酒店前厅部各岗位职业素质标准
前厅服务人员素质能力要求
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4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不 经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚， 语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平 稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私
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要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实 不知道时也应积极、婉转地回答问题
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定 的了解。
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基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
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基本素质五：良好的身体素质
身体素质好 精神饱满 有连续站立8小时服务的基本功
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要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫， 按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客 人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着 冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不 会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实 属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人 道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或 妥善处理
前厅服务人员素质能力要求
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一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
前厅服务员前厅服务员国家职业标准
前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。
前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。
本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。
岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。
2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。
3.协助客人处理房间内的问题和需求。
4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。
5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。
6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。
工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。
2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。
3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。
4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。
5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。
技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。
2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。
3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。
职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。
2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。
3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。
4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。
5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。
道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。
2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。
3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。
4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。
5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。
酒店各岗位人员任职要求
酒店各岗位人员任职要求酒店作为服务行业的代表，它的岗位种类多样，对于不同的职业岗位，要求的素质与技能水平也各不相同。
酒店的各岗位人员任职要求不仅包括对于专业素质的要求，也涉及到对个人品德、态度等因素的要求。
本文将从酒店的主要职业岗位入手，逐一介绍酒店各岗位人员任职的要求。
一、前厅部1、酒店前台接待员酒店前台接待员是酒店前厅部门的门面，是酒店的门面形象。
他们需要处理来自客人的各种咨询、预订、入住和离店等事务，承担着传递酒店服务信息的重要职责。
因此，作为一名酒店前台接待员需要具备以下要求：（1）形象气质佳：作为酒店门面人物，需要有良好外表形象和气质，能够让客人感到亲切和舒适。
（2）职业素养高：做事细心，善于沟通，真诚待人，善于接待来自各个阶层的客人。
（3）语言表达流利：能够流利地使用两种或以上的国内外语言以便和不同国家的客人进行沟通。
（4）计算机操作能力：熟练掌握酒店管理软件以及各种办公软件的操作。
2、酒店礼宾员酒店礼宾员是指为客人提供礼宾服务的专业人员。
他们是接待来客人的第一道门槛，要求他们具备以下素质：（1）形象气质佳：被客人认为是亲切、可信赖、有修养的人。
（2）职业素养高：有深厚的人际交往能力，并且具备抗压能力，能够完成各项酒店礼仪服务。
（3）文化素养高：熟悉酒店结构，懂得交际礼节，知晓文化传统，具有一定的文化常识。
二、客房部1、客房服务员酒店客房服务员是酒店客房部门的主要人员，主要负责酒店的客房清洁、布草更换、补充一次性用品等工作。
在对客房服务员的人员任职要求中应该注重以下几个方面：（1）职业精神：服务态度和服务质量非常重要。
（2）外部形象：干净、整洁、整齐、慎重行事。
（3）安全卫生：严格遵守卫生和安全规定、防火安全法等。
2、客房部领班客房部领班是酒店客房部门的高级管理人员。
该职位需要具备以下素质：（1）专业技能精湛：管理和监督客房服务员工作，掌握各种客房设备及服务质量标准。
（2）较高的管理水平：具有较强的组织、协调和管理能力。
酒店各岗位应聘条件及晋升标准P
酒店各岗位应聘条件及晋升标准P酒店业作为现代服务业中的重要组成部分，已经在我国得到了迅速发展。
作为酒店行业从业者，我们需要清晰地了解各种职位的应聘条件和晋升标准，以便我们在职业生涯中取得更大的成功。
在这篇文章中，我们将介绍酒店各岗位的应聘条件和晋升标准，以帮助有志于在酒店业发展的人们更好的规划职业发展路径。
一、前厅部1.1 应聘条件（1）良好的外语表达能力前厅部是酒店服务的窗口，需要与来自全球各地的客人交流。
能流利的用英语、法语、德语等语言表达是前厅部职员必不可少的素质之一。
（2）良好的人际交往能力前厅部人员需要与客人和各部门内部沟通、协调工作，因此需要有良好的人际交往能力。
（3）相关专业本科及以上学历应聘者需要有酒店管理或相关专业的本科及以上学历，并且需要有至少2年以上的前台工作经验。
1.2 晋升标准（1）前厅经理前厅经理需要具备以下条件：a) 良好的组织管理能力能够组织并管理前厅部的日常工作。
b) 丰富的工作经验有丰富的前厅部工作经验，能够带领和指导下属工作。
c) 良好的沟通能力能够与其他部门保持良好的沟通，做好协调工作。
（2）行政总厨行政总厨需要具备以下条件：a) 丰富的烹饪经验具备专业的烹饪技能和丰富的烹饪经验。
b) 组织管理能力能够统筹安排厨房的运作，做好配菜和人员协作等工作。
c) 高度的责任心能够独当一面，对食品安全和质量负起保证责任。
二、客房部2.1 应聘条件（1）丰富的房务工作经验应聘者需要具备3年以上的客房部工作经验，在客房管理、客房服务及清洁管理等方面有丰富的经验。
（2）良好的语言表达能力客房部工作通常与外国客人打交道，需要能够熟练掌握英语及其他外语。
2.2 晋升标准（1）客房部经理客房部经理需要具备以下条件：a) 出色的管理能力可以独立负责客房部的日常管理、宴会酒店、团队会议等业务的安排和管理。
b) 业务技能与经验具备在客房部长期工作的技能和经验。
c) 良好的沟通协调能力能够与其他部门沟通和协调，做好工作协作。
前厅部人员的素质能力要求
仪容
1、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一 2、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发
