供额外的关注和照顾。

四、礼仪标准在与客人交流和沟通时,酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。

例如,要对客人微笑,保持友好和诚挚的态度。

要保持良好的言谈举止,不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。

要倾听客人的需求和意见,提供有效的建议和解决方案。

五、处理投诉在面对客人投诉时,前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题,并尽快采取行动解决。

要展示专业素养,不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。

要认真记录客人的投诉,及时向上级汇报,确保客人的问题得到圆满解决。

六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。

在办理入住或离店手续时,应保证客人的个人信息的安全性,不得泄漏给他人或非法使用。

同时,不能随意询问客人的个人隐私,如婚姻状况、财务状况等敏感信息。

七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识,能够为客人提供准确的信息和解答。

要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务,以方便提供相关的帮助和建议。

同时,前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能,以便更好地为客人提供服务。

八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点,因此,前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。

酒店服务礼仪内容

酒店服务礼仪内容

酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑,这就像给人送上了温暖的阳光!比如说,客人一进门,咱就送上大大的笑容问“您好呀,欢迎您来!”会让客人立刻有好心情呢。

2. 说话语气一定要亲切,就跟家人聊天一样。

“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”,这样的话语多暖心呀!
3. 客人有问题,要耐心解答呀,别不耐烦。

好比客人问餐厅在哪,咱得详细地说“从这里直走,到那个拐角转头就是啦”。

4. 随时关注客人的需求,就像侦探一样敏锐。

看客人杯子空了,赶紧过去问“要不要再加点水呀”。

5. 要尊重客人的隐私,可别乱打听。

客人的事情咱别好奇,记住喽!
6. 动作要优雅得体,可不能毛毛躁躁的。

端盘子送东西就得稳稳当当的,像走台步似的。

7. 遇到投诉别慌张,冷静处理呀。

这就像打仗,得沉稳应对,“您先别着急,我们一定会帮您解决好的”。

8. 记住客人的特殊要求,给他们惊喜呀。

上次有个客人说喜欢喝某种茶,下次他再来,咱直接就给他准备好,他得多高兴呀!
我觉得呀,做好酒店服务礼仪真的太重要了,能让客人有宾至如归的感觉,这才是酒店的成功之道呀!。

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)

酒店前厅部服务礼仪(通用9篇)篇1:酒店前厅部服务礼仪酒店前厅部服务礼仪员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的`精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

2.除了着装整洁,头发一定要梳整齐,鞋子一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆,不要珠光宝气,不要佩戴过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。

”10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。

”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序:1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。

酒店前厅部礼仪制度范本

酒店前厅部礼仪制度范本

酒店前厅部礼仪制度范本一、前言酒店前厅部作为酒店的形象窗口,礼仪制度的重要性不言而喻。

礼貌、热情、周到的服务不仅能给客人留下美好的第一印象,还能提高酒店的声誉和效益。

为此,特制定本礼仪制度,以规范前厅部员工的服务行为,提升服务质量。

二、基本原则1. 客户至上:始终将客户的需求和满意度放在首位,全心全意为客户服务。

2. 尊重个性:尊重客人的文化背景、宗教信仰、生活习惯等,提供个性化服务。

3. 礼貌待人:以礼貌、友善、真诚的态度对待每一位客人,营造和谐的服务氛围。

4. 细致入微:关注细节,预见客人的需求,提供体贴入微的服务。

三、服务规范1. 着装仪表:员工应穿着整洁、得体的制服,保持良好的形象。

头发要梳理整齐,皮鞋要擦亮,手要保持干净,指甲要修剪整齐。

女员工可化淡妆,不宜过于浓艳。

2. 仪态举止:员工应保持端正的站立和走路姿势,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里。

在服务过程中,要注意表情、眼神、手势等非语言沟通的运用,体现自信、热情和专业。

3. 言语表达:员工应使用礼貌用语,如“您好”、“欢迎光临”、“请问需要帮忙吗”等。

与人交谈时,声音要适度,语速要适中,语调要友善。

4. 接待客人:见到客人时要主动问候,面带微笑,态度热情。

对常住客人要称呼其姓氏,表示关心和尊重。

当客人较多时,要尽量确保每一位客人都能感受到热情的服务。

5. 车辆接待:客人乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,然后一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

