平衡计分卡知识(完整版)平衡计分卡与绩效管理经典案例解析

一、平衡计分卡的概念

平衡计分卡简称“BSC”（Balanced Score Card）于1992年由哈佛大学名师罗伯·卡普兰及大卫·诺顿（David Norton）首度提出，其最早的用意在于解决传统的绩效评核制度过于偏重财务构面的问题，但在实际运用后又发现平衡计分卡要与企业的营运策略相互结合，才能发挥企业绩效衡量的真正效益与目的，因此平衡计分卡不仅是一个绩效衡量系统，更是一个企业营运策略的管理工具。平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

（一）平衡计分卡的提出与发展

从1992年卡普兰与诺顿在《哈佛商业评论》发表的第一篇关于平衡计分卡文章到2000年的《战略中心型组织》书籍的出版，平衡计分卡已从最初的业绩衡量体系转变成为用于战略执行的新绩效管理体系，平衡计分卡的应用和研究已取得了重大的突破。

2004年，卡普兰与诺顿又出版了一本关于平衡计分卡的新书《战略地图》。《战略地图》实质是阐述的是如何将组织的战略可视化，通过战略地图来描述组织的无形资产转化为有形成果的路径，并且在无形资产的衡量和管理上面，提出了“战略准备度”这种新的概念。

（二）平衡计分卡的定义

平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部业务流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩，是企业愿景和战略的具体体现，既是一个绩效评价系统也是一个有效的战略管理系统。

（三）平衡计分卡的多角度理解

1. 平衡计分卡是战略管理与执行的工具。平衡计分卡是在企业总体发展战略达成共识的基础上，通过科学的设计，将其BSC四个维度的目标、指标，以及实施步骤有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，为企业的战略搭建执行平台，以提升企业的战略执行力。

2. 平衡计分卡是绩效管理的工具。BSC从四个纬度设计适量的绩效指标有效运作企业的战略。BSC为企业提供的绩效指标具有可量化、可测度、可评估性，有利于全面系统的监控企业战略的执行，促进企业战略与远景的目标达成。

3. 平衡计分卡是企业各级管理者进行有效沟通的一个重要方式。为了战略的执行，必须将企业的远景规划与各级组织，包括各管理层乃至每个员工进行沟通，使企业所有员工都能够理解战略与远景规划，并及时地给予有效的反馈。

（四）平衡计分卡与KPI的区别

二、平衡计分卡的维度

（一）四个维度的具体内容

●财务维度。其目标是解决“股东如何看待我们?”这一类问题。表明我们的努力是否对企

业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。

●客户维度。这一维度回答的是“客户如何看待我们？”的问题。客户是企业之本，是现代

企业的利润来源，客户理应成为企业的关注焦点。客户方面体现了公司与外界、部门与其他单位变化的反映，它是BSC的平衡点。

●内部运作流程维度。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们的优势是

什么”的问题。因此，企业应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序(包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素)，明确自身的核心竞争能力，并把它们转化成具体的测评指标，内部过程是公司改善经营业绩的重点。

●学习和成长维度。其目标是解决“我们是否能持续为客户提高并创造价值?”这一类问题。

只有持续提高员工的技术素质和管理素质，才能不断的开发新产品，为客户创造更多价值并提高经营效率，企业才能打入新市场，增加红利和股东价值。

（二）四个维度的相互关系

平衡记分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是驱动因素，通过它们把相关部门的目标同组织战略联系在一起。员工的技术素质和管理素质决定产品质量和销售业绩等；产品/服务质量决定顾客满意度和忠诚度；顾客满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。为提高经营成果，必须使产品或服务赢得顾客的信赖；要使顾客信赖，必须提供顾客满意的产品，为此改进内部生产过程；改进内部生产过程，必须对职工进行培训，开发新的信息系统。

（三）四个维度的设定

四个方面目标指标

提高投资报酬率投资报酬率

扭亏为盈利润

财务方面降低成本单位生产成本

管理费用

增加收入营业收入

客户方面使客户完全满意客户保持率

新客户增长比率

客户满意程度（调查得分）内部经营方面提高创新能力推出每一新款所需的平均时间

提高生产销售能力合格品率

生产销售主导时间

新客户收入占总收入的比例

提高售后服务能力售后服务主导时间

学习与成长提高信息处理能力满意度调查（调查得分）

培训培训次数

完善奖惩制度完善奖惩制度（调查得分）

提高领导能力领导能力（调查得分）

提高雇员的满意程度雇员满意程度（调查得分）

三、平衡计分卡的特点

（一）平衡计分卡的平衡作用

平衡计分卡既关注短期的经营目标和绩效指标，也要关注长期的战略目标

与绩效指标。也就是说平衡计分卡既关注了企业的长期发展，也关注了近

期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划得到有效的结合，保证企业

的年度计划和企业的长远发展方向保持一致。

平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企

业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现

外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。 平衡计分卡中强调领先与滞后的平衡主要涉及到二个层面。一方面强调的

是企业不仅要关注事后的结果，更要关注影响结果的因素和过程。另一方

面强调的是企业既关注哪些能反映企业过去绩效的滞后性指标，也要关注

能反映、预测企业未来绩效的领先指标。

平衡计分卡源自于解决单一财务指标的弊端，它要求从财务和非财务的角

度去思考公司战略目标及考核指标。因财务指标只是一种滞后的结果性指

标，它只能反映公司过去发生的情况，不能告诉企业如何改善业绩。财务

与非财务的平衡强调的是企业不仅要关注财务绩效，更要关注于对财务绩

效产生直接影响的驱动因素。