云客服欺诈SOP-95分答案
云客服安全知识+云客服基础业务认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服安全知识+云客服基础业务认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 汇票的签发日期可以比发票的签发日期早的做法是可行的,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: A2. 请问全选的快捷键是？A、 ctrl+vB、 ctrl+alt+aC、 ctrl+aD、 ctrl+c正确答案: C3. 在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是A、装箱单B、提单C、保险单D、商业发票正确答案: B4. 请问您是否可以长时间语音通话，若嗓子不适、不适应语音服务，请不要报名语音专项客服岗位。
A、我以前做过语音客服，但嗓子一直不太舒服B、我确实比较难长时间语音说话，嗓子容易不适C、可以，我以前就做过语音客服相关岗位正确答案: C5. 以下关于淘宝昵称说法正确的是？A、淘宝昵称不会在直播间、闲鱼、问大家展示B、昵称随时可以修改，目前仅支持的格式：中文、字母C、昵称修改成功后，淘宝账户名也同时修改成功D、修改昵称，手淘点击“我的淘宝”--右上角”设置“--点击淘宝账户名--点击”淘宝昵称“按页面提示操作即可正确答案: D6. 著作权英文是：A、 copyrightB、 patentC、 trademark正确答案: A7. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B8. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、错误B、正确正确答案: B9. 菜鸟云客服有几种岗位类型A、只有在线云客服一种岗位类型B、有在线云客服和语音云客服两种岗位类型C、只有语音云客服一种岗位类型正确答案: B10. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A11. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A12. 以下的流程顺序正确的是A、退单——核销——退税——报关B、退税——核销——退单——报关C、报关——退单——核销——退税D、核销——退税——报关——退单正确答案: C13. 小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。
淘宝云客服
淘宝云客服第1题( 单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1第2题( 单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：1第3题( 单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C 回答：C 得分：1第4题( 单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B 回答：B 得分：1第5题( 单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1第6题( 多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：BDA 得分：1第7题( 多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD 回答：AB 得分：0第8题( 多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD 回答：BACD 得分：1第9题( 多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。
蚂蚁云客服电商考试题库及答案
蚂蚁云客服电商考试题库及答案一、单选题1. 蚂蚁云客服平台中，客服人员在接到客户咨询时，首先应该做的是：A. 直接提供解决方案B. 询问客户具体问题C. 忽略客户咨询D. 直接结束对话答案：B2. 在电商交易中，如果客户对商品不满意，客服人员应该：A. 拒绝客户的退货请求B. 提供退货流程指导C. 让客户自行解决D. 忽略客户反馈答案：B3. 蚂蚁云客服平台中，客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 与客户发生争执B. 保持冷静，耐心倾听C. 立即挂断电话D. 指责客户答案：B二、多选题1. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 随意打断客户D. 及时回应客户问题答案：A、B、D2. 蚂蚁云客服平台中，客服人员在处理订单问题时，需要关注的要点包括：A. 订单状态B. 发货时间C. 商品价格D. 客户联系方式答案：A、B、D三、判断题1. 客服人员在接到客户咨询时，可以立即结束对话。
答案：错误2. 在电商交易中，客服人员应该主动提供帮助，而不是等待客户提出需求。
答案：正确3. 蚂蚁云客服平台中，客服人员在处理客户投诉时，可以与客户发生争执。
