酒店前厅部礼宾服务工作规范标准
酒店前台礼貌礼节规章制度
酒店前台礼貌礼节规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台工作人员的行为，提升服务质量，本制度制定。
第二条酒店前台工作人员应遵守本规章制度，严格遵循礼貌礼节，为客人提供优质服务。
第三条酒店前台工作人员在工作中应当遵循“四忌四好”的原则，即忌懒惰、忌怠慢、忌懒言、忌懒动，好热情、好细致、好效率、好服务。
第四条酒店前台工作人员应保持良好形象，仪表整洁，言谈举止得体，不得有涂脂抹粉之行为。
第五条酒店前台工作人员应保持愉快的心情，积极工作，主动为客人提供服务，不得消极怠工。
第六条酒店前台工作人员应当虚心接受客人的批评和建议，时刻保持谦逊之心，不得傲慢自大。
第七条酒店前台工作人员应当保护客人的隐私信息，严守工作秘密，不得泄露客人信息。
第二章服务礼仪第八条酒店前台工作人员应提供周到细致的服务，耐心倾听客人需求，虚心接受客人意见，努力满足客人要求。
第九条酒店前台工作人员应当确保工作环境整洁，桌面干净整洁，文件有序摆放，保持良好形象。
第十条酒店前台工作人员在接待客人时应微笑、问候客人，语言文明，态度和蔼，不得冷漠无情。
第十一条酒店前台工作人员应主动帮助老幼人士搬运行李，提供必要帮助，礼貌待客，细心周到。
第十二条酒店前台工作人员应当及时跟进客人需求，主动解决客人问题，不得让客人等待过久。
第十三条酒店前台工作人员应当善于利用各类服务设施，向客人推荐适合的服务项目，提升客人体验。
第三章客户服务第十四条酒店前台工作人员应当根据客人需求，耐心解答客人疑问，提供准确信息，不得敷衍了事。
第十五条酒店前台工作人员应当对客人提出的投诉及意见及时处理，认真反思，及时改进，避免同类问题再次发生。
第十六条酒店前台工作人员应当对客人提出的合理要求积极配合，确保客人满意度。
第十七条酒店前台工作人员应当主动为客人提供周到的服务，提供个性化、定制化服务，让客人感受到“宾至如归”。
第四章纪律要求第十八条酒店前台工作人员应遵守酒店员工纪律，服从领导安排，不得擅自调换班次，迟到早退。
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序
酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序酒店前厅部职责和工作标准酒店前厅部是酒店最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，负责迎接、招待和服务客人。
前台部门的工作范围广泛，包括接待、登记、退房、预订、安排出租车等等。
接下来我们将详细介绍酒店前厅部岗位职责及规章制度及工作标准程序。
一、酒店前厅部的岗位职责1.前台接待员前台接待员是酒店前厅部的核心工作人员之一，他们需要接待和登记来酒店的客人，根据客人的需求和要求安排客房和服务。
前台接待员需要具备良好的沟通和服务技能，对客人的需求和问题及时作出回应。
此外，接待员也需要处理好客人的旅行行李等相关问题。
2.预订员预订员是酒店前厅部非常重要的工作岗位之一。
预订员需协助客人进行预订，依据客人的需求为其选择房间、安排入住时间等。
预订员需了解酒店的房间类型、设施、价格等内容，以便为客人提供最合适的选项。
3.礼宾员礼宾员是酒店前厅部的重要岗位之一，主要负责迎接和陪送客人入住，协助客人办理入住和离店手续，保证客人的物品搬运到客房。
礼宾员也为客人提供关于酒店及周边设施的信息，帮助客人解答问题、寻求帮助等。
4.门童门童是酒店前厅部最基础的工作之一，主要负责为客人开门、搬运行李、帮助客人上下车等服务。
门童的工作需要具备敬业的态度、灵活的行动和准确的人际交往能力。
5.打扫卫生前厅的清洁是整个酒店环境的重要组成部分，前厅部的保洁工作需要将整个前厅区域保持整洁干净，清扫、拖地、擦窗、擦桌、擦椅等工作。
二、酒店前厅部的规章制度1.起草前厅部制度手册酒店接待岗位属于客户服务岗位，业务流程相对复杂，涉及到客户的入住、退房、业务咨询等许多环节。
因此，我们需要建立前厅部员工的制度手册，以确保工作流程的规范和标准化。
2.建立工作标准酒店前台服务需要有统一的标准，以达到服务质量的稳定性和提高工作效率，因此需要制定一系列酒店前厅部员工工作标准，并定期进行培训和监督。
3.严格遵守安全规定酒店前厅部环境在常态下需要遵守酒店安全规定，和前台员工需要对全体客人实行安全管理和服务，有效保障酒店的财产安全和人身安全。
前厅礼宾服务标准规定
前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。
本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。
2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。
3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。
3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。
3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。
3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。
3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。
3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。
3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。
3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。
3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。
4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。
4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。