后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品 〔除婚戒外〕，不准留ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ甲和涂指甲油 3、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发 型朴素，梳理整齐 4、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般 情况下，男职员应每月修剪1---2次头发
5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不 受敬重感
二、目光 1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目 礼，表示尊重的礼貌 2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人 交流，调整交谈的气氛 3、交谈中，应始终保持目光的接触
• 7〕仪表端正，气质好。
前厅部效劳人员的素质要求
• 1、良好的语言根底 • a、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言
应标准，音质纯美，圆润动听； • b、熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、
写几个方面，特别是口语方面到达相当的水平； • c、掌握一些常用的方言，如广东话，闽南语，以
便更好的接待港澳台同胞。
2〕熟悉本酒店运转体系，熟悉酒店的各项政策及管 理规定，了解酒店平安、消防方面的规章制度、 处理程序及应急措施。
3〕具有高度责任心和效劳意识、为人正派，热情大 方，办事稳重。
• 4〕有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断 能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
• 5〕能处理好人际关系，善于与人交往
• 6〕有较好的外语口语表达能力和文字表达能力， 能流利准确地使用外语与宾客交流。
• 5〕能熟练掌握一门外语阅读，翻译专业文献，并 能流利准确地与外宾交流
酒店大堂礼宾岗位职责及素质要求
酒店大堂礼宾岗位职责及素质要求
(一)、岗位职责：
1、掌握酒店客房状态，餐饮情况及其它有关信息。
2、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
3、向客人介绍酒店的服务设施。
4、酒店内分送包裹、报纸、信件、电传、留言及各种报表、单据、房卡等。
5、迅速准确的为客人提供各项服务。
6、注重仪表，讲究礼节，站姿端正，服务周到。
7、外出完成上司或总台交办的事务。
8、熟悉客房内各种设备的使用方法。
9、发现酒店内一切异常的人或事应立即向大堂副理汇报。
10、保持工作区域的清洁。
(二)素质要求
1、中等职业学校或高中毕业。
2、掌握前厅部管理一般知识理论。
熟悉迎接行李服务规程和接待礼仪。
3、熟悉外事接待，了解饭店治安管理条例，交通法规及消防措施。
4、熟悉一门外语，且能会日常用语。
5、身体健康，体格强壮，五官端正，身高1.75米以上。
酒店前厅部员工应具备的职业素质研究
酒店前厅部员工应具备的职业素质研究摘要作为酒店的门面和客户接待的第一线员工，前厅部员工是酒店运营中至关重要的人员。
在这个职位上，前厅部员工应该具备一系列的职业素质，例如良好的沟通能力、客户服务意识、工作责任心、团队合作能力、语言技能等。
本文通过对前厅部员工职业素质的研究和分析，探讨了提高前厅部员工素质的方案与方法，并指出了提高素质对于酒店业的发展至关重要。
关键词：前厅部员工，职业素质，沟通能力，客户服务意识，工作责任心，团队合作能力，语言技能AbstractAs the first-line employees of hotel operations and customer receptionist, front office staff play a criticalrole in the operation of hotels. In this position, front office staff should possess a series of professional qualities, such as good communication skills, customer service awareness, work responsibility, team cooperation ability, language skills, etc. This paper discusses the professional qualities of front office staff through research and analysis, explores the program and methods of improving the quality of front office staff, and points out that improving the quality is crucial for the development of the hotel industry.Keywords: front office staff, professional qualities, communication skills, customer service awareness, work responsibility, team cooperation ability, language skills 介绍前厅部员工是酒店中最为重要的职位之一，在酒店运营模式中扮演着重要的角色。
