服务型制造的转型模式

服务型制造的转型模式

【编者按】从上世纪末开始，欧美的很多传统制造强企，已经在尝试向服务型制造模

式转型，AMT与国内多家领先企业共同探索、推动实施过多个转型项目，也研究过国内外先进制造强企的转型经验。希望这篇欧美强企的转型案例文章，能给更多的转型中的制造企业带来参考，AMT也希望能与大家一起，探索出适合中国特色的服务型制造的转型模式。

服务型制造

美国学者Vandaermerwe和Rada在上世纪80年代末最早提出服务型制造的概念：通过给产品赋予更多服务来创造更多附加价值的过程就是服务型制造。与传统制造模式相比，服务型制造模式实现了四个转变：从以产品作为市场竞争的中心向围绕产品提供服务为主转变；从金字塔型组织架构向矩阵型组织架构转变；从以产品交付的一次**易盈利向以服务项目为周期的阶段性盈利转变；从易受经济波动的影响向具有较强的经济适应力转变。

服务型制造的转型模式

欧美传统制造型企业向服务型制造转型有三个阶段（如图1）。

图1 向服务型制造转型的三个阶段

一是初级阶段，即纯粹的产品销售仍是企业的主话题，也是利润最大的来源，围绕产

品的服务也仅仅限于产品售出后被动等待客户需要的服务，企业仅仅把服务带来的利润看作是产品销售带来的副产品；

二是中级阶段，制造企业沿着价值链向两端延展，主动探索客户潜在需求，为客户提

供增值服务，提升客户的产品满意度，服务部分在产品价值构成比重逐步上升，成为企业重要的利润来源以及与客户形成紧密关系的桥梁；

三是高级阶段，制造企业以其成熟的企业运营管理经验为核心，向客户提供专业化服务，成为纯粹的服务商。

由制造业向服务化转型的三个阶段，我们可以看出，向服务化转型的过程是逐步渐进

式的，需要按照一定的转型模式进行。

根据欧美领先制造业企业的转型经验，有两种沿着价值链挖掘客户价值进而提供服务

业务的转型模式：一是以传统优势产品作为基础，向客户提供延展***的模式；二是以运营管理知识作为核心，向客户提供专业化服务的模式。

向延展***转型模式

从上世纪90年**始，欧美领先制造企业基于产品向客户提供服务，以提高客户满意度，进而实现客户忠诚度。这些领先企业在向服务化转型的过程中，沿着价值链去发掘客户深层次的服务需求。

下面我们以宝洁、卡特彼勒及罗尔斯罗伊斯三家代表性企业为例，分别从供应链、销售和售后三个业务领域，分析这些企业向服务型制造模式转型的路径。

图2 宝洁、卡特彼勒及罗尔斯罗伊斯的服务型制造转型

路径1：基于供应链的服务型制造

供应链以企业为核心，以信息流、物流和资金流为媒介，从原材料开始到中间投入品再到最终产品，由销售渠道把产品输送到最终消费者。这个过程将原材料供应商、产品制造商、渠道**商、最终零售商和最终消费者连接成一个整体的链状结构。

这个结构决定了高效的供应链体系能够推动制造业企业获取基于供应链的优势，也就是制造业企业可以将为自身企业服务的供应链体系向上下游进行延展，为上下游的合作伙伴进行服务，实现企业与合作伙伴利益上的双赢。一方面促进制造业企业与合作伙伴的战略联盟的建立，一方面优化交易流程来降低交易成本，进而提高双方的效益水平。

案例：宝洁与沃尔玛协同供应链服务转型模式

在20世纪80年代，宝洁最大的客户沃尔玛公司最为关注的除了产品的价格之外，还有货架上所需商品的库存程度，多了会产生多余的库存，当时采购方式都是按订单结算。一旦产生库存，就需要沃尔玛自己承担库存成本；其次，就是避免**产品供货不足，一旦出现产品脱销而造成的供货不足，就会给公司带来潜在的销售损失。

结合沃尔玛的利益关注点，宝洁公司为沃尔玛创新性推出了一套基于双方信息共享的“CRP (continuous replenishment program)实时补货系统”（该系统流程如图3）。运作的机制是：宝洁公司建立一套信息系统，与沃尔玛基于POS的内部数据系统网络进行对接，以实现对沃尔玛商品状态信息的搜集。

图3 宝洁、沃尔玛的实时补货系统

商扩大销售规模，卡特彼勒公司于1981年成立了卡特彼勒金融服务公司，通过与**商合作，向客户推出了以金融融资服务为基础的“一站式服务”的销售支持方案。

所谓“一站式服务”，就是以方便客户为宗旨，承诺客户可以在任何一家卡特彼勒**商的销售网点选购机器设备、**融资、设备维护以及提供原厂零备件支持等一系列的专业服务，一地解决。

这种以产品为基础的金融服务对客户的吸引很大。一方面，金融服务解决了一部分客户资金压力问题；另一方面，融资解决方案服务减轻客户一次购买设备的大笔资金投入，转化为非固定资产形式的租金，有助于帮助客户改善财务报表。

基于产品销售的金融服务模式，实现了卡特彼勒与**商业务契合与利益共享。**商获得了卡特彼勒的优质产品，还通过卡特彼勒在**商网点直接提供的融资解决方案服务促进了产品销售。随着卡特彼勒融资解决方案服务不断的加深，**商销售网络迅速扩张。

鉴于金融融资服务的成功，卡特彼勒金融服务公司继续挖掘客户的需求，将业务拓展到卡特彼勒再制造服务，以及设备管理解决方案服务，形成覆盖全生命周期的服务生态系统（如图4，卡特彼勒金融服务公司覆盖产品周期的服务生态系统）。这种利益共享相辅相成的商业模式，保证了卡特彼勒公司经营业务的可持续增长。

图4卡特彼勒金融服务公司覆盖产品周期的服务生态系统

路径3：基于售后服务领域的服务型制造

售后服务部门长期以来都在制造企业中被视为支持部门，不以盈利为目的，主要工作为售后维修服务，对产品进行安装、调试以及维修，借此提升客户对产品的满意度。

而欧美领先制造业企业率先通过发掘客户需求，拓展售后部门支持能力，为客户提供解决方案式售后服务，由传统成本中心，转变为重要的盈利中心。服务内容由传统的产品安装、调试、维修及备品备件服务，拓展到设备检测诊断、长期维护保养、实时远程监控和检修、设备更新及升级改造、顾问咨询服务和客户培训等。

案例：罗尔斯罗伊斯售后全面维修服务转型模式

在20世纪90年代以前，民用喷气式飞机发动机包含的零部件超过1万个，使用寿命通常在20-25年左右，每部发动机每隔5年就需要拆解进行全面维修，每次维修的费用超过一百万美元，而同时飞机的发动机结构异常复杂，恶劣的使用环境使得飞机发动机极易受到损坏。所以，在飞机发动机使用期间的维修费用，远超于飞机发动机购买时的成本费用。并且，航空公司大部分都是自己投入巨额资金，建立飞机维护设施和飞机零部件供应链管理部