4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。
4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。
4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。
酒店前台服务礼仪
酒店前台服务礼仪一、仪容仪表前台人员应保持整洁、干净的仪容仪表，穿着工作制服。
衣着要整齐，注意衣物是否清洁、熨烫。
发型要整齐，不宜过长或过短，要避免碍事或影响形象。
化妆要淡雅、得体，不要过于浓妆艳抹，以免给客人不适的感觉。
饰物要简单，避免夸张或过于花哨。
二、礼貌用语接待客人时，前台人员应使用礼貌用语，例如：“您好，请问有什么可以帮助您的？”“谢谢您的选择，我们将竭诚为您服务。
”“祝您在我们酒店度过愉快的时光。
”使用礼貌用语可以让客人感到受到尊重和关注。
三、主动帮助对于有需要或求助的客人，前台人员应主动提供帮助，尽力解决他们的问题或需求。
在办理入住时，可以主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
对于有特殊需求的客人，如老人、残疾人或有孩子的家庭，前台人员应提供额外的关注和照顾。
四、礼仪标准在与客人交流和沟通时，酒店前台人员应遵守一定的礼仪标准。
例如，要对客人微笑，保持友好和诚挚的态度。
要保持良好的言谈举止，不应使用粗俗、冷漠或傲慢的语言。
要倾听客人的需求和意见，提供有效的建议和解决方案。
五、处理投诉在面对客人投诉时，前台人员应冷静、耐心地倾听客人的不满和问题，并尽快采取行动解决。
要展示专业素养，不要与客人争吵或上升到情绪化的水平。
要认真记录客人的投诉，及时向上级汇报，确保客人的问题得到圆满解决。
六、保护客人隐私前台人员应保护客人的隐私和个人信息。
在办理入住或离店手续时，应保证客人的个人信息的安全性，不得泄漏给他人或非法使用。
同时，不能随意询问客人的个人隐私，如婚姻状况、财务状况等敏感信息。
七、专业知识前台人员应熟悉酒店设施和服务的相关知识，能够为客人提供准确的信息和解答。
要了解酒店周边的交通、餐饮、购物等服务，以方便提供相关的帮助和建议。
同时，前台人员还应掌握基本的客房管理和预订系统操作技能，以便更好地为客人提供服务。
八、始终保持整洁酒店前台是客人入住和离店的第一个和最后一个接触点，因此，前台的整洁程度对客人的第一印象至关重要。
酒店前厅礼宾操作规程
4.3确认预订人的联系方法。
5、旅游
5.1建立景点信息；
5.2向宾客设计并推荐旅游线路；
5.3清楚告诉宾客乘车地点和准确时间；
5.4所有信息和旅途注意事项明确写在宾客的确认件上。
6、订车服务
6.1了解酒店内订车服务及汽车租赁公司的运作情况；
6.2告知宾客租车所需办理的手续；
2.1按进房程序经宾客同意后进入；
2.2清点行李后装上行李车。
礼宾操作规程
作业指导书xxxx-SOP-FO001
第1版
礼宾操作规程
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目录
1、为进出客人拉门的服务程序与标准
2、为进出客人开启车门的服务程序与标准
3、散客进店行李递送的工作程序与标准
4、散客离店行李服务程序与标准
5、团队入店行李服务程序与标准
6、团队客人出店行李递送的工作程序与标准
4.2对暂时不走的行李应填写《行李寄存牌》。寄存时间超过当班时间的行李放入行李房，寄存两件以上的行李，需用行李绳系在一起。
5、与客人道别
5.1将客人行李搬上车，并请客人确认。
5.2向客人道别，并记下客人乘坐的车号填写于记录表上。
6、填写
填写《行李寄存牌》、《散客离店行李记录表》。
（礼宾）五、团队入店行李服务程序与标准
6.3代办宾客租车手续。
（礼宾）十二、换房行李服务程序与标准
一、目的：使礼宾部成员掌握宾客换房行李的跟进流程标准
二、范围：适用行李员为宾客提供换房行李服务
三、引用文件：
四、服务规程：
1、接到换房通知
接到总台换房通知，在《房间/房价变更单》上核对宾客姓名、原房号、换房后房号，并留存其中一联留存。
酒店前厅管理5礼宾服务
任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务
• 礼宾服务
礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译 为委托代办服务。
目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的 迎接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、 旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务 由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行 李处。
（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高， 避免损坏客人的财物。
（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻 敲门，报出“行李员”。
（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入 房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间， 应将行李先放进房间行李架上。
（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾 台，填写团队行李进出店登记表。
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
二、行李服务程序与标准
(一)散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店 （1）主动向客人表示欢迎 （2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检
2. 团队离店