酒店前台考核标准
酒店前台考核标准
酒店前台作为酒店的门面和窗口，直接关系到酒店形象和服务质量。
因此，对于酒店前台工作人员的考核标准必须要有明确的规定和要求。
下面将从服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等方面，对酒店前台考核标准进行详细描述。
首先，对于酒店前台工作人员的服务态度，考核标准主要包括微笑服务、礼貌用语、耐心细致等。
在接待客人时，工作人员应该面带微笑，用亲切的语言问候客人，对客人提出的问题要耐心解答，并且要细心倾听客人的需求，做到主动服务，提高客户满意度。
其次，业务能力是酒店前台工作人员的核心竞争力之一。
在这方面，考核标准主要包括熟悉酒店业务流程、熟练操作计算机系统、熟练掌握客房预订、入住和退房流程等。
工作人员需要熟悉各项业务流程，能够熟练操作酒店管理系统，提高工作效率，为客人提供快捷、准确的服务。
另外，沟通能力也是酒店前台工作人员必备的素质之一。
考核标准主要包括表达能力、沟通技巧、语言表达能力等。
工作人员需要能够清晰、流畅地表达自己的意思，善于倾听客人的需求，善于与客人沟通，化解客人的问题和抱怨，保持良好的沟通和服务质量。
最后，团队合作也是酒店前台工作人员需要具备的能力之一。
考核标准主要包括团队意识、协作能力、互助精神等。
工作人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，互相帮助，共同完成工作任务，提高整个团队的工作效率和服务水平。
总之，酒店前台工作人员的考核标准涉及到服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等多个方面。
只有通过严格的考核和培训，才能够确保酒店前台工作人员的整体素质和服务水平得到提升，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体竞争力。
前厅主管素质与职责要求
前厅主管素质与职责要求前厅主管是酒店经营中的关键岗位之一，是酒店前厅部门中的管理者和领导者。
作为前厅主管，除了具备一定的职业素质外，还需要承担特定的职责和责任。
一、前厅主管的素质要求1.专业知识：前厅主管需要具备深入了解酒店服务流程和前厅工作内容的专业知识，包括前台接待、客房预订、行李存放、行政收银等方面的知识。
同时，了解和掌握酒店相关法律法规和行业标准，保持学习和提升的态度。
2.沟通能力：作为前厅主管，需要与各个部门、员工及客人进行有效的沟通和协调，有良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递工作指示和要求，并解决各类问题和矛盾。
3.团队管理能力：前厅主管需要有良好的团队合作意识和组织管理能力，能够合理安排员工的工作任务和岗位责任，制定和执行工作计划，推动团队目标的实现，并能够激发员工的积极性和创造力。
4.应变能力：前厅主管需要在快节奏和复杂的工作环境中保持冷静和高效率，能够迅速应对各类紧急情况和突发事件，妥善处理和解决问题，确保客人的需求得到满足。
5.责任心：作为酒店前厅部门的管理者，前厅主管需要具备高度的责任感，全面把控前厅部门的日常运营和管理，确保服务质量和顾客满意度的提升，并能够承担失误和疏漏带来的责任。
二、前厅主管的职责要求1.工作计划和组织：前厅主管需制定并实施前厅部门的工作计划和目标，合理分配资源，确保工作的顺利推进和高效完成。
2.员工培训和管理：前厅主管需要负责招聘、培训和管理前厅部门的员工，包括岗位职责和规范的培训、绩效考评、员工关怀等工作，确保员工具备良好的服务态度和专业能力。
4.资源协调和管理：前厅主管需要与其他部门和供应商进行沟通和协调，提供前台所需的各类资源，包括办公用品、服务设施和信息系统等，确保工作所需的资源得到满足。
5.酒店形象维护：前厅主管需要确保前厅区域的整洁和有序，定期检查和维护前厅设施和设备，监督员工的仪容仪表和工作态度，提升酒店形象和品牌价值。
6.领导和汇报：前厅主管需要将酒店和前厅部门的工作计划和目标传达给员工，并进行必要的工作指导和督促，及时向上级领导报告工作情况和重要事件，做好工作汇报和总结。
前厅管理人员的基本素质与要求
前厅管理人员的基本素质与要求1.前厅部管理人员必须具备的基本素质（1）良好的职业道德。
良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。
（2）较高的业务水平。
管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。
所以，无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。
（3）较好的管理能力。
作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。
（4）良好的人际关系。
管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。
（5）较好的语言能力。