答案：错误四、简答题1. 描述蚂蚁云客服平台中，客服人员在接到客户咨询时的标准流程。
答案：客服人员在接到客户咨询时，应首先询问客户具体问题，然后根据问题提供相应的解决方案或指导，同时保持耐心和专业，确保客户满意度。
2. 阐述电商客服在处理客户退货请求时应注意哪些事项。
答案：电商客服在处理客户退货请求时应注意以下事项：确认商品是否符合退货条件，指导客户完成退货流程，确保退货商品的完整性，并及时更新订单状态，与客户保持沟通，直至问题解决。
五、案例分析题1. 假设你是一名蚂蚁云客服平台的客服人员，客户来电咨询关于购买的商品迟迟未发货的问题。
请描述你将如何处理这一情况。
答案：首先，我会询问客户订单的具体信息，包括订单号和购买时间。
在线客服认证+云客服基础业务认证双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服基础业务认证双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 语音专项客服，需自费采购定制版天猫精灵，但上岗后若符合要求，将按月进行津贴返还，对吗？A、错误B、正确正确答案: B2. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: B3. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A4. 请问主要用于数据处理的软件是？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: A5. 阿里巴巴云客服成立于哪一年？A、 2010年B、 2014年正确答案: A6. 价格术语FOB,对于供应商的有利点,以下描述不正确的是A、规避运费风险B、锁定利润高C、确定船舶便利正确答案: C7. 以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺A、天猫国际进口超市国内现货B、天猫国际妙颜社C、天猫超市D、天猫国际进口超市正确答案: C8. 下列销售现状发生变化中“双赢”描述正确的是A、所有答案都不对B、单纯的经济利益上的盈利C、单纯的心理上的双赢D、保证经济利益的同时满足心理上的愉悦正确答案: D9. 以下报价的基本原则错误的是A、知己知彼B、宁低勿高C、争取有利交易条件D、有舍有留正确答案: B10. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A11. 产品的曝光跟什么因素有直接关系A、产品的排名B、产品标题C、产品的详情页面D、产品图片正确答案: A12. 试用中心商品，如选择后，优惠几小时内有效？A、 5小时B、 6小时C、 12小时D、 3小时正确答案: B13. 请问如果电脑是windows11系统，可以报名语音专项客服吗？A、不可以B、可以正确答案: B14. 以下说法，正确的有哪些？A、禁止通过任何其他平台，散播任何诋毁、攻击云客服负面信息，包括但不局限于：微博、QQ、外部论坛等。
蚂蚁居家云客服测评考试试题及参考答案
2023蚂蚁居家云客服测评答案23-8*补充：有个客户来访辱骂云客服，云客服以下的回答不妥的是A、亲亲骂人是解决不了问题的哦，您直接说一下遇到的问题不可以吗？D、亲亲请您息怒哦，生气伤身，建议咱们还是就事论事，一起解决问题。
您觉得生气是能解决问题的吗？答案：AD*补充：在哪里可以看到蚂蚁云客服最新报名信息A、蚂蚁云客服官方公众号B、蚂蚁云客服报名小程序-蚂蚁云客服（支付宝内）C、蚂蚁云客服官方微博D、蚂蚁云客服支付宝生活号E、蚂蚁云客服小红书答案ABCDE (全选)*补充：客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他客服的问题”，以上说法是否正确？A、正确B.错误答案B1客户来访咨询问题时，小二需要验证客户身份，客户多次输入身份信息错误，小二以下答复属于态度有问题的是（不定项选择题）A、输入后八位即可，仔细看清楚，不用输入那么多B.亲，是输入后八位，您又输入了后四位呢C、您又输入了六位数，不能数一下吗？D、亲亲您先不要着急，输入身份证后八位即可答案：A、B、C2在服务过程中发现一位客户名字与自己朋友相同，于是直接将相应账户信息告诉给朋友确认。
以上做法是否正确？A、正确B.错误答案：B3 未满18周岁可以报名蚂蚁云客服吗？A.不可以B.可以答案：A4、关注注册账户，下列说法正确的是？A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。
D.外籍用户可以在淘宝端申请注册支付宝账户标准答案：D5、高贵冷艳的陆依萍因为急需联系自己的爱人何书桓，所以兵荒马乱的在支付宝钱包进行了手机话费充值，目前交易状态显示已成功，可是话费还没有导致，陆依萍非常生气，所以来访咨询如何退款？A.首先建议客户在淘宝手机客户端，找到【我的淘宝】一【我的订单】中，交易详情里去申请售后，要求人工客服介入。