（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李 的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店 时所填写的行李表核对并重建此表。
（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客 人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时 通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行 李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。
酒店礼宾部工作岗位职责要求(二篇)
酒店礼宾部工作岗位职责要求酒店礼宾部的工作岗位职责要求通常包括：1. 迎接和照顾客人：与客人面对面接触，热情友好地迎接客人到达酒店，并提供所需的帮助和指导，提供高质量的客户服务体验。
2. 为客人提供行李服务：帮助客人搬运行李，并将其送到客房或存放在行李寄存处，确保行李的安全和保管。
3. 协助客人安排交通工具：为客人提供关于当地交通状况的建议，并协助预订或安排出租车、租车或乘坐大巴等交通工具。
4. 提供信息和指导：向客人提供有关酒店设施、服务和活动的准确和详细的信息，并提供有关当地景点、餐厅、购物地点等的建议和指导。
5. 处理客人投诉和问题：解决客人的问题和投诉，并且确保客人对服务和酒店的满意度。
6. 协助其他部门工作：与其他部门合作，如前台、行政部门、客房部等，以确保整个酒店的协调运作。
7. 管理礼宾相关的物品和设备：确保工作区域的整洁和有序，并管理礼宾部所需的物品和设备。
8. 随时为客人提供待命服务：根据客人需求，随时提供帮助和服务，例如帮助客人叫车、送餐、购物等。
酒店礼宾部的工作要求通常包括：1. 优秀的客户服务技能：具备热情友好、耐心细致、善于沟通和解决问题的能力，能够给客人提供优质的服务体验。
2. 良好的人际交往能力：具有良好的沟通和人际交往能力，能够与各种类型的客人进行有效的沟通和协调。
3. 具备相关工作经验：有相关岗位的工作经验或酒店行业经验者优先考虑。
4. 熟悉当地和酒店的设施和服务：对当地的景点和餐厅等具有良好的了解，能够向客人提供准确的信息和建议。
5. 灵活性和应变能力：能够适应不同的工作时间和工作压力，并能够灵活应对各种工作场景和客人需求。
6. 良好的外语能力：熟练掌握至少一门外语，如英语，能够与来自不同国家和地区的客人进行基本交流。
7. 严格遵守酒店规定和礼仪：严格遵守酒店的规定和礼仪，保证工作的专业性和管理的严谨性。
总的来说，酒店礼宾部工作岗位要求具备优秀的客户服务技能、良好的人际交往能力、相关的工作经验和对当地和酒店设施的熟悉程度，还需要有灵活性和应变能力等。
酒店礼宾接待礼仪
酒店礼宾接待礼仪酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
酒店礼宾接待礼仪：仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
酒店礼宾接待礼仪：表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
酒店前厅工作程序礼宾
第二节礼宾服务管理◆迎候服务1.当车停在酒店门口时，迎宾员要立刻来到车门旁为客人打开车门。
2.把手放在客人头部上方车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上；3.与客人进行目光接触并点头向客人示意：(1)“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎您光临酒店！”(2)如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“欢迎您的再次光临，XXX先生/女士，很高兴再次见到您！”4.用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，酒店前台位于一楼大堂”或者由礼宾员直接引领客人到前台。
5.当客人乘坐酒店用车离开机场时，酒店司机应立刻与礼宾部联系，通知礼宾部客人所乘坐车辆的号码；这样当客人到达酒店时，迎宾员即刻就可以用客人的姓名称呼客人。
◆散客入住1.当车辆向酒店正门驶来时，迎宾员要站在车道旁引领车辆停在指定的位置。
2.用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡在客人头上车顶部边缘的位置以防客人头部撞到车上。
3.热情地问候客人：“欢迎光临酒店，先生/女士！”如果知道，一定要用客人姓名问候客人。
4.询问客人行李是否需要帮助：“我可以为您提行李吗，先生/女士？”5.引领客人到前台做登记，站在客人身后2米处等候。
6.当客人在前台完成入住手续后，礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
7.引领客人到电梯，走在客人前面，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的需求。
8.为客人叫电梯；总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。
9.在电梯中与客人进行适当的交谈，可介绍酒店设施与近期酒店进行的一些促销活动。
10.引领客人至客人的房间并祝客人居住愉快。
◆引领客人进房间1.如果是大堂副理陪同客人至房间，行李员应跟在后面；在任何情况下，行李员要请客人先进入房间；如果大堂副理不在，行李员要帮助客人提行李并陪同客人到房间。
2.根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息；这一点是非常重要的；例如：如果客人表现出非常疲惫、急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅；如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。
前厅礼宾岗位职责及工作标准