前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，训练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。
（6）健康的体魄。
酒店管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。
2.对前厅部管理人员的要求（1）前厅部经理（副）经理。
前厅部经理要具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。
最好要有五年以上酒店前厅工作经验，三年以上管理工作经验，熟悉前厅部及客房部、销售部等部门的工作。
英语水平良好，能进行对话，处理日常事务。
具有较强的事务处理能力。
（2）前台主管。
前台主管人员要熟悉本部门的各项工作内容。
五官端正，气质优雅。
口齿伶俐，表达能力强，具有良好的团队协作精神。
英语水平良好。
身体强健，能适应超时工作。
（3）前台领班。
前台领班人员要有两年以上的酒店前厅工作经验。
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部前厅部的角色和职责前厅部是酒店中非常重要的一个部门，负责酒店接待客人的工作。
它是酒店的门面部门，直接与客人接触，承担着客人入住、退房、咨询、预订等各项服务工作。
以下是前厅部的一些主要角色和职责：1.前台接待员：前台接待员是前厅部的核心角色之一。
他们负责接待客人，办理入住手续，提供房间信息和酒店设施介绍等服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够根据客人需求提供合适的建议和帮助。
2.门童：门童在酒店门口迎接客人，协助客人搬运行李并引导客人进入酒店。
他们需要友好、热情并具备良好的形象，能够为客人提供便利和照顾。
3.礼宾服务员：礼宾服务员负责提供客人的各种需求，如叫车、预订餐厅、安排旅游等服务。
他们需要熟悉酒店附近的交通、购物和娱乐场所，能够为客人提供有用的信息和建议。
4.电话操作员：电话操作员负责接听客人的电话，转接电话至相应的部门，并提供相关信息和服务。
他们需要熟悉酒店的各项服务和设施，能够快速、准确地解答客人的问题。
前厅部的工作流程前厅部的工作流程通常分为以下几个步骤：1.接待客人：当客人到达酒店时，前台接待员需要热情地迎接客人并协助他们办理入住手续。
这包括填写入住登记表、核对客人的身份证件、办理房间发放等。
2.提供房间信息和酒店设施介绍：在办理入住手续的同时，前厅部需要向客人提供房间的相关信息，如房间类型、房间号、房间价格等，并向客人介绍酒店的各项设施和服务。
3.处理客人的需求和投诉：客人在入住期间可能有各种各样的需求和投诉，前厅部需要及时、有效地处理。
这包括提供额外的服务，解决客人的问题，并记录下客人的反馈以改进服务质量。
4.办理退房手续：客人退房时，前厅部需要核对客人的房间状态，并协助客人办理退房手续，如结算房费、返还押金等。
前厅部的技巧和素质要求为了更好地服务客人，前厅部员工需要具备一定的技巧和素质，如下所示：1.沟通能力：前厅部员工需要良好的沟通能力，能够与不同的客人进行有效的沟通，并理解客人的需求。
前台素质要求
前台素质要求前台员工的素质要求:前台的员工担负着“酒店的外交大使”、“酒店推销员”、“问题的解决者”、“矛盾的调解人”、“信息的提供者”、“活动的协调人”、“金钱的处理者”、“资料记录的保存者”、“酒店的公关代理”等多种角色，因此，做一个称职的前台员工，需要具备很高的素质。
事实上，酒店在招工时，总是优先满足前台的需要，将素质最高的员工安排在总台工作。
一个合格的前台员工，应该具备下列素质:有良好的外部形象这一要求是与前台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。
前厅是客人集散的地方，前台服务员则是代表整个酒店接待每位客人，良好的外部形象,包括气质、风度、仪表、仪态等,能使客人的心理得到某种愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。
机智灵活，有较强的应变能力前台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都必须予以妥善地处理，因此，要求前台员工必须机智灵活，有较强的应变能力。
有较强的人际关系处理能力酒店是服务业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为前台员工，几乎每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他,她,们必须喜欢并善于与人打交道。
有推销员的素质在前台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧。
“能说”，“会道”前台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力。
“能说”即能够用客人使用的语言与客人交流。
由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，除了普通话以外，前台员工必须会说外语,英语为必备语种,，否则，必将影响接待工作各对客人的服务质量。
前台员工不仅要“能说”，还要“会道”，即讲究语言的艺术性。
