经典酒店案例分析

客人提出了以下原因： 1\我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，
使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造 成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道 义上讲也是应该的。
2\ 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的 疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说， 是一个有损酒店形象的大错误。 正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。 但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这 不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾 的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。
点评： 1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又
睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。
2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店 的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利 益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都 要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。 这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以 接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫 一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的 经验和感觉。
台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打 开电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋 茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给 楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送 给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红 茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起， 我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感 动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐， 谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大 堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂 副理思索着。 大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服 务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。” 此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色 有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台好阶， 大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不意 思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店 期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大 堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了， 但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略 了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂 副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是： “我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说： “对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢 谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可 谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？ 为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我 们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
点评： 在客房退房检查中，会经常遇到房间
物品少的问题，有的是客人有意无意带走， 也有是客房服务员未配入或查房不仔细未 发现等，在处理这方面问题时，要严格按 照“客人永远是对的“原则办。
请按时叫我
天早上九点开始主证券交 易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点醒他。 平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他 看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公 司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了 头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W 先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把 这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒 店赔偿他的损失。
的素质和修养，难能可贵。
第二， 无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客 人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，
用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一
种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委
屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。
索赔的语言艺术
在爱挑剔的客人面前
一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚 退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶 几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐， 请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一 条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。” 没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小 汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便 出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。
以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新 毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没 有错。小汤主动向客人认“错”，说明了“客人永远是对的” 这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色
的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 第一， 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这 位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高
实习生的问题
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在 有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员覆轻盈 穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不 小心失手打翻啤酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、 对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又 一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。 这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这 些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了 愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公 室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不 满意。
对此，酒店进行了调查： 前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，
并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览 表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天 八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。 据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫 到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。
少配的两条面巾
某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现 207房少2条面巾，等这个团队其余房间全部检查完后，未发现 有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未 发现有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台 人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他 们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了 大堂副理。 事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这 才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺， 未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人 刚进店，且房间有DND标志，所以当时未配入。可后来又忘记 将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。
三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及 用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让 实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得 到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要 “欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时， 从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失