（4）行李核对无误后,请客人在行李寄存薄中“领取栏”签字,值班员签名,并注明领取的相关内容； （5）从行李上取下行李牌上联，与下联一起保存并在行李寄存薄上销号（注明行李牌编号）； （6）帮助客人运送行李至指定地方，向客人道谢； （7）如果客人行李寄存牌下联丢失，切记不可将行李交与客人，应立即报告前厅主管或前厅部经理处理。 5.引领服务 工作规范 Procedure and Standard 工作项目任务：引领服务
箱； （3）当客人要求开保险箱时,礼貌的询问客人姓名,房间号码 和保险箱号码，核对无误后拿出开箱记录单请客人签字； （4）确认客人签字,写清开启日期和时间以及员工签字确认； （5）在保险箱房间向客人要保险箱房卡，在客人监督下开启保 险箱交给客人； （6）当客人要交还保险箱时,请客人签字确认已还的房卡,请客 人在记录单上签字并核对,记录客人交还房卡的日期和时 间； （7）将保险箱房卡放回房卡箱,将保险箱倒转以便证明没有物 品遗留； （8）感谢客人光顾； （9）拿出登记卡内的记录单,注明房卡已还,如客人丢失保险 箱房卡后,要立刻通知前厅主管或前厅部经理。 3.派送服务 工作规范
Procedure and Standard 工作项目任务：行李寄存和提取
工作项目标准：热情周到地为客人寄存行李，提取时将客人寄存的行李完好如初交与于持有行李寄存牌的客人
工作项目程序：
1、填写行李寄存牌（1）礼貌问询客人所住房号、姓名、住店日期、离店日期，并与电脑信息核对，原则上只为住店客人提 供免费寄存服务，团队行李需要寄存时，应了解团号、寄存日期等信息；（2）礼貌征询客人所寄存物品种类，易碎、违禁物 品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；
到转弯时，应回头向客人示意。介绍离客人住房最近的
紧急逃生通道； （3）引领客人入房； ①先按门铃，再敲门，报“Bellboy”两遍，若房内无人 反应，用房卡开门入房；
前厅礼宾岗位职责及工作标准
前厅礼宾岗位职责及工作标准一、岗位说明书1、门僮岗位说明书Job Description部门：前厅部班组：礼宾组姓名：直接上级：前厅主管岗位：门僮直接下级：班次：早班、中班、夜班工作时间：7：30～15：00；15：00～22：00；22：00～07：30工作职责：代表酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应服务工作原则：思维敏捷；动作迅速；姿势规范；语言标准；亲和力强工作内容：1、为进店客人提供迎宾服务；2、为出店客人提供送宾服务；3、协助行李员的工作。
工作项目程序：(一)进店客人迎宾服务：1、迎候客人；2、迎接客人；3、为客人卸运行李；4、请客人进店；5、回到原位。
(二)离店客人送宾服务：1、迎候客人；2、为客人叫车；3、请客人上车；4、送客。
2、行李员岗位说明书Job Description部门：前厅部班组：礼宾组姓名：直接上级：前厅主管岗位：行李员直接下级：班次：早班、中班、夜班工作时间：7：30~15：00；15：00~22：00；22：00~07：30工作职责：为抵离酒店的客人提供优质高效的行李运送服务和其他物件的传送服务工作原则：耐心、准确、行动快捷、责任心强工作内容1、为进店散客运送行李；2、为离店散客运送行李；3、为进店团队客人运送行李；4、为离店团队客人运送行李；5、为住店客人办理行李寄存；6、为住店客人办理行李领取；7、为VIP客人运送行李；8、为住店客人办理贵重物品寄存；9、为住店客人派送邮件、传真、留言等。
10、为酒店相关部门派送当日团队接待通知单、VIP通知单、报刊杂志等；工作程序：1.散客抵店行李运送服务(1)装卸行李；(2)引导宾客至总台办手续；(3)护送客人到房间；(4)引导客人入房；(5)简单介绍房间设施；(6)离开房间；(7)记录。
2.散客离店行李运送服务(1)准备工作；(2)引领客人出大厅；(3)请客人上车送客。
3.团队客人抵店行李运送服务(1)准备工作；(2)卸下、清点行李；(3)行李入房；(4)结束工作。
酒店前厅礼宾部管理制度范文
酒店前厅礼宾部管理制度范文酒店前厅礼宾部管理制度一、前言酒店前厅礼宾部是酒店的门面，担负着迎宾、接待、安排客房等重要职责。
为了提高前厅礼宾部的管理水平，提供高质量的服务，制定了本管理制度。
二、职责和权限1. 迎宾：在客人抵达酒店时，礼宾部应站立在酒店门口迎接，并协助客人携带行李，引导客人进入酒店。
2. 接待：礼宾部应友好地接待客人，提供相关服务信息，如酒店设施、房间布局等。
3. 安排客房：根据客人的需求和房间的可用情况，礼宾部应安排客人的房间，并提供钥匙等房间内用品。
4. 负责行李：礼宾部应照顾客人的行李，包括安全保管和送达客房。
5. 提供其他服务：酒店前厅礼宾部应配合客人的要求，提供其他服务，如叫车、预订餐厅等。
6. 管理储物柜：礼宾部应妥善管理储物柜，确保客人的贵重物品安全。
7. 维护礼宾区域的整洁和秩序：礼宾部负责维护礼宾区域的整洁和秩序，保持良好的工作环境。
8. 安排巡逻：礼宾部应安排员工进行巡逻，提高安全防范意识，确保酒店的安全。
9. 协助其他部门：礼宾部应与其他部门合作，协助解决客人的问题和需求。
10. 提供培训：礼宾部应定期组织培训，提高员工的服务水平和专业技能。
三、工作流程1. 迎接客人：礼宾部应在酒店门口及时迎接客人，并协助客人携带行李。
2. 登记客人信息：礼宾部应在客人抵达酒店后及时登记客人的信息，包括姓名、住宿日期等。
3. 安排客房：根据客人的要求和房间的可用情况，礼宾部应安排客人的房间，并提供房间内用品。
4. 行李管理：礼宾部应妥善保管客人的行李，包括标记、分类和存放。
5. 提供其他服务：礼宾部应根据客人的需求，提供其他服务，如叫车、预订餐厅等。
6. 管理储物柜：礼宾部应妥善管理储物柜，确保客人的贵重物品安全。
7. 巡逻安全：礼宾部应安排员工进行巡逻，提高安全防范意识，确保酒店的安全。
8. 协助其他部门：礼宾部应与其他部门合作，协助解决客人的问题和需求。
9. 培训和评估：礼宾部应定期进行培训和评估，提高员工的服务水平和专业技能。
【实用】酒店前厅制度-礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容【管理层级关系】礼宾部领班直接上层：大堂副理【岗位职责】1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。
