物业工程维修人员上门服务规范 PPT课件
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（10）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并 调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要 耐心说明、主动演示。
12
三、上门服务工作规范
（11）、完成维修工作后的第二天应主动对用户 回访，询问使用情况是否正常。
（12）、礼貌地向用户道别：如 果今后您需要我们服务，请电话 与我们联系，我们将提供优质的 服务，给您添麻烦了，再见！出 门时要面向用户轻轻退出，将门 关闭。
9
三、上门服务工作规范
4、上门服务流程：
（1）、上门前，服务人员应与用户取得联系， 确定大致登门时间。
（2）、检查并携带必要的工具和备件，按预约 时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无 法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释， 征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）、如按时登门，用户不在家，则在明显位 置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约 下次上门时间。
道 别
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四、室外工作服务规范
项目
规范BI
仪容 仪表
1.服装整齐，没有明显污迹、破损。 2.进入施工区域，佩带安全帽等防护用 品。 3.施工现场整洁有序，避免安全隐患。
施工 现场
1.放置施工现场相关标识牌。 2.礼貌文明地接待参观和检查人员，提 醒参观、检查人员注意安全，佩带安全 帽等防护用品。 3.正确操作施工工具。 4.语言文明，不在工地追逐打闹，不用 施工现场工具比划、开玩笑等。 5.与公司各相关施工单位配合良好，及 时沟通。 6.对其他施工监督严格，不讲私情，严 格把好质量关。 7.保证施工图纸、设备说明书等资料的 完整无损。
维修
若不需要进入住户室内的，可1人前
人员 前往
往；若需要进入住户室内的，原则上
客户 室内
应2人一同前往。
进行 维修
3
二、上门服务规范用语
1、敲门：按门铃一下或轻敲门
两下，如无反应，等待30秒再
次敲门。除特殊情况外，严禁
敲
大力敲打或撞击业主门窗。
门
或
门
铃
4
二、上门服务规范用语
2、进门语：您好， 我是XX服务中心的 维修人员。
物业工程维修人 员上门服务规范
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
物业工程维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范
2
一、上门服务必备条件
统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维修 用垫布。
上租户/客户家里拜访时，应先致电
业主，按约定时间上门，带齐所需
资料；
机电 工程
签 单
道 别
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三、上门服务工作规范
上门维修工作服务语言流程图
上住户室中维修 (自带拖鞋或鞋套，进门换鞋)
“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的......需要维修？”
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。
“请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后
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三、上门服务工作规范
（8）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在 用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按 受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗 手后并将用户的洗手盆冲净。
（9）、在服务过程中应注意保护用户家中的环 境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在 工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须 移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
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三、上门服务工作规范
（4）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一 声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。
（5）、进门问候语：您好，我是XX服务中心的 维修人员为您作维修服务。
（6）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在 室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具， 按相关维修作业指导书的要求进行检修。
不允许
要领
袒胸露腹，衣衫 不整。
规范着 装，整 洁安全
1.私自将施工工
具拿出现场，私
自借用施工工具。
2.打架骂人，说
话粗鲁。 3.不注意个人安 全，违规操作。 4.故意怠懈，影 响工程进度。 5.不熟悉施工程 序，偷工减料。
摆放标 识，注 意安全， 配合良 好，规 范操作
6.擅自进入空置
房屋室内，使用
谢谢，再见！
8
三、上门服务工作规范
上门维修服务工作具体操作事项
1、上门维修时要严格按照公司的要求着 工作服，佩带工牌，进入用户家时要主 动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流 利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂， 严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范， 不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
“请问您需要我做些什么？”或 重复已知的服务事项。“谢谢， 我会尽快做完”。铺好地垫，快 捷，专业，谨慎。
6
二、上门服务规范用语
4、（1）、解释语 （维修范围内）：按 照规定这属于****的 责任，费用应由**** 负责。
（2）、解释语： （超出维修范围或收 费的）：按照规定， 您的****出现的问题 已超出了维修服务的 范围，因此，应收费 维修。（出示收费标 准）。
室内物品、水、
电等。
摆放标识，注意安 全，规范操作。
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进门语（因故迟 到或对有抱怨的用 户时）：您好，我 是服务中心的维修 人员，非常抱歉 （说明原因），让 您久等了。
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生/ 小姐， 您好！” “我是 XX服务 中心的 维修人 员，请 问是您 预约了 维修是
吗？”。
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二、上门服务规范用语
3、询问语：请问您 的****有什么问题， 需要我们提供服务？
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三、上门服务工作规范