如遇下雨天,要撑伞迎接,以防客人被淋湿。

若客人带伞,应为客人提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

6. 物品保管:注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒客人或帮助取出。

如遇出租车司机宰客现象,应维护客人利益,机智处理。

7. 客人离店:客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢。

酒店前厅礼仪管理制度

酒店前厅礼仪管理制度

一、总则为提升酒店前厅服务质量,树立良好的企业形象,确保客人享受到温馨、舒适、高效的入住体验,特制定本制度。

本制度适用于酒店前厅所有员工,包括前台接待、礼宾部、大堂经理等。

二、礼仪规范1. 仪容仪表(1)员工应保持仪容整洁,穿戴统一的工作服,佩戴工牌,保持个人卫生。

(2)男士应留短发,女士不宜佩戴过于夸张的首饰和化妆品。

(3)前台接待人员应保持微笑,眼神亲切,给人以专业、亲切的印象。

2. 举止规范(1)员工行走时,应保持端庄的步伐,避免急促或摇晃。

(2)与客人交流时,应保持良好的站姿,身体微向前倾,表现出尊重和热情。

(3)接听电话时,应使用礼貌用语,声音清晰、态度和蔼。

3. 交流礼仪(1)使用文明礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

(2)认真倾听客人需求,耐心解答疑问,避免打断客人发言。

(3)对客人的意见和建议,应表示关注和感谢,及时反馈给相关部门。

三、服务流程1. 前台接待(1)客人入住时,应主动迎接,协助办理入住手续。

(2)向客人介绍酒店设施和服务,提供入住指南。

(3)关注客人需求,及时处理客人提出的合理要求。

2. 礼宾部(1)客人抵达酒店时,应主动提供行李服务,引导客人入住。

(2)为客人提供叫车、预订餐厅等服务,确保客人出行便利。

(3)协助处理客人投诉,维护酒店形象。

3. 大堂经理(1)负责前厅整体管理工作,确保服务流程顺畅。

(2)定期检查员工工作表现,及时发现和解决服务问题。

(3)关注客人需求,提高客人满意度。

四、培训与考核1. 酒店定期组织礼仪培训,提高员工的服务意识和技能。

2. 对新员工进行岗前培训,确保其了解酒店规章制度和服务标准。

3. 定期对员工进行考核,包括仪容仪表、服务态度、业务能力等方面。

五、奖惩措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励,提高员工积极性。

2. 对违反礼仪规范、服务态度恶劣的员工进行警告、罚款或解聘。

六、附则本制度自发布之日起实施,由酒店人力资源部负责解释和修订。

前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范(五篇范文)

前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范(五篇范文)

前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范(五篇范文)第一篇:前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节规范一、仪表仪容服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质,而且反映酒店员工的精神面貌,体现酒店的服务水准,是对客人服务的组成部分之一。

前厅部员工由于与客人接触机会最多,所以更应注意自己的仪表仪容,在从后台进入服务区或之前,应先检查仪容仪表。

具体要求如下;1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工肉色丝袜。

2、服装必须烫平整,纽扣齐全,干净整洁,证章端正地佩戴在左胸处。

皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方,经常梳理,男服务员发脚侧不过耳,后不过领,女服务员长发需用黑色发结束起,不得加其他发饰。

5、头发要常洗、整齐、保持清洁,不得有头屑。

提倡上班前加少许头油。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物(结婚戒指除外)7、手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不许涂指甲油。

8、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。

二、礼貌礼节1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语,并问候客人。

2、接待礼节(1)、客人抵达时,要热情、主动地问候客人。

这是总台员工提供礼貌的第一步。

如:、HOWdoyoudo?你好Goodmorning早安Goodafternoon午安Longtimenosee,howareyou?多日不见,您好吗?(2)、为客人服务时,先主客后随员,先女宾后男宾。

(3)、接待客人时,要全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,要与客人保持目光接触,不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标,等不能与其他服务员闲聊。

