主管的核心管理技能与沟通技术培训

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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月31日星 期四11时17分36秒23:17:3631 December 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午11时17分36秒 下午11时17分23:17:3620.12.31
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.3120.12.3123:1723:17:3623:17:36Dec-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月31日 下午11时17分20.12.3120.12.31
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年12月31日 星期四 下午11时17分36秒23:17:3620.12.31
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年12月下 午11时17分20.12.3123:17Dec ember 31, 2020
管理层次与角色：
为什么 干什么
决策者
计划组织者
监督执行者
如何做 何时做
3、管理技能：
专业
概括
技
能力
人际 能力
能力
能
要
求
职务
提示：
1、喜欢你是软性，如性格、谈吐等 尊敬你是硬性，如能力、经验等
2、提拔你成为主管的专业能力、正 阻碍着你成为一名好主管。
二、主管的管理和人际环境：
1、封闭系统与开放系统： 封闭系统：
0年（+2）
2年（+1）
20年（-2）
告
20年（-2）
5年（-1）
0年（+2）
5年（-1）
四、主管的有效沟通技巧
• 肯尼迪机场的空难 • 高级管理人中花80%的时间用于不同的沟通 • 如果你不是一个有效的沟通者 • 你就不可能成为一名杰出的管理者 • 沟通能带来个人和工作的更大满足感
1、沟通模型：
尾声
沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。 ——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.12.3120.12.31Thursday, December 31, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:17:3623:17:3623:1712/31/2020 11:17:36 PM
把类似的职务归成部门 • 职能 • 产品、服务 • 客户区域
3、配置——人力资源规划
现有人力
• 人力计划-- 未来人力
解决方案
解决方案：招聘、重调、职务分析、培训
任务
能力
绩效管理:
• 一项由直接主管对属下员工的工作表 现所需作出的策划、制定准则、分析、 评估、反馈及改善、并以协议的形式 来保证完成的过程。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.3123 :17:362 3:17De c-2031 -Dec-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。23:17:3623:17:3623:17Thur sday, December 31, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.12.3120.12.3123:17:3623:17:36December 31, 2020
无声
语言 书 面 口头 体 态 类语言
非语言
有声
人际距离
• 密友：0.5m以下（私人空间） • 一般：0.5-1.2m（朋友空间） • 商务：1.2-2.4m（社交空间） • 演讲：3.6m以上（社会空间）
体态语言
体态、声调、内容的影响
声调 内容
体态
各类体态语言
各类体态语言
单双向沟通：一屁打过江
过程型
马氏需求论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
激励与保健因素
使职工非常不满意的因素 使职工非常满意的因素
• 公司的政策与行政管理 • 工作上的成就感
• 技术监督系统
• 工作中得到认可和赞赏
•人事关系
拖拉完成工作
主动完成工作
消极被动
通过激励，能认同企业
缺乏责任感
勇挑重担，积极向上
词汇的选择
含义 词汇 词汇
合作、团队工 我们
作 开放、商讨
可能
你（他）们 应该
含义
责怪、对立、分割、排斥 控制、命令
包括、留有余地 和
但是
对前内容的取消、折扣
有力的承诺
将会
试试
不成功的籍口
可变性 主观可改变
有时 不会
总是，从不 不可变性
不能
客观难改变
价值、学习
教训
错误
羞耻、内疚
组织和群体：
• 组织：满足工作内的需要，规范、角色。
• 群体：工作外的需要 中性的 不与之对抗 不放弃管理（绩效） 不使之受压力过大
实战高尔夫：
• 如何处理员工热衷社团而忽略工作?
1 2 3 4 5 6 答案 一 二 三
问题:
• 评估衡量主管优劣的标准是什么？ • 主管处量员工问题的标准是什么？
• 接受指令、信息 • 处理主要疑难问题 • 计划、沟通、协调 • 控制进度和质量
一般员工做什么：干！操作！
2、主管的角色：
社会角色、角色变换
• 部门协调者 • 信息传递者 • 决策者 • 问题解决者
主管的自身角色
• 学习者：技能比知道更重要 • 模范： 言传身教的榜样 • 建设者：创造游戏规则、支持者 • 教练： 部属的指导者、辅导员和导师
下级成熟度
抓组织
5、控制—设置标准控制运行
控制过程 反 馈
①
设立 标准
③
比较
实际工作与标准
④ 采取 纠正 措施
工作运行
②
测量 实际工作
控制类型：
• 预备控制 • 同步控制 • 反馈控制 • 要点控制
开发）
☆ 财务控制 ☆ 经营控制（生产、销售
☆ 人力资源控制
囚犯的困惑
甲
不告
告
乙
不告
2年（+1）
如何当主管
--主管的核心管理技能
2004年5月
主管------
• 主（上帝）管的人 • 对一部分人来说你是老板，对另一
部分人来说你是下属，处于中间层
• 主管的责任心、上进心和事业心
美国《商业周刊》调查
• 200万主管（1%的人）主宰着美国经济发展速度。
• 70%的人认为企业目标由主管实现
• 70%的500强CEO由主管晋升而来 99年美国《财富》调查: • 当年2/3的主管被淘汰 原因是： • 处理坏消息占80% • 疲劳症占51%，人际关系占48% • 不思进取的主管是频临灭绝的大熊猫！
三、管理的五项职能：
控制
规划
组织
指挥
配置
1、计划— 制定实现目标的路线图
战略规划 政策 程序 战术计划
为什么？ 时做？
使命总方针 表
做什么？ 如何做？ 何 做事准则 制度流程 日程
2、组织——合理分配工作任务
• 任务——分工——职务
• 职务内容--
任务 权力 责任
强化职务—横向扩大、纵深丰富、轮换
沟通公式：
认同+赞美+转移 +反问
