语言艺术与沟通技巧(2016培训)

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该来的没有来
原来我是不该 来的
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沟通障碍
客 观
沟通环节过多产生信息损耗与失真
信息本身的歧义 沟通双方地域文化背景差异
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信息漏斗
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在1910年，美军某部队一次命令传递的过程是这样的：
少校对值班军官：明晚8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到， 这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集 合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合， 我为他们放一部有关彗星的影片。
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造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众盯 上并被查处的导火索
在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑， 到底美什么呢？
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由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导沟通能力普遍不高。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之”
希拉里在美国废品回收业大会演讲。一 女子突然将一只鞋扔向希拉里。她本能 地向左躲闪，未被击中。当台下一片惊 愕时，希拉里反而很镇定，“有人向我 扔什么东西吧？这是不是马戏团表演的 一个环节？”她还手搭凉棚寻找扔鞋者， 并开玩笑地说，“老天，没想到固体废 物回收还如此有争议。谢天谢地，幸好 她不像我一样打垒球。”
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影响沟通的各种因素
打算发送 的信息
发 送 者
编码 过程
解码过程
信息 与
通道
干扰
反馈
解码 过程
编码过程
感受到 的信息
接 受 者
沟通的一般模型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
未被理解的信息
理解的信息
误解的信息
发送者发送的信息 接收者接收的信息
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沟通障碍
主 观
沟通者的表达能力差 沟通双方立场、观念及认知水平差异 沟通者可信度不高 自我中心，忽视对方
在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还
提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是
你毫无反应。”
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世界最伟大的推销 员——乔吉拉德， 他的成功与其高超 的沟通能力分不开
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判断障碍
人容易习惯性地站在自己的立场观念判断别 人的话并作出反应，这往往会干扰对方正确 表达从而不能准确传递信息
晏子：“烛邹有三大罪状，哪能如此轻易杀他呢？请让我条条数列他的罪状 再杀他，可以吗？”
齐景公：“可以。”
晏子指着烛邹说：“烛邹！你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状； 你让大王为了鸟而杀人，这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会责怪大 王重鸟轻士，这是第三条罪状。” 齐景公：“原来寡人一错如此。”于是免了烛邹死罪。
分神障碍
在长时间的沟通过程中，容易产生精力不集 中，从而少听或漏听
偏见障碍
先入为主的认知；因讨厌对方而内心阻抗认 真听取对方的话；佯装倾听而实际在思考其 它问题。这些都会导致沟通误会
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聆听技巧1：少说多听
感知 信息
选择信息
组织所获 信息
解释理解 信息
多听少说一是尊重对方的表达 欲和话语权，二是通过聆听来 收集分析其话语中所传达的信 息，体会他的感受，并根据其 谈话内容了解其想表达的思想 和态度。
联系外部公众，促进发展
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情感式 沟通
交流个人感受，渲泄内心郁闷 建立友谊关系，和谐组织氛围
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组织内外个人沟通关系图
上级
媒体 行政 机关
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只有沟通，才能及时掌握重要信息！ 只有沟通，才能为他人所理解！ 只有沟通，才能获得他人的鼎力相助！
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西方政治家普遍接受过良好的沟通训练
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小布什被记者扔鞋，他自嘲说，一只皮 鞋向我飞旋而来，我似乎也看见了上面 的花纹。我马上低头躲开。这家伙身手 敏捷，说时迟那时快，他又扔来一只。 这只飞得没上一只快，我轻轻把头转开， 鞋子从我头上飞跃而过。我要是能接住 这破玩意儿就好了。
与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
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与自己身份 相符
自己的职业
自己的岗位
自己的修养
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毕福剑事件后，舆论哗然，众说 纷纭。有说处理过重的，有说他 虽然言语不当但是在非工作场合 情有可原的，有说他自己不小心 被朋友害了的…… 毕福剑到底有没有错？如果有错， 错在哪里？
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与自己身份 相符
30
长江平民教育基金会主席聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问。 比如 “人类的敏感器官对植物的生殖 器官散发的气味有愉悦的感觉”……
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法则2：语意连贯合逻辑
前后衔接，脉络清晰 话题统一，不跑题 合乎形式逻辑的要求
语义连贯
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法则3：表达得体看语境
愉悦
双
信息
体验
赢
传递
沟通主体
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完整吗 准确吗 及时吗
语言 沟通
合适吗 技巧吗 融洽吗
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策略1：善于聆听
阅读 倾听
16% 9%
40%
沟通
书写
35%
交谈
研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听
50
用耳朵听
四目相对
尊重对方 对方为王
一心一意 专心致志
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乔·吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，
5
管理专家如是说
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。 管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的 各个方面。正如人体内的血液循环一样。
松下幸之助
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万隆会议29个国家中只有7个与中国 有外交关系，出席万隆会议之前，周 恩来审时度势，认真分析了当时的国 际形势，为中国代表团制定了战略总 方针：在妥协中坚持原则，在和解中 达到目的。
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贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一 次正式的宴会中，一位美国百万富翁一 直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师 不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本 没有水准。我要建一个正方形的房子， 很简单嘛，可是他们做不出来，他们不 能满足我的要求，都是骗钱的。”
贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有 直接地反驳这位百万富翁，他问：“那 你提出的是什么要求呢？”百万富翁回 答：“我要求这个房子是正方形的，房 子的四面墙全都朝南！”
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