(4)、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人。

否则,会耽搁其他客人的宝贵时间,同时会使他们感受到歧视。

(5)、平等待客,不得歧视客人,无论是外国人还是国内客人,是白人还是黑人,是港澳台同胞还是海外华人,都要一视同仁,不得有任何歧视。

酒店前台服务礼仪规范

酒店前台服务礼仪规范

酒店前台服务礼仪规范1. 前言酒店前台是酒店的门面和形象代表,对顾客的第一印象起着至关重要的作用。

为了提升酒店服务质量,保证客户满意度,制定酒店前台服务礼仪规范是必要的。

2. 前台服务礼仪规范2.1 穿着规范前台工作人员应穿着整洁、干净的工作服,工作服应该符合酒店制定的形象要求。

不得擅自修改或随意更换工作服,颜色、款式应统一。

2.2 姿态和仪态工作人员应保持娴熟自如的姿态,并注意自己的态度和言行。

应始终保持微笑并主动问候客人,礼貌待人。

在面对问题或者投诉时,应冷静应对,沟通时要保持耐心、友好。

2.3 电话接听规范前台接听电话应在三声响铃内亲自接听,并自报姓名和酒店名称,用清晰、礼貌的语音与对方交流。

尽量避免长时间等待和占线。

2.4 客户咨询及解答前台工作人员需要掌握酒店的各项服务内容,对客户的问题进行准确详细的解答。

如果遇到不懂或者无法解答的问题,应及时向相关部门或上级汇报并给予后续解决方案。

2.5 入住和离店手续入住和离店手续是客人和酒店交接的重要环节。

前台工作人员应熟练掌握入住和离店流程,并尽量提前做好相关准备工作,确保手续的高效顺利进行。

同时,应向客人传达酒店的各项服务和注意事项,确保客人有一个舒适愉快的入住体验。

2.6 投诉处理当客人提出投诉时,前台工作人员应及时倾听客人的意见,并表达对客人的关切和歉意。

同时,应及时向相关部门或上级报告,并协助解决问题,力求达到客户的满意度。

3. 工作纪律要求3.1 准时到岗前台工作人员应严格按照工作时间表准时上班,不得早退晚到,以确保酒店服务的连续性和稳定性。

3.2 语言规范前台工作人员应使用标准的普通话进行与客人的交流,并避免使用方言或者俚语。

3.3 保密规定前台工作人员应严守客户隐私,不得私自泄露客户的个人信息或酒店的商业机密。

3.4 工作记录与报告前台工作人员应及时准确地进行工作记录和报告,包括客人信息、工作异常情况等,以便后续工作的跟进和监督。

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册

酒店前台服务规范手册第一章酒店前台服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.1.3 入住登记 (3)1.1.4 退房服务 (3)1.1.5 其他服务 (4)第二章前台接待服务规范 (4)1.1.6 登记流程 (4)1.1.7 注意事项 (4)1.1.8 退房流程 (4)1.1.9 注意事项 (5)1.1.10 预订流程 (5)1.1.11 注意事项 (5)第三章前台问询服务规范 (6)1.1.12 入住相关问题 (6)1.1.13 退房相关问题 (6)1.1.14 酒店设施及服务相关问题 (6)1.1.15 周边信息相关问题 (6)1.1.16 客人投诉 (7)1.1.17 突发事件 (7)1.1.18 特殊要求 (7)1.1.19 异常情况 (7)第四章前台行李服务规范 (7)1.1.20 行李寄存 (8)1.1.21 行李领取 (8)1.1.22 行李打包 (8)1.1.23 行李搬运 (8)第五章前台收银服务规范 (9)1.1.24 客人结账通知 (9)1.1.25 结账手续 (9)1.1.26 结账后工作 (9)1.1.27 信用卡处理 (9)1.1.28 现金处理 (10)第六章前台商务服务规范 (10)1.1.29 会议室预订流程 (10)1.1.30 会议室安排 (10)1.1.31 文印服务 (10)1.1.32 快递服务 (11)1.1.33 其他商务服务 (11)第七章前台投诉处理规范 (11)1.1.34 投诉接收 (11)1.1.35 投诉记录 (12)1.1.36 投诉处理 (12)1.1.37 投诉反馈 (12)第八章前台安全服务规范 (12)1.1.38 入住登记环节 (13)1.1.39 客房管理环节 (13)1.1.40 前台服务环节 (13)1.1.41 安全培训与宣传 (13)1.1.42 火灾应对 (13)1.1.43 突发公共卫生事件应对 (13)1.1.44 暴力事件应对 (14)1.1.45 自然灾害应对 (14)第九章前台员工管理规范 (14)1.1.46 员工培训 (14)1.1.47 员工考核 (15)1.1.48 员工纪律 (15)1.1.49 奖惩措施 (15)第十章前台服务质量监控 (16)1.1.50 服务态度标准 (16)1.1 前台工作人员需始终保持微笑,热情、礼貌地对待每一位顾客。

酒店前台的服务礼仪

酒店前台的服务礼仪

酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节,也是客人与酒店的第一接触点,因此,酒店前台的服务礼仪尤为重要。