B.首先，利用服务引导查询陆依萍的手机话费交易是淘宝商家还是天猫商家提供充值，其次按照服务引导提供知识点建议陆依萍优先联系对应卖家核实，若对应卖家不受理建议其在电脑端找到【已买到的宝贝】中申请售后，然后按照提示进行操作C.建议陆依萍手机运营商D.征得陆依萍同意后帮忙转接支持线标准答案：B6请问美团、糯米，大众点评等外部商家的即时到账交易如何申请退款？A.建议客户联系外部商家协商B.建议客户在支付宝交易记录中申请C.建议客户拨打95188热线工作人员咨询D.征得客户同意后帮忙转接支持线标准答案：A7、蚂蚁花呗还款日为几号？A.1号B.有的客户为9号，有的客户为10号C.9号D.10号标准答案：B8、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，可能在服务过程中遇到客户咨询理财的业务，以下为资金线同学错的行为是？A.没有培训过的理财业务，可以征得客户同意进行转接B.没有培训过的理财业务，若给客户解答一定要解答正确，若解答出错投诉一定会被成立薪资将会被打8C.理财业务包括：余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等D.理财业务包括：蚂蚁花呗、余额宝、招财宝、存金宝、蚂蚁聚宝等标准答案：D9、在支付宝钱包客户端，如何正确查询蚂蚁花呗已出账的账单？A.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【我的账单】-【已出账】B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【明细】C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【查看详情】-【总额度】-【已出账】D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【蚂蚁花呗】-【设置】-【我的账单】-【已出账】标准答案：A10、在支付宝钱包客户端，正确更改默认付款顺序的路径为？A.打开支付宝钱包，点击【付款】-点击右上角【…】-【支付设置】-根据页面提示进行操B.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【支付设置】-【默认付款方式】-根据页面提示进行操作C.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【安全设置】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作D.打开支付宝钱包，点击【我的】-【设置】-【通用】-【扣款顺序】-根据页面提示进行操作标准答案：A2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态，小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。
淘宝云客服培训考试试题及答案
淘宝云客服培训考试试题及答案淘宝云客服培训考试试题及答案无论是身处学校还是步入社会，我们最不陌生的就是试题了，试题是用于考试的题目，要求按照标准回答。
你所见过的试题是什么样的呢？以下是店铺为大家整理的淘宝云客服培训考试试题及答案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
淘宝云客服培训考试试题及答案1第1题( 单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1第2题( 单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：1第3题( 单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C 回答：C 得分：1第4题( 单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B 回答：B 得分：1第5题( 单选题，分值：1分)修改订单的`价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1第6题( 多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：BDA 得分：1第7题( 多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
云客服基础业务认证+蚂蚁居家云客服考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 西联汇款属于以下哪种交易模式A、以上都不对B、新型交易模式C、传统交易模式正确答案: C2. 聚划算哪个团坑位数多？A、店铺团&智能主题团B、百亿补贴单品团正确答案: B3. 淘宝店铺进行主体变更，会对店铺正常经营产生影响吗？A、不能操作售后退款，请在操作变更前处理好店铺遗留退款B、不会对店铺正常经营产生影响正确答案: B4. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、正确B、错误正确答案: A5. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、错误B、正确正确答案: B6. 外贸找客户的主要方式通常来讲有三种;第一,让客户主动找到自己,比如B2B；第二,主动寻找客户,比如利用搜索引擎寻找客户;第三是什么A、论坛营销B、展会正确答案: B7. 请问语音专项客服办公时，旁边可以有其他人或声音吗？A、可以B、不可以正确答案: B8. