xx公司物业管理方案制度

XX物业项目

管

理

方

案

目录

一、前言

二、管理服务整体设想及总体目标

第一节：整体物业管理思路

第二节：管理服务整体设想

第三节：管理服务目标

第四节：整体管理措施

三、组织架构、人员配备、培训及管理第一节：组织架构

第二节：人员配备及岗位职责

第三节：人员培训

第四节：人员管理

四、服务质量标准及措施

第一节：消防及安全管理

第二节：道路、交通、车辆管理

第三节：装修管理

第四节：房屋维护管理

第五节：设备、设施管理

第六节：环境、保洁管理

第七节：绿化养护管理

第八节：客户事物处理

第九节：特约服务

第十节：商业区文化建设

五、管理服务要点、难点及措施

另附：(一)、管理规章制度

第一节：管理制度建设

第二节：公众制度目录

第三节：内部管理规章制度目录

第四节：项目管理各岗位职责目录

第五节：管理操作作业程序目录

第六节：客户手册目录

(二)、物业档案资料管理

(三)、物资使用及管理

(四)、物业服务费用测算

(五)、突发事件应急处理预案

前言

XXX的物业管理服务是为公司所有项目的对外招商提供有力可靠的保障，除了每个项目自身的优势：地理位置繁华、建筑质量优良以外，那么通过优质的服务质量也可以提升每个项目的档次，带动优质品牌客户进入每个项目，继而进行强强合作，使公司的运营持续化、良性化、规模扩大化，从而实现公司利润的最大化！因此公司应定位在“高起点、高标准、高档次”的服务层面和强化“以客户为中心”的服务理念基础上，从抓好客户需求工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，坚持规范运作，逐步形成“品牌有知名度、管理上档次、服务有特色”，“主业突出、辅业丰富”，经营、管理、服务形态较全的品牌公司。

具体的发展思路是：以“细节突出服务，服务促进管理，管理带动销售”的工作主线，打造一个专业、规范并具有良好复制机能的XXX。

★诚信的XXX应珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求；把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。

★专业的XXX应高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的经营管理服务。

★进取的XXX应以政府打造河西为发展机遇，制订长远的发展战略，着重从项目数量、服务质量、人才规模、经济效益等方面追求行业一流的成长率。“真诚关怀，敬业奉献，务实高效，合作进取”的服务理念应是保证XXX为客户提供一流的经营管理标准化服务的关键。

“服务无止境，持之以恒；发展没尽头，勇于创新”的经营、发展理念更应是XXX紧跟国际物业管理潮流，不断突破创新，力争成为国内一流物业服务企业的精神所在。

一、管理服务整体设想及总体目标

针对项目的特点，坚持物业的专业素养以及细致入微的优良品质，同时也将延续保持“服务为本，不断提高；和谐商区，共同构建”的质量管理方针，努力为每个项目提供优质、高效的物业管理服务。

第一节、整体物业管理思路

一、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。

二、在充分调查客户需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定持续改进方向。

三、在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定与项目相符合的物业管理服务模式。

四、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：基础服务保持水准，个性化服务面向大众，以适应其公众、商业区性的楼盘定位。

五、要素第一：从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。

六、创建便捷、温馨、舒适的服务。充分利用社会服务资源，除积极开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询等服务项目，提供一站式全程服务。

七、通过环境与气氛的营造与引导，为客户创造人性化的交流沟通空间，提升商业区文化氛围。

八、加强成本管理，制定合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。

九、以“双赢”思维进行商区建设；“双赢”即“你赢----我赢”，即站在顾客角度，通过互信合作，建立良好的沟通渠道与方式，以寻求与客户的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。利用全体客户和社会力量共同促进商业区物管建设。

十、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制

与评估以及现代化管理手段的应用来提升物业管理服务团队的能力与水平。

第二节管理服务整体设想

全程式的全员物业管理：以扎实的基础业务品质保证，客户导向的贴心服务贯穿于物业管理始终。同时进行全员物业管理：人人都是秩序维护员——在商业区巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕性；人人都是保洁员——每个员工都必须做到“人过地净”；人人都是绿化养护员——每个员工都有护绿责任区，对责任区内的绿化生长及维护情况进行督促，并随时拔除责任区内的杂草；人人都是公共设备设施维护员——建立公共设备设施全员报修机制。

企业文化支撑：先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚成一支具有主动服务意识的专业团队。

成就客户：利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关键点，建立并完善客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。

和谐商业文化氛围：利用节日特色、丰富的文化活动，引领商业区共同的价值观，并集合多方资源，通过居委会、承租户及物业“三驾马车”的共建模式共同营造和谐商业区氛围。

项目信息化：整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及园区网络资源，为客户提供信息化共享空间。

持续运营：充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续运营。

第三节管理服务目标

一、管理服务标准

按照《南京市物业服务收费管理实施办法》执行。

二、管理服务目标：

(一)房屋及公共配套设施完好率为95%；

(二)区内无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事故；