（11）、完成维修工作后的第二天应主动对用户 回访，询问使用情况是否正常。
（12）、礼貌地向用户道别：如 果今后您需要我们服务，请电话 与我们联系，我们将提供优质的 服务，给您添麻烦了，再见！出 门时要面向用户轻轻退出，将门 关闭。
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三、上门服务工作规范
4、上门服务流程：
（1）、上门前，服务人员应与用户取得联系， 确定大致登门时间。
（2）、检查并携带必要的工具和备件，按预约 时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无 法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释， 征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）、如按时登门，用户不在家，则在明显位 置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约 下次上门时间。
道 别
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四、室外工作服务规范
项目
规范BI
仪容 仪表
1.服装整齐，没有明显污迹、破损。 2.进入施工区域，佩带安全帽等防护用 品。 3.施工现场整洁有序，避免安全隐患。
施工 现场
1.放置施工现场相关标识牌。 2.礼貌文明地接待参观和检查人员，提 醒参观、检查人员注意安全，佩带安全 帽等防护用品。 3.正确操作施工工具。 4.语言文明，不在工地追逐打闹，不用 施工现场工具比划、开玩笑等。 5.与公司各相关施工单位配合良好，及 时沟通。 6.对其他施工监督严格，不讲私情，严 格把好质量关。 7.保证施工图纸、设备说明书等资料的 完整无损。
维修
若不需要进入住户室内的，可1人前
人员 前往
往；若需要进入住户室内的，原则上
客户 室内
应2人一同前往。
进行 维修
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二、上门服务规范用语
1、敲门：按门铃一下或轻敲门
两下，如无反应，等待30秒再
次敲门。除特殊情况外，严禁
敲
大力敲打或撞击业主门窗。
门
或
门
铃
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二、上门服务规范用语
2、进门语：您好， 我是XX服务中心的 维修人员。
物业工程维修人 员上门服务规范
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
物业工程维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范
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一、上门服务必备条件
统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维修 用垫布。
上租户/客户家里拜访时，应先致电
业主，按约定时间上门，带齐所需
资料；
机电 工程
签 单
道 别
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三、上门服务工作规范
上门维修工作服务语言流程图
上住户室中维修 (自带拖鞋或鞋套，进门换鞋)
“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的......需要维修？”
检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。
与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。
“请您验收签意见。” 住户满意并签字完毕后
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三、上门服务工作规范
（8）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在 用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按 受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗 手后并将用户的洗手盆冲净。
（9）、在服务过程中应注意保护用户家中的环 境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在 工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须 移动室内物品时，应事先取得用户的同意。
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三、上门服务工作规范
（4）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一 声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10 秒后无应答再重复上述过程。
（5）、进门问候语：您好，我是XX服务中心的 维修人员为您作维修服务。
（6）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在 室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具， 按相关维修作业指导书的要求进行检修。
不允许
要领
袒胸露腹，衣衫 不整。
规范着 装，整 洁安全
1.私自将施工工
具拿出现场，私
自借用施工工具。
2.打架骂人，说
话粗鲁。 3.不注意个人安 全，违规操作。 4.故意怠懈，影 响工程进度。 5.不熟悉施工程 序，偷工减料。
摆放标 识，注 意安全， 配合良 好，规 范操作
6.擅自进入空置
房屋室内，使用
谢谢，再见！
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三、上门服务工作规范
上门维修服务工作具体操作事项
1、上门维修时要严格按照公司的要求着 工作服，佩带工牌，进入用户家时要主 动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流 利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂， 严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范， 不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
“请问您需要我做些什么？”或 重复已知的服务事项。“谢谢， 我会尽快做完”。铺好地垫，快 捷，专业，谨慎。
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二、上门服务规范用语
4、（1）、解释语 （维修范围内）：按 照规定这属于****的 责任，费用应由**** 负责。
（2）、解释语： （超出维修范围或收 费的）：按照规定， 您的****出现的问题 已超出了维修服务的 范围，因此，应收费 维修。（出示收费标 准）。
室内物品、水、
电等。
摆放标识，注意安 全，规范操作。
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进门语（因故迟 到或对有抱怨的用 户时）：您好，我 是服务中心的维修 人员，非常抱歉 （说明原因），让 您久等了。
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生/ 小姐， 您好！” “我是 XX服务 中心的 维修人 员，请 问是您 预约了 维修是
吗？”。
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二、上门服务规范用语
3、询问语：请问您 的****有什么问题， 需要我们提供服务？