没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法
模拟演练：
支持性沟通
假设你是团队主管， 最近下属经常迟到， 而且绩效完成的不理想， 你作为主管与他 做一次支持性沟通。
太阳底下没有不能沟通的事
请永远牢记：
无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出 它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点 更有效地与你交换。
信
编码过程
息
与
通
信息发
道
送者
解码过程
信息接 受者
解码过程
反
馈
编码过程
噪音
有效沟通的四个步骤：
1、注意 3、了解
2、接受 4、行动
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。
2、沟通窗户分析：
自己知道
己方
自己不知道
别 开放区
盲点区
人
对
知 道
方
别
隐藏区
未知区
人
不
知
道
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
3、人际沟通媒介
• 条件 ： ☆ 能力
配
☆ 能位匹
绩效管理的三个过程：
评估
A
计划
P
沟通
C
• 指标、计划的依据是什么？ • 走动管理、重视并关注 • 评估、分类、整理存档
量表：
• 你能正确评估员工的表现吗？
4、指挥—激励、领导、沟通
(1) 激励：
行为模式：
需要 → 动机 → 行为 → 目标
内容型
故事：老板的厨师
领导行为四分图
低抓组织 高抓组织 高关心人 高关心人
关 心
人 低抓组织 高抓组织 低关心人 低关心人
抓组织
管理方格图
9
1.9
9.9
8
7
6关
心
5.5
5员
4工
3
1.1
9.1 2
1
12 3 4 5 67 89 关心生产
情境领导、权变理论：
领导风 格
参与式
关 心
人 授权式
教导式 领导式
M4
M3
M2
M1
3、沟通障碍
障碍
主 题
障碍 信息
障碍 媒介
障碍 客体
障碍 反馈
研究表明：
我们工作中70%的错误是 由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 五、组织庞杂 七、传递干扰 九、没有反馈
二、认识知觉 四、文化地位 六、需求利益 八、渠道不当 十、光环效应
游戏：我们听到了什么？
• 规则：一对一耳语迅速传达下一位，
课程大纲
一、主管的角色和能力发展 二、主管的管理和人际环境 三、管理的五项职能 四、主管的有效沟通技巧
一、主管的角色和能力发展
1、管理：运用各种资源去达成企业目标的过程。
“运用”的含义： • 获取：资源 • 调度：人与资源组合 • 利用：资源互补、最高效率 • 开发：提升员工技能
管理者做什么：
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年12月31日星 期四11时17分36秒Thursday, December 31, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.312020年 12月31日星期 四11时 17分36秒20.12.31
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺 主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八
风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 ““放放屁屁””两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去 找佛印理论。 船抵岸，佛印已在在恭恭候候。一句话没有说，东 坡有所悟，令令船船回回去去 。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
单向沟通：
• 听者画图 为什么画不像 呢？
4、沟通的方法：
如何聆听
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
听的技巧
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。
作适当的回应
通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
问和说——交谈
鸟不会被自己的双脚绊住，
人则会被自己的舌头拖累。
• 交谈分三种：
* 社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 * 感性谈话：分析它内心的感受宣泄。 * 知性谈话：传递资讯、双向沟通。
KISS原则
Keep It Short and Simple。 言简意赅
沟通无效实例 1
上司所说的话 上司的原意
1）你的绩效 这
一季比上 一
季低，我 真
的期望你 再
加点油。
你需要再努
力一点，而
且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
沟通无效实例 2
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
上司的原意
一个礼Biblioteka Baidu以 内，我需要 那份报告。
工作表现局限性
• 社会标定 • 心理定势 • 能力 • 性格 • 需要 • 态度
主管与下属的关系:
• 积极的人性假设 • 管理的两难现象？是严格
管理还是亲情管理？
量表: 你对员工的看法
X理论 ------------
他们讨厌工作 必须强迫、威胁
Y理论 ----------------
他们视工作如游戏 激发内心的工作快感
• 工作本身的挑战和兴趣
•工作环境或条件
• 工作职务上的责任感
•薪金
• 工作的发展前途
•工作的安全感
• 个人成长、晋升的机会
激励理论的比较
自我实现 尊重 社交 安全 生理
激励因素 保健因素
Y理论 X理论
(2) 领导：
• —— 经理人与领导者 • —— 良好的领导的品格
★ 尊重人格、善于激励、以身作则 ★ 决策才能、精明果断、事业成就 ★ 精于求新、内部沟通、培育下属、组织能 力
主管
资源 转化过程 成果
开放系统:
环
境 资源
主管 转化过程 成果
案例2-1
沈明是不是走投无路了, 他在哪个方面显得不足?
结论:____________
2、与员工建立有成效的关系
故事：罗森塔效应，皮格马利翁 效应。
引出：期望定律，期望领导法。
员工绩效=F（管理者期待）
工作表现，……
期待什么--
合作，……
传达时间不超过1秒，否则视
同犯规。
• 讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那些信息差异 3、如何克服沟通障碍？
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 威胁的语句 易受干扰的环境 忽视了确认不了解
的信息
只听自己想听的 过度自我为中心 不信任对方
被第一印象及身份 地位左右。