客户心理需求分析

问题可解决
的客户
客户类型介绍
通常会有几种客户类型呢？
理性型 表现
暴躁型 表现
倾诉性 表现
1-说话比较有条理 2-目的性明确 3-容易涉及敏感话 题
1-容易发脾气 2-认为自己有道理
1-渴望被认同 2-说话无逻辑性 3-喜欢重复
4-不希望被打断
客户期望
客户心理
客户
打入电话Biblioteka Baidu
解决问题 服务态度
举个 栗子
客户心理需求分析
今天来
学点什么？
其实………… 分享啦…… 只是
客户心理需求分析
客户分类介绍及表现形式 客户期望
处理技巧
客户类型介绍
客户可以这样分类么…
客户
你是谁的内部客户 内部客户
客户分类
需要重点沟 通的客户
谁是你的内部客户
问题不可解决 的客户
客户
外部客户
问题不可马上解决
的客户
问题可马上解决的 客户
帮助客户总结：
在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后，我们需要帮助客户总结问题是 什么，有哪几个点我们会帮助客户关注到。这样客户不仅会纠正我们听得不准确的， 而且还可以传达给客户我们听清楚了听明白了，客户不需要重复了的意思。
提问时间！！！
可以撤了 GO!
累了？
客户期望
案例：一杯奶茶引起的悬案…
何（喝）小姐是查（茶）先生的客户，到查先生所在A城市出差。
何小姐从朋友处得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味，并且独此一 家，在其他城市喝不到，她非常想试试奶茶的味道。
由于日程紧凑，一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间，而“酷得” 奶茶店8点就结束营业了。 查先生看何小姐有些焦虑，猜想她可能有未办的事，所以就开口问她有什么事？ 何小姐说：我就是想喝一杯奶茶，可是都这么晚了…
表示你的兴趣：
在通话中适当表示你的兴趣，让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不 理的状态，客户往往没有兴趣往下说，那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效
的信息。
处理技巧
积极回应：
积极回应客户是在客户倾诉过程中，打断客户无休止的最好方式。可以使用” 嗯”“是的”“对”……来回应客户。不仅可以适时打断客户，而且还可以让客户 感受到我们的尊重和关注。
处理技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能、我不会做” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上， 他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“您的事情这样处理会更好……”，这样就避开了跟客户说不行，不可 以。 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的、我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，客户会认为你在推诿 或者认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们，“我来为您想个办 法……” 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面 讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
查先生虽然觉得何小姐奇怪，但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶，又因为 不知道何小姐口味，买了四种不同的口味。
何小姐看着面前的四杯奶茶，非常郁闷…
客户期望
怎样理解客户期望和真实需求…
客户期望
可管理，可影响，可降低
真实需求
不可改变，需要被满足
处理技巧
语言的技巧：心甘如饴
在客户服务的语言表达中，尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么 是负面语言？比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫 负面语言。
处理技巧
总体来说，理智型、暴躁型客户要诀：
先处理感情（至少先安静）,再处理事情
处理技巧
处理客户倾诉的四大要素：
消除偏见的 障碍 表示你的兴 趣
积极 回应
帮助 总结
处理技巧
消除偏见的障碍：
偏见是有效倾听和沟通的最大障碍，如果一开始我们就对客户有了不好的偏见和看法 “这个人真是讨厌”“怎么素质这么低啊”“还有这么笨的人”，那么这个人和你说 的时候，你就会不自主的不在意，甚至产生隔阂，如果这个时候客户有什么异议，你 就会认为他所做的和所说的一切都是冲着你来的。