语言是人际关系的润滑剂，前台员工在接待客人的过程中，与客人进行语言交流的机会很多，如果不掌握语言艺术，会在不知不觉中得罪客人，甚至“刺伤”客人，更谈不上使客人满意。
有较宽的知识面前台接待的许许多多客人来自不同的国家和地区，不同的社会阶层，具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯，因此，要为客人提供优良的服务，就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。
前厅服务与管理—前厅部员工的必备素质
《前厅服务与管理—前厅部员工的必备素质》教学设计一、教学分析本教材选自高等教育出版社《客房服务与管理》第三版，第一章前厅部概述主题四前厅部员工的必备素质。
授课对象为某中职二年级学生。
本课程是在学生们掌握了一定的前厅基础知识后，进一步学习作为一名前厅工作人员应该具备的素质，学习基本的一些商务礼仪（握手礼、鞠躬礼等）从精神层面上渗透本章节知识，同时，学习本课程有利于进一步提升学生的综合能力。
二、学情分析本节课是在学习了前厅基本概况后，进一步学习作为一名前厅工作人员应该具备的素质，学习基本的商务礼仪，增强学生的服务意识和职业道德，有利于进一步提升学生的综合能力。
三、教学目标与要求1.教学目的（一）使学生了解前厅服务工作对于酒店的重要性；（二）能在实际操作中正确处理前厅的各项工作，体现出一个优秀的前厅人员应该具备的高素质；（三）获得与现代经济发展相适应的职业基础知识、职业技能和职业素养。
2.知识目标（一）掌握对前厅员工的职业素质要求；（二）了解对于前厅员工仪容仪表、礼貌礼节的要求；（三）学习基本的商务礼仪和礼貌性英文对话。
3.能力目标（一）通过视频学习，正确掌握鞠躬礼和握手礼；（二）通过案例分析，提高学生思考、分析、处理问题的能力，并提升其应变能力；（三）通过创设英语情境，模拟工作环境，鼓励学生运用英语，全面提升学生的综合能力。
4.情感目标（一）增强学生的服务意识和职业道德；（二）增强对酒店的职业认同感。
四、教学重点（一）前厅工作人员仪表和礼节的要求；（二）正确运用基本的商务礼仪。
五、教学难点如何在现实中，妥善处理复杂的酒店事务，发挥好神经中枢的作用，并且体现出员工的高素质。
六、教学方法：视频学习法、小组讨论法、情景模拟法、案例分析教学用具：教材、多媒体教学设备、白板七、板书设计八、教学反思。
前厅部各岗位素质与职责
前厅部各岗位素质与职责
领班
•素质要求：
–出色的领导和沟通能力
–良好的组织技能
–良好的人际关系技巧
•职责：
–协调和安排服务员的工作
–确保客户得到优质的服务
–处理客户投诉和问题
接待员
•素质要求：
–良好的沟通能力
–耐心和细心
–快速反应和解决问题的能力
•职责：
–迎接和引导客户
–处理预订和退订
–提供客户所需的信息和帮助
服务员
•素质要求：
–热情友好
–认真负责
–灵活应对各种情况
•职责：
–接待客户并引导就座
–推荐菜品并解答客户疑问
–服务客户并保持餐厅环境整洁
大堂副理
•素质要求：
–出色的管理和协调能力
–丰富的客户服务经验
–良好的决策能力
•职责：
–监督和协调前厅各岗位工作
–处理复杂客户问题和投诉
–制定并执行服务规范和流程
餐厅经理
•素质要求：
–卓越的领导和决策能力
–优秀的组织和计划能力
–敏锐的市场洞察力
•职责：
–管理整个餐厅运营
–制定经营策略和目标
–监控预算和利润，确保餐厅运行顺利
每个前厅部岗位都有自己独特的素质要求和职责，只有每个岗位都做好自己的工作，整个餐厅才能提供优质的服务，吸引更多客户，取得成功。
酒店前厅工作人员应具备什么素质
酒店前厅工作人员应具备什么素质酒店前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容，由于前厅在对客关系中具有重要作用，前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率，而且是酒店形象的具体反映，是赢得宾客好感的重要因素。
一般来说，对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点：1、职业规范要求（！）前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征，更是酒店精神风貌、服务水平的体现。
具体要求如下：①仪表要整洁现代酒店中，一般都为员工配备统一服装及工号牌，大体要求如下：A、制服：制服要体现层次感，干净整洁；纽扣扣齐全；衫袖、裤腿不可卷起。
B、工号牌：统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。
C、鞋、袜：上岗着酒店统一规定的鞋袜，男员工着黑色袜子，女员工着肉色的长统袜或裤袜；鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋，特殊岗位除外，如康乐部健身房等。
D、装饰物：一般的装饰昼不戴。
②仪容要大方A、头发：要常洗、常梳理，保持清洁。
男员工统一要留短发；女员工不可披头散发，要束起头发，但不可用抢眼的头饰。
B、面部：男员工不可留胡须；女员工要求化淡妆。
C、手部：不可留长指甲，更不可涂指甲汕。
③个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱口。
上班前不吃带有异味的食物。
（2）礼节礼貌要得当①见到客人要问好，并使用适当的称呼语，最好熟记客人的姓名。