下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。

首先是员工的形象搭配。

酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁,衣着干净整齐,穿戴得体。

男员工要穿着西服或者职业装,搭配领带,衣领要挺直,不能有褶皱;女员工要穿着得体的职业装或者旗袍,衣物要干净整洁,不能过于暴露。

员工的鞋子要干净,不能有破损或者脏污,还要注意鞋子的根跟高度要适中。

此外,员工的发型也要整洁,不能散乱,还要注意发色要符合酒店的形象要求。

总之,员工的形象搭配要凸显专业与整洁。

其次是员工的言谈举止。

酒店前台的员工要有亲和力和耐心,待客要热情而礼貌。

当客人来到前台时,员工要迅速做出反应,微笑着打招呼,用温和亲切的语气和客人交谈。

员工要善于倾听客人的需求,并及时提供帮助和解答疑问。

在与客人交谈时,员工要保持良好的姿势站立或坐姿,保持体态端庄,不要随意晃动或倚靠。

同时,员工要用轻声细语与客人交流,不要大声喧哗,以免影响其他客人的休息和体验。

员工还要注重细节,比如在递交文件时,要看着客人的眼睛并递上一个微笑,给客人以尊重与关注。

总结起来,酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前,通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务,在待客过程中要注意细节和效率,不断提升自身的专业性和服务技能,为客人营造舒适愉悦的入住体验。

这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。

酒店前厅部岗位服务礼仪

酒店前厅部岗位服务礼仪
门的顺序 • 3 撑伞迎接 • 4 扶助老 弱 病 残 • 5 帮助提携行李:先征求意见 • 6 观察顾客的物品 • 7 主动帮助客人招呼车辆 • 8 热情送客:鞠躬 道别
——februaryli
行李服 务礼仪
1 问候
2 提携行李
3 耐心等候客人办理入店登记手续:1米处 看好行李 4 引领客人:左斜前方1 5米5 5 电梯服务:先进后出 6 规范开门:先敲门;再用钥匙开门 7 请客人进门 8 规范放行李:重的物品放下面 整齐 箱子的把手向外 9 认真介绍客房设备设施:根据客人的具体情况灵活处理 10 告别客人离开客房:要先问客人有没有吩咐 先退一步
前厅部是酒店的窗口;反映酒店的整体服务质量
——februaryli
服务礼仪的重要性
1 3秒钟印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
2 首轮效应用于 人的印象形成=55%仪+38% 身体语言+7%语言
——februaryli
各岗位服务礼仪
礼宾迎 送礼仪
• 1 热情问候:鞠躬 称呼 问候 • 2 规范接车:护顶服务 细心 开
——februaryli
——februaryli
2 结账服务礼仪: 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认 真主动 不能满足客人时;要 耐心解释并表示歉意
快捷服务中心服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放 • 迅速转接 • 客人不在;主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达留言 • 准时提供叫醒服务 • 不随便把客人的信息转告他人
——februaryli
大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真 耐心的地倾听;了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案;征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决;要告诉客人进展的程度

酒店前厅服务礼仪规范样本

酒店前厅服务礼仪规范样本

工作行为规范系列酒店前厅服务礼仪规范(标准、完整、实用、可修改)编号:FS-QG-91052酒店前厅服务礼仪规范Hotel etiquette service etiquette说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

前厅服务礼仪(一)门厅迎送服务礼仪①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。

若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。

⑨客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

(二)行李服务礼仪①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。

在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

酒店前厅仪容仪表规范

酒店前厅仪容仪表规范

酒店前厅仪容仪表规范(一)简介:前台员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前台员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

更由于前台员工是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发捆绑好,不戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜子,鞋子必须穿深色的皮鞋,鱼嘴鞋凉鞋不能穿。

气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:1. 在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

”8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务:前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人,询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时,应确保流程顺畅,避免客人等待时间过长。

2. 入住登记:前厅接待员应详细记录客人入住信息,包括姓名、联系方式、身份证号码等,确保信息的准确性。

同时,向客人介绍酒店设施和服务,提供酒店宣传资料。

3. 行李服务:行李员应主动为客人提供行李搬运服务,确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间,行李员应随时待命,为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务:客房服务员应保持客房整洁、舒适,定期进行清洁、整理。

在客人入住期间,应关注客人需求,提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务:总机服务员应热情、礼貌地接听电话,为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时,关注客人需求,提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务:餐厅服务员应主动、热情地迎接客人,引导客人入座。

在客人用餐期间,服务员应随时关注客人需求,提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务:客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中,服务员应保持礼貌、热情,确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务:酒吧服务员应主动、热情地迎接客人,为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间,服务员应关注客人需求,提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁:客房服务员应保持客房整洁、舒适,定期进行清洁、整理。

在客人入住期间,应关注客人需求,提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施:客房服务员应确保客房设施完好,如空调、电视、电话等。

如客人需要维修,应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全:客房服务员应关注客人安全,确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示,应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务:健身房服务员应主动、热情地迎接客人,为客人提供健身器材、运动指导等服务。