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与沟通对象 相宜
对象的文化习俗
对象的文化知识
思考
对象的性别年龄
对象身份与职业
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一个举人走门路做了山东某县县官，初 次去晋见上司时，仓促间不知如何应酬， 突然问道：“大人尊姓？”上司对他的 无礼和无知十分惊骇，勉强笑道：“姓 某。”那县官低着头想了好久，又说： “大人的姓是百家姓里没有的。”上司 更加惊骇，说：“我在旗下（满族）你 不知道吗？”县官又起立问道：“大人 在什么旗？”上司答道：“正红旗”。 县官说：“正黄旗最好，大人为什么不 在正黄旗？”上司大怒
等到我去结账的时候，他似乎感觉到 我有心事（因为我在香港登机过境）， 于是又说：“没关系，先生，我帮你 拎到飞机里面去，你继续买别的东西 去吧。你要登机的时候通知我一下， 我就会帮你拎过去的。”
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上 级
上级需要
尊重 支持 执行 监控
沟通行为
顾全上司尊严 提供选择题 承诺响应 及时回报
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《晏子春秋》记载，齐景公喜伺老鹰，并以老鹰猎兔为乐。一天，烛 邹不慎让一只鹰飞走，景公大怒，下令将烛邹斩首。晏子为了营救烛邹， 立即上前拜见景公。 他会怎么说呢？
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聆听技巧4：适当提问，引向深入
沟通是互动的! 适当的提问可 以达到的效果包括: 对一些细节的进一步掌握 对某些观点的求证 给对方以继续深谈的鼓励 对话题方向予以恰当的引导
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聆听技巧5：勿急于反驳
急于反驳者犯了匆忙下结论的 毛病，有时我们不同意是因为 没有真正理解对方的意思或者 是他没有表达清晰 人在听到有人说“不”时会立 即提升自己的心理防御
父儿母童式式的的语语气气 听我我好给担你心说他会不会讨厌我？ 你怎照么我办说？的明去天做要，上绝台对报不告会了错…… 我哇给！你好说开多心少哟次了，你就是……
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语言沟通的基本法则
法则1：语言简明无歧义
简
表述要简洁、不重复啰嗦
明
表述要明晰易懂，不绕弯、不 艰涩、无歧义
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啰嗦诗 兄弟在下敝人我，兄台阁下老大哥， 听你之言颇有理，可是我可不敢说； 虽然可能没问题，难保绝对不会错； 既是如此想必对，的确好像差不多； 大概或者也许是，不过恐怕不见得， 所以个人总以为，到底还是没把握， 希望各位再研究，最好大家再斟酌；
伊拉克的法迪尔•贾马利称共产主义是“新式殖民主义”，还有锡兰总理科特 拉瓦拉也声称，亚非人民当前的任务不是反对殖民主义、争取独立，而是同美 国联合起来，反对共产主义。
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高层 领导
中层 领导
基层 领导
观念技能
人际技能
技术技能
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一个好的领导者： 善于用自己的思想改变别人的思想。 善于用自己的行为改变别人的行为。 善于用自己的理念改变组织的方向。 善于用自己的主张改变组织的进程。
这些都离不开良好的沟通能力!
9
沟通是为了达成某种目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并且达成共同理解、 认同的过程。
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• 沟通有两大基本目的：交流信息达成理解； 满足情感需要。因而沟通也分为两大类别：
互通工作信息，便于决策
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工具式 沟通
传达上级意图，实施管理 稳定员工情绪，激发士气
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与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
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亲和、自然 庄重、规范
专业、准确
正式
与沟通场合
场合
相谐
工作 场合
日常 场合
活泼、幽默 严肃、哀婉
娱乐 场合
悲情 场合
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法则4：语调语气有变化
语调
语气
音量
语速
顿挫
节奏
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激昂型 激情无限、语速偏快 严谨型 有条不紊，逻辑严密
柔和型 声音柔和，娓娓道来
他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，
对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住
打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一
款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”
“你真的想知道吗？”
“是的！”
“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就
值班军官对上尉：根据少校的命令，明晚8点，76年出现一次的哈雷 彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前 往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
上尉对中尉：根据少校的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战 服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命 令每隔76年才会出现一次。
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策略2：洞察需要 投其所好
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有一次在香港买书，那本书很厚，我 刚拿到手上，一个店员就过来了： “你喜欢这本书吗？”我说：“是 啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢 他就帮我将书拿到柜台那边去了。意 思是你可以空下手来在这儿选别的书 了。我说：“谢谢！”一会儿，我看 到第二本认为不错的书，他又过来问： “这本书你也喜欢吗？”我说：“是 的。”“我帮你拿到柜台去。”就这 样，不知不觉就“拿”了六七本。
中尉对上士：明晚8点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上 去。
上士对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在少 校的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前往礼 堂。
沟通障碍
方 式
时空错位
角色错位（父母式\儿童式）
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聆听技巧2：神情专注，表现出兴趣
面对专心致志的倾听者，话语者会受到一种社会性激励，而处于一种放 松的心境和心情表达的驱使，更易使之袒露内心真实的想法
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聆听技巧3：不轻易打断对方
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一 次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子!”巴顿将军拿过勺 子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能 给战士喝这个?这简直就是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出 来了。”士兵答道。
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沟通：成功之桥
2
影响沟通的各种因素
3
语言沟通的法则
4
语言沟通的策略与艺术
沟通：成功之桥
乔尔玛·奥利拉
美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO
一个称职的CEO要具备的素质有两条： • 首先是沟通的能力； • 还有就是对人进行管理的能力。
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管理专家如是说 管理就是沟通、沟通再沟通
通用电气总裁 杰克.韦尔奇
幽默型
风趣活泼，临场发挥
诚恳型
彬彬有礼，坦诚相见
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匹配自 己性格
勤练 基本功
形成自 己风格
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语言沟通的策略与艺术
“五心”是语言沟通的基础
尊重的心：敬人者人恒敬之 赏识的心：让心更贴近 分享的心：送人玫瑰，手有余香 理解的心：知己知彼，将心比心 双赢的心：成人达己，成己为人
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沟通主体