旅游企业客户关系管理的内容PPT(共 60张)

第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析 （三）旅游企业对不同价值客户的态度 1.对最有价值客户的态度 这是旅游企业利润的源泉。
2.对主要客户的态度 旅游企业要将主动权掌握在自己手中，体现关怀和重
视。
3.对普通客户的态度 灵活机动。
4.对小客户的态度 不可因小失大，投入过多。
第一节 旅游企业客情管理
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（二）客户满意度调查 万豪酒店下属的FairfieldInn，在客户结账后，会被
请求在计算机终端回答4-5个关于酒店服务意见的问题。 这种方法比在房间放置意见卡更有效，回复率较高。
香格里拉酒店在进行客户满意度调查时，会由相关部 门的人员电话征询住店客人是否愿意填写客户满意度调查 表，并说明可以得到相应的礼品，得到确认后，工作人员 会将满意度调查表拿到房间，在客户填写完后，工作人员 将调查表封在信封中，然后直接寄到香港集团总部，保证 准确、高效。
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（三）客户流失分析 客户流失意味着失去现实收入，失去客户继续购买的
收入，还意味着需要花费更多成本争取新客户，同时也丧 失客户义务宣传争取潜在客户的可能。
凯威尼经过研究，建立了客户转向竞争对手的解释模 式。
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
旅游企业应把ห้องสมุดไป่ตู้部监控获得的客情信息进行详细记录、 存档，根据内部员工对信息的需求情况，实现客情信息的 共享。
第一节 旅游企业客情管理
二、旅游企业客情监控的方式
（二）旅游企业客情监控的现代方式 首先，旅游企业可以通过在网站主页上设立征答的方
法，进行客户信息收集。 其次，在预定系统中设立征答。 第三，通过电子邮件与客户进行交流。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
（一）客户分类 1.现实客户
指依据成为旅游企业客户的组织或个人，目前或过去 与企业发生过交易关系，是企业需要保持和维系的客户。 按照客户对旅游企业价值不同还可以分为 （1）价值最大的客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户
第一节 旅游企业客情管理
第五讲 旅游企业客户关系管理的内容
本讲论述了旅游企业客户关系管理的内容,主要内容包括客情 管理、客户利益管理、企业服务承诺管理、投诉管理、资信管理和 企业大客户的管理。
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
客情管理，是指旅游企业运用各种手段，搜集、整理、储存、 监控、评价客户信息，以系统掌握客户动态状态的管理过程。 旅游企业进行客户关系管理，必须动态、系统地掌握客户信息， 对客户信息进行充分的运用，才能为客户提供有价值的产品。 因而，客情管理是旅游企业实现客户价值的基础和前提。
旅游客户关系管理
第五讲 旅游企业客户关系管理的内容
导读
旅游企业客户关系管理，始于对客情准确、系统和动 态的掌握。在此基础上，旅游企业可以通过利益管理、承诺 管理和抱怨管理，在与客户接触的任何一个销售环节上实现 为客户价值链增值的目标。另外，对客户实施控制的资信管 理，可以保证客户关系管理的高效性。最后，大客户是旅游 企业客户关系管理的核心部分，必须引起重视。
第二节 旅游企业客户利益管理
一、旅游企业营销政策中的客户利益管理
（一）客户利益概述 1、经济利益
是指客户与旅游企业保持关系时，可以获得货币和非 货币的利益。如酒店房价的折扣、航空公司座位的升级； 优先预定、快速登记结账等。 2、社交利益
二、旅游企业客情监控的方式
（一）旅游企业客情监控的传统方式 1、内部监控
是指旅游企业内部部门、层级对客情进行监控。应是 全员性的，不只是营销部或管理人员的事情。
例如，香格里拉酒店，在其下属的37家酒店设立大堂 会客点制度，要求酒店总经理在周一到周五每天下午5点 到7点在大堂驻守，听取客户意见，及时处理突发性事件。 2、外部监控
第一节 旅游企业客情管理
一、旅游企业的客户分析
（二）客户状况分析 首先，旅游企业需要掌握客户的基本资料。包括客户的
名称、年龄、性别、地址、电话、性格、爱好、家庭、 学历等。若是组织客户，还需要对组织的基本情况有所 了解，如组织性质、组织形式、组织的经营者、管理者、 资产等。 其次，需要掌握客户的特征，主要包括客户的发展潜力、 服务区域、销售能力、经营方向等。 第三，需要了解客户交易的现状，包括客户的企业形象、 声誉、信用状况等信用问题。
一、旅游企业的客户分析
（一）客户分类 2.潜在客户
指尚未成为、可能成为旅游企业客户的组织或个人， 是旅游企业积极争取的对象，也是客户管理关注的重点之 一。
潜在客户通常包括： （1）就地区而言，某个地区可能是旅游企业潜在的销售 市场，该地区的组织或个人就成为旅游企业的潜在客户。 （2）就阶层而言，某个阶层的组织或个人可能成为潜在 客户。 （3）某个组织或个人也可能是旅游企业的潜在客户。一 般来说，地区性的潜在客户较为容易开拓，单个潜在客户 难以发展。
（四）口碑分析 口碑沟通是指企业的组织情况、可信度、经营方式和
服务信息从一个人传递到另一个人的过程，是客户对企业 的满意程度所产生的一种附加行为，它对企业的作用是巨 大的。
正面口碑，是客户由于整体满意或忠诚，对旅游企业 所做的义务宣传。旅游企业可以通过信息记录，掌握推荐 客户的比例。不急可以分析出客户满意度和忠诚度情况， 还有利于分析客户正面口碑的强度，对于旅游企业加强客 户关系管理又重要意义。另外，也须加强对负面口碑的调 查， 掌握流失客户比例，分析由于客户流失带来的负面 影响，为强化服务管理和客户关系管理提供依据。
例如，天天酒店集团，在自己的网站上设置了客户服 务页面，客户可以通过这一途径，直接在网上向酒店的客 户服务经理反映问题和意见，并可以很快收到电子邮件回 复。
第一节 旅游企业客情管理
三、旅游企业客情监控的内容
（一）旅游企业的内部数据 客户在旅游企业预定及消费活动中都会留下相关记录，
包括预订记录、客户登记表、消费组合数据、问讯记录、 客户投诉记录、遭拒客户统计等，都是旅游企业监控客情 的重要信息。 （二）客户满意度调查