②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。
③接待客人要热情，要与客人有目光接触，目光接触要自然。
④讲究服务次序，即先来先服务，后来后服务。
⑤待客一视同仁。
（3）言谈要规范①使用礼貌语言，而且要多使用敬语和服从性语言。
②要注意言谈的语言艺术。
③讲话声调要柔和。
④三人以上讲话，分使用大家都听懂的语言。
⑤不开过分的玩笑。
⑥任何时候不可说：“不知道”及“喂”。
⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。
⑧接听电话，应先报自己的岗位和姓名，然后表达为对方服务的愿望。
(4)仪态要规范①坚持站立服务。
第一单元 主题四 前厅部员工的必备素质
《前厅部员工的必备素质》教学设计
授课内容：主题四前厅部员工的必备素质
课时：1课时
教学目标：
知目标识：知道解前厅部员工的必备素质。
能力目标：通过了解前厅部员工的必备素质，培养学生自我分析能力，观察能力，具备抗压能力。
情感目标：通过这一部分的学习，让学生懂得员工素养与酒店效益的重要关系，能够在日常学习、生活中努力提升自身的素养，并树立服务意识和规范意识。
重点：前厅员工必备的素养。
难点：前厅部员工的心理素养。
教学方法：案例分析法、谈话法、讲述法、任务驱动法
教学用具：多媒体教学设备
板书：主题四前厅部员工的必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
1. 前厅部员工要有成熟而健康的心理。
2. 前厅部员工应机制灵活，善于应变。
3. 前厅部员工应具有丰富的学识。
4. 前厅部员工应善于聆听。
5. 前厅部员工要有过硬的语言能力。
6. 前厅部员工应掌握一定的推销技巧。
7. 前厅部员工应具备娴熟的业务技能。
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求。
酒店前厅部经理职业素质标准
名称
前厅部经理职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
30岁以上
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高旅游局颁发的经理岗位证书
内容
一、熟知前厅部业务知识，掌握每个工作环节和程序；
二、具有酒店管理基础知识和丰富的实际工作经验，善于运用科学的管理手段进行组织、计划、控制、指导和协调前厅部的业务工作；
三、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，善于处理各类投诉；
四、熟悉管理心理，善于激励下属，能够与各业务部门协调配合；
五、具有熟练的英语会话、书写能力；
六、思维敏捷，决策果断；性格外向，善于交际；仪表整洁，气质高雅。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
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一十二、能严格控制自己的情绪，沉着冷静，语言合乎标准；
一十三、有较好的外语会话和听、写能力。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
电话房领班职业素质标准
名称
电话房领班职业素质标准
隶属部门
总机班
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高中或旅游职业高中以上或同等学历
名称
电话房接线生职业素质标准
隶属部门
总机班
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高中或旅游职业高中以上或同等学历
技术方面
受过电讯专业培训
内容
八、具有酒店前厅工作一年以上工作经验，或者经过培训，成绩优秀，服务技能熟练；
九、能熟练操作电话房的各种设备，精通电话业务；
一十、熟记300个常用电话号码，完全掌握酒店内部各部门分机号码；
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
一十九、具有一年以上酒店前厅工作经验或者经过专业训练，成绩优秀，服务技巧娴熟；
二十、熟知行李交换、接送的基本工作程度和操作规范；
二十一、熟悉酒店内部路线及各种基本设施；
二十二、了解酒店的各项服务内容、时间、地点、各种销售活动信息；
二十三、了解各种箱包及包装物的性能，掌握行李装载、运送技巧；
三十二、善于发现工作中的问题，并能提出合理的建议，逐步完善接待工作程序；
三十三、全面掌握客房预订和销售状况，熟悉酒店常客及长住客的情况并能及时满足这类客人的服务要求；
三十四、具有较强的语言表达能力，能熟练地使用一门外语与客人交谈；
三十五、了解客人心理，正确地处理客人的投诉，熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的要求；
四、具有一定的组织协调能力、人际关系能力和敏锐的观察能力，能处理一些突发事件并组织有关部门解决；
五、能用一门外语与客人进行一般性对话，解决客人问询、投诉等；
六、有一定解决问题的能力，有能力处理客人与酒店争端；
七、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
电话房接线生职业素质标准
