第七章会展客户关系管理课件

理”——专门收集客户与公司联系的所有信息。 • 1990年前后则演变成包括电话服务中心支持资料分
析的客户关怀。
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• 当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要， 开始开发销售力量自动化系统，随后又着力发展客户 服务系统
• 1996年后一些公司开始把和两个系统合并起来， 再加上营销策划、现场服务，在此基础上在集成计算 机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心。 特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，加速了 CRM的产生和发展，最终形成一套管理理论。
• 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次 入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当 他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
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客户满意度的案例
• 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭 敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你 怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟 所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于 世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰 到。
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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
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客户满意度的案例
• 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方 发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此 诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且 又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。 错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是 现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什 么程度呢？
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客户满意度的案例
• 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是 第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这 是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他 是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的 服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都 没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
第七章 会展客户关系管理
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• 案例导入：
• T-CRM功能：
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第一节 会展客户关系管理概述
• 一、客户关系管理的定义 • 客户关系管理（Customer Relationship
Management,简称CRM） • 思想起源于美国，在1980年初便有所谓的“接触管
• 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门， 餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑， 因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？” 服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此 高的效率让于先生再次大吃一惊。
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客户满意度的案例
• 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子 吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这 里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐 记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释 说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个 窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！ 老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡， 一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老 菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
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• 到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。 在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普 等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的 是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：
• 客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中 心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并 以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意 度。
• 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到 泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来 的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生， 您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想 念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会 到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋 友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六 元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管 理的魔力。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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CRM产生的原因
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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
传统的大众营销
迥异
当代客户关系管理
一次销售更多产品给 最多的客户，任何客 户都是好客户（客户 价值无差别）
企业会有一群贡献度高 于其他客户的“最有价值 客户”，针对这群有价值 的客户，尽量销售更多 的产品。
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客户满意度的案例
• 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的 客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性 化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里， 用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会 永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。
• 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分 企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做 到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在 初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去 思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户 关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核 心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务 体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值 得我们很多企业去认真地学习和借鉴。