最新整理酒店经典案例分析(个)讲解学习

案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，

服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务

员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐

饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）

案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却

迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”

：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及

相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（客人拒绝结账）案例四：实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。

案例启示：本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面；收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目；在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待

结账。（逃帐）

案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点！”

李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。

“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。“妈妈，我要这个！”“我要这个！”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。

不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊！我们没有点这道菜啊！”

小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。

餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

案例启示：由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方

式、语速及语气以客人能听清楚为目的。（客人没有点的菜却上了）案例六：某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。这时，听见一客人对服务员不满的说：“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀？你们的服务业太不讲究了！”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着：“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里？这个才我可以给您换个小盘好吗？”经过一番处理客人的脸色才略有好转。

案例启示：上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜；其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌；如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当

的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装；此外，还可实行分菜制。（中餐厅宴会服务）

案例七：某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来：“于先生，请用毛巾！”