管理沟通-案例11

第十一章张经理左右为难

案例概述：

2010年12月20日，上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒，结果却使用了英国客户的包装盒。而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用。江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制，需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。

1.在管理沟通方面，张经理遇到什么样的问题？

张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面：

（1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用

以及产品批次。中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询

问。说明两位主管之间的沟通不通畅。

（2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够

避免上述的问题。

（3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气，冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。

（4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中，

两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生

和一直未能解决，使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。

2.自2004年起的6年间，输出部先后换了4位经理，请比较他们各自的沟通风格差异，

并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响，在任职期间，他们与下属的沟通工作做得怎样？

（1）第一任领导王经理，王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感，当期调走时，也将黄女士带走。王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。显然，黄女士此

时作为领班主管，她的工作也非常的难易开展，下属对其都不满，不可能百分百完

成任务。而产生这种情况的原因就是，王经理太过关注个人。

（2）第二任领导刘经理，活泼好动，为人随和，与部下打的火热，并不偏向谁。刘经理的沟通方式明显比王经理要好，虽然他很欣赏杨女士的工作，但是与所有的下属都

能打的火热，没有明显的偏向性，显然这种沟通风格能够使得下属都有干劲，愿意

完成其交待的任务。

（3）第三位领导郭经理，平时非常严肃，不苟言笑，在新任主管时，没有咨询部分操作工的意见，显然这与张经理存在明显的区别。但是因为其对杨女士工作的批评，导

致了其与江主管结仇，产生冲突。由此致使班组因为这些细小的摩擦而产生了矛盾

和冲突，相互合作的意愿明显下降，给工作带来了明显的影响。郭经理太过死板，

他给杨主管提出的意见也是在交接班留言上提出的，没有当面和杨主管沟通。如果

能够当面和杨主管不仅能够有效的说明问题，也可以消除其负面情绪，从而不会让

之后的冲突产生。

（4）第四任领导张经理，在寻找新主管的时候，他不仅询问了目前两位主管的意见，还征询了部分操作工的意见，此举有两个目的，第一是充分听取以下无利益冲突的意

见，这些意见比较公正；而是让未来主管知道，能否上任并不取决于谁的推荐而是

取决于工作表现。张经理对待部下比较随和，强调团队合作。这对产生好的气氛来

说有着明显的作用，但是却没能很好的解决两位老主管之间的问题。

3.试比较4位领导的倾听意识差异，并举例说明倾听在有效沟通中的作用。

第一任王经理和第三任的郭经理其倾听意识没有第二任的刘经理和现任的张经理强。

王经理：太过注意黄女士，导致忽略了其他员工的意见，所以员工之间产生了不满，因为倾听太过偏向某人，致使大多数人的意见不能被听到，致使了冲突的产生，现任不能产生有效的沟通。

刘经理：与下属能够打的火热，为人随和，性格注定其能和属下打成一片，这种融洽的关系，致使消除了一些沟通和倾听的障碍，使他能够更多的听到部下的声音，而且也不是偏向某个个人。

郭经理：只在听取了江主管的单方面意见之后，就对杨主管做出了批评，他没有搜集到有关该事件的具体信息，也没有听取杨主管对于该事件的解释。或者说他没有倾听的打算，这样致使杨主管不满的产生，导致了团队和班组之间摩擦的产生，可见没有良好的倾听意识就不能解决好有效沟通的问题。

张经理：其在在寻找新主管的时候，他不仅询问了目前两位主管的意见，还征询了部分操作工的意见，此举有两个目的，第一是充分听取以下无利益冲突的意见，这些意见比较公正；而是让未来主管知道，能否上任并不取决于谁的推荐而是取决于工作表现。显然相较于郭经理他的倾听意识更加的好。在出现案例开端的包装错误问题之后，他也是听取了两位主管的解释而不是单独听取一方面的声音。

4. 输出部人员在组成结构上有什么特点？这些特点对于有效沟通会产生什么影响？

特点：

（1）年轻人居多，其中20到25岁占到了69.7%，26到30岁占据了24.4%。从人员结构上来看，是一个充满年轻朝气的群体。

（2）所有的员工均为女性。

（3）领导换的频率太多，难以形成稳定的领导风格，每个班次之间的人缺乏沟通。（4）6年间换的四位经理都是男性。

影响：

（1）年轻人居多，使得团队富有朝气，但是团队成员由于年轻都非常有个性，容易产生摩擦和沟通问题。

（2）所有员工均为女性，可能女性的嫉妒心理会重一点，使得看到某人升职之后而不予理睬的状况，在发生矛盾之后又很难的解决。

（3）领导换的过于频繁，每个领导的风格都不相同，使得团队难以形成一个整体。（4）男性领导的思维方式可能与女性的员工不尽相同，所有有时产生了问题也不能很快速有效的解决