2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。
3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。
4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。
5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。
6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。
7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。
8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。
9.合理安排员工班次及调休、加班。
10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。
11.主持、召开分部门会议。
12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。
13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。
14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。
15.完成部门经理交办的其它任务。
【工作内容】1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。
2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。
3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。
4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。
5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。
6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。
7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。
8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。
9.检查交接班跟进事项的落实情况。
10.主管不在时负责主管工作11.检查各班次工作纪录和卫生情况。
12.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。
13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。
14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。
15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
前厅服务礼仪
前厅服务礼仪前厅部主要由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成。
门厅迎送服务礼仪：1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护送服务、细心、开门的顺序。
3、撑伞迎接4、扶助老弱病残5、帮助提携行李：先征求意见6、观察顾客的物品7、主动帮助客人招呼车辆8、热情送客：鞠躬、道别行李服务礼仪：1、问候2、提携行李3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李4、引领客人：左斜前方1.5米5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门7、请客人进门8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门。
11、迅速到客房提行李。
12、礼貌进门：先敲门、待客人允许。
13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人总台接待服务礼仪1、接待服务礼仪：●热情问候●主动提供服务●顺序依次办理●实事求是地耐心介绍客房●礼貌检查证件●礼貌送单据、证件●礼貌递送钥匙●祝客人住店愉快●主动征求VIP意见●及时送客人的邮件2、预订服务礼仪●热情接待，礼貌接听，接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。
●确认宾客抵离时间●询问宾客是否需要交通接送服务●提供所有适合宾客要求房型的信息●正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）●如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择●询问宾客姓名及拼写●询问宾客地址或其他联系方式●说明房价及所含内容●说明酒店入住的有关规定●通话结束前重复确认预订的所有细节●通话结束前，员工向宾客致谢●遵守预订承诺3、问询服务礼仪●主动迎接问好●耐心回答问题●用词准确●竭尽全力●不能答复客人时要向客人表示歉意4、结账服务礼仪●当场核对●准确无误●迅速办理●价格折扣政策要认真主动执行不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意电话总机服务礼仪1、迅速接听，在正常情况下，电话铃声响10秒内回答。
酒店礼宾服务规章制度
酒店礼宾服务规章制度一、总则1.1 为提升酒店服务品质，确保顾客满意并提高酒店形象，特制定此礼宾服务规章制度。
1.2 本规章制度适用于所有从事礼宾服务的员工，包括但不限于行李员、门童、接待员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本规章制度，确保礼宾服务的规范及顾客满意度。
二、礼宾服务的原则2.1 尊重顾客，提供高效、热情的服务。