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确正确答案: A9. 请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B10. 云客服是否有残疾人从事客服工作？A、有B、没有正确答案: A11. 请问您工作日可投入到兼职的时间是？A、每天3小时以上B、每天1-3小时正确答案: A12. 请问返岗小二能否报名专项客服？A、未被冻结&临时冻结的返岗小二可以报名B、不可以正确答案: A13. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B14. 请问以下即些岗位属于云客服职能岗？A、带新长老B、长老C、版主D、新媒体专员正确答案: C15. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A16. 如果名下有店铺且在运营中，是否可以报名专项客服？A、不可以B、可以正确答案: A17. 子账号又称之为？A、主管的第二账号B、店铺的员工账号正确答案: B18. 在拍摄反光性产品时,是从哪个角度进行拍摄A、侧面B、正面正确答案: A19. 天猫超市订单（）小时未支付会被关闭A、 24B、 30C、 48正确答案: A20. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A二、多项选择1. 买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A、店铺投诉成立B、受到平台处罚C、赔付正确答案: A、B、C2. 成为云小二后，只要自己足够努力，提供给云小二的成长机会有哪些？A、可以成为云长老，管理一个小团队，帮助大家成长B、成为云答疑，通过业务答疑提携新人更好的适应云客服的工作也让自己的业务知识储备更加丰富C、成为云讲师，给更多的云小二上课，传播专业知识和技能正确答案: A、B、C3. 如何避免样品寄出后石沉大海A、样品管理B、及时通知很重要C、建立稳定联系D、跟踪样品情况正确答案: A、B、C、D4. 为什么能做到正品保证A、我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供100%进口正品及无忧服务B、跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关C、因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质正确答案: A、B、C5. 想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A、搜索商品名称B、拍照识别C、使用”找相似“功能D、搜索店铺后浏览正确答案: A、B、C、D6. 下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A、给了别人差评在30天内可以修改或删除B、修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除C、中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会D、天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除正确答案: A、B、C、D7. 过敏包退的条件是A、在指定签收之日起60天内B、在指定签收之日起30天内C、在指定签收之日起45天内D、消费者在天猫购买带有“过敏包退"服务标识的商品正确答案: A、D8. 以下哪些属于猫超的服务？A、满88包邮B、退货免运费C、送货上门D、 0秒退E、一站式购齐正确答案: C、D、E9. 关于单品级优惠以下说法正确的有？A、针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。
云客服2019最新题库
云客服2019最新题库1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接正确答案：D2.小B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小A 解答错误很生气，也对小 B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点” ，小B的做法正确吗？A正确B错误正确答案：B3.问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的正确答案：B4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误正确答案：B5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误正确答案：a6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小 B 命令商家给予退货退款，小 B 回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小 B 的回复符合服务规范吗？A正确B错误正确答案：B7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