酒店前台礼仪的规章制度

酒店前台礼仪的规章制度

酒店前台礼仪的规章制度一、着装规范1. 前台工作人员着装整洁、得体,穿着制服、佩戴工牌,头发整齐,不得穿拖鞋、短裤、露肩裙等不得体服装。

2. 酒店员工着装应根据酒店制定的着装规范,统一着装风格。

二、言谈规范1. 前台工作人员应保持礼貌举止,用文明用语与客人交流,不得使用不文明语言、粗俗用语。

2. 对待客人时要言语温和、态度亲切,不要冷漠、傲慢。

3. 在处理客户投诉时,要保持冷静、耐心,不要情绪化、偏激。

三、迎宾礼仪1. 当客人到达酒店时,前台工作人员应立即起身迎接,并主动询问客人需求。

2. 当客人退房时,前台工作人员应主动送行,并感谢客人选择酒店入住。

四、服务规章1. 前台工作人员应耐心、细致地为客人解答问题、提供服务,不得敷衍了事、马虎处理。

2. 前台工作人员应及时回复客人电话、邮件等沟通方式,不得拖延时间、漠视客人需求。

五、保密规定1. 前台工作人员应妥善保管客人信息,不得泄露客人隐私。

2. 在处理客人事务时,不得随意查看客人信息、犯客人隐私。

六、安全规定1. 前台工作人员应遵守酒店的安全规定,注意保护自己与客人的人身安全。

2. 在发现异常情况时,前台工作人员应及时报告酒店管理人员处理,不得私自处理、瞒报情况。

七、管理规制1. 对于工作不力、违反规章制度的前台工作人员,酒店应严肃处理,包括警告、罚款、停职甚至解雇等措施。

2. 酒店应定期对前台工作人员进行礼仪及服务知识培训,提高员工服务意识与服务质量。

总之,酒店前台礼仪规章制度对于提升酒店形象、凝聚员工团队、满足客人需求至关重要。

只有健全的前台礼仪规章制度,才能让酒店前台工作更加顺畅、高效,更好地服务客人,提高客户满意度,为酒店营造良好的经营环境。

前台礼仪(6篇)

前台礼仪(6篇)

前台礼仪(6篇)前台礼仪(精选6篇)前台礼仪篇1仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面。

因此要求前台接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

接待礼仪规范客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。

解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

酒店前台电话礼仪物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

前台服务礼仪的标准及要求

前台服务礼仪的标准及要求

前台服务礼仪的标准及要求
1. 要时刻保持微笑呀!想象一下,当客人走进门,看到你温暖的笑容,是不是感觉像春天的阳光洒在身上一样舒服呢。

比如说客人询问问题的时候,你微笑着耐心解答,那多好哇!
2. 说话语气一定要亲切友好哦!就好像你在和好朋友聊天一样,可不能生硬。

像“您好呀,请问有什么可以帮您的”,这样的话语多暖心呐!
3. 站姿要端正挺拔呢!别像个没精神的豆芽菜似的,要像棵笔直的白杨。

比如在迎接客人时,挺拔的站姿会让人眼前一亮呢!
4. 服装要整洁得体呀!这就像是给酒店的外在形象打分,乱糟糟的可不行。

就像你去参加重要聚会,肯定会精心打扮一番一样。

5. 迎接客人要主动热情呀!不能等客人来找你,要像热情的小火苗主动去温暖别人。

比如看到客人提着重物,主动去帮忙拿一下,多贴心呀!
6. 对客人的要求要积极响应呢!千万别慢悠悠的像只蜗牛。

好比客人说口渴了,你迅速递上一杯水,那客人该多满意呀!
7. 遇到问题要冷静处理哟!不能慌里慌张像只无头苍蝇。

假设遇到突发状况,你冷静应对,那才是厉害呢!
8. 送别客人要真诚礼貌呀!让客人感觉离开也不舍得呢。

就像朋友要远行,你真诚地说声“再见,欢迎再来”,多有人情味呐!
总之,前台服务礼仪就是要做到热情、周到、细致,让每一位客人都有宾至如归的感觉呀!。

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工作行为规范系列
酒店前厅服务礼仪规范(标准、完整、实用、可修改)
编号:FS-QG-91052酒店前厅服务礼仪规范
Hotel etiquette service etiquette
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

前厅服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪
①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。

若宾客
带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。

⑨客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。

看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

(二)行李服务礼仪
①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。

当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。

在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。

遇拐弯处,要微笑向客人示意。

④乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。

到达楼层时,应礼让客人先步出电梯。

如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。

开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。

⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。

箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。

与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内
设施和使用方法。

询问客人是否有其他要求,如客人无要求,应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别,出后目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

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