CRM及其在旅游企业中的应用

3 人资管理能促进企业员工素质发展

员工素质能够在这么多方面影响到人资管理的效率，实际上，人资管理也是促进企业员工素质发展的关键力量。那么人资管理又是从哪些方面提高企业员工素质的呢？

3.1 人资管理提高员工专业知识

在员工素质的组成部分中，专业知识是首要的保证。每一个部门都需要有相应的专业知识以保证部门事务的有效运作。而员工的专业知识储备就会影响着企业部门的工作。而人资管理能够在很大程度上提高员工的专业知识储备。培训和更新是人资管理中的理念内容，对于专业知识的培训和不断更新，就能够最大程度上让员工掌握足够的专业知识，从而提高员工的素质。

3.2 人资管理促进员工实践能力

人资管理除了能够提高员工的知识储备之外，还可以通过部门实习，职务调动以及实践考核等方面的内容促进员工实践能力的养成。我们知道，在人资管理的过程中，对于员工技术的训练以及职务具体事宜的灌输是很常见的能力培养方式。通过这样的方式，大都可以促进员工的实践能力，让员工的知识掌握不再是纸上谈兵，也提高了员工的整体素质。

3.3 人资管理增强员工集体理念

企业是员工的大家庭，员工的素质中很重要的一点就是团体观念和集体凝聚力。如果缺乏集体凝聚力，那么员工就无法在工作中发挥自身最大的潜力为企业创造效益。而人资管理能够通过建设企业的家文化，培养员工的集体意识和自我荣誉感。除此之外，合理的人资管理活动还能够培养员工强烈的团队精神和竞争意识，有了这样的素质，企业便能够战无不胜。

4 结语

进入二十一世纪以来，中国的市场经济开始飞速地发展，企业的竞争日益激烈。要在这样的经济体制和市场状况下占有一席之地，企业必须考虑增加自身的竞争力和综合实力。而员工的素质就是企业综合实力中最关键的一点。可以这么说，员工整体素质的增强就是企业竞争力的提高。在增强员工素质的过程当中，运用人力资源管理理论无疑会事半功倍。人力资源理念就是以人为本，在最大程度上激发出员工的工作潜力还有提高员工的整体素质。当员工的整体素质提高之后，又会反过来对人力资源管理的效率有促进作用。可以看出，人力资源与企业员工素质息息相关，相辅相成。

参考文献

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学学报(社会科学版),2006,(3).

CRM及其在旅游企业中的应用

河南大学审计处 汤静

河北软件职业技术学院 张晓龙 王恂

摘 要：本文首先介绍旅游企业客户关系管理(CRM)概念及内涵，其次重点分析CRM在典型的旅游企业—— 旅行社的实施和应用。关键词：CRM 旅游企业 旅行社 饭店

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)08(b)-046-02

信息技术的发展，对客户关系管理(CRM)产生了深远的影响，并使其在20世纪90年代晚期成为企业战略管理思想的前沿，特别是CRM信息系统的应用，提高了客户服务的效率和质量，减少了CRM的运作成本，使其决策和管理更加科学规范，并使得全员参与CRM成为可能。

1 CRM的概念及内涵

(1)CRM的概念

CRM是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程和重新组合和设计，形成一个自动解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现企业效益的提高和利润的增长。

从战略角度看，CRM是一种管理理念，它强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度，通过与顾客建立长期、稳定、互信的联系，吸引新顾客、维系老顾客，进而提高企业的效益和竞争力。

从战术角度看，CRM是一种管理机制，它按照客户的类别有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业盈利能力、利润以及客户满意度。

从技术角度看，CRM是一种信息管理系统。它通过商业实践与数据库管理技术，网络技术等紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持提供准确可行的解决方案。

(2)CRM的内涵

CRM的核心是以客户为中心，其内涵也是围绕客户展开，包括客户价值、关系价值以及支持前述两项所必需的信息技术。

①顾客价值。CRM的目的是实现顾客价值的最大化和企业受益最大化之间的平衡。即实现顾客与企业的“双赢”。通过搜集分析顾客的既往消费行为及偏好，为顾客创造更多他们所期望的价值。提高顾客的满意度及忠诚度。进而实现与顾客之间长期稳定的关系，最终为双方带来持久的利益。

②价值关系。企业应该将精力放在前景蓝好，能为企业带来最大利益的客户上，激励挖掘和发展这种据有关系价值的客户关系，而对于不具有有培养前景，甚至给企业带来负面效应的所谓“关系负担”，应果断放弃。

③信息技术。要想全面实现客户信息的搜集、管理和动态分析，并以此为企业决策提供依据，没有信息技术的支撑是不可能

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的。从微观层面理解CRM，它是这样一种能实现这一系列功能的应用系统。

2 旅游企业CRM信息系统概述

2.1 CRM系统一般模式

在客户关系管理中，CRM信息系统继承了先进的管理思想和最新信息技术成果，通过业务流程与组织的深刻变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。目前主流的CRM软件系统一般模式非常客观的反映了CRM最重要的特征。该模式将主要过程、目标客户以及功能之间的内在关系进行了详细阐述，CRM系统主要目的是实现营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化。具体实施步骤为：首先是细分客户和市场，进而确定目标客户群并制定营销战略和计划；而销售过程则是执行既定的营销计划，发现潜在的客户、信息有及时有效沟通、推销产品和以及其他服务等，其目标是签定销售订单，最大限度地实现销售额；最后，在客户购买了企业产品和享受服务后，客户服务部门还需要对客户提供进一步的服务和支持。产品开发和质量管理过程分别处于CRM的两端，由CRM 提供必要的支持。