淘宝云客服考试答案
淘宝云客服考试答案淘宝云客服考试答案淘宝云客户服务测试答案1、下列陈述正确(3分)(学科得分:3分)只有卖方才能完成交易b .买家可以点击“购买宝贝”中的“查看物流”来查看物流单号。
只能为成功的交易选择“删除”。
D.支付宝数字证书没有有效期回答:b2、以下问题可以转移到其他云客户服务技能组是(3分)(科目得分:3分)A.会员询问如何进入购物中心。
B.会员咨询支付宝信用卡还款业务成员们在进入队伍时开始互相咒骂，这并不能解释业务问题。
以上都不能转到淘宝云客服考试回答:d3.抱怨卖方在交易会上“延迟交货”。
卖方必须赔偿多少(3分) (这个问题3分)A.交易价格的5%不得超过30元交易价格的5%不得超过100元C.交易价格的10%不得超过30元D.交易价格的10%不得超过100元答:答4.以下关于维护权利的陈述是错误的(3分) (本主题为0分)在交易成功后的0-15天内，买方可以启动在线权利保护交易成功后15天，买家必须拨打淘宝热线发起维权。
在交易过程中，买方可以对卖方发起恶意骚扰以保护其权利。
D.以上都是事实答:c5、以下超时错误为(3分)(科目得分:3分)买家已经付款，2天等待买家付款，3天卖方已经交货，并将在1天内自动交货。
D.卖方自己发货，10天答:答6.关于我们的工作平台，以下陈述是错误的(3分) (本主题为3分) 答:在线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟，可以选择“离线”在线服务，轮班开始前5分钟，你可以点击在线两个相邻的班次在上班前需要“合并班次”，上班后不能合并。
D.以上所有答案都不正确7.买方买了一件闪电交货的衣服，注明卖方应该交货多长时间(3分)(主体分数:3分)A.无限的b，2天d，24小时回答:d8.买方为11月25日购买的货物选择了平邮。
11月26日，卖方点击交货按钮，使用快递将货物交付给买方。
此时，买方确认收货超时为(3分)(科目得分:3分)A.12.15B.12月5日C.12月25日D.无超时回答:c9.为什么交易没有“检查物流”选项(3分)(本主题得分:3分)A.交易为货到付款类型B.交易的卖方没有操作交货。
(完整版)云客服基础考试
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
淘宝云客服考试答案
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载淘宝云客服考试答案地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容淘宝云客服考试答案1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。
防诈知识考试题及答案
防诈知识考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 如果你收到一条短信，声称你的银行账户异常，需要点击链接进行验证，你应该怎么做？A. 立即点击链接查看详情B. 直接删除短信，不轻信C. 联系银行客服进行核实D. 转发给朋友，提醒他们注意答案：C2. 以下哪个行为不属于网络诈骗？A. 冒充客服退款诈骗B. 网络兼职刷单诈骗C. 虚假购物诈骗D. 正规网站购物答案：D3. 如果你在社交平台上收到一个陌生人发来的链接，声称可以免费领取礼品，你应该怎么做？A. 点击链接领取礼品B. 直接忽略C. 询问对方详细信息D. 分享给朋友答案：B4. 以下哪个选项是正确的防诈骗意识？A. 只要对方能提供个人信息，就可以信任B. 遇到陌生电话要求转账，立即转账C. 不轻信、不透露、不转账D. 只要对方是熟人，就可以放松警惕答案：C5. 如果你在网上购物后，接到自称是卖家的电话，说商品有问题需要退款，你应该怎么做？A. 按照对方指示操作退款B. 直接挂断电话，联系官方客服核实C. 提供银行卡信息以便退款D. 告诉对方自己的银行密码答案：B6. 以下哪个行为是正确的保护个人信息的方式？A. 随意丢弃写有个人信息的快递单B. 在公共Wi-Fi下进行网上银行操作C. 将个人信息提供给不明来源的调查问卷D. 设置复杂且不常用的密码答案：D7. 如果你接到一个电话，对方声称自己是公安局的，说你涉嫌犯罪，要求你配合调查，你应该怎么做？A. 按照对方要求操作B. 提供个人信息以证明清白C. 挂断电话，联系当地公安局核实D. 转账到对方提供的“安全账户”答案：C8. 以下哪个选项是正确的防范电信诈骗的方式？A. 随意接听陌生来电B. 随意点击短信中的链接C. 随意透露个人信息D. 遇到可疑情况及时报警答案：D9. 如果你在网上看到一则广告，声称可以快速赚钱，但需要先交纳一定费用，你应该怎么做？A. 立即交费参与B. 联系广告发布者了解更多信息C. 谨慎对待，可能是诈骗D. 推荐给朋友一起参与答案：C10. 以下哪个行为不属于个人信息泄露的途径？A. 在不安全的网站上输入个人信息B. 使用公共场所的电脑进行网上银行操作C. 将个人信息写在公共场合的纸上D. 使用自己的电脑进行网上购物答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 以下哪些行为可能增加被诈骗的风险？A. 随意点击不明链接B. 