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
接待处领班职业素质标准
名称
接待处领班职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具大专以上或同等文化程度
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
三十一、熟练掌握接待处各项服务工作操作程序，具有较丰富的业务知识，高水平的工作技能及独立解决问题的能力；
三十八、熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节，了解酒店服务设施设备，了解客房类别，具有较强的应接服务能力；
三十九、能通过正常的公关手段，有效地处理客际关系，促销酒店产品；
四十、善于观察顾客心理，能灵活处理顾客提出的各项住房要求，具有一定应变能力；
四十一、具有较强的口头表达能力，能熟练运用一种外语与客人会话；
六、熟悉酒店内所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码；
七、掌握一定的外语水平，能与客人进行日常会话；
八、嗓音优美动听。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
行李生职业素质标准
名称
行李生职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有职业高中文化程度
技术方面
四十二、善于沟通，能正确处理客人的投诉，客际关系良好，能熟记常客和长住客的姓名及爱好，及时满足客人要求；
四十三、仪表仪容整洁，理解接受能力和自我控制能力强，善于应变。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
礼宾组领班职业素质标准
名称
礼宾组领班职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
二十四、懂得接待服务礼节，熟悉主要客源地的风土人情；
二十五、熟悉酒店各项规章制度，了解货运和保险基本常识；
二十六、能运用外语与客人进行简单的会话。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
机场代表职业素质标准
名称
机场代表职业素质标准
隶属部门
行李部
年龄范围
25—35岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
三十六、仪表清洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。
考核人
（签名）
批准人
（签名）
存档
（签名）
接待员职业素质标准
名称
接待员职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
20—28岁
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有中等专业技术学校以上或同等学历
技术方面
受过旅游与酒店管理专业ห้องสมุดไป่ตู้训
内容
三十七、具有一年以上酒店前厅工作经验或受过培训成绩优秀；
具有高中或旅游职业高中文化程度
技术方面
受过酒店服务专业培训
内容
二十七、熟悉行李部的工作程序。了解机场和火车站的周围环境、工作条件、规章制度。非常熟悉国际、国内航班抵离时间和规律；
二十八、能够独立在外代表酒店处理特殊事件；
二十九、身体健康，善于交际，善于观察，具有较强的社会活动和判断、应变决策能力；
三十、具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动。
酒店前厅部
各岗位职业素质标准
大堂副理职业素质标准
名称
大堂副理职业素质标准
隶属部门
前厅部
年龄范围
30岁或以上
性别
男/女
文件编号
主要合格
证书
教育方面
具有高等院校大专以上或同等学历
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
一、具有五年以上酒店前厅工作经验；
二、了解酒店各部门运作程序，掌握酒店管理方面的知识；
三、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项目服务规律和特点；
主要合格
证书
教育方面
具有高中或职业高中文化程度
技术方面
受过旅游与酒店管理专业培训
内容
四十四、具有三年以上酒店工作经验，包含一年以上行李部工作经验；
四十五、熟知本部门各项工作程序及有关业务规定，具有从行李部日常业务中及时发现问题、分析问题及解决问题的能力；
四十六、熟悉酒店产品内容，掌握最新客房动态，积极推销产品；
技术方面
受过电讯专业培训
内容
一十四、具有三年以上酒店前厅工作经验，含一年以上电话总机房工作经验；
一十五、充分了解电话服务在酒店中的重要地位，并经常提醒话务员给予重视；
一十六、熟悉各种电话服务程序、特点和结算方法；
一十七、能够正确督导下级员工工作，并能妥善处理客人投诉；
一十八、熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点，全面掌握电话总机各种设备的使用规则和工作性能；
四十七、能够在业务繁忙的情况下，沉着冷静、合理调配本部门人力，正确处理客人投诉；