前厅实训 散客行李服务6

实训内容：散客行李服务6

实训学时：2学时

实训地点：模拟礼宾台，

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员运送行李的工作流程及相关对客服务语言技巧。

实训设备及材料：行李箱、包、行李牌。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：学习酒店礼宾岗位为客提供行李服务的流程。

情景模拟练习要求：

1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。

2．可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

知识链接：

一、如何搬运行李及引领客人

·1、清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。

·2、搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。

3、装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。

4、引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人

二、电梯礼仪及如何正确进房

·行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。

·无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。