随意透露个人信息C. 使用复杂密码保护账户D. 在不安全的网络环境下进行金融交易答案：ABD12. 遇到以下哪些情况，你应该提高警惕，可能是诈骗？A. 接到陌生电话，对方自称是银行工作人员，要求你提供银行卡信息B. 收到短信，称你中了大奖，需要先交纳税费C. 网上购物后，接到自称卖家的电话，说商品有问题需要退款D. 朋友通过社交软件向你借钱，但未通过电话或其他方式核实身份答案：ABCD13. 以下哪些措施可以帮助你防范网络诈骗？A. 定期更新操作系统和软件B. 使用官方渠道下载应用程序C. 避免在公共Wi-Fi下进行金融交易D. 随意透露个人信息答案：ABC14. 以下哪些行为是正确的处理诈骗电话的方式？A. 立即挂断电话B. 向对方索要详细信息，以便核实C. 向对方提供个人信息以证明清白D. 记录对方电话号码，向相关部门举报答案：AD15. 以下哪些措施可以帮助保护你的个人信息？A. 不随意丢弃写有个人信息的文件B. 在社交媒体上公开个人信息C. 使用强密码，并定期更换D. 避免在不安全的网站上输入个人信息答案：ACD三、判断题（每题1分，共10分）16. 如果你收到一封电子邮件，声称你的账户存在安全风险，需要你点击链接更新密码，你应该立即点击链接进行操作。
云客服投诉判定标准
云客服投诉判定标准考试开始时间：2013-06-27 09:00:00 考试结束时间：2013-07-0423:00:00 考试时长(分钟)：60试卷总分：100 通过分数：100 可考试次数：100第1题( 单选题，分值：5分)客户表示撤销投诉，不投诉了。
只有（）类型可以给云客服一次机会的。
其他类型均需要做投诉成立1. 服务推诿2. 业务回答不完整3. 3分钟未及时响应4. 网络故障流转了服务第2题( 单选题，分值：5分)客户投诉云客服A回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现云客服A当时咨询了二线值日生A，值日生A给了错误答案。
请问，该投诉谁会判定成立？（）1. 云客服A投诉成立，值日生A也投诉成立2. 云客服A不成立，值日生A投诉成立3. 云客服A投诉不成立，值日生A也不成立4. 云客服A投诉成立，值日生A不成立第3题( 单选题，分值：5分)会员投诉云客服A某个业务点回答错误，投诉处理专员核实服务记录，发现被投诉的云客服A回答错误，同时云客服B和C是先回答错误在前，导致云客服A看了前面的回复之后回答错误。
请问，该投诉谁会判定成立？1. 云客服ABC均投诉成立2. 云客服B违规成立3. 云客服B和C都投诉成立4. 云客服A投诉成立第4题( 单选题，分值：5分)新的云客服投诉判定标准将在（）正式开始执行1. 2013年3月1日2. 2012年12月1日3. 2013年12月31日4. 2013年7月1日第5题( 单选题，分值：5分)服务过程中，遇到会员看不到云客服说话的情况。
云客服的正确处理方式是（）1. 发话术，与客户解释之后自己主动关闭对话框。
刷新系统后重新登录平台上班2. 反正客户也看不到我的消息，直接刷新页面关闭即可3. 征得会员的同意之后，流转至其他云客服继续服务4. 反馈云服务现场指导，求指导第6题( 单选题，分值：5分)服务过程中，客户对处理意见不满意，并辱骂云客服，云客服可采取的正确处理方式为（）1. 接流转客户至其他云客服2. 和客户对骂，抬杠，私下报复。
阿里巴巴云客服安全知识答案
阿里巴巴云客服安全知识答案1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A。
2019淘宝云客服考试答案
2019淘宝云客服考试答案1、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A4、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。
云客服20xx最新题库
云客服20xx最新题库云客服20xx最新题库1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接正确答案：D2.小 B 在服务中，遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气，也对小 B 很凶，小B结束服务后，钉钉联系小 A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B错误正确答案：B3.问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的正确答案：B4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误正确答案：B5. 会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误正确答案：a6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小 B 命令商家给予退货退款，小 B 回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小 B 的回复符合服务规范吗？A正确B错误正确答案：B7. 本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。