可见，CRM系统改变了企业前台业务的运作方式，由位于模式中央的共享数据库作为所有CRM系统过程的转换接口，全方位的提供客户和市场信息，最终实现了各部门之间的信息共享合格区段的高度集成，密切合作。

2.2 旅游企业CRM构成及功能

CRM系统一般模型已清晰地指示出旅游企业CRM系统的主要构成部分：接触活动部分、业务功能部分以及数据库。

(1)接触活动

CRM系统应当能使客户以各种方式便捷的与企业接触沟通。典型的方式有呼叫中心(Calling Center)、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网等沟通渠道。旅游企业必须协调这些沟通渠道，并保证器畅通性、一致性和准确性，是客户能随时随地的与企业就有问题进行沟通。

(2)业务功能

CRM的业务功能通常包括市场管理、客户支持和服务三个部分组成。

(3)数据库

一个富有逻辑的客户信息管理系统，是企业前台进行各种活动的基础，因而使旅游企业CRM系统的重要组成部分。其重要性体现在以下几个方面：

①帮助企业准确的找到目标客户群；

②帮助旅游企业更具客户生命周期来区分现有的客户价值；

③实现企业各职能部门的数据共享，提升他们之间的沟通效率；

④帮助企业结合最新信息制定出营销策略，塑造客户忠诚。

高质量的数据库所包含的数据应能全面、准确、详尽和及时地反映客户和市场信息。运用数据库这一强大工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真真体现以客户为中心的管理思想。

3 旅行社CRM的实施及应用

旅行社要想树立良好形象，建立起满意的顾客关系和稳固的顾客关系群，首先要一切以顾客为中心，一切从顾客出发，必须充分重视并满足他们的需求，并为之付出一定成本。要始终坚持“诚实为本、信誉至上”的原则，重视顾客对不同文化层次和信息的需求，热情周到服务，给旅客以充分的信任感，尽最大限度 满足游客的需求，从而增加他们购买的总价值。只要旅行社为客人真诚付出，就必然会得到客人的尊重和回报。

(1)在引入CI的基础上，导入CS战略

CI为Cor porate Identit y的简写，指企业形象识别；CS为Customer Satisfaction的简写，指顾客满意度。广州著名的国际旅行社——“广之旅”，它于1994年5月在全国率先引入CI，再加上以顾客满意度为指针的CS战略思想，建立健全了相关规章制度，统一实行标准化管理，狠抓了旅游服务中“导游”这个关键环节，切实为顾客提供高标准、高质量的服务，因而使“广之旅”这个新品牌在短期内便大获成功，很快便风靡旅游界，利润也大幅提升，较1993年提升41%，被媒介称之为“广之旅效应”。由此可见，CI可以提高和影响顾客对价值的认识，而CS战略则会让顾客产生忠诚，二者结合使用效果非常好。

(2)建立CRM系统，以信息为导向进行个性化服务

顾客信息资料是公司的重要资产，企业应该特别注重顾客信息的采集和积累，利用计算机处理使其成为有条理的数据信息库，并借此信息锁定目标顾客群，有效提高营销效率。在建立好顾客数据信息库后，企业还要定期不定期地对顾客进行满意度调查，可通过寄送信息资料服务意见卡、新年贺卡、电话问候、通报情况等方式，对老顾客给予适当关怀和优惠，同时调查顾客对产品、服务的看法、购买后的感受和对企业的合理改进建议，将收集上来的资料加以归纳和分析，从中了解顾客的真实想法、放弃购买产品的原因等,以便于企业及时查找失败原因，从而不断调整营销策略，改进营销方法，开发适销对路的新产品，进而实现企业与顾客的长期沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系。

(3)利用CRM提供优质客户服务

完善以客户为中心的理念，利用CRM管理系统，将其渗透到产品和服务的各个方面，才是旅行社面临的更加紧迫的任务。技术与服务必须完美结合才能使处在变革中的旅行社业实现飞跃。

(4)重视售后服务

服务是品牌创建或保持的重要构建部分。服务包括售前、售中、售后三个阶段。这种做法可达到三个目的：其一是顾客会因为旅行社对自己的关心而心存感激；其二是旅行社可以通过此次机会了解客人此次旅游目的是否达到，以及对旅途中提供服务的整个工作情况；其三是旅行社可以及时掌握旅途中发生的问题，及时解决客人在旅途中提出的不满甚至投诉，争取工作的主动权，及早将问题处理在萌芽状态，减少因此给企业声誉带来的不良影响及损失。

(5)确立质量理念，规范运行机制

当前，我国绝大部分旅行社还是停留在旅游产品开发、策划、促销、接待、跟踪服务、财务核算等相对机械的运营模式上，这种流程和作业标准很不规范。ISO9000为我们提供了标准的质量保证体系，旅行社应该借此体系，在CRM提供数据分析的基础上对公司进行全面质量监督管理，同时还应设置相应的关系营销管理机构，进行卓有成效的关系营销活动，以此加强企业服务质量的信息收集和反馈工作，及时发现和改进质量问题，进而实现企业既定目标。

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