客诉处理流程规定

一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。

二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。

三、职责：

3.1总经理：负责客诉关闭的批准；

3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查；

3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性；

3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持；

3.5生产部：负责内部产品的排查；

四、流程规定

4.1信息来源

4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定；

一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中；

五个工作日内传递到公司内部；

一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人;

4.2紧急措施、临时生产措施制定

半个工作日内制定临时生产措施，措施应能防止继续产生不良品，措施一直要持续实施至后续的永久对策的执行有效后，方可撤消；

4.3原因分析

一个工作日内通过对故障件性能、零部件尺寸检测对故障件找出原因，根据原因类别确定主责部门，在OA系统上将信息传递到主责部门；

A.重复发生，一直没有解决的问题

B.比较重大的质量问题

C.客户要求回复8D报告的

二个工作日内找出根本原因及制定出长期措施；

四个层面

A.产品层面：产品尺寸、性能等设计层面；

B.过程层面：工艺流程、设备型号、设备参数、刀具规格、工装规格、检验器具、人员技能等实现产品的整个过程层面；

C.控制层面：检验频率、设备控制、工装控制、人员培训等层面；

D.管理层面：公司的组织架构、部门职责、人员职责、工作流程及质量手册、程序文件、第三层次文件层面；

二个方面

产生方面：不良品是如何产生的

流入方面：不良品为什么未发现

明确给出责任人、完成时间；

4.3措施可行性判定

4.4措施进度跟踪

4.5措施有效性验证

4.6问题关闭

4.7信息回馈

五、其它规定

5.1退回的故障件经分析完后由品质部进行标识、保存，保存期限为一年；已破坏原始状态的故障件不在保存，作报废处理；

5.2销售部按月、年统计问题关闭率；

5.3品质部按月、年统计各部门的问题关闭率；

5.4如为外购外协件质量造成客户投诉，由品质部根据质量损失情况开具《质量索赔单》对供应商进行索赔；

六、附则

6.1文件有效性

自2015年6月1日实施