2.2 注重礼仪，保持良好的形象。
2.3 确保安全，保障顾客的人身财产安全。
2.4 关注细节，提供个性化的服务。
三、礼宾服务的具体规定3.1 行李服务3.1.1 所有行李员必须穿着整洁、统一的工作服，头发整齐，不得留有过长之发。
3.1.2 行李员必须热情接待每一位顾客，主动提供帮助搬运行李。
3.1.3 行李员必须按照顾客要求，将行李送到指定的房间，并详细介绍客房设施。
3.2 门童服务3.2.1 门童必须保持礼貌，随时准备为顾客开启门，帮助顾客搬运行李。
3.2.2 门童必须熟知酒店周边景点及交通情况，为顾客提供相关咨询和帮助。
3.3 接待服务3.3.1 接待员必须接听电话时保持礼貌用语，及时回答客人询问，并提供相关服务信息。
3.3.2 接待员必须及时处理顾客投诉、建议，并积极解决问题，确保顾客满意。
3.4 其他服务规定3.4.1 所有从事礼宾服务的员工必须保持良好卫生习惯，遵守工作时间和工作纪律。
3.4.2 员工不得滥用职权，接受顾客贿赂或违规从事其他不道德行为。
四、考核及奖惩制度4.1 酒店将定期对从事礼宾服务的员工进行考核，评选优秀员工，并给予奖励。
4.2 任何违反本规章制度的员工将受到相应处罚，表现特别严重者将被辞退。
五、附则5.1 本规章制度由酒店管理部门负责解释和执行，并不定期进行修订。
5.2 所有员工必须严格遵守本规章制度，如有违反将受到相应处罚。
5.3 本规章制度自发布之日起生效。
以上即为酒店礼宾服务规章制度的全部内容，希望所有从事礼宾服务的员工遵守执行，共同打造一个高品质、安全、温馨的服务环境。
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酒店前厅部礼宾服务工作规
1、大门应接服务流程：
(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。
按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。
距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。
交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。
根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。
下午降旗在天色将暗进行。
由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。
降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。
如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。
如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。
客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。
”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。
”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。
客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向
客人微笑道别：“先生/太太/小姐，光临，欢迎您下次再来，再见。
”然后将车门轻轻关上。
B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。
当客人靠近时，要微笑点头行礼。
并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。
”若知客人，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对宾用普通话。
B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。
B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。
B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。
晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。
如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。
注意事项：
1、在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。
2、如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。
2、电梯应接服务流程
3、抵店散客行运送流程
4、离店散客行运送流程
5、抵店团体客人行运送流程
6、离店团体客人行运送流程
7、客人行寄存流程
8、客人行领取流程（1）行领取
（2）请他人带领行
（3）客人行寄存牌遗失时领取行
注意事项：
过期行的处理，行寄存牌上注明：客人行寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。
9、处理住店客人信件流程
10、处理将抵店客人信件流程
11、处理已离客人信件流程
12、处理无法查到收件人信件流程
13、处理客人传真流程
14、接受客人委托将物品转交他人流程
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程
16、一般代理服务流程
17、代购和确认机票流程
如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。
如未设票台，按以下流程操作：代购机票：
确认机票：
收下客人机票后，马上打给所属的航空公司，确认机位。
如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。
18、提供特殊服务流程
（1）借用雨伞服务
（2）借用轮椅车服务
19、寻人服务流程。